案例名称：花园新城电热膜采暖投诉

案例名称：花园新城电热膜采暖投诉
撰写部门：客户事务部
撰写人：程大治
完成时间：2002/10/17
关键字：沈阳地产；客户事务部；电热膜采暖投诉；采暖费用；客户投诉
摘要：沈阳万科花园新城一期部分已经入住业主投诉电热膜采暖的费用比集中供暖费用高，电热膜耗电量大，室内温度达不到16度的最低标准等问题。

就此情况项目经理部和工程管理部联合对此情况做调研和分析，结论主要是由于入住率低，多数住户没有使用采暖导致热量流失。

公司对此向业主说明，并采取措施在二期进行改进。

问题描述：
2000~2001年采暖期初，中央电视二台报道有关北京某小区电热膜采暖电费很高的投诉情况，沈阳万科花园新城一期入住的部分业主先后投诉电热膜采暖效果非常不好，室内温度低，达不到16度的标准，此外电热膜耗电量很大，采暖期费用高。

当时室外气温达到零下30度（此冬季是沈阳市50年不遇的冷冬），业主提出160平方米房屋一天需要150度电（电价0.399元）按此计算150天采暖季需要近9000元采暖费（每平方米56元），正常采暖费沈阳市每平方米21元。

要求万科公司给予说法。

处理过程：
公司对此问题非常重视，组织项目经理部和工程管理部对业主反映的电热膜问题会同电热膜厂家进行专项讨论，研究出现问题的原因和解决方法，同时决定对投诉激烈的几个业主家情况进行实际测试，期间电费由厂家负责承担。

经实际检测和分析，结论为：
1.房屋入住率低，只有10%，没有入住的房间室温在8度左右，还没有开
启电热膜的，分户墙没有保温，大量热量传到隔壁房间，增加耗电量；
2.新建住宅室内潮湿，增加传热系数；
3.个别用户提出设计变更，厨房、客厅间隔没有做，造成采暖负荷增大；
4.采暖期整个气温比往年低，业主入住正值冬季较冷的时间，配置的电暖
器未加以使用，造成室温达不到设计温度；
5.装修期间耗用大部分电量，一并计入耗电费用，造成采暖费用偏高；
6.底层因地面吸热，顶层的外墙表面积大吸热负荷而耗电量大。

公司就上述可能影响电热膜采暖效果的因素向业主做以说明，经过与业主广泛、多次的沟通，并组织投诉最激烈的业主进行使用电热膜经验讲座，并发表在《住在万科》，使很多业主对电热膜有了新的认识。

采暖期进入后期时，业主对电热膜使用情况表示认同。

此外，公司采取措施在二期工程中，对顶层屋面、底层地面加强保温，改进部分北侧窗形式和吊顶工艺，并申请电气化小区优惠政策，从2001年5月1日开始执行梯度电价收费，有效降低采暖费用。

警示分析：
⏹首次采用新技术、新材料需要有很好的前期研究，并预测可能出现的问题而
不是事后补救。

⏹对电热膜采暖理解不够，仅靠借鉴其他地区经验，难有说服力。

⏹采暖期内没有更好的引导业主合理使用电热膜采暖，造成不必要的电浪费；
⏹计算采暖费用上没有向业主说明费用变化情况，使业主以费用最高值为基准
计算整个采暖期费用，误认为费用很高；
⏹发现问题后，公司立即采取措施对采暖情况进行研究，形成科学，客观的分
析报告，消除业主疑虑。

沈阳万科房地产开发有限公司
客户事务部
2002年10月17日。