旅客心理学期末考试试题及答案(一)

旅游心理学期末考试试题(100分)

一、填空题(每小题3分，10小题共30分)

1、感觉是人脑对直接作用用于( )的客观事物个别属性的反应，是产生一切高级、较复杂心理现象的基础。

2、遗忘在学习之后( )，且遗忘的进程是最初最快，以后逐渐缓慢，过了相当的时间后，几乎不在遗忘。

3、( )又称晕轮效应它是一种影响人际知觉的因素，这种爱屋及乌的强烈知觉的特点，就像月晕的光环一样，向周围弥漫扩散，所以人们形象的称这一心理效应为光环效应

4、( )的类型是指一人类身上所有共同的性格特征的独特结合。

5、( )的良好情绪是做好服务工作的前提和保证。

6、( )是用标准化的量表来测量被人的智力、性格、态度、兴趣及其他个性特征的方法。

7、外部感觉是由( )以为的客观刺激引起、反应外界事物个别属性的感觉。

8、( )的哲学内涵和心理学内涵是不同的。

9、记忆的品质包括持久性、敏捷性、( )、准备性，一个人的记忆力水平综合起来可以从四个方面进行衡量和评价。

10、( )动机是多种多样的，可以说有多少需要就有多少动机。

二、判断题(每小题2分，10小题共20分)

1、应该培养乘务员具有比较强的自觉性。( )

2、意志的品质不应该有自觉性、果断性、自制性、坚持性。( )

3、乘务员应该在碰到挫折和失败的时候可以调节自己的情绪，控制自己的言行，不灰心，不焦躁.能以顽强的精神，百折不挠的毅力战胜挫折和困难，实现自己的目标。( )

4、不应该培养乘务员具有较强的自制力。( )

5、乘务员不能营造良好的人际氛围，创造宽松，舒适的工作环境。( )

6、乘务员不能恰当运用非言语文际的艺术技巧。( )

7、应该理解和尊重旅客、加强旅客的配合。( )

8、兴趣不是动机的主要表现形式，也是动机中最活越的成分。( )

9、应该在复杂的情景中冷静热迅速地判断发生的情况。( )

10、多血质气质类型具有很高的反应性，这类人的情感和行为动作发生的很快，变化也很快。( )

三、简单题(每小题10分，3小题共30分)

1、影响个性形成和发展的因素有哪些？

2、怎样改变旅客的态度？

3、思维的分类有哪些？

四、案例分析(共20分)

老人独自乘车,泰安高铁提供特殊重点旅客服务

2018年10月9日晚9点左右，正在高铁泰安站安检实名制验票的李文静发现一个手足无措的老人，他手里拿着几个手提包，神情有些恍惚，语言表达也不是很清晰，李文静立即通知了值班站长李洪军和安检值班队长孔浩东。

经了解。这名旅客要乘坐高铁去找女儿，老家在东平,可是老人手里拿的是10月10日

早晨去往永城北的G285次车票。因为这个时间已经没有去往永城的高铁了，所以大家决定先协助老人在泰安站附近的宾馆住下。安检员刘娟仔细询问老人，后来通过老人的手机拨通了远在永城的女儿的电话，经了解得知老人先前得过脑出血，语言表达有些障碍。

在经过与老人女儿沟通后，孔浩东和李文静还有刘娟把老人送到了宾馆住下，第二天早晨又去把老人接到了站内。并将老人带到了关切中心，由专门的客运人员负责照顾，与此同时，李洪军站长已经开好了重点旅客交接记表，看到老人还没吃早饭，带的饼干都

有些发霉了,李文静和刘娟立即买了面包和小笼包送到老人手里，老人家热泪盈眶地接过工作人员手里的食物。

G285次列车检票之际,客运值班员卢峰带着老人到达站台，孔浩东、李文静和刘娟也随同老人带着行李赶到站台，早8点24分,列车正点到达，卢峰和车长做好重点旅客交接工作，老人顺利乘车。

1、根据案例分析旅客都有那些一般需要和特殊服务需要？

答案

一、1、感觉器官

2、立即开始

3、光环效应

4、性格

5、乘务员

6、测验法

7、机体

8、意识

9、准确性

10、人类

二、1、对

2、错

3、对

4、错

5、错

6、错

7、对

8、错

9、对

10、对

三、1、

(1)先天的遗传素质是个性形成的发展的基础

(2)社会因素是个体形成和发展的重要条件

(3)社会生活实践是个性形成的发展的主要途径

2、

(1)改变旅客的知觉

(2)加大宣传力度，激发旅客的潜在动机

(3)除弊推新，一切以旅客的利益为主

(4)开展服务创新，满足旅客新的需求

3、

(1)根据思维过程中的凭借物和所要解决的任务不同划分

(2)根据思维方向的不同划分

(3)根据思维结论是否明确、思考步骤和思维过程中意识的清晰程度划分

四、

1、不同类别的旅客的需要

2、不同阶层、不同性别和不同年龄的旅客需要

3、生理需要

4、安全需要

5、便捷需要

6、环境舒适需要

7、尊重需要

8、旅客交往方面的需要

9、旅客自我实现的需要