旅游公共服务体系与旅游目的地建设

中国旅游发展笔谈第27卷2012年第1期

博物馆、纪念馆、全国爱国主义教育基地、城市休闲公车以及红色旅游景区（点）的免费开放。积极开展景区让利优惠活动，逐步推进免费景点的开放。大力推动面向老年人、儿童、残障人士、低收入群体等弱势群体的旅游优惠政策出台。大力开展旅游公共景观与公共绿地建设。研究制定鼓励奖励旅游的政策。

旅游行政服务是旅游公共服务的前提，因而，要加快完善旅游行政服务功能。以旅游立法形式明确旅游行政部门的公共服务职能。增强行业服务职能，加强旅游服务质量管理，建立健全旅游服务质量监测发布和预警机制。优化旅游消费与购物环境，建立旅游服务信誉保障体系。加强假日旅游工作管理，健全假日旅游预报制度。完善旅游投诉机制，建立以游客评价为主的旅游目的地评价机制。

体制机制是旅游公共服务的保障，因而，必须加快完善旅游公共服务体制机制。完善各级政府旅游公共服务发展的领导机构和工作机制，建立旅游公共服务发展目标责任制、业绩考核制度、评估机制和激励机制。加强示范引导，完善各类旅游公共服务标准。坚持政府主导的原则，建立社会化参与机制，形成政府主导、各种社会主体共同参与的旅游公共服务供给格局。大力发展旅游公共服务志愿者活动，营造和谐的旅游环境。

（作者系该院教授；收稿日期：2011－11－01）

旅游公共服务体系与旅游目的地建设

王信章

（杭州市旅游委员会，浙江杭州310007）

中国旅游发展的路径一般都是按照资源开发建景点———土地开发建宾馆———市场开发建品牌———综合开发建目的地这一过程进行的。旅游公共服务体系属于这一进程的最后一环———旅游目的地建设。近年来，旅游公共服务日益受到各旅游目的地的重视，无疑与旅游业的逐渐成熟相关，也与各旅游目的地的竞争日益从过去单纯的资源竞争向综合竞争转变相关。自从国家旅游局启动了中国优秀旅游城市评比以来，特别是中国最佳旅游城市的创建实践，把旅游目的地公共服务体系的建设提到了重要的位置。旅游目的地是一个以强大的旅游吸引物（物质与非物质形态）为内涵、优质的旅游接待服务设施为支撑、完善的旅游公共服务体系为保障的旅游城市（旅游区、旅游地），没有旅游公共服务，就没有旅游目的地，因此，旅游公共服务在旅游目的地建设中具有重要的意义，它是旅游目的地建设的主体

内容之一。

旅游目的地建设的目的就是发挥目的地的综合优势，变单纯的以旅游景点为主要内容的资源竞争为以旅游服务为主要内容的综合竞争，因此，完善的旅游公共服务体系建设成为成熟旅游目的地、国际旅游城市的主要标志之一。

何谓旅游公共服务？专家们有许多阐释，但从城市旅游工作的实践来看，旅游公共服务应该在“公共”两字上着力，“公”者就含有“公益”的意思，“共”者就是“共享”的意思。因此，旅游公共服务与旅游经营性服务虽然都面向旅游者，但两者还是有区别的。旅游公共服务更强调其社会公益性质，以满足游客对城市的社会公共服务需求为主要目的，是旅游目的地功能完善的重要方面；而旅游经营性服务则是以盈利为目的，满足游客需求是其盈利的手段，两者是有原则区别的。

一般而言，旅游公共服务体系建设包括旅游公共交通服务、旅游公共信息服务、旅游公共安全服务、旅游公共环境服务、旅游公共救助服务等五大方面内容：

———旅游公共交通主要指旅游专线班车（船）、旅游集散交通、旅游公共巴士（车、船）和旅游公共自行车等体系。

———旅游公共信息服务主要包括旅游交通指示系统、旅游信息指示系统、旅游信息咨询系统、旅游信息类公共读物和旅游网站等旅游信息发布与查询系统。

———旅游公共安全服务主要包括旅游卫生防疫、旅游食品卫生安全、旅游公共秩序维护、旅游消防安全和特种旅游项目安全等方面内容。

———旅游公共环境服务主要包括旅游区环境卫生管理、旅游区环境质量监测服务和旅游公共卫生间建设管理等。

———旅游公共救助服务主要包括旅游安全救助、旅游服务质量救助和旅游行程救助等内容。

由此可见，旅游公共服务体系是旅游目的地建设中最为重要的核心内容之一，也是复杂程度与困难程度最高的内容之一。因为旅游公共服务是旅游目的地建设体系中涉及面最广、关联度最高的内容，其复杂程度可代表旅游业的复杂性。旅游公共服务涉及旅游目的地的交通、城管、市容、公安、消防、卫生、医疗、环境、电信、邮政、互联网等众多部门，其工作推进的复杂性也可见一斑。

旅游公共服务是旅游目的地建设体系中最具公·

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旅游学刊第27卷2012年第1期Tourism Tribune Vol．27No．1，2012

益性质的建设内容，突出的是“公共”两字。旅游公共服务是有一定公益意义、为中外游客共享的旅游服务，与旅游经营服务有着本质的不同。由于公益性，按市场机制操作就有难度，很少有企业愿意投资旅游公共服务领域，所以，旅游公共服务的投资建设一般都由政府牵头组织实施。

正是由于旅游公共服务体系的“公共”属性，因此旅游目的地建设中要把旅游“公共服务体系”作为重点，强调政府主导和投入。可以说，在现有体制下，离开政府主导和投入，旅游公共服务体系建设不可能取得真正有意义的成效。

目前，全国各地对旅游公共服务体系的重视程度不一致，体系建设水平也不平衡。旅游业起步较早、比较成熟的地方，旅游公共服务体系建设比较重视，旅游业刚起步或者相对落后的地区，仍将主要财力用于旅游资源开发和必需的旅游交通建设，大部分地区旅游公共服务体系建设仍存在一些问题和障碍，主要有：

一是认识问题。各地对旅游公共服务的重要性认识有差异，对旅游公共服务体系的范围、内容和认识也不尽相同，对旅游公共服务体系建设的主体究竟应由政府主导还是市场主导认识也有不同。

二是机制问题。旅游公共服务体系建设牵涉到多个政府部门和行政系统，但各部门和各系统对旅游公共服务体系建设的认识是有差异的，旅游主管部门比较积极，认识相应也比较到位，但旅游主管部门往往缺乏必要的职能组织实施和推进旅游公共服务体系的建设，而交通、城管、建设、卫生、公安等部门从各自立场角度，往往难以就旅游公共服务体系建设形成高度的共识。

三是财政问题。旅游公共服务体系的建设具有一定的公益性质，需要政府财政提供必要的投入予以支撑，但各地政府财政状况不一，投入重点不一，对旅游公共服务体系的财力支持也不一样，不少城市往往面临无钱办事的窘境。

四是理念问题。各地对旅游目的地建设中的旅游公共服务体系建设的理念并不相同，有些地方站位较高，理念较新，旅游公共服务体系建设符合国际标准与惯例；有些地方则不然，在规划旅游公共服务体系建设时起点较低，只满足旅游公共服务中最基本、最经常的需求，如简单的旅游咨询服务、旅游公共交通服务和旅游服务质量的投诉处理等，与国际旅游目的地的标准差距较大。

差异肯定存在，但旅游公共服务体系具有它的

共性，这个“共性”既指的是旅游公共服务体系的本质属性———旅游目的地服务体系中的“公益共享”

内容，又指的是旅游公共服务体系建设方式———政府主导。因此，旅游公共服务体系建设的推进必须坚持政府主导，由政府主导来规划、投入和提供旅游公共服务体系建设。

坚持政府主导，并不排斥企业的参与和市场运作。根据国外经验，旅游公共服务体系中凡能由企业参与和市场运作的内容，都应积极推进企业的参与和市场运作，哪怕是其中的一部分内容，如旅游咨询点销售一部分名信片、旅游纪念品等，但前提是不影响旅游公共服务的公益性和共享性。像杭州等城市一直采用政府主导、企业参与和运作、政府按标准进行考核、以奖代拔的方法运作旅游公共服务体系，实质是政府向企业购买服务，取得了较好成效，也摸索了一定经验。如杭州120多个旅游咨询点的规范运作，2000多个公共自行车服务亭、60000多辆公共自行车的推出等，都是政府主导、企业参与、部分市场化运作的成功典范。

（作者系该委副主任；收稿日期：2011－12－06）

城市旅游公共服务体系建设之系统思考

李爽1，黄福才2

（1．华南师范大学旅游管理系，广东广州510631；

2．厦门大学管理学院酒店与旅游管理系，福建厦门361005）

旅游公共服务是指由政府或其他社会组织提供的，不以营利为目的，具有明显公共性的，以满足旅游者共同需要为核心的公共产品和服务的总称。旅游公共服务体系是指在一定的旅游公共服务供给模式与政策规范下，依据一定的旅游公共服务的供给方式而形成的旅游公共服务系统。

一、城市旅游公共服务体系的系统结构

根据系统学的观点，城市旅游公共服务体系可以理解为由支撑系统、需求系统、供给系统和媒介系统4个子系统构成的有机整体。

（一）支持系统———重要支撑

旅游公共服务的有效供给和合理配置依赖于城市地域范围内完善的公共服务和设施体系，具体包括城市公共交通、城市综合环境、城市基础设施、公共信息服务、城市消防救灾以及城市公共安全等。

旅游公共服务与公共服务既协调又相互补充，旅游公共服务是公共服务在旅游领域的特殊体现，城市公共服务是旅游公共服务体系的重要基础和支撑。·

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