客户接待与沟通技巧
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1．记录最优打招呼用语。 （1）
（2）
2．记录最优欢送用语。 （1）
（Fra Baidu bibliotek）
知识链接
• 一、进门问好技巧
• 良好的第一印象是成功沟通的基础， 客服可以介绍自己，加一些表情让客户感 受到客服的热情。如客户早上来时可以说 “早上好”，节日可以加上“××节日快 乐”。老客户来时，可以特别一点接待， 体现出老客户和别人不一样的地方。客服 接待话术举例见表2-18。
表2-21 关于“尺码咨询”的客服话术举例
情况
客服话术
介绍大小
亲，我们的一般尺码是从 M 到 XXL 的，M 是小码的，L 是中码的，XL 是大码的，XXL 是加大的 哦。每个款式还都有具体的尺码表哦，亲您看中哪款发给我，我把尺码表发给您看看
亲，这个尺码表都是我们专业质检人员将宝贝平铺测量的哦，数据上有可能会有 1～2cm 的误差哦， 尺码测量 这个不会影响到穿衣效果的，您放心参考（可以把衣服在页面上的平铺测量图截图给买家，让买家实
际了解是怎么测量的）
• 4．“产品咨询”应对技巧
• 关于商品成分、面料特征、产品细节等产品信 息的咨询，客服一定要根据页面上所描述的内 容如实告诉客户，切记不能为了销售而告诉客 户虚假的信息。如某款衣服有一定程度上的缩 水，可将实际的情况告知客户，建议客户拍大 一码的。专业的回答不仅可以体现客服的专业 度，还可以让客户更加信认你。关于“产品咨 询”的客服话术举例见表2-22。
情景分析
•
售前客服在接待过程中，沟通技巧运用得巧
妙不仅可以快速促成交易，还可以增强客户的忠
诚度。要想成为一名金牌客服，接待客户的沟通
技巧是必须要掌握的，并需要在实践中不断积累
提升。张婷有良好的态度，再提升下知识与技能
，一定会早日成为一名优秀的客服的。
任务实施
任务实施导航结构图
一、进行售前接待话术训练
项目二 售前准备及咨询接待
任务五 客户接待与沟通技巧
情景导入
经过之前的学习，张婷觉得可以胜任售前客服 的工作了，于是找到客服主管申请实战。客服主管 笑着说：“真的准备好了？那我考考你。假如客户 来咨询，说道‘太贵了，我还是到别家去看看吧’ ，你该怎么做？”张婷思考了半天也不知道该如何 回答。主管建议她再认真学习下接待客户的沟通技 巧。
况，可以查下库存是否有剩余，如果有，就可以告知客 户还有几件预留，可以拍下其他尺码的，在备注栏中填 写需要的尺码，客服再在发货系统里面进行修改即可。 针对不同情况的回答话术举例见表2-19。
表 2-19 关于“库存咨询”的客服话术举例
情况
客服话术
有库存 亲，我们这款卖的一直非常好，所以都是保持库存充足的。您可以放心购买的
二、接待咨询技巧
• 客服人员解决客户提出的各类疑问是交易的基础，对客 户提出的问题要有相应的应对方法。客服人员在咨询接 待过程中，利用一定技巧不仅能解决客户的疑问，还可 以让客户了解产品、企业信息，并得到客户的认可，顺 利完成销售。客服接待咨询技巧主要包括以下几个方面 ：
• 1．“库存咨询”应对技巧 • 库存问题一般以页面上的信息为准。如果出现断码的情
情况 有活动 没活动
客服话术 亲，您今天来得真是时候，我们××活动刚开始进行哦，您可以看看 亲，最近我们没有新的活动哦，不过有几个宝贝很有市场的，我们卖得很快呢，我发给您看看哦
• 3．“尺码咨询”应对技巧
• 虽然网店商品详情页面一般会有商品尺码 的相关介绍，但客服在工作中也会经常遇 见尺码问题的咨询，客户咨询主要是想了 解商品详情介绍中的尺码是否标准，希望 得到客服的推荐。关于“尺码咨询”的客 服话术举例见表2-21。
客户咨询
A 你好，在么？（新客户） B Hi，有人么？（老客户）
表 2-18 客服接待话术举例
客服话术 亲，欢迎光临××旗舰店，我是您的专属客服，很高兴为您服务 哈，欢迎亲再次光临呢，我是××，亲有什么问题尽管吩咐 早上/中午/晚上好！我是 MWAMI 客服××，很高兴能为您解疑答惑 ××节快乐，我是客服××，非常高兴能为您服务
无库存
亲，非常抱歉，您看的这款已经卖完了呢，暂时还没有接到补货通知，我给您推荐一个类似的款式 给您看看（跟上××链接）
• 2．“活动咨询”应对技巧
• 店内活动一定要主动和客户说明，同时还 可以利用活动的优惠和时效性让客户尽快 拍下商品。关于“活动咨询”的客服话术 举例见表2-20。
表 2-20 关于“活动咨询”的客服话术举例
表 2-22 关于“产品咨询”的客服话术举例
情况
客服话术
材质 亲，这个是××材质的，有××特性，穿在身上有××感觉（体现你专业的机会怎么能放过）
库存不多 亲，我们这款只有××件了，亲如果喜欢可以尽快拍下哦
亲，我们这款的销量非常好，现在在补货期间哦，大概×天后可以安排发货哦，您可以现在先拍下，
我们到货了第一时间给您安排发货 预售
（客户说“那我等出货的时候再拍”）亲，我们预售也是一批一批出货的，是按下单时间发货的哦， 所以建议亲还是现在拍下，到时候就可以快点收货啦
客服话术 2
• 2．完善“售前接待话术训练”表中的客服 话术。两人一组，分别读出“售前接待话 术训练”表中客户咨询话语和客服话术， 对客服话术进行完善。
完成售前话术技巧提升
• 提示：比较表2-17中客服话术1和2，在认为较优 的话术上打钩；3～5人一组，分别读出表2-17中 “打招呼用语”和“欢送用语”中个人认为较优 的话术，共同讨论并选出两个最优话术，填写在 下面横线上。
4
支付用语
5
物流用语
6
欢送用语
表 2-17 售前接待话术训练
客户咨询
客服话术 1
在吗？
请问您家这个是 正 品吗 ？
活动期间可以便 宜 点吗 ？
为什么别家的比你们的便 宜？
多买有优惠吗？
我可以用银行卡 付 款吗 ？
请问什么时候发 货 ？
能发顺丰吗？
算了 ， 等 做活 动 再 来买 好 了。
希望 早 点 收到 宝 贝 哦， 拜 拜！
• 1．完成“售前接待话术训练”表的填写。 售前客服在客户咨询过程中要回答客户的 各种提问，请模拟售前咨询接待，完成表217的填写。
• 提示：读者可假设不同的情景，进行不同 客服话术的回答，如打招呼用语，可以写 一个“在的”和一个“不在”自动回复的 回答用语。
编 号内 容
1
打招呼用语
2
对话语
3
议价语
（2）
2．记录最优欢送用语。 （1）
（Fra Baidu bibliotek）
知识链接
• 一、进门问好技巧
• 良好的第一印象是成功沟通的基础， 客服可以介绍自己，加一些表情让客户感 受到客服的热情。如客户早上来时可以说 “早上好”，节日可以加上“××节日快 乐”。老客户来时，可以特别一点接待， 体现出老客户和别人不一样的地方。客服 接待话术举例见表2-18。
表2-21 关于“尺码咨询”的客服话术举例
情况
客服话术
介绍大小
亲，我们的一般尺码是从 M 到 XXL 的，M 是小码的，L 是中码的，XL 是大码的，XXL 是加大的 哦。每个款式还都有具体的尺码表哦，亲您看中哪款发给我，我把尺码表发给您看看
亲，这个尺码表都是我们专业质检人员将宝贝平铺测量的哦，数据上有可能会有 1～2cm 的误差哦， 尺码测量 这个不会影响到穿衣效果的，您放心参考（可以把衣服在页面上的平铺测量图截图给买家，让买家实
际了解是怎么测量的）
• 4．“产品咨询”应对技巧
• 关于商品成分、面料特征、产品细节等产品信 息的咨询，客服一定要根据页面上所描述的内 容如实告诉客户，切记不能为了销售而告诉客 户虚假的信息。如某款衣服有一定程度上的缩 水，可将实际的情况告知客户，建议客户拍大 一码的。专业的回答不仅可以体现客服的专业 度，还可以让客户更加信认你。关于“产品咨 询”的客服话术举例见表2-22。
情景分析
•
售前客服在接待过程中，沟通技巧运用得巧
妙不仅可以快速促成交易，还可以增强客户的忠
诚度。要想成为一名金牌客服，接待客户的沟通
技巧是必须要掌握的，并需要在实践中不断积累
提升。张婷有良好的态度，再提升下知识与技能
，一定会早日成为一名优秀的客服的。
任务实施
任务实施导航结构图
一、进行售前接待话术训练
项目二 售前准备及咨询接待
任务五 客户接待与沟通技巧
情景导入
经过之前的学习，张婷觉得可以胜任售前客服 的工作了，于是找到客服主管申请实战。客服主管 笑着说：“真的准备好了？那我考考你。假如客户 来咨询，说道‘太贵了，我还是到别家去看看吧’ ，你该怎么做？”张婷思考了半天也不知道该如何 回答。主管建议她再认真学习下接待客户的沟通技 巧。
况，可以查下库存是否有剩余，如果有，就可以告知客 户还有几件预留，可以拍下其他尺码的，在备注栏中填 写需要的尺码，客服再在发货系统里面进行修改即可。 针对不同情况的回答话术举例见表2-19。
表 2-19 关于“库存咨询”的客服话术举例
情况
客服话术
有库存 亲，我们这款卖的一直非常好，所以都是保持库存充足的。您可以放心购买的
二、接待咨询技巧
• 客服人员解决客户提出的各类疑问是交易的基础，对客 户提出的问题要有相应的应对方法。客服人员在咨询接 待过程中，利用一定技巧不仅能解决客户的疑问，还可 以让客户了解产品、企业信息，并得到客户的认可，顺 利完成销售。客服接待咨询技巧主要包括以下几个方面 ：
• 1．“库存咨询”应对技巧 • 库存问题一般以页面上的信息为准。如果出现断码的情
情况 有活动 没活动
客服话术 亲，您今天来得真是时候，我们××活动刚开始进行哦，您可以看看 亲，最近我们没有新的活动哦，不过有几个宝贝很有市场的，我们卖得很快呢，我发给您看看哦
• 3．“尺码咨询”应对技巧
• 虽然网店商品详情页面一般会有商品尺码 的相关介绍，但客服在工作中也会经常遇 见尺码问题的咨询，客户咨询主要是想了 解商品详情介绍中的尺码是否标准，希望 得到客服的推荐。关于“尺码咨询”的客 服话术举例见表2-21。
客户咨询
A 你好，在么？（新客户） B Hi，有人么？（老客户）
表 2-18 客服接待话术举例
客服话术 亲，欢迎光临××旗舰店，我是您的专属客服，很高兴为您服务 哈，欢迎亲再次光临呢，我是××，亲有什么问题尽管吩咐 早上/中午/晚上好！我是 MWAMI 客服××，很高兴能为您解疑答惑 ××节快乐，我是客服××，非常高兴能为您服务
无库存
亲，非常抱歉，您看的这款已经卖完了呢，暂时还没有接到补货通知，我给您推荐一个类似的款式 给您看看（跟上××链接）
• 2．“活动咨询”应对技巧
• 店内活动一定要主动和客户说明，同时还 可以利用活动的优惠和时效性让客户尽快 拍下商品。关于“活动咨询”的客服话术 举例见表2-20。
表 2-20 关于“活动咨询”的客服话术举例
表 2-22 关于“产品咨询”的客服话术举例
情况
客服话术
材质 亲，这个是××材质的，有××特性，穿在身上有××感觉（体现你专业的机会怎么能放过）
库存不多 亲，我们这款只有××件了，亲如果喜欢可以尽快拍下哦
亲，我们这款的销量非常好，现在在补货期间哦，大概×天后可以安排发货哦，您可以现在先拍下，
我们到货了第一时间给您安排发货 预售
（客户说“那我等出货的时候再拍”）亲，我们预售也是一批一批出货的，是按下单时间发货的哦， 所以建议亲还是现在拍下，到时候就可以快点收货啦
客服话术 2
• 2．完善“售前接待话术训练”表中的客服 话术。两人一组，分别读出“售前接待话 术训练”表中客户咨询话语和客服话术， 对客服话术进行完善。
完成售前话术技巧提升
• 提示：比较表2-17中客服话术1和2，在认为较优 的话术上打钩；3～5人一组，分别读出表2-17中 “打招呼用语”和“欢送用语”中个人认为较优 的话术，共同讨论并选出两个最优话术，填写在 下面横线上。
4
支付用语
5
物流用语
6
欢送用语
表 2-17 售前接待话术训练
客户咨询
客服话术 1
在吗？
请问您家这个是 正 品吗 ？
活动期间可以便 宜 点吗 ？
为什么别家的比你们的便 宜？
多买有优惠吗？
我可以用银行卡 付 款吗 ？
请问什么时候发 货 ？
能发顺丰吗？
算了 ， 等 做活 动 再 来买 好 了。
希望 早 点 收到 宝 贝 哦， 拜 拜！
• 1．完成“售前接待话术训练”表的填写。 售前客服在客户咨询过程中要回答客户的 各种提问，请模拟售前咨询接待，完成表217的填写。
• 提示：读者可假设不同的情景，进行不同 客服话术的回答，如打招呼用语，可以写 一个“在的”和一个“不在”自动回复的 回答用语。
编 号内 容
1
打招呼用语
2
对话语
3
议价语