4信息技术在政府公共服务中的应用

科 学 管 理
信息技术在政府公共服务中的应用
常 明
（天津外国语学院，天津 ３００２０４） 摘 要：监督管理和提供公共服务是政府的两项基本职能。党的十六届六中全会提出建设社会主义和谐社会的战略任 务，在政府的具体职能定位方面，转变角色，强化并完善公共服务已成各方共识。在信息技术飞速发展的背景下，转变 政府职能，完善公共服务，需要一个良好的社会信息化发展环境支撑。本课题研究主要采用现代化信息技术手段，广泛 收集和查阅国内外有关电子化公共服务的案例资料。通过调研等形式，了解政府公共服务的发展现状，研究政府信息化 的意义，并对信息化进程中存在的问题给出解决方案。 关键词：信息技术；公共服务；电子化 ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７１－６３９６．２０１０．１０．０３４
加快行政管理体制改革，促进政府职能转变，建设服 务型政府，是党的十七大做出的重要战略部署，也是我国 深化行政管理体制改革的重要目标。《国务院工作规则》 将我国政府的主要职能表述为“经济调节、市场监管、社 会管理和公共服务”四项，其中前两项属于经济领域，后 两项属于社会领域。 转变政府职能，完善公共服务，建设服务型政府，构 建和谐社会绝不是一句空喊的口号，需要一个良好的社会 信息化发展环境支撑。作为社会信息化重要组成部分的电 子政务源自政府职能和政务活动的需要，在促进政府职能 转变、改进政府作风、精简政府机构、提升政府工作效 率、提高政府服务能力等许多方面都发挥了显著的作用， 电子政务无疑成为促进政府职能转变和政府管理模式创新 的有效手段。 １ 推行电子公共服务的重要意义 公共服务之于电子政务，其意义非同寻常。公共服务 的地位和意义可以用三句话来概括：公共服务是电子政务 建设的出发点和落脚点；公共服务的广度和深度直接影响 电子政务建设的实效；不断完善以服务对象为中心，按照 生命周期设计服务内容，采用多样化服务手段的电子政务 服务体系，是推进电子政务建设的核心内容。 通过构建电子政务，可以真正提高公共服务的质量， 提高政府的服务水平，增强政府服务能力，在政府职能从 监督管理向公共服务转化的过程中，政府的服务能不能是 高质量的，是公众满意的，成为一个非常重要的考核指 标。电子政务建设，推动政府信息化，给企业、公众在网 上提供一站式的服务，在线服务，这不仅可以大大地减少 办事时间，而且能够提高政务活动的公开性、透明度，这 对于改善政府的公共服务，改善政府和公众的关系，提升 政府的形象，意义非常重大。 ２ 电子公共服务目标与理念 电子政务公共服务的目标可以从四个方面概括：第一
收稿日期：２０１０－０２－２３ 修回日期：２０１０－０３－２３
个目标是关于政府与公众之间的关系，即“更易接近的政 府”；第二个目标是关于服务的质量，即“更好、更可靠 的服务”；第三个目标是关于公众的认同和接受程度，即 “建立在线服务的公信力”；第四个目标是关于服务对象 范围，即“为所有人服务”。这四个方面相辅相成，共成 一体。 对世界主要电子政务领先国家的跟踪发现，国外在电 子政务公共服务方面主要提出了八大理念。 ２．１ 以公众为中心 “以公众为中心”这一理念的重要程度和主要内容可 以用五句话来论述：第一，“以公众为中心”是电子政务 公共服务的核心理念；第二，重视公众利益，一切“以公 众为中心”是２１世纪政府管理创新的基本理念；第三，联 合国报告显示，越重视公众服务的国家，其电子政务水平 越高；第四，以公众为中心，而非以政府机构为中心；第 五，公众（企业）就是政府的客户，以公众为中心就是以 客户为中心，引入客户关系管理是许多政府的做法。 ２．２ 惠及所有人 “惠及所有人”这一理念的主要内涵是：电子政务公共 服务的提供应面向包括老年人、残疾人、边远地区居民、 少数民族等在内的所有群体；电子政务公共服务应通过多 种渠道提供，这些渠道能够被大多数人承担、选择和使 用；电子政务公共服务应能促进电子包容。 ２．３ 无处不在 “无处不在”或“泛在”是近两年来出现的又一个热 门词语。最先倡导这一理念的是日本，主旨是建造无处不 在的网络环境，进而提供无处不在的公共服务。 ２．４ 无缝整合 这一理念描绘的正是未来电子政务公共服务的终极理 想。就目前的认识水平而言，“无缝”可以定义为“政府 职能和服务实现超越行政和部门界限的完全电子化整 合”。
作者简介：常明（１９８０－），女，天津籍，硕士研究生，讲师，研究方向为信息管理与信息系统。
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中国西部科技
２０１０年０４月（上旬）第０９卷第１０期 总 第２０７期
电子化公共服务的数量和程度均需要进一步完善。 （２）电子化公共服务的发展不平衡。在我国大力推进 电子政务的进程中，存在着非常明显的参差不齐的现象， 总体上来讲，东部地区的发展要比西部地区好很多，沿海 地区要比内陆地区强许多。 （３）缺乏中央政府统一的电子化公共服务入口。我国 虽然建立了一些地区政府的门户网站，但始终没有推出中 央政府统一的电子化公共服务入口，电子化公共服务的建 设缺乏宏观规划、统一协调。同时，“条块分割”的管理 体制与电子政务的统一性、开放性、交互性呈现出明显的 不协调。各级地方政府和部门在开展电子公共服务时往往 各自为政。 ４ 我国政府电子化公共服务的发展趋势 追踪世界先进国家政府电子化公共服务的发展趋势， 纵览我国电子政务发展的状况，结合我国的实际情况，我 国政府电子化公共服务的发展将呈现出以下趋势。 ４．１ “一站式”服务成为政府电子化公共服务发展的新模式 在信息时代的今天，公众期望在任何时间、任何地 点，以多种渠道获取自己所期望的服务形式和服务内容， 政府服务日益直接面向民众，公众可以利用各种渠道，通 过 “单一窗口”，便可获取政府的信息和服务。为此，为 满足民众需求，我国政府应不断自我创新和调整，整合传 统公共服务，建立“单一窗口”，给民众提供“一站到 底”的公共服务。 ４．２ 以客户为中心，不断增加政府电子化公共服务的深度 和广度 电子服务将更加直接、便利和容易理解。政府信息化 的核心之一，就是要改善政府的公共服务，提高公共服务 的水平和质量。一切以客户为中心的理念正成为各国建设 电子政府的出发点。今后，我国政府的公共服务将在电子 政务浪潮的推动下，向着“顾客满意”的方向推进。 ４．３ 缩小“数字鸿沟”，促进服务平等 未来我国也会和世界各国政府一道，积极致力于消除 “数字鸿沟”问题，使得每一个人都具有获得政府电子化 公共服务的权利，尽力避免新的信息技术给人们带来新障 碍，照顾信息弱势群体，缩小信息差距，使我国政府电子 化公共服务更具有普及性。 ４．４ 发展和完善政府电子化公共服务的评估体系 建立一套科学的、完善的政府网站评估体系，对于促 进电子政府的建设和发展有着重要的意义，对于政府电子 化公共服务亦是如此。评估是政府电子化公共服务建设走 向成熟的必要环节，可以比较全面地总结当前状况，为政 府电子化公共服务的未来发展提供了指南。 电子化公共服务的发展是我国电子政府建设的重要内 容，它有助于拉近公民与政府的距离，提高公民参政议政 的积极性，提升政府管理和服务效率。只有在提供电子化 服务的过程中让公众切身体会到了政府办事效率提高、服 务质量改善，电子政务的发展才会具有更广阔的前景。
参考文献： ［１］ 大力推进电子政务公共服务的创新．中国电子政务论坛，２００９，５． ［２］ 李艳波．政府电子化公共服务现状及发展目标［Ｊ］．边疆经济与
２．５ 开放的政府 “开放的政府”也叫做“透明的政府”，是指通过电 子政务公共服务促进政府对公众的开放，提高政府行为的 透明度，这是很多国家追求的目标。 ２．６ 响应的政府 “响应的政府”即“积极响应的政府”，其核心在于 能够积极主动地为公众提供所需服务，呈现出政府的新姿 态。 ２．７ 变革的政府 “变革的政府”是指，不仅要通过技术改造政府，更 要建立并保持政府对创新及新技术的接受和利用能力，随 着技术的发展及时、高效地从中受益。 ２．８ 集成的政府 这一理念代表了我们所理解的电子政务公共服务发展 的高级境界。在服务的前台，公众获得的是“集成的服 务”，即公众可以通过统一的渠道和界面获得公共服务； 在服务的后台，服务的提供是跨越部门界限的，是能够协 同办公的。 ３ 我国电子公共服务发展应用现状 ３．１ 我国政府电子化公共服务建设的成绩 （１）涌现出一批内容丰富、服务优良的政府网站。目 前，我国政府部门建立的网站已超过１万个，其中，中央国 家机关已建成门户网站９０多个。网上办公、网上审批、网 上服务等工作已逐步开展，这些网站服务内容更加丰富， 功能不断增强，互动性得到很大提高，进而极大地推动了 我国政府的电子化公共服务的发展。 （２）我国电子化公共服务开始向着“服务整合”的目 标迈进。所谓“服务整合”是指，政府彻底打破按照部门 或机构的职责来组织信息的方式，实现集成式服务的功 能，凭借简单、安全的访问入口，为客户提供全方位的服 务和内容。就我国而言，大部分政府网站的电子化公共服 务是处在“简单交互”或“电子服务供给”阶段，但是， 各级政府已非常清楚地认识到集成式的服务是政府电子化 服务发展的方向。 （３）我国电子政务不同程度地开展了种类繁多的公共 服务。虽然我国电子政务的发展极不平衡，但依然有一些 代表性的电子政府在网上开展了许多类型的公共服务，如 香港电子政府推出了“公共服务电子化”计划的项目，为 市民提供来自４０多个决策局、部门和公共机构的约１４０项网 上公共服务，该项目正在进行之中。 ３．２ 我国政府电子化公共服务的差距 尽管我国政府电子化公共服务在全球政府信息化的浪 潮的推动下，取得了一定的进展，但我们必须清楚地认识 到我国的电子政务建设尚处于起步和探索阶段，与世界先 进水平存在着差距，主要表现在以下几个方面： （１）电子化公共服务的广度和深度不够。２００２年，计 算机世界研究中心按照内容服务、功能服务、建设质量等 指标调查评估了我国３６个城市的市政府网站，发布了《中 国城市政府网站评估报告》，３６个网站平均分为５分，属较 差，不及格。目前在我国一些政府网站仍然处于“形象工 程”阶段，没有进入实际应用阶段，网站交互性不够强，
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