收集客户信息和客户信息档案的建立方式和方法
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2020年5月2日星期六
1.4.2. 本年度公司战略
要点:
降低成本 提高广告的效应 在大城市宣传OK公司网点的理念 雇佣流动销售人员在乡村开展工作
2020年5月2日星期六
1.4.3. 物流与信息系统
价值链:商业信函（DM）: 市场 数据库 DM
局 打印办公室 邮政 客户反馈 (邮件 + 电话) 到销售部门 以邮件的形式将信息反馈到客 户
2020年5月2日星期六
1.3.2. 威胁
T1: 竞争日益激烈的保险业 这意味着: OK公司需要更好地运作并且提供 更廉价的服务才能生存下去 T2:电视频道和电视广告越来越多，公众很容 易转向其它渠道 这意味着: OK公司的电视广告效应减弱，因 此与潜在用户沟通很困难 T3: 一些小型的保险公司已经破产 这意味着: 公众希望依赖大型的、有保证的机 构。OK公司规模小，因此信誉度不高
2020年5月2日星期六
竞争优势劣势分析参考工具
哪些方面比竞 哪些方面与竞 哪些方面比竞 争对手强／好 争对手持平 争对手弱／差
2020年5月2日星期六
竞争优势的维持与演变分析参考工具
暂时的优势有哪些
竞争优势有哪些
优势
弱势
暂时的弱势有哪些 难以改变的弱势有哪些
相对可变因素
2020年5月2日星期六
管理: 数据库 帐单 OK公司的打印间 邮件
室 邮政 客户 在邮局支付 邮政银行将款 转给OK保险公司
汽车绿卡: 数据库 账单 OK 公司打印间
邮件室 邮政 客户 在邮局支付 客户在 OK公司总部或地区办事处取绿卡
2020年5月2日星期六
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度）
2、扫街、发动群众
－与客户直接打交道的业务员，在打交道的 过程收集客户信息，在路上逛街的时候也 可以收集客户信息。
－没有与客户直接打交道的其它人员（有一 定的信息意识和激励措施），有亲朋好友 是经营手机行业的都可以进行资料的收集。
2020年5月2日星期六
1.3.3. 优势
S1:受过高等教育的人员 这意味着: 可运用知识和创造性对市场需求作 出反应 S2:产品的种类广泛 这意味着:客户在OK公司可以找到他/她满意 的保险产品 S3: 高效率的管理程序 这意味着: 客户得到市场上最好的服务，因此 成为OK公司的忠实用户
2020年5月2日星期六
高
机会成功概率
市场威胁分析参考工具
威 胁 强 度强
密切监视变化
防止事态扩大
对企业威胁较大
应做出对应措施
弱 忽略放弃区
低 2020年5月2日星期六
制定应急措施
积极化险为夷
高
威胁发生概率
SWOT分析法
优势和劣势是指企业本身的能力
优势（Strengths）——具备的能力 劣势（Weaknesses）——缺乏的能力
相对不变因素
1、分析大客户
1.1 客户所在企业 1.2 客户的财务业绩 1.3 客户的SWOT分析 1.4 客户公司的策略 1.5 我们与客户的关系
2020年5月2日星期六
1.1 客户所在企业
1.1.1. 产品与业务 1.1.2. 企业 1.1.3. 任务 1.1.4. 本年度目标 1.1.5. 业绩指数
2020年5月2日星期六
1.3.客户优势、劣势、机遇与威胁
内部: 1.3.3. 优势 技能 1.3.4. 弱势 缺少技能 外部: 1.3.1. 机遇 获得业务的外部环境 1.3.2. 威胁 阻碍业务的外部环境
2020年5月2日星期六
1.3.1. 机遇
O1: 由政府提供的社会福利/养老金情况恶化 （预算问题） 这意味着: 人们要自己考虑年老的问题 人 寿保险 / 养老保险市场迅速发展 O2:公众在不同的公司投保，因此很容易混淆 这意味着: 市场需要一站式的保险方式 O3: 保险商的工作程序缓慢、烦琐也不友好 这意味着:市场需要高效、友好的服务
欺骗
监督
诱导受访者
证实
怠慢和不重视 替换和超额抽样
——访问者非故意偏差
访问者个体特征 选择和训练访问者
误解
实习和角色训练
疲劳
休息和改变调查
2020年5月2日星期六
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（2)避免受访问者的偏差 ——受访者故意偏差
确保匿名和保密 说谎 激励
复核 不相应 确保匿名和保密
2020年5月2日星期六
1.1.1.产品与业务
--手机代理商 --手机批发商 --手机零售商 --三大运营商，中国移动， 中国电信，中国联通。
2020年5月2日星期六
1.1.2. 企业
大企业联合的一部分;官僚传统 总部和一些地区办事处 直接联系人 (直接与用户联系) 具有雄心的新型年轻化的商业管理 高级/保守的物流管理 寻求新的机遇
信息搜集与 客户档案的建立
新手培训
2020年5月2日星期六
提纲
一、客户信息的收集渠道 三、市场调查与信息收集 四、信息的归纳分析 五、客户档案的建立
2020年5月2日星期六
一、客户信息的特征
• 时间性 • 分散性 • 间接性 • 再创性
2020年5月2日星期六
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度）
2020年5月2日星期六
竞争对手分析的层次和目标
本企业对竞争对手的 了解处在哪个阶段？
5
能引导竞争 对手的行为
4
能“翻译”
出竞争对手
3
的战略意图
能掌握竞争
2
对手的方向
能描述竞争 对手的状况
1
能列出谁是 竞争对手
2020年5月2日星期六
本企业想知道竞争对手的什么信息？
竞争优势分析
什么是竞争优势
竞争优势是指企业经过常年积 累而具备的，短时间（2-3年） 内不容易被其他企业复制的及 特有的“专长”和“特色”。
1.3.4. 劣势
W1:缺乏资金建设自己的网络 这意味着: OK与希望面对面交流的客户没有私人的接 触，这使得服务水平降低 W2: 要确保客户得到服务就会使得成本结构过高 这意味着: OK公司很脆弱---它需要立即成功，总公司 关心它是否能提供利润,如果不能,第一个动作是结束公 司。 W3: 官僚文化与具有雄心的管理者有时在战斗而不是 在竞争 这意味着: 对同事关注过多，而没有关注市场。决策可 能是出于个人成功，而非考虑到OK公司的整体利益。
2020年5月2日星期六
1.4.客户公司策略
1.4.1.成功的关键因素 1.4.2.本年度战略要点 1.4.3.物流 / 信息系统 1.4.4.物流 / 信息系统的目标 1.4.5.市场资讯的目标 1.4.6.其它重要开发项目:
2020年5月2日星期六
1.4.1. 成功的关键因素
逆转劣势:
更低的成本 覆盖全国的网络 与客户/潜在客户的私人联系 经理之间更多的合作
—大客户信息收集（个人角度）
1、客户公开资料搜集
• 客户企业的年度报告 • 客户企业的广告、宣传册、产品介绍、
POP、技术刊物、产品目录、商业新闻 报道 • 网站：搜索引擎、财经网站、行业网站、 企业网站
……
2020年5月2日星期六
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（个人角度）
2、客户内部资料
• 客户方的职工：行政管理人员、经理主管 人员（含退休）、项目经理、工程师、技 术人员和其他与邮政联系的人员。
• 与客户有业务往来的人员：供应商、客户、 协作单位
• 对客户有影响的人员
……
2020年5月2日星期六
三、市场调查与信息收集
1.市场调查的方法 2.市场调查的程序 3.调研计划书的设计 4.收集真实信息的方法 5.市场调查应注意的问题
2020年5月2日星期六
三、市场调查与信息收集 1、市场调查的方法
2020年5月2日星期六
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度）
3、社会力量
－研究机构 －统计部门 －调查机构 －策划机构 －客户的协作单位 ……
2020年5月2日星期六
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（个人角度） 1、客户公开资料搜集 2、客户内部资料搜集
2020年5月2日星期六
二、信息的搜集渠道
1、已有的老客户信息 2、扫街、发动群众 3、社会力量 4、专题市场调查
2020年5月2日星期六
wenku.baidu.com
二、客户信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度）
1、已有的老客户信息
--目前我司积累了一千多名客户信息，这 是我们宝贵的财富，在电话销售的过程 中可加以利用并进行维护。 --老顾客也会了解其他客户的信息，可根 据同老顾客的关系获得行业内部的一些 信息，信息的针对性和具体性，可参考 性高。
2020年5月2日星期六
1.1.5. 业绩指数
OK X
Y
市场占有率 (%): 15 35 40
利润率 (%):
59
10
市场占有率
增长幅度 (%): 12 4
3
利润 增幅(%): -3 2
2
每年的新产品: 6 2
1
2020年5月2日星期六
1.2. 客户财务业绩
1.2.1. 预期营业额 1.2.2. 预期利润
2020年5月2日星期六
三、市场调查与信息收集
5.市场调查应注意的问题
-调查目的明确 -调查问题准确 -调查方法科学 -问卷设计合理 -调查结果真实
2020年5月2日星期六
四、信息的归纳分析
1.分析的内容 2.分析的方法
2020年5月2日星期六
四、信息的归纳分析
-分析的内容
• 客户结构分析 • 确定重点客户、关键客户 • 客户机会分析 • 客户需求分析 • 确定拜访对象和联系方式等 ……
焦点小组访谈法
电话调查 邮寄调查
问卷调查 面访（约定访问和拦截访问）
留置调查
观察法 网络调查 实验法 2020年5月2日星期六
三、市场调查与信息收集
2、市场调查的程序
背景资料收集, 与上级沟通
总体调研设计
调查文件设计： 问卷及相关文件
报告撰写
2020年5月2日星期六
数据处理
实地调查
三、市场调查与信息收集
2020年5月2日星期六
竞争优势分析
谁是竞争对手
• 从企业角度看：谁与本企业争夺同一个 目标用户群体。
• 从用户角度看：他们在选购商品时，是 在哪两个品牌或产品之间做选择。
2020年5月2日星期六
竞争优势分析
取得竞争对手信息的几种方法
• 从竞争对手职员中取得信息 • 从与竞争者来往者中取得信息 • 从各种媒体取得信息 • 通过直接观察取得信息
3、调研计划书的设计
调研计划书要素： 1、调查目的、调查问题定义 2、调查主要内容设计 3、调查方法与调查对象设计 4、质量监控方式 5、调查费用预算 6、调查时间安排 7、人员配置 8、备注
2020年5月2日星期六
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（1)避免访问者的偏差
——访问者的故意偏差
2020年5月2日星期六
四、信息的归纳分析
-分析的方法
(1) 经验分析法 (2) 综合分析法
2020年5月2日星期六
四、信息的归纳分析
-经验分析法
1、重大的各种节日 2、政府的各项活动 3、当地的资源优势 4、企业的发展态势 5、竞争对手的不足 6、客户的意见建议 7、业务的连带关系
……
2020年5月2日星期六
• 威胁（Threats）：环境对企业的发展不利， 或是使企业的获利与成长停滞，这些因素就 是“威胁”。
2020年5月2日星期六
市场机会分析参考工具
机 会 强 度强
监控并做准备区
一旦机会成功的概 率提高，及时抓住
最佳机会区
要及时捕捉和利用
监控并做准备区
弱
忽略放弃区 一旦机会强度提高，
应及时抓住
低 2020年5月2日星期六
2020年5月2日星期六
1.1.3.任务
此文字从年报中摘录: “OK 保险公司希望为它的客户提 供各种各样的保险产品，提供一站 式购物保险和该市场领域最好的服 务”
2020年5月2日星期六
1.1.4. 本年度目标
开发人寿保险/养老保险产品 向市场宣传产品 在分销的时候改善人员的面貌 目标是受过良好教育的年轻人和中层阶级
四、信息的归纳分析
-综合分析法
综合分析法就是通过运用多种分析方法 对客户进行多方位、多层次分析，判断客 户需求，从而制定营销方案和营销计划。
综合分析法的基础方法是SWOT分析法。
2020年5月2日星期六
SWOT分析法
• 机会（Opportunities）：环境有利于企业发 展，或是环境本身就创造了一些获利或产生 其他利益功能的可能。
激励
2020年5月2日星期六
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（2)避免受访问者的偏差
——受访者非故意偏差
误解
周密设计问卷监督
猜测
直接性的问题
干扰
回答选项，如“不确定”
疲劳
程度极端词的调整
2020年5月2日星期六
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（3）对调查问卷预查
——不完整问卷 ——对某些具体问题不相应 ——全赞成或全反对模式 ——中间路线模式 ——逻辑不符
1.4.2. 本年度公司战略
要点:
降低成本 提高广告的效应 在大城市宣传OK公司网点的理念 雇佣流动销售人员在乡村开展工作
2020年5月2日星期六
1.4.3. 物流与信息系统
价值链:商业信函（DM）: 市场 数据库 DM
局 打印办公室 邮政 客户反馈 (邮件 + 电话) 到销售部门 以邮件的形式将信息反馈到客 户
2020年5月2日星期六
1.3.2. 威胁
T1: 竞争日益激烈的保险业 这意味着: OK公司需要更好地运作并且提供 更廉价的服务才能生存下去 T2:电视频道和电视广告越来越多，公众很容 易转向其它渠道 这意味着: OK公司的电视广告效应减弱，因 此与潜在用户沟通很困难 T3: 一些小型的保险公司已经破产 这意味着: 公众希望依赖大型的、有保证的机 构。OK公司规模小，因此信誉度不高
2020年5月2日星期六
竞争优势劣势分析参考工具
哪些方面比竞 哪些方面与竞 哪些方面比竞 争对手强／好 争对手持平 争对手弱／差
2020年5月2日星期六
竞争优势的维持与演变分析参考工具
暂时的优势有哪些
竞争优势有哪些
优势
弱势
暂时的弱势有哪些 难以改变的弱势有哪些
相对可变因素
2020年5月2日星期六
管理: 数据库 帐单 OK公司的打印间 邮件
室 邮政 客户 在邮局支付 邮政银行将款 转给OK保险公司
汽车绿卡: 数据库 账单 OK 公司打印间
邮件室 邮政 客户 在邮局支付 客户在 OK公司总部或地区办事处取绿卡
2020年5月2日星期六
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度）
2、扫街、发动群众
－与客户直接打交道的业务员，在打交道的 过程收集客户信息，在路上逛街的时候也 可以收集客户信息。
－没有与客户直接打交道的其它人员（有一 定的信息意识和激励措施），有亲朋好友 是经营手机行业的都可以进行资料的收集。
2020年5月2日星期六
1.3.3. 优势
S1:受过高等教育的人员 这意味着: 可运用知识和创造性对市场需求作 出反应 S2:产品的种类广泛 这意味着:客户在OK公司可以找到他/她满意 的保险产品 S3: 高效率的管理程序 这意味着: 客户得到市场上最好的服务，因此 成为OK公司的忠实用户
2020年5月2日星期六
高
机会成功概率
市场威胁分析参考工具
威 胁 强 度强
密切监视变化
防止事态扩大
对企业威胁较大
应做出对应措施
弱 忽略放弃区
低 2020年5月2日星期六
制定应急措施
积极化险为夷
高
威胁发生概率
SWOT分析法
优势和劣势是指企业本身的能力
优势（Strengths）——具备的能力 劣势（Weaknesses）——缺乏的能力
相对不变因素
1、分析大客户
1.1 客户所在企业 1.2 客户的财务业绩 1.3 客户的SWOT分析 1.4 客户公司的策略 1.5 我们与客户的关系
2020年5月2日星期六
1.1 客户所在企业
1.1.1. 产品与业务 1.1.2. 企业 1.1.3. 任务 1.1.4. 本年度目标 1.1.5. 业绩指数
2020年5月2日星期六
1.3.客户优势、劣势、机遇与威胁
内部: 1.3.3. 优势 技能 1.3.4. 弱势 缺少技能 外部: 1.3.1. 机遇 获得业务的外部环境 1.3.2. 威胁 阻碍业务的外部环境
2020年5月2日星期六
1.3.1. 机遇
O1: 由政府提供的社会福利/养老金情况恶化 （预算问题） 这意味着: 人们要自己考虑年老的问题 人 寿保险 / 养老保险市场迅速发展 O2:公众在不同的公司投保，因此很容易混淆 这意味着: 市场需要一站式的保险方式 O3: 保险商的工作程序缓慢、烦琐也不友好 这意味着:市场需要高效、友好的服务
欺骗
监督
诱导受访者
证实
怠慢和不重视 替换和超额抽样
——访问者非故意偏差
访问者个体特征 选择和训练访问者
误解
实习和角色训练
疲劳
休息和改变调查
2020年5月2日星期六
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（2)避免受访问者的偏差 ——受访者故意偏差
确保匿名和保密 说谎 激励
复核 不相应 确保匿名和保密
2020年5月2日星期六
1.1.1.产品与业务
--手机代理商 --手机批发商 --手机零售商 --三大运营商，中国移动， 中国电信，中国联通。
2020年5月2日星期六
1.1.2. 企业
大企业联合的一部分;官僚传统 总部和一些地区办事处 直接联系人 (直接与用户联系) 具有雄心的新型年轻化的商业管理 高级/保守的物流管理 寻求新的机遇
信息搜集与 客户档案的建立
新手培训
2020年5月2日星期六
提纲
一、客户信息的收集渠道 三、市场调查与信息收集 四、信息的归纳分析 五、客户档案的建立
2020年5月2日星期六
一、客户信息的特征
• 时间性 • 分散性 • 间接性 • 再创性
2020年5月2日星期六
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度）
2020年5月2日星期六
竞争对手分析的层次和目标
本企业对竞争对手的 了解处在哪个阶段？
5
能引导竞争 对手的行为
4
能“翻译”
出竞争对手
3
的战略意图
能掌握竞争
2
对手的方向
能描述竞争 对手的状况
1
能列出谁是 竞争对手
2020年5月2日星期六
本企业想知道竞争对手的什么信息？
竞争优势分析
什么是竞争优势
竞争优势是指企业经过常年积 累而具备的，短时间（2-3年） 内不容易被其他企业复制的及 特有的“专长”和“特色”。
1.3.4. 劣势
W1:缺乏资金建设自己的网络 这意味着: OK与希望面对面交流的客户没有私人的接 触，这使得服务水平降低 W2: 要确保客户得到服务就会使得成本结构过高 这意味着: OK公司很脆弱---它需要立即成功，总公司 关心它是否能提供利润,如果不能,第一个动作是结束公 司。 W3: 官僚文化与具有雄心的管理者有时在战斗而不是 在竞争 这意味着: 对同事关注过多，而没有关注市场。决策可 能是出于个人成功，而非考虑到OK公司的整体利益。
2020年5月2日星期六
1.4.客户公司策略
1.4.1.成功的关键因素 1.4.2.本年度战略要点 1.4.3.物流 / 信息系统 1.4.4.物流 / 信息系统的目标 1.4.5.市场资讯的目标 1.4.6.其它重要开发项目:
2020年5月2日星期六
1.4.1. 成功的关键因素
逆转劣势:
更低的成本 覆盖全国的网络 与客户/潜在客户的私人联系 经理之间更多的合作
—大客户信息收集（个人角度）
1、客户公开资料搜集
• 客户企业的年度报告 • 客户企业的广告、宣传册、产品介绍、
POP、技术刊物、产品目录、商业新闻 报道 • 网站：搜索引擎、财经网站、行业网站、 企业网站
……
2020年5月2日星期六
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（个人角度）
2、客户内部资料
• 客户方的职工：行政管理人员、经理主管 人员（含退休）、项目经理、工程师、技 术人员和其他与邮政联系的人员。
• 与客户有业务往来的人员：供应商、客户、 协作单位
• 对客户有影响的人员
……
2020年5月2日星期六
三、市场调查与信息收集
1.市场调查的方法 2.市场调查的程序 3.调研计划书的设计 4.收集真实信息的方法 5.市场调查应注意的问题
2020年5月2日星期六
三、市场调查与信息收集 1、市场调查的方法
2020年5月2日星期六
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度）
3、社会力量
－研究机构 －统计部门 －调查机构 －策划机构 －客户的协作单位 ……
2020年5月2日星期六
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（个人角度） 1、客户公开资料搜集 2、客户内部资料搜集
2020年5月2日星期六
二、信息的搜集渠道
1、已有的老客户信息 2、扫街、发动群众 3、社会力量 4、专题市场调查
2020年5月2日星期六
wenku.baidu.com
二、客户信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度）
1、已有的老客户信息
--目前我司积累了一千多名客户信息，这 是我们宝贵的财富，在电话销售的过程 中可加以利用并进行维护。 --老顾客也会了解其他客户的信息，可根 据同老顾客的关系获得行业内部的一些 信息，信息的针对性和具体性，可参考 性高。
2020年5月2日星期六
1.1.5. 业绩指数
OK X
Y
市场占有率 (%): 15 35 40
利润率 (%):
59
10
市场占有率
增长幅度 (%): 12 4
3
利润 增幅(%): -3 2
2
每年的新产品: 6 2
1
2020年5月2日星期六
1.2. 客户财务业绩
1.2.1. 预期营业额 1.2.2. 预期利润
2020年5月2日星期六
三、市场调查与信息收集
5.市场调查应注意的问题
-调查目的明确 -调查问题准确 -调查方法科学 -问卷设计合理 -调查结果真实
2020年5月2日星期六
四、信息的归纳分析
1.分析的内容 2.分析的方法
2020年5月2日星期六
四、信息的归纳分析
-分析的内容
• 客户结构分析 • 确定重点客户、关键客户 • 客户机会分析 • 客户需求分析 • 确定拜访对象和联系方式等 ……
焦点小组访谈法
电话调查 邮寄调查
问卷调查 面访（约定访问和拦截访问）
留置调查
观察法 网络调查 实验法 2020年5月2日星期六
三、市场调查与信息收集
2、市场调查的程序
背景资料收集, 与上级沟通
总体调研设计
调查文件设计： 问卷及相关文件
报告撰写
2020年5月2日星期六
数据处理
实地调查
三、市场调查与信息收集
2020年5月2日星期六
竞争优势分析
谁是竞争对手
• 从企业角度看：谁与本企业争夺同一个 目标用户群体。
• 从用户角度看：他们在选购商品时，是 在哪两个品牌或产品之间做选择。
2020年5月2日星期六
竞争优势分析
取得竞争对手信息的几种方法
• 从竞争对手职员中取得信息 • 从与竞争者来往者中取得信息 • 从各种媒体取得信息 • 通过直接观察取得信息
3、调研计划书的设计
调研计划书要素： 1、调查目的、调查问题定义 2、调查主要内容设计 3、调查方法与调查对象设计 4、质量监控方式 5、调查费用预算 6、调查时间安排 7、人员配置 8、备注
2020年5月2日星期六
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（1)避免访问者的偏差
——访问者的故意偏差
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四、信息的归纳分析
-分析的方法
(1) 经验分析法 (2) 综合分析法
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四、信息的归纳分析
-经验分析法
1、重大的各种节日 2、政府的各项活动 3、当地的资源优势 4、企业的发展态势 5、竞争对手的不足 6、客户的意见建议 7、业务的连带关系
……
2020年5月2日星期六
• 威胁（Threats）：环境对企业的发展不利， 或是使企业的获利与成长停滞，这些因素就 是“威胁”。
2020年5月2日星期六
市场机会分析参考工具
机 会 强 度强
监控并做准备区
一旦机会成功的概 率提高，及时抓住
最佳机会区
要及时捕捉和利用
监控并做准备区
弱
忽略放弃区 一旦机会强度提高，
应及时抓住
低 2020年5月2日星期六
2020年5月2日星期六
1.1.3.任务
此文字从年报中摘录: “OK 保险公司希望为它的客户提 供各种各样的保险产品，提供一站 式购物保险和该市场领域最好的服 务”
2020年5月2日星期六
1.1.4. 本年度目标
开发人寿保险/养老保险产品 向市场宣传产品 在分销的时候改善人员的面貌 目标是受过良好教育的年轻人和中层阶级
四、信息的归纳分析
-综合分析法
综合分析法就是通过运用多种分析方法 对客户进行多方位、多层次分析，判断客 户需求，从而制定营销方案和营销计划。
综合分析法的基础方法是SWOT分析法。
2020年5月2日星期六
SWOT分析法
• 机会（Opportunities）：环境有利于企业发 展，或是环境本身就创造了一些获利或产生 其他利益功能的可能。
激励
2020年5月2日星期六
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（2)避免受访问者的偏差
——受访者非故意偏差
误解
周密设计问卷监督
猜测
直接性的问题
干扰
回答选项，如“不确定”
疲劳
程度极端词的调整
2020年5月2日星期六
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（3）对调查问卷预查
——不完整问卷 ——对某些具体问题不相应 ——全赞成或全反对模式 ——中间路线模式 ——逻辑不符