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第八章 现代企业质量管理
第一节 质量管理概述 第二节 企业质量保证体系 第三节 质量管理常用数理统计分析方法 第四节 质量认证
第一节 质量管理概述
一、质量的概念 二、质量的重要性 三、质量管理的发展 四、全面质量管理
一、质量的概念
质量的定义
➢ 狭义的质量是指产品质量； ➢ 广义的质量包括产品质量和工作质量。 • 产品质量是指产品的使用价值，即产品满足使用要求所
wenku.baidu.com
二、质量的重要性
3、质量和社会 （1）提高质量是保证社会安全、保障人民健康安全的必
然要求。 （2）提高质量可以增加社会财富 （3）可以促进资源优化和合理利用，提高社会经济效益 （4）有利于环境保护，实现可持续发展。
对生产产品的企业进行质量监控的方式： ➢社会监督 ➢政府监管
二、质量的重要性
4、质量和效益 在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—30% 劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投
质量提高：市场占有率↑ 价格↑
消耗↓成本↓ 提高质量可以全面提高企业素质
（2）提高质量有利于员工的发展
员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和/或服务质量能 持续满足顾客需求，促进企业发展；
企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到回报，并促 进员工的个人发展。
（3）以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求
1、要求全员性的质量管理 产品质量是企业各生产环节、各部门全部工作的中综 合反映。企业中任何一个人的工作质量，都会不同程 度地、直接或间接地影响产品质量。因此，必须要求 全体职工具备强烈的质量意识，树立“企业在我脑中， 顾客在我心中，质量在我手中”和“质量是企业的生 命”的思想，在各自的岗位上，努力提高工作质量， 从而保证和提高产品质量。这是全面质量管理的基础。
具备的一切特性的总和。产品质量的好坏，实质上反映 了满足用户需要的程度。而用户的需要，则是确定质量 标准的依据。 • 工作质量是指为保证和提高产品质量所做工作的完善程 度。它包括企业的生产工作、技术工作、组织工作和服 务工作的水平和效率。工作质量一般难以定量，但它在 企业生产经营活动的全过程中最终将通过产品质量及经 济活动成果反映出来。
如防止伤害人员、防止污染环境等。 ➢ 经济性。指产品的制造成本与使用成本之和，即产品寿
命周期总费用的合理程度。使用成本是指产品出厂后， 在使用过程中所发生的费用，如产品的运转费用、维修 保养费等。
一、质量的概念
质量特性
服务的质量特性有六个方面： 功能性——服务的效能和作用 时间性——时间上满足需要的能力 安全性——不受伤害和损失 经济性——费用的合理程度 舒适性——服务过程的舒适程度 文明性——满足精神需要的程度
一、质量的概念
质量特性
产品的质量特性有五个方面： ➢ 性能。指产品满足使用目的所具备的技术特性。如尺寸、
强度、功率等。 ➢ 寿命。指产品能够使用的年限。如灯泡的使用小时数、
轮胎的行驶里程数等。 ➢ 可靠性。指产品在规定的期限内和规定的使用条件下，
无故障地完成规定功能的能力大小或可能性。 ➢ 安全性。指产品在流通和使用过程中保证安全的程度。
四、全面质量管理
2、要求全过程的质量管理 产品质量有一个产生、形成和实现的过程。要保证产 品质量，不仅要抓好生产制造过程的质量管理，还要抓 好设计过程和使用过程的质量管理，形成质量保证体系。 在全过程的质量管理中，必须体现预防为主，不断改 进的思想和为用户服务的思想。从单纯事后检验，转到 事先控制；从着重生产制造，扩展到开发设计和售后服 务。形成“质量是设计进去的，生产出来的，而不是检 验出来的”，“努力为用户服务（下道工序就是用户）” 的思想。这是全面质量管理重要的指导思想。
诉处理等成本。 系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投
资的情况下大幅提高企业的经济效益。
三、质量管理的发展
大致经历了以下三个阶段： 质量检验阶段。20世纪初，泰罗首先把质量检验作为一
种专门的工序从加工制造中分离出来。这一阶段的特点 是：生产与检验逐步分离，设立专职检验环节，对完工 的成品与半成品按照事先规定的质量标准进行分类，挑 出不合格品。但单纯依靠对产品的质量检验，只能起到 事后把关的作用，而管理的作用十分薄弱。
一、质量的概念
质量标准
➢ 质量标准就是对质量特性所作的统一规定。它是产品设 计、生产、检验以及产品质量认证的依据。
➢ 按其颁布单位和使用范围不同，质量标准可分为国际标 准、国家标准、专业标准和企业标准等。
➢ 我国的国家标准GB/T19000是等同采用ISO9000系列 标准。
二、质量的重要性
1、质量和顾客满意 提高质量是顾客满意的保证 质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方
四、全面质量管理
全面质量管理的基本特点
• 从过去的产品事后检验和把关为主转变为事先预防和改 进为主
• 从管“结果”变为管“因素”，把影响质量的诸因素查 出来抓住主要矛盾
• 发动全员全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方 法，使生产经营的全过程都处于受控状态。
四、全面质量管理
全面质量管理的基本要求（三全一多样）
位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从 系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保 企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期 的发展。
二、质量的重要性
2、质量和企业
（1）提高质量是企业生存和发展的保证
提高质量是企业在竞争中取胜的保证 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
三、质量管理的发展
统计质量控制阶段。由美国人休哈特根据数理统计 的理论设计的控制图应用于控制产品质量。结果， 产品质量迅速提高，成本大大降低。
三、质量管理的发展
全面质量管理阶段。60年代初，美国通用电气公司工程 师费根堡姆首先提出了全面质量管理的概念，主张从产 品设计、制造到销售使用等各个环节都开展质量管理工 作，把企业各个部门组成一个质量保证体系，以确保用 经济的方法生产出满足用户需要的产品。
四、全面质量管理
全面质量管理的概念
➢ 全面质量管理就是为了用最经济的方法，生产出用户满 意的产品，由企业全体人员参加，运用数理统计方法、 各种专业技术和思想教育等各种手段，建立从产品设计、 制造到售后服务等活动全过程的质量保证体系所进行的 计划、组织、协调和控制等各方面工作的总称。全面质 量管理的核心是强调提高人的工作质量，从而保证产品 质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。
第一节 质量管理概述 第二节 企业质量保证体系 第三节 质量管理常用数理统计分析方法 第四节 质量认证
第一节 质量管理概述
一、质量的概念 二、质量的重要性 三、质量管理的发展 四、全面质量管理
一、质量的概念
质量的定义
➢ 狭义的质量是指产品质量； ➢ 广义的质量包括产品质量和工作质量。 • 产品质量是指产品的使用价值，即产品满足使用要求所
wenku.baidu.com
二、质量的重要性
3、质量和社会 （1）提高质量是保证社会安全、保障人民健康安全的必
然要求。 （2）提高质量可以增加社会财富 （3）可以促进资源优化和合理利用，提高社会经济效益 （4）有利于环境保护，实现可持续发展。
对生产产品的企业进行质量监控的方式： ➢社会监督 ➢政府监管
二、质量的重要性
4、质量和效益 在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—30% 劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投
质量提高：市场占有率↑ 价格↑
消耗↓成本↓ 提高质量可以全面提高企业素质
（2）提高质量有利于员工的发展
员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和/或服务质量能 持续满足顾客需求，促进企业发展；
企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到回报，并促 进员工的个人发展。
（3）以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求
1、要求全员性的质量管理 产品质量是企业各生产环节、各部门全部工作的中综 合反映。企业中任何一个人的工作质量，都会不同程 度地、直接或间接地影响产品质量。因此，必须要求 全体职工具备强烈的质量意识，树立“企业在我脑中， 顾客在我心中，质量在我手中”和“质量是企业的生 命”的思想，在各自的岗位上，努力提高工作质量， 从而保证和提高产品质量。这是全面质量管理的基础。
具备的一切特性的总和。产品质量的好坏，实质上反映 了满足用户需要的程度。而用户的需要，则是确定质量 标准的依据。 • 工作质量是指为保证和提高产品质量所做工作的完善程 度。它包括企业的生产工作、技术工作、组织工作和服 务工作的水平和效率。工作质量一般难以定量，但它在 企业生产经营活动的全过程中最终将通过产品质量及经 济活动成果反映出来。
如防止伤害人员、防止污染环境等。 ➢ 经济性。指产品的制造成本与使用成本之和，即产品寿
命周期总费用的合理程度。使用成本是指产品出厂后， 在使用过程中所发生的费用，如产品的运转费用、维修 保养费等。
一、质量的概念
质量特性
服务的质量特性有六个方面： 功能性——服务的效能和作用 时间性——时间上满足需要的能力 安全性——不受伤害和损失 经济性——费用的合理程度 舒适性——服务过程的舒适程度 文明性——满足精神需要的程度
一、质量的概念
质量特性
产品的质量特性有五个方面： ➢ 性能。指产品满足使用目的所具备的技术特性。如尺寸、
强度、功率等。 ➢ 寿命。指产品能够使用的年限。如灯泡的使用小时数、
轮胎的行驶里程数等。 ➢ 可靠性。指产品在规定的期限内和规定的使用条件下，
无故障地完成规定功能的能力大小或可能性。 ➢ 安全性。指产品在流通和使用过程中保证安全的程度。
四、全面质量管理
2、要求全过程的质量管理 产品质量有一个产生、形成和实现的过程。要保证产 品质量，不仅要抓好生产制造过程的质量管理，还要抓 好设计过程和使用过程的质量管理，形成质量保证体系。 在全过程的质量管理中，必须体现预防为主，不断改 进的思想和为用户服务的思想。从单纯事后检验，转到 事先控制；从着重生产制造，扩展到开发设计和售后服 务。形成“质量是设计进去的，生产出来的，而不是检 验出来的”，“努力为用户服务（下道工序就是用户）” 的思想。这是全面质量管理重要的指导思想。
诉处理等成本。 系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投
资的情况下大幅提高企业的经济效益。
三、质量管理的发展
大致经历了以下三个阶段： 质量检验阶段。20世纪初，泰罗首先把质量检验作为一
种专门的工序从加工制造中分离出来。这一阶段的特点 是：生产与检验逐步分离，设立专职检验环节，对完工 的成品与半成品按照事先规定的质量标准进行分类，挑 出不合格品。但单纯依靠对产品的质量检验，只能起到 事后把关的作用，而管理的作用十分薄弱。
一、质量的概念
质量标准
➢ 质量标准就是对质量特性所作的统一规定。它是产品设 计、生产、检验以及产品质量认证的依据。
➢ 按其颁布单位和使用范围不同，质量标准可分为国际标 准、国家标准、专业标准和企业标准等。
➢ 我国的国家标准GB/T19000是等同采用ISO9000系列 标准。
二、质量的重要性
1、质量和顾客满意 提高质量是顾客满意的保证 质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方
四、全面质量管理
全面质量管理的基本特点
• 从过去的产品事后检验和把关为主转变为事先预防和改 进为主
• 从管“结果”变为管“因素”，把影响质量的诸因素查 出来抓住主要矛盾
• 发动全员全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方 法，使生产经营的全过程都处于受控状态。
四、全面质量管理
全面质量管理的基本要求（三全一多样）
位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从 系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保 企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期 的发展。
二、质量的重要性
2、质量和企业
（1）提高质量是企业生存和发展的保证
提高质量是企业在竞争中取胜的保证 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
三、质量管理的发展
统计质量控制阶段。由美国人休哈特根据数理统计 的理论设计的控制图应用于控制产品质量。结果， 产品质量迅速提高，成本大大降低。
三、质量管理的发展
全面质量管理阶段。60年代初，美国通用电气公司工程 师费根堡姆首先提出了全面质量管理的概念，主张从产 品设计、制造到销售使用等各个环节都开展质量管理工 作，把企业各个部门组成一个质量保证体系，以确保用 经济的方法生产出满足用户需要的产品。
四、全面质量管理
全面质量管理的概念
➢ 全面质量管理就是为了用最经济的方法，生产出用户满 意的产品，由企业全体人员参加，运用数理统计方法、 各种专业技术和思想教育等各种手段，建立从产品设计、 制造到售后服务等活动全过程的质量保证体系所进行的 计划、组织、协调和控制等各方面工作的总称。全面质 量管理的核心是强调提高人的工作质量，从而保证产品 质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。