用户体验质量(QoE)及其体系的构建——北邮(中)
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通过用户体验管理(CEM) ，运营商可以将网络质量、 市场销售和客户服务的诸多前端部门，与网络规划和优 化、运营维护、信息支撑等后端部门，有效地互动起 来，形成以提升用户体验为目的的面向用户、业务和网 络的多方配合的协作体系。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
KPI（关键网络性能指标）与KQI(关 键业务质量指标)是保障QoE和QoS需求
的基础，也是可以直接测量和监测的重要 参数。在3G网络优化中，它们亦是对QoE
的关键影响因素。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
4.4以网络为中心向以用户为中心的转变
客户体验管理(CEM)以提高客户整体体验为出发点，注 重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售 后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、 无缝隙地为客户传递目标信息，为客户创造匹配品牌承 诺的正面感觉。
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5. 用户体验管理 (CEM)
客户体验管理(CEM)以实现良性互动，进而创造差异化 的客户体验，实现客户的良好感知，强化感知价值，从 而增加企业的竞争力。
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Baidu Nhomakorabea
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
就技术层面而言，对QoE的关键影响因素是：
①端到端的QoS保证机制； ②端到端的业务质量KQI ； ③网络接通与传输能力KPI； ④网络/服务覆盖能力； ⑤终端功能/性能等5项因素。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
QoE(用户体验质量)的需求，需 要相应的业务与网络QoS(服务质量) 作为保证；而相应的业务与网络QoS 是以KQI(业务关键性能指标)和 KPI(网络关键性能指标)作为基础。
主要是多层面开展对客户的指标的监测，我们对于业务 的QoS、网络的KPI、设备的KPI、还有用户的QoE 方面形成感知。
这样，从被动地解决问题，到主动地进行网络、业务优 化，预防突发问题。这是一个从被动到主动的转换，是 由基于网络和业务优化向以用户为中心的转换，两个转 换是非常重要的。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
目前很多业务，比如彩信业务，通过网管系统监控网元 设备，而提供彩信业务的网络与网元设备没有对接的接 口，使网元系统和彩信业务之间的网管系统彼此独立。 当彩信故障发生时，网管系统反映不出是终端的原因， 还是无线网络的原因或是有线的原因。因此，一个彩信 发生了故障，却无法给予客户一个非常快速、便捷的答 复，降低了用户的感知质量。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
网络运营商也会对设备提供商的产品性能提出相应的要 求。这样就在QoE 需求与QoS 要求、网络和产品性 能KPI 之间架起一座桥梁。
由于用户的QoE 是整个通信产业链的终极目标，需要 将针对用户的主观度量QoE 与针对网络、业务和应用 的客观度量QoS 连接起来，进而利用QoE 来衡量和 指导业务和应用的实施、产品的涉及和研发及网络的部 署与优化。
对于用户的感知是非常直接的，主要是呼叫成功的概 率，接入的速度，下载启动速度，画面是否连续，下载 的速度等。
运营商优化不能只考虑网络的性能，而忽视了用户的体 验。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
移动通信网络运营商，应该从更多地关注网络设备性能、 网络性能，转移到端到端的业务性能，从而提高用户的 体验质量。
在3G时代，运营商的运营、优化必然由以网络为中心 向以用户为中心转移。 对于用户而言，其感知基本包括两部分：一个是终端用 户，一个是终端以外的端到端的业务的性能指标KQI 以及网络的性能指标KPI。 从水平方向上，它是从终端到网络，到业务平台，以及 到内容提供商等方面；从纵向方向上，是用户获得体 验，然后分层按照端到端的业务的性能进行分级。
运营商对出现的问题实现 从被动到主动的转换和由基于 网络和业务优化向以用户为中 心的转换，是提升QoE的根本 途径。
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5. 用户体验管理 (CEM)
4.1用户体验管理（CEM）的概念
用户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新用户管理方法和 技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过 程”。 CEM是从属于QoE管理范畴的概念，着眼点是用 户，与用户行为相关。
随着3G优化的深入，如何保障业务质量成为重要一 环，而业务质量以KQI(业务质量指标)来度量，它是 业务层面的关键指标，反映了贴近用户感受的不同业务 或应用的质量参数。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
针对每一类用户所使用的业务和应用，为了满 足其QoE 需求，业务提供商必须了解需要何种 程度的QoS，而网络运营商需要考虑实施何种 QoS 机制才能达到业务提供商的要求。 通过对KPI 指标的量化，网络可以实现不同应 用和业务的KQI，从而可以满足应用和业务的 客观QoS 要求，最终实现终端用户的QoE。
通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对 公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
运营商面临的最大挑战就是需要对用户的实际业务质量 进行实时观察评估、实时改进，并将网络运营活动定位 到用户的价值中。
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5. 用户体验管理 (CEM)
这些都要求运营商进行用户体验管理(CEM) ，其目标 是收集各种关键统计量，并将其转化为用户体验的知 识，帮助运营商构建对用户体验的认识和理解，从而推 动网络及业务部门对现有资源的优化进程。
4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
PS域无线网络指标(表3)
序号 指标分项
1
附着(attach)成功率
2
PDP激活成功率
3
PS64/64KFTP应用层下载速率
4
PS64/128KFTP应用层下载速率
5
PS64/384KFTP应用层下载速率
6
FTP应用层上传速率
7
FTP应用层下载掉线率
a
优化要求 ＞99.8%
＞55kbps ＞116kbps ＞350kbps
＜0.5%
1
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
KQI (业务质量关键指标)被定义为一组可以进行测量 和监控的QoS 参数，包括业务的可用性、带宽、时延、 抖动、数据包丢失率等。KQI 涉及的是应用和业务层 面。针对每种应用和业务，相对应的KQI 不一定完全 一样。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
KPI（关键网络性能指标）与KQI(关 键业务质量指标)是保障QoE和QoS需求
的基础，也是可以直接测量和监测的重要 参数。在3G网络优化中，它们亦是对QoE
的关键影响因素。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
4.4以网络为中心向以用户为中心的转变
客户体验管理(CEM)以提高客户整体体验为出发点，注 重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售 后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、 无缝隙地为客户传递目标信息，为客户创造匹配品牌承 诺的正面感觉。
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5. 用户体验管理 (CEM)
客户体验管理(CEM)以实现良性互动，进而创造差异化 的客户体验，实现客户的良好感知，强化感知价值，从 而增加企业的竞争力。
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Baidu Nhomakorabea
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
就技术层面而言，对QoE的关键影响因素是：
①端到端的QoS保证机制； ②端到端的业务质量KQI ； ③网络接通与传输能力KPI； ④网络/服务覆盖能力； ⑤终端功能/性能等5项因素。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
QoE(用户体验质量)的需求，需 要相应的业务与网络QoS(服务质量) 作为保证；而相应的业务与网络QoS 是以KQI(业务关键性能指标)和 KPI(网络关键性能指标)作为基础。
主要是多层面开展对客户的指标的监测，我们对于业务 的QoS、网络的KPI、设备的KPI、还有用户的QoE 方面形成感知。
这样，从被动地解决问题，到主动地进行网络、业务优 化，预防突发问题。这是一个从被动到主动的转换，是 由基于网络和业务优化向以用户为中心的转换，两个转 换是非常重要的。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
目前很多业务，比如彩信业务，通过网管系统监控网元 设备，而提供彩信业务的网络与网元设备没有对接的接 口，使网元系统和彩信业务之间的网管系统彼此独立。 当彩信故障发生时，网管系统反映不出是终端的原因， 还是无线网络的原因或是有线的原因。因此，一个彩信 发生了故障，却无法给予客户一个非常快速、便捷的答 复，降低了用户的感知质量。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
网络运营商也会对设备提供商的产品性能提出相应的要 求。这样就在QoE 需求与QoS 要求、网络和产品性 能KPI 之间架起一座桥梁。
由于用户的QoE 是整个通信产业链的终极目标，需要 将针对用户的主观度量QoE 与针对网络、业务和应用 的客观度量QoS 连接起来，进而利用QoE 来衡量和 指导业务和应用的实施、产品的涉及和研发及网络的部 署与优化。
对于用户的感知是非常直接的，主要是呼叫成功的概 率，接入的速度，下载启动速度，画面是否连续，下载 的速度等。
运营商优化不能只考虑网络的性能，而忽视了用户的体 验。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
移动通信网络运营商，应该从更多地关注网络设备性能、 网络性能，转移到端到端的业务性能，从而提高用户的 体验质量。
在3G时代，运营商的运营、优化必然由以网络为中心 向以用户为中心转移。 对于用户而言，其感知基本包括两部分：一个是终端用 户，一个是终端以外的端到端的业务的性能指标KQI 以及网络的性能指标KPI。 从水平方向上，它是从终端到网络，到业务平台，以及 到内容提供商等方面；从纵向方向上，是用户获得体 验，然后分层按照端到端的业务的性能进行分级。
运营商对出现的问题实现 从被动到主动的转换和由基于 网络和业务优化向以用户为中 心的转换，是提升QoE的根本 途径。
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5. 用户体验管理 (CEM)
4.1用户体验管理（CEM）的概念
用户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新用户管理方法和 技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过 程”。 CEM是从属于QoE管理范畴的概念，着眼点是用 户，与用户行为相关。
随着3G优化的深入，如何保障业务质量成为重要一 环，而业务质量以KQI(业务质量指标)来度量，它是 业务层面的关键指标，反映了贴近用户感受的不同业务 或应用的质量参数。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
针对每一类用户所使用的业务和应用，为了满 足其QoE 需求，业务提供商必须了解需要何种 程度的QoS，而网络运营商需要考虑实施何种 QoS 机制才能达到业务提供商的要求。 通过对KPI 指标的量化，网络可以实现不同应 用和业务的KQI，从而可以满足应用和业务的 客观QoS 要求，最终实现终端用户的QoE。
通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对 公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
运营商面临的最大挑战就是需要对用户的实际业务质量 进行实时观察评估、实时改进，并将网络运营活动定位 到用户的价值中。
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5. 用户体验管理 (CEM)
这些都要求运营商进行用户体验管理(CEM) ，其目标 是收集各种关键统计量，并将其转化为用户体验的知 识，帮助运营商构建对用户体验的认识和理解，从而推 动网络及业务部门对现有资源的优化进程。
4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
PS域无线网络指标(表3)
序号 指标分项
1
附着(attach)成功率
2
PDP激活成功率
3
PS64/64KFTP应用层下载速率
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PS64/128KFTP应用层下载速率
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PS64/384KFTP应用层下载速率
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FTP应用层上传速率
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FTP应用层下载掉线率
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优化要求 ＞99.8%
＞55kbps ＞116kbps ＞350kbps
＜0.5%
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
KQI (业务质量关键指标)被定义为一组可以进行测量 和监控的QoS 参数，包括业务的可用性、带宽、时延、 抖动、数据包丢失率等。KQI 涉及的是应用和业务层 面。针对每种应用和业务，相对应的KQI 不一定完全 一样。