优质服务语言专题培训课件

麦当劳的7大服务用语
欢迎光临 非常谢谢您 我了解了 很抱歉 非常对不起 请稍等一下 对不起，让您久等了
服务语言练习
• 不良的语言：我来带领你 • 良好的语言：方便让我帮您找位子吗？ • 不良的语言：这个座位好吗？ • 良好的语言：这个座位您觉得可以吗？ • 不良的语言：一共几位 • 良好的语言：请问您一共有几位？
• 不良的语言：久等了 • 良好的语言：对不起，让您久等了 • 不良的语言：没有座位了，请稍等一下 • 良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦
您稍等一下 • 不良的语言：咖啡是吗？马上来！ • 良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，
马上来！
• 不良的语言：请点餐。 • 良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？ • 不良的语言：你是哪一位呢？ • 良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？ • 不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。 • 良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品，
适中：不高不低、不快不慢、不急不缓； 语气--柔和的、适度的、不刺耳的； 语速--适中 语调--平和
练习
➢ 感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光 临”。 平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切
慎用否定语
快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了） 客人准备坐靠窗的位子（不可以，那个位置已经被 预订了） 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）
提高优质服务的语言技巧
艺术和非艺术的区别 艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就 成了艺术。”剜烂苹果”
我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。 服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不
会Байду номын сангаас魅力！
看看你的语言是几星
➢ 一星：您好 ➢ 二星：中午好 ➢ 三星：先生中午好 ➢ 四星：张先生中午好 ➢ 五星：张先生中午好，您这边请！
“李先生，很高兴见到您，外面冷吧， 赶紧里面请！”
是否有附加语言
• 语言能不能充分地表达出来,让客人真正地体会、感 知到
• 让客人听了舒服 • 案例：文科和理科
张总的回头 餐具干净吗，给我换一个 这是北京来的老师，你可要服务好。
提高对客沟通语言技巧
➢ 顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！ ➢ 你会赞赏客人吗？您有没有赞赏客人的意识？
具体的
•
训练：互相彼此，赞扬对方。
会询问客人吗？ 通过向客人提问，去发现客人的爱好和类型，
从而判断客人喜欢什么菜。 您可以吃辣的吗？ 您喜欢吃什么口味呢？ 今天外面很热，给您拿点凉的饮料吧？
不同方式
了解需求使用开放式的问句 促成确认则用封闭式问句 开放式：请问您想吃点什么？ 封闭式：您觉得吃这道菜可以吗？
开放式的问题，是了解客人想吃什么的时候， 我们去提问；
封闭式的问题，问句是确认促成客人的需求， 确认他最终点的是什么。
练习
• 封闭式问：你喜欢你的工作吗？ • 开放式问：你喜欢你的工作的那些方面？ • 封闭式问：会议结束了吗？ • 开放式问：会议是如何结束的？ • 封闭式问：今天中午吃肯德基吗？ • 开放式问：中午想吃什么？
认同客人
➢ 如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣； ➢ 首先接受对方说的，然后诱导对方走向自己的观点。
怎样转换否定语？
怎样将否定语转成肯定语
• 将否定用语换成肯定用语 如：老太太做饭 客人不能坐那
• 将否定用语换成温和缓解的语言 用“抱歉”、“不好意思”代替
• 没有这道菜—— • 我有点急事，能不能马上做好 • 现在很忙，不能马上做好——实在抱歉，现在有点忙 • 不要来了，已经关店了—— • 不可以，哪个位置已经被预订了—— • 不能抽烟，这是禁烟区——
提高对客优质服务语言的能力
我们都善于与客人谈话吗？ 要善于与客人交流（有使用语言的意识） 不敢说话 不知道说什么 语言表达不到位
没有精神，缺少热情：“欢迎光临 里面请” “先生您好，给您上菜”
热情：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉” 机械性强、拉远距离：“服务员送餐”
“先生，你好” 语言热情化：“先生，您好，里面请！”
用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤 人六月寒。
• 六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉 声、应答声
• 十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见 • 忌讳粗俗的话语：要饭；您250；姓什么；几个
人；等会；胖、瘦
说过这样的话吗
• 你只有一个人吗？ • 这个包间很贵的。 • 那是为重点客人准备的。 • 这是你的肝。 • 我给你打包。 • 我给你捆起来。 • 这老头快完了。 • 这是我们企业的规定
我们经常能赞赏客人吗？ 案例：打两只兔子故事
您会赞扬客人吗？ 针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥 案例：看见局长带着孙子在公园里
• 老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上；
• 青年人：时尚、气质、精神；
• 中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；
• 小孩： 可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。
• 赞美原则：可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好
小故事
村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他 讲话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我 想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他 老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的 一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又 搞得不欢而散。
一句话让人笑，一句话让人跳。
优质服务语言的基本要求
用正反话语
最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因 素时，将正面要说的放在后面。 如： 和尚抽烟念经
案例： 这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格） 这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底）
如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错。 如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时间。
请稍等。
• 不良的语言：味道怎么样？ • 良好的语言：请问您觉得味道如何呢？ • 不良的语言：看。 • 良好的语言：请过目。 • 不良的语言：我知道了。 • 良好的语言：您的吩咐我了解了。 • 不良的语言：怎么样呢？ • 良好的语言：您觉得满不满意呢？
语音音量适度
过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵； 过小：听不清楚或听不见；