“六类”工单规范办理要点培训(2013.1.18).
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市12345督查中心
一、退回工单
• （一）文件依据 • 宁委办发〔2010〕46号文件第四条第（三）项
规定：成员单位对人工接听受理前台或督查中心 交办的诉求事项，经审核不属于本地区、本系统、 本单位管辖的，应在收到电子工单次日起2日内 退回市12345呼叫中心审核 。
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• （二）申请时限（区县-5-2，其他单位-3-2） • 1、因非管辖而退单。对于办理期限为15个工作日的诉求，成员
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• （四）审核退单 • 受理前台应在收到退单次日起48小时内完成审核及以下
工作： • 1、对于退单理由和依据成立的，正确选择新的承办单位，
或更正工单上记录错、漏、不详等问题，点击“重新派发” 按钮，办理时限重新计算 • 2、对于退单理由和依据不成立的，或成员单位将应当 “办结”的工单作退单处理的，受理前台应在工单上注明 理由和依据，点击“重复派单”按钮，成员单位应抓紧办 结，办理时间累计计算(被重复派单后办结的工单，中间 被耽误的办理时间计入当时退单的单位)
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• 四是提升责任意识的需要。“六类”工单 均实现在网上办理，经办人员的姓名、办 理时间、答复意见等办理情况均在网上留 痕，可以帮助认定是否存在推诿扯皮、不 作为、慢作为、假作为、乱作为的事实， 有利于提高工作人员的责任意识；
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• 五是体现公平公正考核的需要。“六类”工 单实行规范化、标准化管理，可以让真正为 民办事，心中放着群众的部门、单位和个人 得到应有的回报和成绩，让不遵守制度和标 准，投机取巧的单位和个人相形见绌，确保 考核的工作公平、公正、公开。
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• （三）操作流程 • 1、在“12345”电子工单办理界面点击“申请
退单”按钮，出现“申请退单”界面，根据相关 栏目要求规范填写退单的理由和依据、退单类型； • 2、在本级“承办人签名”处填写本人电子中文 实名； • 3、在“申请退单”界面再次点击“申请退单” 按钮，该工单退回受理前台审核 （红色必填）。
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二、申请延期
• （一）文件规定 • 宁委办发〔2010〕46号文第四条第（五）项规定：对
于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不 能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长时限 的申请表，并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、 延长时限的依据和理由，经督查中心审阅同意后，由承办 单位将延期办理时限和理由告知诉求人
“六类”工单规范办理 要点解读
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• 一、培训目的
• （2012年，呼叫中心共呼入群众来电105万个，接通93万个，分别 较2011年“呼入78万个、接通71万个”增长34.6%、30.7%， 市民对热线的关注度、信任度、支持度呈现持续“升温”；话务员在
线解答和三方通话解答37.4万个，较2011年22.4万个增长66.9%， 政民互动、联动反馈更加高效快捷；派发工单38.9万个，较2011年 25.8万个增长50.8%，办结率始终保持在98%左右）
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二、《实施办法（试行）》有哪些新规定
• 1、对“六类”工单办理时限提出更为明确的要求； • 2、 “六类”工单办理均实行实名制，其中申请“5+2”
诉求增加了由内设承办机构负责人审核并签署实名的要求； • 3、对延期申请、“雷同”工单、“5+2”诉求、“回头办”
等工单的申请次数进行了严格限ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ； • 4、所有环节均实现网上办理，不再受理纸质件“回头办”
•
2012年7月份以来，经三次征求部分成员单位意见，市督察办内部
四次讨论，修改6次，形成了目前《实施办法（试行）》的正式稿。经市
领导同意，10月8日，市督察办印发了《市12345热线及成员单位规范
办理“六类”诉求工单的实施办法（试行）》（宁督办发〔2012〕9号）。
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• 一是强化认识，提高服务意识的需要。 “六类” 工单基本涵盖了12345热线群众诉求办理的主要 载体、环节、过程和结果。办理工作质量和结果 的好坏，直接体现了受理前台话务员、各级成员 单位和后台督查中心工作人员对待群众利益诉求 的责任意识强不强、办理效率高不高、 解决疑难 复杂问题能力强不强和群众对我们工作满意不满 意。因此，对“六类”工单的办理不能掉以轻心；
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• 二是实行标准化管理的需要。从热线开通 以来的情况看，少数单位办理“六类”工 单，或多或少存在随意性、不规范的问题。 通过统一“六类”工单办理的条件、流程、 时限、依据、质量等标准，有利于各承办 单位及其工作人员有据可依、有章可循， 提高办理群众诉求的整体工作水平；
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单位经审核确认诉求工单不属于本单位管辖的，建议区县在收到 工单次日起5个工作日内退单，市级机关（单位）在3个工作日内 退单 （系统对超期退单自动短信提醒）。 • 2、因工单关键信息记录错误而退单。成员单位经审核认为受理前 台在工单上记录的诉求类型明显选错、或诉求人联系电话漏填或 误填、或诉求要素（何时、何地、何对象〈被反映的单位和人 员〉、何问题〈希望解决的问题和事项〉、何因、何果）记录明 显错、漏或不详细，确实影响诉求办理的，建议在收到电子工单 次日起2个工作日内退单（系统对超期退单自动短信提醒）。
• 三是节约政务资源的需要。实践中，对工单申请延期、申 请“雷同”工单、申请“5+2”工单、申请回头办均没有 次数限制，由此造成一些单位超过办理时限仍申请延期， 或多次重复申请“雷同”工单、 “5+2”工单、“回头办” 工单，而且后两种该工单采取纸质件申请方式，造成了人、 财、物等资源的浪费。《实施办法》对这些工单的申请时 间和次数作了必要的限制，其中申请 “5+2”工单和“回 头办”工单全部改为网上办理，由此，可以避免资源的浪 费；
和“5+2”； • 5、新增短信提醒功能。
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三、什么是“六类”工单
• 本《实施办法》所称“六类工单”，是指受理前台话务员 和成员单位无法直接在线解答办结的以下六种工单：
• 1、退回工单； • 2、申请延期办理工单； • 3、办结回单； • 4、申请“雷同”工单； • 5、申请“5+2 ”工单； • 6、申请 “回头办”工单。
一、退回工单
• （一）文件依据 • 宁委办发〔2010〕46号文件第四条第（三）项
规定：成员单位对人工接听受理前台或督查中心 交办的诉求事项，经审核不属于本地区、本系统、 本单位管辖的，应在收到电子工单次日起2日内 退回市12345呼叫中心审核 。
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• （二）申请时限（区县-5-2，其他单位-3-2） • 1、因非管辖而退单。对于办理期限为15个工作日的诉求，成员
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• （四）审核退单 • 受理前台应在收到退单次日起48小时内完成审核及以下
工作： • 1、对于退单理由和依据成立的，正确选择新的承办单位，
或更正工单上记录错、漏、不详等问题，点击“重新派发” 按钮，办理时限重新计算 • 2、对于退单理由和依据不成立的，或成员单位将应当 “办结”的工单作退单处理的，受理前台应在工单上注明 理由和依据，点击“重复派单”按钮，成员单位应抓紧办 结，办理时间累计计算(被重复派单后办结的工单，中间 被耽误的办理时间计入当时退单的单位)
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• 四是提升责任意识的需要。“六类”工单 均实现在网上办理，经办人员的姓名、办 理时间、答复意见等办理情况均在网上留 痕，可以帮助认定是否存在推诿扯皮、不 作为、慢作为、假作为、乱作为的事实， 有利于提高工作人员的责任意识；
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• 五是体现公平公正考核的需要。“六类”工 单实行规范化、标准化管理，可以让真正为 民办事，心中放着群众的部门、单位和个人 得到应有的回报和成绩，让不遵守制度和标 准，投机取巧的单位和个人相形见绌，确保 考核的工作公平、公正、公开。
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• （三）操作流程 • 1、在“12345”电子工单办理界面点击“申请
退单”按钮，出现“申请退单”界面，根据相关 栏目要求规范填写退单的理由和依据、退单类型； • 2、在本级“承办人签名”处填写本人电子中文 实名； • 3、在“申请退单”界面再次点击“申请退单” 按钮，该工单退回受理前台审核 （红色必填）。
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二、申请延期
• （一）文件规定 • 宁委办发〔2010〕46号文第四条第（五）项规定：对
于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不 能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长时限 的申请表，并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、 延长时限的依据和理由，经督查中心审阅同意后，由承办 单位将延期办理时限和理由告知诉求人
“六类”工单规范办理 要点解读
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• 一、培训目的
• （2012年，呼叫中心共呼入群众来电105万个，接通93万个，分别 较2011年“呼入78万个、接通71万个”增长34.6%、30.7%， 市民对热线的关注度、信任度、支持度呈现持续“升温”；话务员在
线解答和三方通话解答37.4万个，较2011年22.4万个增长66.9%， 政民互动、联动反馈更加高效快捷；派发工单38.9万个，较2011年 25.8万个增长50.8%，办结率始终保持在98%左右）
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二、《实施办法（试行）》有哪些新规定
• 1、对“六类”工单办理时限提出更为明确的要求； • 2、 “六类”工单办理均实行实名制，其中申请“5+2”
诉求增加了由内设承办机构负责人审核并签署实名的要求； • 3、对延期申请、“雷同”工单、“5+2”诉求、“回头办”
等工单的申请次数进行了严格限ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ； • 4、所有环节均实现网上办理，不再受理纸质件“回头办”
•
2012年7月份以来，经三次征求部分成员单位意见，市督察办内部
四次讨论，修改6次，形成了目前《实施办法（试行）》的正式稿。经市
领导同意，10月8日，市督察办印发了《市12345热线及成员单位规范
办理“六类”诉求工单的实施办法（试行）》（宁督办发〔2012〕9号）。
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• 一是强化认识，提高服务意识的需要。 “六类” 工单基本涵盖了12345热线群众诉求办理的主要 载体、环节、过程和结果。办理工作质量和结果 的好坏，直接体现了受理前台话务员、各级成员 单位和后台督查中心工作人员对待群众利益诉求 的责任意识强不强、办理效率高不高、 解决疑难 复杂问题能力强不强和群众对我们工作满意不满 意。因此，对“六类”工单的办理不能掉以轻心；
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• 二是实行标准化管理的需要。从热线开通 以来的情况看，少数单位办理“六类”工 单，或多或少存在随意性、不规范的问题。 通过统一“六类”工单办理的条件、流程、 时限、依据、质量等标准，有利于各承办 单位及其工作人员有据可依、有章可循， 提高办理群众诉求的整体工作水平；
市12345督查中心
单位经审核确认诉求工单不属于本单位管辖的，建议区县在收到 工单次日起5个工作日内退单，市级机关（单位）在3个工作日内 退单 （系统对超期退单自动短信提醒）。 • 2、因工单关键信息记录错误而退单。成员单位经审核认为受理前 台在工单上记录的诉求类型明显选错、或诉求人联系电话漏填或 误填、或诉求要素（何时、何地、何对象〈被反映的单位和人 员〉、何问题〈希望解决的问题和事项〉、何因、何果）记录明 显错、漏或不详细，确实影响诉求办理的，建议在收到电子工单 次日起2个工作日内退单（系统对超期退单自动短信提醒）。
• 三是节约政务资源的需要。实践中，对工单申请延期、申 请“雷同”工单、申请“5+2”工单、申请回头办均没有 次数限制，由此造成一些单位超过办理时限仍申请延期， 或多次重复申请“雷同”工单、 “5+2”工单、“回头办” 工单，而且后两种该工单采取纸质件申请方式，造成了人、 财、物等资源的浪费。《实施办法》对这些工单的申请时 间和次数作了必要的限制，其中申请 “5+2”工单和“回 头办”工单全部改为网上办理，由此，可以避免资源的浪 费；
和“5+2”； • 5、新增短信提醒功能。
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三、什么是“六类”工单
• 本《实施办法》所称“六类工单”，是指受理前台话务员 和成员单位无法直接在线解答办结的以下六种工单：
• 1、退回工单； • 2、申请延期办理工单； • 3、办结回单； • 4、申请“雷同”工单； • 5、申请“5+2 ”工单； • 6、申请 “回头办”工单。