图书馆读者服务质量感知和期望剖析

感 官在 人脑 中 的反映 ” 由于服务 质量感 知带 有很 大 。 的主 观性 ， 人 体验 本 身又 是一 件 十分 复杂 的事情 ， 个 所 以很 难提 出一种 准确 描 述服务 质 量所 有方 面并 且 广 为接 受 的单一 模 式 。不 同 的学 者 提 出了不 同的模 式 来展 示理 解 服务 质量 理论 ，芬 兰 营销学 家 格 朗鲁 斯于 １８ ９ ２年提 出顾 客 感知 服务 质量 的概 念 ． 后又 提 出顾 客全 面感 知质 量 的概 念模 型 ．指 出顾 客感知 服 务 质 量包 括过 程质 量 和结果 质量 。美 国 Ａ． ａａｕ— Ｐ ｒｓｒ ａａ ｌ ｎ等提 出服 务质 量差距 模 型 。指 出顾客对 于服 务 ｎ 质 量好 坏 的感知 取 决于 他们 对服 务 的期望 与 他们 对 实 际提 供 的服 务 的感知 之 间的差 距 的大 小 。在提 出 差 距模 型 之 后 ， ９ ８年 他 开发 出 了以顾 客 认 知 的服 １８ 务 水平 和顾 客期 望 的服 务水 平 问 的差 异 作为衡 量 服 务 质 量基 础 的 服 务质 量 量 化 表— — Ｓ Ｒ Ｏ Ａ Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ表 ， 提 出 了基 于差距 模 型 的服务 质量 的度 量框 架 。２ ｏ ｏ１ 年美 国学者 布拉 迪 和克 罗 宁认为 服务 质量 包 含 ３ 个 维度 ： 交互 质 量 、 质环 境质量 和 结果质 量 。 物 影 响读 者服 务质 量感 知 的因 素很 多 ， 通过 调查 、 采 访 以及 文献 查 阅发 现 图书 馆 服 务 人 员 的素 质 、 图
３ １ 认 知 差 距 ．
当前 我 国图书 馆 服务 制 度主 要包 括 面 向读者 的 借 阅规 则 和 面 向工 作 人 员 的读者 服务 规 则两 方 面 内 容． 图书 馆服 务制 度是 调 节 图书 馆员 与读 者 、 书馆 图 与社会 、 图书馆 员 彼此之 间的一 种 中介物 ［。所 以服 ３ 】
作 者 简 介 ： 波 兰 （９ ８ ）女 ， 科 ， 员 ， 周 １ ６一 ， 本 馆 主要 从 事 图书 馆 管 理 工作 研 究 ， 已发 表 论 文数 篇 。
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２ １ 年 ８月 ０１
周 波 兰 ： 书馆 读 者 服 务 质 量感 知 和期 望 剖 析 图
第 ８ （ １６期 ） 期 总 ６
１ 馆藏 信 息资 源 因素 ． ３ １ ． 馆藏 资源 的质量 －１ ３ 馆 藏 资源 的质 量直 接 关 系到读 者 服务 的质量 和
别 、 康 状况 、 化 素养 、 趣 爱好 、 健 文 兴 阅读 动 机 、 前 当 需 要 等 不尽 相 同 ，有 研 究指 出 ，个体 心理 因素如 动 机、 要 、 绪 、 需 情 态度 、 素养 等 影 响 了读 者 的期 望 ， 从
而影 响感 知 服务质 量 的形成 ［。 ２ 】 ２２１ 读 者 的需求 ．． 需 求是 人 们对 于某 种事 物 的要 求和 欲望 ，读 者 的需求 可 以是 读 者 自身 已经觉 察 到的 ，也 可 以是 因 外 部 因素 如 口碑 宣传 等 因素 的刺 激 而激 发 出来 的 。
水平 ， 亦影 响 到图 书馆 的整 体 形 象和 办馆 效益 ， 馆 对 藏 资 源 的 质量 感 知 主要 基于 读 者 对 馆 藏 的数 量 、 新 颖性、 语种 和核 心 资源 的可 获得性 的观察 。 随着 市场
１ ． 环境 因素 ２ １ ． 自然环境 因素 ．１ ２
图 书馆 的 自然 环境 是读 者 与信 息接 触 、读 者 与 馆员 接触 的场所 ， 于沟 通和支 持服 务 。 用 它包括 建筑 物、 观 、 景 内部装 饰 等 。这 些要 素 为服 务产 品的无 形 性提 供 有形 支持 ，对 读者 的感 知和 行 为产 生重 大 的 影响。 优美 舒适 环境 和视觉 系 统使人 精神 振奋 ， 使读 者一 进馆便 如沐 春 风 ， 情舒 畅 。 心 服务 场所 的舒 适 性 让读 者感 到对他 们 的尊重 和关 怀 。 １ ． 人 文环境 因素 ．２ ２ 心 理学 家和 环境 学者 发现 ，环 境 能影 响人 的行 为， 图书 馆 明快 、 清新 、 幽雅 、 洁 的 阅读 环 境 ， 以 整 可 陶冶 人 、 净化 人 、 染 人 ， 多读 者 到 图书 馆 来 阅 读 感 许 就 是 为 了感 受 图书 馆 的 人 文 氛 围 和远 离 喧 嚣和 打 扰。 如果在 图书 馆 出现 占座 聊 天 、 电话 、 打 吃东 西 、 垃 圾 不 带 走 、 侣 太亲 密 、 孩 喧 哗 、 安 和 保 洁 人员 情 小 保 大声说 话 等现 象会 严重 影 响读 者对 图 书馆 的服 务 质 量 感知 。
中 圈 分 类号 ： ２ ２ Ｇ ５
文 献标 识 码 ： Ａ
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在 图书 馆管 理 中 ．服 务质 量 是一 种 由读者从 主 观 上加 以认 可 的质量 ，服务质 量好 坏 是 由读者 界定 的 。读者 在 接受 服务 的始末 ，通 过 自身 的体验 和感 觉， 能够 准确 地感 知 到 图书馆 服 务 的实际 绩效 水平 。 读 者对 图书 馆服 务 质量 的感 知是 多方 面 的 ， 由此 引 起 了众 多学 者 的深 人研 究 。当前 图 书馆界 的学 者对 图书馆 服务 质量 的研 究 侧重 于服 务质 量 的评价 和提 供 服务 的满 意度 的 测评 上 。然而 读者 满意 度 和评价 数 据 的获得 对 图书 馆服 务质 量改 进 的指导 还 是模糊 的、 笼统 的 ， 书馆 还是 不知 道 自己工 作 中存在 的问 图 题 到底 是什 么 ，因此本 人认 为应 当将 影 响读者 感知 服 务质 量 的因 素和读 者 期望 研究 作 为改进 图书馆服 务 的突 破 口。因为 只有 感知 才是 读 者最 客观 、最具 体 、最 细致 的评 价 ，读 者 的期望 最 能反 映他 们 的需 求。 １ 影 响读者 服 务质量 感知 的 因素分析 感 知是 一个 哲学 术语 ， 含 义是 “ 观事 物通过 其 客
２ 读 者 期 望分析

认 知差 距 是 图书馆 认 为的读 者 期望 与读 者 的真 实期 望 之 间 出现 的差距 。 由于 图书馆 同读 者 的 沟通 和 对读 者需 求 调查研 究 不深 。图书 馆不 能准 确 了解 读 者 的真 实期 望 ，对读 者 的期 望 了解 存在 一 定 的距
利性。 １ ． 服 务制 度 因素 ４
读 者 的个 人 需求 越强 烈 ， 望值 就越 高 。 期 ２２２ 读者 的社 会生 活标 准 ．． 这 来 自读 者社 会生 活 经验 与生 活常 识 ，人 是社 会 人 。 的需 求 和行 为都 受社会 群 体 的影响 ， 以读 人 所 者 在 接 受服务 时会根 据 自己以往 的经验 和 生 活常识 对服 务 提 出一些 基本 的要 求 ．或 者产 生期 望 服务 的
经济 的 发展 和全 球 知识 信息 快 速膨 胀 ，文献 信 息资 源不 断更 新 ， 文献 资 源能 否 更好 地满 足读 者 的需 求 ， 这 也 都影 响到读 者 对 图书馆 服务 质量 的感 知 。 １ ． 馆 藏 资源 的可获 得性 ．２ ３ 图 书馆 是一 个 以 向读 者 提供 文 献 信息 为 目的 的 服务 性 组织 ，读 者 到 图书馆 的最终 目的是 期望 在最 短 的时 间 内获得 最 需要 的信 息资 源 ，图书 馆要 最 大 限度 地 满 足广 大读 者 阅读需 要 ， 要达 到 这个 目的 ， 而 必须 对 图 书馆 的藏 书进 行 合理 、 学 的组 织和 布局 ， 科 使 之形 成最 佳 的空 间组合 ， 生最 大 的组合效 能 。 产 图 书 馆藏 书 布局 是否 合理 、 学 ， 直接 关 系到藏 书 能 科 将 否 被充 分地 利用 ， 以及 读 者 对 图书馆 信 息控 制 的便
务制 度是 图书馆 服 务质 量 的保 障 。制度 通过 其 约束 和激励 两 大 功能对 图书 馆服 务 质量 的提 高产 生重 大 影 响 。通 过 调查访 问 ，图书 馆 的制 度作 用方 式 不平 等 、 束 重点 放在 约 束读 者 的 活动 、 约 开馆 时 间制度 等 对读 者 的质量感 知 有重 要影 响 。
标准 。经 验和 常识 越多 期望越 高 。 ２２３ 读 者 的个人 服务 理念 ．． 个人 的服 务 理念 是 指读者 对 与服 务 的意义 和 服 务提 供者 恰 当行 为 的一 般态 度 ， 多次 、 长久 的 服务 强 化 了读 者服 务理 念 ， 提高 了读 者对 服务 的敏 感 性 ， 他 们对 服务 的期 望就 会加 强 。 ３ 造成 感知 和期 望之 间差 距的 原 因分 析 读 者期 望 服务 与感 知服 务 出现 了差距 ，造成 差 距 的原 因有 以下 ３个方 面 。
离。
３２ 标 准 差 距 ．
２１ 读者 期望 的种 类 ． 服务 期 望是 指读 者 心 目中服务 应 达到 和可 达 到
的水 平 。读 者 的服 务期 望 是影 响读 者 质量 感知 的 重 要 变量 。 据芬 兰学 者 Ｊｋｋ ｊ ｌ 顾 客期 望 动 根 ｕ ａＯ ￣ ｏ对 态性 的研 究 。 客期 望 可 以分 为 ３类 ： 糊 期望— — 顾 模 读者 无法 清楚 表 白 的期 望 。 尽管 说 不出来 ， 这些期 但 望仍 然对 顾 客 的服 务质 量感 知 产 生影 响 ，决定 他 们 对服 务质 量 是否满 意 。 显性 期望— — 读者 主动 、 意 有 识地 表 达 出的 、 为 能够 实 现 的期 望 ， 认 它包 括现 实 期 望 和非 现实 期望 。图 书馆 必须 帮 助读 者将 非 现实 期 望转 化 为现 实期 望 ， 果能 做 到这 一点 ， 者所 感 知 如 读
收 稿 日期 ： ０ １ ０ — １ ２ １ — ３ １
书 馆 的环 境 、馆藏 资源 和服 务制 度 等影 响着 读 者对 服 务质 量 的感 知 。 １１ 馆 员因素 ． 图书 馆 的服 务 是 由馆员来 执行 ，由读 者 来感 知 的 ，读 者 对服 务质 量 的感 知是在 馆员 和读 者 不 断交 互 中实 现 的 ，接触 的好 坏直 接影 响 到读 者感 知 的程 度， 决定质 量的高低 。澳大利 亚学者 Ｒ ｈｔ ． ｓ ａ ｙ ｏ ｉＲ Ａ ｗ ｍ 认 为 ， 良好 的服务 要具 备两 个 条件 ：一个 是服 务设 计 ； 一个 是服 务传递 。 另 服务 设计 是指 将服 务要 素整 合到 服务 过程 中 ；服务 传 递是 真实 瞬 间 ，是 服 务接 触， 是个 性 化 、 质性 强 的服务接 触 ［。通过 调查 、 异 １ 】 访 问发现 在 服务 接触 中馆 员 的响应 性 、 移情 性 、 证性 保 对读 者 感知有 重要 影 响 。响应性 指 馆员 能提 供 及时 迅速 的服 务 ， 靠地解 决读 者 的问题 。 可 移情 性指 服务 人员 对 读 者 的关 心 和关 注 ． 图书 馆员 的语 言 、 态 、 体 动作 、 表情 等无 一不 能反 映馆 员对 读者 的 态度 影 响 着 读 者 对 图书馆 服务 质量 的感 知 。保证 性 指馆 员有 准确 地履 行服务 的能 力 。
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情报 探索
第 ８期 （ １６期 ） 总 ６
图书馆读者服务质量感知和期望剖析
周 波 兰
（ 沙 师 范 学校 图 书馆 湖 南 长
摘
关键词： 图书 馆 服 务 质量 感知 读 者期 望
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要 ： 析 影 响 读 者服 务 质 量 感 知 的 因素 和读 者 的 期 望 ， 分 以及 造 成 两 者 之 间 差距 的 原 因 ， 出 两者 之 间弥 合 策略 。 提