关键绩效指标
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• T代表有时限(Time-based)，注重 完成绩效指标的特定期限。
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logo 6.原则 • 确定关键绩效指标一般遵循下面的过程。
建立评价 指标体系
设定评价 标准
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审核关键 绩效指标
logo 7.设计思路
• 7.1-鱼骨图分析法
• 运用“鱼骨图”分析法，建立关键绩效指标体 系，其主要流程有:
2
logo 培训提纲-1
关键绩效 指标法
1.理论基础 2.特点 3.作用 4.要点 5.特征
6.原则 3
logo 培训提纲-2
关键绩效 指标法
7.设计思路 8.目标定制 9.设计误区 10.优缺点 11.通信KPI
12.IT服务的关键业绩指标法 4
logo 1.理论基础
• 二八原理，是由意大利经济学 家帕累托提出的一个经济学原 理，即一个企业在价值创造过 程中，每个部门和每一位员工 的80%的工作任务是由20% 的关键行为完成的，抓住 20%的关键，就抓住了主体。
• 3．KPI并不是针对所有岗位都 适用
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logo 11.通信KPI
• KPI（Key Performance Indicator，关键性能指标）是包 含在PI（Performance Indicator，性能指标）中的一类指 标，其意义与用途与PI相同。这里通过介绍PI，从而引出KPI 的概念。
14
logo 7.设计思路
• 7.4-支持环境
• 有了关键绩效考核指标体系，也不能保证这些指标就能运用于绩效考核， 达到预期的效果。要想真正达到效果，还取决于企业是否有关键绩效指标 考核的支持环境。建立这种支持环境，同样是关键绩效指标设计时必须考 虑的。
• (1) 以绩效为导向的企业文化的支持。建立绩效导向的组织氛围，通过企 业文化化解绩效考核过程中的矛盾与冲突，形成追求优异绩效的核心价值 观的企业文化。
• PI是各个行业为了评价工作内容和成果所制定的标准，具有具 体性、量化性、可达性、相关性、时限性的特点。
• 具体性：指标针对关键的、特定的性能。 • 量化性：指标是数量化或行为化的，验证这些指标的数据或信
息是可获得的。网赚论坛http://www.zqcwz.cn • 可达性：指标是可以计算出结果，或通过其他方式实现的。 • 相关性：指标必须是相关提供者、使用者或执行部门经过分析、
况。 • 传输特性（Transport）：传输层的流量统计以及SCTP链路统计信息。 • 系统资源特性（System Resource）：内存及CPU等系统资源的使用性能情况。
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logo 11.通信KPI
• 应用场景
• 性能指标用来评价设备的性能，由若干计数器进行运算 得到。根据一般的应用场景已预先设置若干指标，用户 还可以自定义指标。1个指标包括指标名称、由计数器组 成的公式、门限以及类型信息。性能指标一般用于以下 两个场景：
• 了解网络的运行状态：用户可以在性能数据查询时，选 择观察某些指标在过去一段时间内的变化情况。
• 用于门限任务的设置：可以用来定义门限任务，当指标 值超过门限任务中设置的告警门限（告警门限分为四级： 严重、主要、次要、警告），会触发门限告警。
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logo 12.IT服务的关键绩效指标法
• 关键绩效指标法将成为考核IT服务绩效的一个重要因素。关键 绩效指标法包括与业务需求结合的度量，数据中心的监测和能 力规划等等指标。
• 二八原理为绩效考核指明了方 向，即考核工作的主要精力要 放在关键的结果和关键的过程 上。于是，所谓的绩效考核， 一定放在关键绩效指标上，考 核工作一定要围绕关键绩效指 标展开。
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假设 前提
考核 目的
指标产生
指标 来源
指标构成
logo 2.特点
2.1-对公司战略目标的分解 2.2-对绩效可控部分的衡量 2.3-KPI是对重点经营活动的衡量 2.4KPI是组织上下认同的
• M代表可度量(Measurable)，指 绩效指标是数量化或者行为化的， 验证这些绩效指标的数据或者信息 是可以获得的；
• A代表可实现(Attainable)，指绩 效指标在付出努力的情况下可以实 现，避免设立过高或过低的目标；
• R代表价值性(Rewarding)，指绩 效指标是与上级目标具明确的关联 性,最终与公司目标相结合；
• (1)根据职责分工，确定哪些个体因素或组织因 素与公司整体利益是相关的。
• (2)根据岗位,1%的标准，定义成功的关键因素。 • (3)确定关键绩效指标、绩效标准与实际因素的
关系。 • (4)关键绩效指标的分解。
12
logo 7.设计思路
• 7.2-工作量化
• 有些部门工作量化的确有困难，就从工作要求、 时间节点上进行量化。如人力资源管理者、行 政事务人员、财务人员，其关键绩效指标的量 化难度相对大，若硬性地从其自身职责上进行 量化，逻辑上也说不通，不对其量化，情理上 同样也说不过去。实际处理，可以从考核其工 作任务或工作要求来界定，可以通过时间来界 定。从实质上讲，被时间所界定的工作任务或 工作目标也是定量指标。
3．有利于组织利益与个人利益达 成一致
缺点
• 1．KPI指标比较难界定
• KPI更多是倾向于定量化的指标， 这些定量化的指标是否真正对 企业绩效产生关键性的影响， 如果没有运用专业化的工具和 手段，还真难界定。
• 2．KPI会使考核者误入机械的 考核方式
• 过分地依赖考核指标，而没有 考虑人为因素和弹性因素，会 产生一些考核上的争端和异议。
• (4) 绩效考核结果与价值分配挂钩。实践表明，两者挂钩的程度紧密，以 关键绩效指标为核心的绩效考核系统才能真正发挥作用。
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logo 8.目标定制
• 从组织结构的角度来看，KPI系统是一个纵 向的指标体系：先确定公司层面关注的KPI， 再确定部门乃至个人要承担的KPI，由于 KPI体系是经过层层分解，这样，就在指标 体系上把战略落到“人”了。而要把战略具 体落实，需要“显性化”，要对每个层面的 KPI进行赋值，形成一个相对应的纵向的目 标体系。所以，在落实战略时有“两条线”： 一条是指标体系，是工具；另一条是目标体 系，利用指标工具得到。
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logo 7.设计思路
• 7.3-PDCA循环
• 运用PDCA循环逐步完善和落实，其主要流程有: • (1) 关键绩效指标由专业人员设计。 • (2) 设计稿上报公司领导班子审议。 • (3) 根据公司领导班子的意见进行修订。 • (4) 将修订稿交各职能部门讨论。 • (5) 将讨论意见集中再修订。 • (6) 上报批准下发。 • 其中(1)一(5)项，实际工作中会有几个来回。
研究、协商的结果，得到共同认可和承诺。 • 时限性：指标是在特定时限内计算或完成的。
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logo 11.通信KPI
• 在无线通信领域，PI是评价无线网络运行情况的重要标准。常 见PI有无线接通率、无线掉话率等。PI反馈了网络的运行情况， 也是最终工作成果的体现，因此一个网络PI结果的好坏是判断 一个网络好坏的重要依据和客观标准。
• (2) 各级主管人员肩负着绩效管理任务。分解与制定关键绩效指标是各级 主管应该也必须承担的责任。专业人员只是起技术支撑作用。
• (3) 重视绩效沟通制度建设。在关键绩效指标的分解与制定过程中，关键 绩效指标建立与落实是一个自上而下、至下而上的制度化过程。没有良好 的沟通制度作保证，关键绩效指标考核就不会具有实效性和挑战性。
8
logo 5.特征
说明
• 关键绩效指标(KPI) 是对组织运作过程 中关键成功要素的 提炼和归纳。
特征细分
• (1)具有系统性。 • (2)可控与可管理性。 • (3)价值牵引和导向
性。
9
logo 6.原则
SMART原则
图解
• S代表具体(Specific)，指绩效考核 要切中特定的工作指标，不能笼统；
• 与性能指标相关的概念有如下几个： • KPI：KPI通常称为关键性能指标，与PI同为业绩指标，但是
关键程度高。作为网络评估的参考数据，由相应的计数器计算 后得到。 • 计数器：对各种统计的计数，每个计数值对应一个计数器。系 统内的业务计数器的数量是比较庞大的。 • 北向计数器：根据北向网管的要求上报的计数器值，是本地计 数器的简单计算上报。北向网管使用这些计数器计算KPI。
logo 12.IT服务的关键绩效指标法
服务吞吐量的关键绩效指标法 服务效率和性能的关键绩效指标法 系统敏捷性的关键绩效指标法 服务可用性的关键绩效指标法 关键绩效指标法指标的疏漏
24Baidu Nhomakorabea
logo
logo
关键绩效指标法 KPI
1
logo 名词解释
• 关键绩效指标(KPI：Key Performance Indicator)是通过对组织内部流程的输入 端、输出端的关键参数进行设置、取样、 计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式 量化管理指标，是把企业的战略目标分解 为可操作的工作目标的工具，是企业绩效 管理的基础。
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logo 9.设计误区
对具体原则理解偏差带来的指标过分细化
当进行KPI系统
设计时，设计者被 对可度量原则理解偏差带来的关键指标遗漏
遵循SMART原则。
对可实现原则理解偏差带来的指标“中庸”
对现实性原则回避而带来的考核偏离目标 对时限原则理解偏差带来的考核周期过短
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logo 10.优缺点
优点
6
logo 3.作用
• 用途
• （1）根据组织的发展规划/目标计划来确定部门/个人的业绩指标 • （2）监测与业绩目标有关的运作过程 • （3）及时发现潜在的问题，发现需要改进的领域，并反馈给相应
部门/个人。 • （4）KPI输出是绩效评价的基础和依据。
• 效果
• （1）把个人和部门的目标与公司整体的目标联系起来； • （2）对于管理者而言，阶段性地对部门/个人的KPI输出进行评价
和控制，可引导正确的目标发展； • （3）集中测量公司所需要的行为； • （4）定量和定性地对直接创造利润和间接创造利润的贡献作出评
估。
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logo 4.要点
建立KPI指标的要点 在于流程性、计划性和系 统性。首先明确企业的战 略目标，并在企业会议上 利用头脑风暴法和鱼骨分 析法找出企业的业务重点， 也就是企业价值评估的重 点。然后，再用头脑风暴 法找出这些关键业务领域 的关键业绩指标(KPI)， 即企业级KPI。
• IT服务的关键绩效指标法指标与常见的监测指标之间的差异是 企业领导的参与。任何一个企业都可以部署一些监控工具来跟 踪分配给虚拟机的资源或服务器的带宽利用率等。这些分散的 技术因素对IT技术人员有帮助，但对企业的实际应用价值并不 大。企业应该了解关键绩效指标法，利用关键绩效指标法来管 理和解决问题。
• 虽然ITIL有一套通用的性能建议关键绩效指标法设置，但它没 有一套可以通用于所有项目的需求关键绩效指标。IT的关键绩 效指标法关键绩效指标通常分为三大类：服务交付力关键绩效 指标法、服务关键绩效指标法或性能的效率关键绩效指标法和 灵活性关键绩效指标法（应对服务的变化）。企业的IT服务提 供商也应该使用服务可用性的关23键绩效指标法指标。
1．目标明确，有利于公司战略目 标的实现
KPI是企业战略目标的层层分解， 通过KPI指标的整合和控制，使员 工绩效行为与企业目标要求的行为 相吻合，不至于出现偏差，有利地 保证了公司战略目标的实现。
2．提出了客户价值理念
KPI提倡的是为企业内外部客户价 值实现的思想，对于企业形成以市 场为导向的经营思想是有一定的提 升的。
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logo 11.通信KPI
• 分类
• 根据适用于衡量网络性能的不同方面，性能指标通常可以划分为以下几 类（这里以LTE为例，根据实际网络情况可能增加或减少）：
• 呼叫接入性（Accessibility）：用户的呼叫接入性能，包括用户的RRC连接建 立阶段和业务建立阶段。
• 呼叫保持性（Retainability）：从用户接入网络成功，到正常释放阶段的性能。 • 可用性（Availability）：无线网络设备的工作状态特性。 • 完整性（Integrity）：eNodeB提供的业务信息质量。 • 移动性（Mobility）：用户在无线网络中移动时的性能。 • 业务特性（Traffic）：空中接口的业务速率。 • 无线资源特性（Radio Resource）：无线网络性能以及无线网络设备的利用情
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logo 6.原则 • 确定关键绩效指标一般遵循下面的过程。
建立评价 指标体系
设定评价 标准
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审核关键 绩效指标
logo 7.设计思路
• 7.1-鱼骨图分析法
• 运用“鱼骨图”分析法，建立关键绩效指标体 系，其主要流程有:
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logo 培训提纲-1
关键绩效 指标法
1.理论基础 2.特点 3.作用 4.要点 5.特征
6.原则 3
logo 培训提纲-2
关键绩效 指标法
7.设计思路 8.目标定制 9.设计误区 10.优缺点 11.通信KPI
12.IT服务的关键业绩指标法 4
logo 1.理论基础
• 二八原理，是由意大利经济学 家帕累托提出的一个经济学原 理，即一个企业在价值创造过 程中，每个部门和每一位员工 的80%的工作任务是由20% 的关键行为完成的，抓住 20%的关键，就抓住了主体。
• 3．KPI并不是针对所有岗位都 适用
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logo 11.通信KPI
• KPI（Key Performance Indicator，关键性能指标）是包 含在PI（Performance Indicator，性能指标）中的一类指 标，其意义与用途与PI相同。这里通过介绍PI，从而引出KPI 的概念。
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logo 7.设计思路
• 7.4-支持环境
• 有了关键绩效考核指标体系，也不能保证这些指标就能运用于绩效考核， 达到预期的效果。要想真正达到效果，还取决于企业是否有关键绩效指标 考核的支持环境。建立这种支持环境，同样是关键绩效指标设计时必须考 虑的。
• (1) 以绩效为导向的企业文化的支持。建立绩效导向的组织氛围，通过企 业文化化解绩效考核过程中的矛盾与冲突，形成追求优异绩效的核心价值 观的企业文化。
• PI是各个行业为了评价工作内容和成果所制定的标准，具有具 体性、量化性、可达性、相关性、时限性的特点。
• 具体性：指标针对关键的、特定的性能。 • 量化性：指标是数量化或行为化的，验证这些指标的数据或信
息是可获得的。网赚论坛http://www.zqcwz.cn • 可达性：指标是可以计算出结果，或通过其他方式实现的。 • 相关性：指标必须是相关提供者、使用者或执行部门经过分析、
况。 • 传输特性（Transport）：传输层的流量统计以及SCTP链路统计信息。 • 系统资源特性（System Resource）：内存及CPU等系统资源的使用性能情况。
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logo 11.通信KPI
• 应用场景
• 性能指标用来评价设备的性能，由若干计数器进行运算 得到。根据一般的应用场景已预先设置若干指标，用户 还可以自定义指标。1个指标包括指标名称、由计数器组 成的公式、门限以及类型信息。性能指标一般用于以下 两个场景：
• 了解网络的运行状态：用户可以在性能数据查询时，选 择观察某些指标在过去一段时间内的变化情况。
• 用于门限任务的设置：可以用来定义门限任务，当指标 值超过门限任务中设置的告警门限（告警门限分为四级： 严重、主要、次要、警告），会触发门限告警。
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logo 12.IT服务的关键绩效指标法
• 关键绩效指标法将成为考核IT服务绩效的一个重要因素。关键 绩效指标法包括与业务需求结合的度量，数据中心的监测和能 力规划等等指标。
• 二八原理为绩效考核指明了方 向，即考核工作的主要精力要 放在关键的结果和关键的过程 上。于是，所谓的绩效考核， 一定放在关键绩效指标上，考 核工作一定要围绕关键绩效指 标展开。
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假设 前提
考核 目的
指标产生
指标 来源
指标构成
logo 2.特点
2.1-对公司战略目标的分解 2.2-对绩效可控部分的衡量 2.3-KPI是对重点经营活动的衡量 2.4KPI是组织上下认同的
• M代表可度量(Measurable)，指 绩效指标是数量化或者行为化的， 验证这些绩效指标的数据或者信息 是可以获得的；
• A代表可实现(Attainable)，指绩 效指标在付出努力的情况下可以实 现，避免设立过高或过低的目标；
• R代表价值性(Rewarding)，指绩 效指标是与上级目标具明确的关联 性,最终与公司目标相结合；
• (1)根据职责分工，确定哪些个体因素或组织因 素与公司整体利益是相关的。
• (2)根据岗位,1%的标准，定义成功的关键因素。 • (3)确定关键绩效指标、绩效标准与实际因素的
关系。 • (4)关键绩效指标的分解。
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logo 7.设计思路
• 7.2-工作量化
• 有些部门工作量化的确有困难，就从工作要求、 时间节点上进行量化。如人力资源管理者、行 政事务人员、财务人员，其关键绩效指标的量 化难度相对大，若硬性地从其自身职责上进行 量化，逻辑上也说不通，不对其量化，情理上 同样也说不过去。实际处理，可以从考核其工 作任务或工作要求来界定，可以通过时间来界 定。从实质上讲，被时间所界定的工作任务或 工作目标也是定量指标。
3．有利于组织利益与个人利益达 成一致
缺点
• 1．KPI指标比较难界定
• KPI更多是倾向于定量化的指标， 这些定量化的指标是否真正对 企业绩效产生关键性的影响， 如果没有运用专业化的工具和 手段，还真难界定。
• 2．KPI会使考核者误入机械的 考核方式
• 过分地依赖考核指标，而没有 考虑人为因素和弹性因素，会 产生一些考核上的争端和异议。
• (4) 绩效考核结果与价值分配挂钩。实践表明，两者挂钩的程度紧密，以 关键绩效指标为核心的绩效考核系统才能真正发挥作用。
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logo 8.目标定制
• 从组织结构的角度来看，KPI系统是一个纵 向的指标体系：先确定公司层面关注的KPI， 再确定部门乃至个人要承担的KPI，由于 KPI体系是经过层层分解，这样，就在指标 体系上把战略落到“人”了。而要把战略具 体落实，需要“显性化”，要对每个层面的 KPI进行赋值，形成一个相对应的纵向的目 标体系。所以，在落实战略时有“两条线”： 一条是指标体系，是工具；另一条是目标体 系，利用指标工具得到。
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logo 7.设计思路
• 7.3-PDCA循环
• 运用PDCA循环逐步完善和落实，其主要流程有: • (1) 关键绩效指标由专业人员设计。 • (2) 设计稿上报公司领导班子审议。 • (3) 根据公司领导班子的意见进行修订。 • (4) 将修订稿交各职能部门讨论。 • (5) 将讨论意见集中再修订。 • (6) 上报批准下发。 • 其中(1)一(5)项，实际工作中会有几个来回。
研究、协商的结果，得到共同认可和承诺。 • 时限性：指标是在特定时限内计算或完成的。
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logo 11.通信KPI
• 在无线通信领域，PI是评价无线网络运行情况的重要标准。常 见PI有无线接通率、无线掉话率等。PI反馈了网络的运行情况， 也是最终工作成果的体现，因此一个网络PI结果的好坏是判断 一个网络好坏的重要依据和客观标准。
• (2) 各级主管人员肩负着绩效管理任务。分解与制定关键绩效指标是各级 主管应该也必须承担的责任。专业人员只是起技术支撑作用。
• (3) 重视绩效沟通制度建设。在关键绩效指标的分解与制定过程中，关键 绩效指标建立与落实是一个自上而下、至下而上的制度化过程。没有良好 的沟通制度作保证，关键绩效指标考核就不会具有实效性和挑战性。
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logo 5.特征
说明
• 关键绩效指标(KPI) 是对组织运作过程 中关键成功要素的 提炼和归纳。
特征细分
• (1)具有系统性。 • (2)可控与可管理性。 • (3)价值牵引和导向
性。
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logo 6.原则
SMART原则
图解
• S代表具体(Specific)，指绩效考核 要切中特定的工作指标，不能笼统；
• 与性能指标相关的概念有如下几个： • KPI：KPI通常称为关键性能指标，与PI同为业绩指标，但是
关键程度高。作为网络评估的参考数据，由相应的计数器计算 后得到。 • 计数器：对各种统计的计数，每个计数值对应一个计数器。系 统内的业务计数器的数量是比较庞大的。 • 北向计数器：根据北向网管的要求上报的计数器值，是本地计 数器的简单计算上报。北向网管使用这些计数器计算KPI。
logo 12.IT服务的关键绩效指标法
服务吞吐量的关键绩效指标法 服务效率和性能的关键绩效指标法 系统敏捷性的关键绩效指标法 服务可用性的关键绩效指标法 关键绩效指标法指标的疏漏
24Baidu Nhomakorabea
logo
logo
关键绩效指标法 KPI
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logo 名词解释
• 关键绩效指标(KPI：Key Performance Indicator)是通过对组织内部流程的输入 端、输出端的关键参数进行设置、取样、 计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式 量化管理指标，是把企业的战略目标分解 为可操作的工作目标的工具，是企业绩效 管理的基础。
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logo 9.设计误区
对具体原则理解偏差带来的指标过分细化
当进行KPI系统
设计时，设计者被 对可度量原则理解偏差带来的关键指标遗漏
遵循SMART原则。
对可实现原则理解偏差带来的指标“中庸”
对现实性原则回避而带来的考核偏离目标 对时限原则理解偏差带来的考核周期过短
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logo 10.优缺点
优点
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logo 3.作用
• 用途
• （1）根据组织的发展规划/目标计划来确定部门/个人的业绩指标 • （2）监测与业绩目标有关的运作过程 • （3）及时发现潜在的问题，发现需要改进的领域，并反馈给相应
部门/个人。 • （4）KPI输出是绩效评价的基础和依据。
• 效果
• （1）把个人和部门的目标与公司整体的目标联系起来； • （2）对于管理者而言，阶段性地对部门/个人的KPI输出进行评价
和控制，可引导正确的目标发展； • （3）集中测量公司所需要的行为； • （4）定量和定性地对直接创造利润和间接创造利润的贡献作出评
估。
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logo 4.要点
建立KPI指标的要点 在于流程性、计划性和系 统性。首先明确企业的战 略目标，并在企业会议上 利用头脑风暴法和鱼骨分 析法找出企业的业务重点， 也就是企业价值评估的重 点。然后，再用头脑风暴 法找出这些关键业务领域 的关键业绩指标(KPI)， 即企业级KPI。
• IT服务的关键绩效指标法指标与常见的监测指标之间的差异是 企业领导的参与。任何一个企业都可以部署一些监控工具来跟 踪分配给虚拟机的资源或服务器的带宽利用率等。这些分散的 技术因素对IT技术人员有帮助，但对企业的实际应用价值并不 大。企业应该了解关键绩效指标法，利用关键绩效指标法来管 理和解决问题。
• 虽然ITIL有一套通用的性能建议关键绩效指标法设置，但它没 有一套可以通用于所有项目的需求关键绩效指标。IT的关键绩 效指标法关键绩效指标通常分为三大类：服务交付力关键绩效 指标法、服务关键绩效指标法或性能的效率关键绩效指标法和 灵活性关键绩效指标法（应对服务的变化）。企业的IT服务提 供商也应该使用服务可用性的关23键绩效指标法指标。
1．目标明确，有利于公司战略目 标的实现
KPI是企业战略目标的层层分解， 通过KPI指标的整合和控制，使员 工绩效行为与企业目标要求的行为 相吻合，不至于出现偏差，有利地 保证了公司战略目标的实现。
2．提出了客户价值理念
KPI提倡的是为企业内外部客户价 值实现的思想，对于企业形成以市 场为导向的经营思想是有一定的提 升的。
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logo 11.通信KPI
• 分类
• 根据适用于衡量网络性能的不同方面，性能指标通常可以划分为以下几 类（这里以LTE为例，根据实际网络情况可能增加或减少）：
• 呼叫接入性（Accessibility）：用户的呼叫接入性能，包括用户的RRC连接建 立阶段和业务建立阶段。
• 呼叫保持性（Retainability）：从用户接入网络成功，到正常释放阶段的性能。 • 可用性（Availability）：无线网络设备的工作状态特性。 • 完整性（Integrity）：eNodeB提供的业务信息质量。 • 移动性（Mobility）：用户在无线网络中移动时的性能。 • 业务特性（Traffic）：空中接口的业务速率。 • 无线资源特性（Radio Resource）：无线网络性能以及无线网络设备的利用情