现代服务业

一、服务服务业现代服务业
1、服务：指满足顾客需要，在于顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。

特征：无形性不可储存性不可分离性品质差异性（①服务人员的原因②消费者的原因③环境原因）不可感知性
2、服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。

3、现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。

特征：高附加值高技术含量高素质人才高集群性
主要功能：促进经济发展优化产业结构提高生活水平
二、管理理论
1、人本管理：基本原理：始终围绕“以人为本”，重视人、尊重人、依靠人、发展人、服务于人，满足人的合理要求。

内涵：理解人，尊重人，充分发挥人的积极性、主动性和创造性。

（1）人是管理主体（2）人的全面发展是管理的目的（3）员工参与是有效管理的关键（4）管理是为人服务的2、现代服务业实施人本化管理的意义
1）有利于确保服务生产的顺利运行 2）有利于增强现代服务业企业的国际竞争力，具有创新能力的高素质员工是竞争优势。

3）有利于提高现代服务业的服务质量，服务质量是由员工的整体素质决定的。

4）有利于关键时刻留住人才
3、现代服务业人本化管理的方法途径
1)树立人本化管理理念①顾客服务人本化；②员工管理人本化
2）完善人本化管理组织
①、扩大和强化人力资源管理部门的职能。

升到高于其他管理部门的决策部门
②、在服务企业内部建立学习型组织。

为进步而学习，改变员工“只用不养”旧观念
3、实施人本化管理模式
⑴完善培训制度培训目的明确；课程内容设置科学；培训方法以启发式为主
⑵优化激励机制控制改为激励方法，全面发挥主观能动性
⑶加强沟通管理缩短员工与企业的心理距离，增强员工对企业的认同感
⑷培育团队精神强化集体荣辱感和集体意识
4、系统管理：
（1）整体性管理原理（①系统管理目标的整体性②形同管理功能的整体性）
（2）动态管理原理（①系统管理要素的动态性②系统管理功能的动态性）
（3）开放性管理原理（4）环境适应性管理原理（5）综合性管理原理
三、现代服务业战略管理
1、定义：现代服务企业为确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务业内部功能将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。

2、意义：（1）有助于实现企业资源的合理配置（2）可以更好地只带现代服务业的日常经营活动（3）有助于将企业的近期目标进行有效的结合（4）有助于增强企业的创新意识。

3、特征：全局性科学性长远性系统性复杂性
4、过程和内容体系：
（1）战略制定【①战略目标确定②战略管理分类③战略管理原则（环境分析原则、系统性原则、最优原则、全员参与原则）】（2）战略实施（3）战略评估
5、现代服务企业外部环境分析
1.一般环境分析
外部环境---在于现代服务企业组织外部，影响企业经营环境活动的各种因素的组合。

大致可分为：政治、经济、科技、社会、自然等
1）政治环境---主要是指一个国家的社会制度、执政党的性质以及政府的方针、政策和法令等。

（对跨国公司尤其重要；政策法规对企业影响明显）
2）经济环境---现代服务企业所面临的各种经济条件、经济特征和经济联系等客观因素。

（在各影响因素中最重要、最根本的要素）
宏观经济环境：整个国民经济的运行情况（经济增长速度、国民收入、国民生产总值及其变化情况）
微观经济环境：服务企业所在地区的消费者收入水平、消费偏好、储蓄情况、就业程度等因素。

3）科技环境---服务企业所在国家和地区的科技实力的大小。

关注与企业所处领域密切相关的技术手段的发展
关注国家重点投资和支持的科技项目
4）社会环境---指一个国家或地区居民的受教育程度、文化传统、宗教信仰、社会结构、风俗习惯、审美观和价值观等。

5）自然环境---地理位置、气候条件和资源禀赋等。

如，炎热与寒冷地区的服务
2.现代服务企业的经营环境分析
包括：现代服务业与顾客、竞争对手以及资金、原材料、劳动力等要素的供应商、中间商以及现代服务企业所在社区之间的关系。

1）行业性质---与制造业相匹配的生产性服务业即将成为新的增长点
2）竞争状况---市场结构和产业组织状况，是决定现代服务企业竞争状况的主要因素，竞争状况分析时用波特“五力模型理论”五种要素力量决定一个行业的竞争程度和性质
3）顾客---现代服务企业经营目的就是不断地满足顾客的消费需求，因此要考虑和重视顾客消费特点和消费结构的变化趋势
4）政府---政策法规影响力的分析
5）其他公众---与现代服务企业发生作用和影响的相关社会群体的分析
现代服务业内部条件分析（也叫做“内部条件审视”内部环境分析）
内部条件分析：主要是要找出自己与竞争对手的优势与劣势，它是现代服务企业制定战略的基础和出发点、依据和条件。

（案例：企业内部环境分析）
主要包括：现代服务企业的资源分析、能力分析、组织结构以及企业文化等方面的分析。

6☆竞争战略：(很重要)
总成本领先战
实施这一战略具备的条件：(1)现代服务企业自身需具有较大规模（2）企业自身产品或服务拥有较大的市场占有率（3）现代服务企业必须拥有经验较为丰富的专业员工。

优势：①可以拥有比竞争对手更多的让利空间②可以增强现代服务企业与消费者讨价还价的能力③当供方链上的供方因某种原因而抬高价格时处于低成本地位的企业还会有更大的灵活性来处理困境④利用已经造成的估摸和成本优势造成行业进入的障碍，减少新兴行业进入的竞争。

风险：只是集中力量降低成本，可能会减弱预见市场变化的能力而不能满足市场需求；竞争对手会模仿企业的行为，以类似战略降低成本就可能会失去其成本领先地位；投入成本有限而技术和经验不能得到更新，可能被其他新的技术经验所有者所替代而成为无效资源
服务产品差异化战略：
实施该战略的条件：
较强的研发能力，并研发人员的洞察力和创造性思维；
研发部门与组织策划部门和营销部门间保持较强的协调性；
较强的市场宣传及营销能力；
较高的市场声誉或者拥有市场认同度较高的品牌；
优势：与对手之间得以有效区分，一旦被市场所接受，可以建立稳定的竞争地位；有利于建立客户对产品或服务的认识和信赖，甚至依赖；使产品和服务对竞争对手形成一定的壁垒，对新进入者造成竞争难度；可以增强与供方和
买方讨价还价能力。

劣势：设计研发及宣传投入大，如果研发产品不能对价格产生替代效应，顾客宁可放弃差异而选择其他产品；竞争对手模仿的潜在危险。

四、人力资源管理
1、特点：服务性综合性系统性复杂性互动性
2、重要性：①是现代服务企业的核心资源②是现代服务企业经营成功的关键要素③人力资源成为国内外现代服务企业争夺的对象
3、目标：员工绩效组织绩效协调发展
4☆基本内容：现代服务业人力资源规划工作分析与职位设计现代服务业人员招聘培训与发展绩效考评薪酬管理沟通与激励劳动关系
五、客户关系管理（CRM）
1、基本功能：销售作用营销作用服务作用
2、对企业的作用：降低客户成本减少销售成本创造客户价值
3、现代服务业CRM的实施意义：①提高运营效率②降低经营风险③提升盈利能力④优化市场增值链⑤转变商务模式⑥增强竞争力
4、保障体系：信息技术保障人员团队保障管理组织保障合理规划保障
企业文化保障专业化管理保障
六、教育成本教育成本指培养每名学生所支付的全部费用，即是指各级各类学校的在校学生，在学期间所消耗的直接和间接活劳动和物化劳动的总和。

用公式表示为：
教育成本=教育直接成本+教育间接成本
业务流程再造的基本内涵
企业业务流程再造的进行，需要着重关注两大方面：
①技术方面的改进，如技术、标准、程序和控制等；
②社会方面的改进，如组织、管理、作业和激励方式等。

业务流程再造的基本内涵：
⑴以提高顾客满意度为目标的组织结构调整。

依靠信息技术和高素质人员，把顾客纳入新流程中来。

⑵以流程为核心。

把过去的因分工而被分割的流程重新整合为一个面向顾客的完整有机流程。

⑶重视信息技术的运用。

运用现代信息技术，及时获取信息并共享。

（三）业务流程再造的基本原则
1）实施人本管理2）强调系统理念3）重视信息技术4）实现流程转变5）优化组织结构
业务流程再造的纬度1）观念再造2）流程再造3）组织再造 4）技术再造
（五）业务流程再造的一般步骤（流程再造没有固定框架）
中国流程再造的七阶段及其步骤
在中国最早研究流程再造的芮明杰和袁安照的7个阶段33个子步骤：
第一阶段，设定基本方向。

分为五个子步骤：明确企业战略目标，将目标分解；成立再造流程的组织机构；设定改造流程的出发点；确定流程再造的基本方针；给出流程再造的可行性分析。

第二阶段，现状分析。

分为五个子步骤：企业外部环境分析；客户满意度调查；现行流程状态分析；改造的基本设想与目标；改造成功的判别标准。

第三阶段，确定再造方案。

分为六个子步骤：流程设计创立；流程设计方案；改造的基本路径确定；设定先后工作顺序和重点；宣传流程再造；人员配备。

第四阶段，解决问题计划。

分为三个子步骤：挑选出当前应该解决的问题；制定解决此问题的计划；成立一个新小组负责实施。

第五阶段，制订详细再造工作计划。

分为五个子步骤：工作计划目标、时间等确认；预算计划；责任、任务分解；监督与考核办法；具体的行动策略与计划。

第六阶段，实施再造流程方案。

分为五个子步骤：成立实施小组；对参加人员进行培训；发动全员配合；新流程试验性启动、检验；全面开展新流程。

第七阶段，继续改善的行为。

分为三个子步骤：观察流程运作状态；与预定改造目标比较分析；对不足之处进行修正改善。

（六）服务流程再造的基本理念
1、服务流程再造的概念及内容
1.服务流程再造的概念
指服务组织从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素进行重新组合，产生出更为有价值的结果，同时，通过服务流程彻底的重新设计，使服务组织业务流程的绩效获得极大改善和提高的活动过程。

2.服务流程再造的特征
1）服务意识强烈 2）服务目标明确3）服务手段先进4）服务流程规范5）服务人员素质高
（六）现代服务业服务流程再造的原则
1.创新原则
2.结合实际原则
3.低成本原则
4.高效率原则
5.方便客户原则
6.高服务质量原则
7.信息化原则
1.把握有效的时机服务具有时效性和不可储存性，所以实施SBPR过程中考虑经营的平稳
性，不要贪多求快。

2.注重员工的满意度“有满意的员工才有满意的客户”，要赢得客户的忠诚，首先必须使员工满意。

3.重视激励机制构建精神激励和物质激励有效结合起来，是企业价值观与全体员工的利益。

可能考的大题用语：
1.把注意力集中在对顾客期望的把握上
在竞争对手云集的市场中,不必轻易改变产品本身,而应该把注意力集中在对顾客期望的把握上,认真听取顾客的反应以及修改的建议,一般80%的服务概念来源于顾客。

2.善待顾客的抱怨
顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。

对待顾客的抱怨,均应立即妥善处理,设法改善。

以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题,这是服务创新的基本策略。

3.服务要有弹性
服务的对象相当广泛,有不同期望及需要,因此良好服务需要保持一种弹性。

服务有许多难以衡量的东西,一味追求精确,非但难以做到,反而易作茧自缚。

4.企业员工比规则更重要
创新就是打碎一种格局以创造一种新的格局,最有效的策略就是向现有的规则挑战,挑战的主题是人。

通常,顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断。

5.用超前的眼光进行推测创新
服务是靠顾客推动的。

当人们生活水平低于或等于生存线时,其需求模式是比较统—的。

随着富裕程度的提高,消费需求由低层次向高层次递进,由简单稳定向复杂多变转化。

这种消费需求的多样化意味着人的价值观念演变。

6.在产品设计,和体现的服务要与建立一揽子服务体系结合起来
产品创新从设计开始,服务也从设计开始。

要在产品中体现服务,就必须把顾客的需要体现在产品设计上。

在产品设计中体现服务,是一种未雨绸缪的创新策略。

要使顾客满意,企业必须建立售前、售中、售后的服务体系,并对体系中的服务项目不断更新。

服务的品质是一个动态的变量,只有不断地更新才能维持其品质不下降。

售前的咨询、售中的指导、售后的培训等内容会随着时间的推移使其性质发生变化,原来属于服务的部分被产品吸收,创新的部分才是服务。

所以,企业不创新,就没有服务。

7.把“有求必应”与主动服务结合起来
不同的企业对服务的理解不同。

其中,很多企业对服务的定义过于狭窄。

餐饮企业对服务的理解可能就是笑容可掬;设备销售企业,可能把服务理解为“保修”;银行可能认为服务就是快捷并不出差错;商品零售企业可能认为服务就是存货充足和免费送货。

这些理解都只是把服务限定在“有求必应”的范围内,满足于被动地适应顾客的要求。

一个企业要在竞争中取胜,仅仅做到“有求必应”是不够的,应不断地创新服务,由被动地适应变为主动地关心、主动地探求顾客的期望。

比如国际商用机器公司认为,公司的发展是由顾客和市场推动的,主张把公司的一切交给顾客支配。

8.把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来
企业不遗余力地满足顾客的需要,无条件地服务顾客,是达到一流服务水平的基本原则。

但在策略上必须灵活。

合理约束顾客的期望常常是必要的。

顾客对服务品质的评价,容易受其先入为主的期望所影响,当他们的期望超过企业提供的服务水准时,他们会感到不满;但当服务水准超过他们的期望时,他们会大感满意。

企业有必要严格控制广告和推销员对顾客的承诺,以免顾客产生过高的期望。

而在实际服务时尽可能超出顾客的期望。

正确地处理无条件服务与合理约束两者的关系,是企业在服务创新中面临的挑战。

9.把企业硬件建设与企业文化结合起来
服务行业应用现代科技,对企业的基础设施进行大规模的投资,不仅能极大地扩大服务种类、提高服务效率,而且还能够带来显著的竞争优势。

一、服务服务业现代服务业
1、服务：指满足顾客需要，在于顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。

特征：无形性不可储存性不可分离性品质差异性（①服务人员的原因②消费者的原因③环境原因）不可感知性
2、服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。

3、现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。

特征：高附加值高技术含量高素质人才高集群性
主要功能：促进经济发展优化产业结构提高生活水平
二、管理理论
1、人本管理：基本原理：始终围绕“以人为本”，重视人、尊重人、依靠人、发展人、服务于人，满足人的合理要求。

内涵：理解人，尊重人，充分发挥人的积极性、主动性和创造性。

（1）人是管理主体（2）人的全面发展是管理的目的（3）员工参与是有效管理的关键（4）管理是为人服务的
2、现代服务业实施人本化管理的意义
1）有利于确保服务生产的顺利运行 2）有利于增强现代服务业企业的国际竞争力，具有创新能力的高素质员工是竞争优势。

3）有利于提高现代服务业的服务质量，服务质量是由员工的整体素质决定的。

4）有利于关键时刻留住人才
3、现代服务业人本化管理的方法途径
1)树立人本化管理理念①顾客服务人本化；②员工管理人本化
2）完善人本化管理组织
①、扩大和强化人力资源管理部门的职能。

升到高于其他管理部门的决策部门
②、在服务企业内部建立学习型组织。

为进步而学习，改变员工“只用不养”旧观念
3、实施人本化管理模式
⑴完善培训制度培训目的明确；课程内容设置科学；培训方法以启发式为主
⑵优化激励机制控制改为激励方法，全面发挥主观能动性
⑶加强沟通管理缩短员工与企业的心理距离，增强员工对企业的认同感
⑷培育团队精神强化集体荣辱感和集体意识
4、系统管理：
（1）整体性管理原理（①系统管理目标的整体性②形同管理功能的整体性）
（2）动态管理原理（①系统管理要素的动态性②系统管理功能的动态性）
（3）开放性管理原理（4）环境适应性管理原理（5）综合性管理原理
三、现代服务业战略管理
1、定义：现代服务企业为确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务业内部功能将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。

2、意义：（1）有助于实现企业资源的合理配置（2）可以更好地只带现代服务业的日常经营活动（3）有助于将企业的近期目标进行有效的结合（4）有助于增强企业的创新意识。

3、特征：全局性科学性长远性系统性复杂性
4、过程和内容体系：
（1）战略制定【①战略目标确定②战略管理分类③战略管理原则（环境分析原则、系统性原则、最优原则、全员参与原则）】（2）战略实施（3）战略评估
5、现代服务企业外部环境分析
1.一般环境分析
外部环境---在于现代服务企业组织外部，影响企业经营环境活动的各种因素的组合。

大致可分为：政治、经济、科技、社会、自然等
1）政治环境---主要是指一个国家的社会制度、执政党的性质以及政府的方针、政策和法令等。

（对跨国公司尤其重要；政策法规对企业影响明显）
2）经济环境---现代服务企业所面临的各种经济条件、经济特征和经济联系等客观因素。

（在各影响因素中最重要、最根本的要素）
宏观经济环境：整个国民经济的运行情况（经济增长速度、国民收入、国民生产总值及其变化情况）
微观经济环境：服务企业所在地区的消费者收入水平、消费偏好、储蓄情况、就业程度等因素。

3）科技环境---服务企业所在国家和地区的科技实力的大小。

关注与企业所处领域密切相关的技术手段的发展
关注国家重点投资和支持的科技项目
4）社会环境---指一个国家或地区居民的受教育程度、文化传统、宗教信仰、社会结构、风俗习惯、审美观和价值观等。

5）自然环境---地理位置、气候条件和资源禀赋等。

如，炎热与寒冷地区的服务
2.现代服务企业的经营环境分析
包括：现代服务业与顾客、竞争对手以及资金、原材料、劳动力等要素的供应商、中间商以及现代服务企业所在社区之间的关系。

1）行业性质---与制造业相匹配的生产性服务业即将成为新的增长点
2）竞争状况---市场结构和产业组织状况，是决定现代服务企业竞争状况的主要因素，竞争状况分析时用波特“五力模型理论”五种要素力量决定一个行业的竞争程度和性质
3）顾客---现代服务企业经营目的就是不断地满足顾客的消费需求，因此要考虑和重视顾客消费特点和消费结构的变化趋势
4）政府---政策法规影响力的分析
5）其他公众---与现代服务企业发生作用和影响的相关社会群体的分析
现代服务业内部条件分析（也叫做“内部条件审视”内部环境分析）
内部条件分析：主要是要找出自己与竞争对手的优势与劣势，它是现代服务企业制定战略的基础和出发点、依据和条件。

（案例：企业内部环境分析）
主要包括：现代服务企业的资源分析、能力分析、组织结构以及企业文化等方面的分析。

6☆竞争战略：(很重要)
总成本领先战
实施这一战略具备的条件：(1)现代服务企业自身需具有较大规模（2）企业自身产品或服务拥有较大的市场占有率（3）现代服务企业必须拥有经验较为丰富的专业员工。

优势：①可以拥有比竞争对手更多的让利空间②可以增强现代服务企业与消费者讨价还价的能力③当供方链上的供
方因某种原因而抬高价格时处于低成本地位的企业还会有更大的灵活性来处理困境④利用已经造成的估摸和成本优势造成行业进入的障碍，减少新兴行业进入的竞争。

风险：只是集中力量降低成本，可能会减弱预见市场变化的能力而不能满足市场需求；竞争对手会模仿企业的行为，以类似战略降低成本就可能会失去其成本领先地位；投入成本有限而技术和经验不能得到更新，可能被其他新的技术经验所有者所替代而成为无效资源
服务产品差异化战略：
实施该战略的条件：
较强的研发能力，并研发人员的洞察力和创造性思维；
研发部门与组织策划部门和营销部门间保持较强的协调性；
较强的市场宣传及营销能力；
较高的市场声誉或者拥有市场认同度较高的品牌；
优势：与对手之间得以有效区分，一旦被市场所接受，可以建立稳定的竞争地位；有利于建立客户对产品或服务的认识和信赖，甚至依赖；使产品和服务对竞争对手形成一定的壁垒，对新进入者造成竞争难度；可以增强与供方和买方讨价还价能力。

劣势：设计研发及宣传投入大，如果研发产品不能对价格产生替代效应，顾客宁可放弃差异而选择其他产品；竞争对手模仿的潜在危险。

四、人力资源管理
1、特点：服务性综合性系统性复杂性互动性
2、重要性：①是现代服务企业的核心资源②是现代服务企业经营成功的关键要素③人力资源成为国内外现代服务企业争夺的对象
3、目标：员工绩效组织绩效协调发展
4☆基本内容：现代服务业人力资源规划工作分析与职位设计现代服务业人员招聘培训与发展绩效考评薪酬管理沟通与激励劳动关系
五、客户关系管理（CRM）
1、基本功能：销售作用营销作用服务作用
2、对企业的作用：降低客户成本减少销售成本创造客户价值
3、现代服务业CRM的实施意义：①提高运营效率②降低经营风险③提升盈利能力④优化市场增值链⑤转变商务模式⑥增强竞争力
4、保障体系：信息技术保障人员团队保障管理组织保障合理规划保障
企业文化保障专业化管理保障
六、教育成本教育成本指培养每名学生所支付的全部费用，即是指各级各类学校的在校学生，在学期间所消耗的直接和间接活劳动和物化劳动的总和。

用公式表示为：
教育成本=教育直接成本+教育间接成本
业务流程再造的基本内涵
企业业务流程再造的进行，需要着重关注两大方面：
①技术方面的改进，如技术、标准、程序和控制等；
②社会方面的改进，如组织、管理、作业和激励方式等。

业务流程再造的基本内涵：
⑴以提高顾客满意度为目标的组织结构调整。

依靠信息技术和高素质人员，把顾客纳入新流程中来。

⑵以流程为核心。

把过去的因分工而被分割的流程重新整合为一个面向顾客的完整有机流程。

⑶重视信息技术的运用。

运用现代信息技术，及时获取信息并共享。

（三）业务流程再造的基本原则
1）实施人本管理2）强调系统理念3）重视信息技术4）实现流程转变5）优化组织结构
业务流程再造的纬度1）观念再造2）流程再造3）组织再造 4）技术再造
（五）业务流程再造的一般步骤（流程再造没有固定框架）
中国流程再造的七阶段及其步骤。