第八章 在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统”分解

第八章 在途物资跟踪管理与客户服务
——运输的“服务系统”
【学习目标】
知识目标 ①掌握在途物资跟踪管理的基本概念与内涵 ②熟悉在途物资跟踪管理过程中需要注意的事项 ③掌握在途物资跟踪管理的重要性及其意义 ④熟悉客户服务的内涵及其重要性 ⑤熟悉客户服务在运输企业中的运作 技能目标 ①在熟悉在途物资跟踪管理的基础上，能够结合不同的货运类型进行在途物资跟踪管 理 ②根据客户的不同需求与企业实际对在途物资进行跟踪管理 ③根据客户服务的内涵有针对性地提高企业客户服务水平 ④根据客户服务在运输企业中的重要性，进行运作设计 职业能力目标 ①提高学生在货物在途运输中的安全意识和风险防范意识 ②具备针对不同货运业务做好在途物资跟踪管理的能力 ③树立成本最低意识、风险最小意识，增强货运业务当中的抗风险能力 ④树立客户服务意识，能够结合不同情况下的货运实际，提高企业的客户服务水平并 维持客户忠诚度
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（九）通过运用FRID跟踪技术，实现对于物资的 快速追踪和定位功能，使得管理人员可以快速跟踪 所需物资，节省时间，提高工作效率和管理效率。 （十）可以有效保障在途车辆和在途物资的运行安 全，随时跟踪控制特定车辆和人员的作业情况，为 企业实现安全保障。 （十一）可以更好的为实现对贵重物品的管理和保 护，如在许多博物馆和美术馆和高精密仪器等设备 的跟踪管理都使用RFID技术，通过粘贴电子标签 来实现这些贵重物品或珍贵文物的跟踪管理，保障 文物和珍贵仪器的安全。
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物流客户服务水平
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可得性 缺货频率
作业绩效 速度 衡量变量
可靠性
供应比率 订货完成 率
一致性 灵活性
衡量单位 衡量基础
故障与恢复
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1．可得性是指当客户需要存货时所拥有的库存能 力。 （1）基本储备。取决于需求预测并用于支持基本 可得性。 （2）安全储备。满足超过预测数的需求量并适应 异常作业变化的存货。 2．作业绩效是指企业向客户提供物流服务的状况 和水平。主要通过速度、一致性、灵活性、故障与 恢复四个指标来衡量。
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（四）客户服务的作用 客户服务对于企业的成长与发展都具有重要作用，尤其对于物 流企业，对于服务型企业而言其作用更显得尤为重要。
适应外部环境变化的需要 有利于构建企业竞争优势 具备体验式广告功效
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（五）客户服务的起源 1．客户创造了利润。 2．客户创造了质量。客户使用产品后提出的意见对企 业来讲具有重要的价值，它会直接影响企业的经营行 为，以及企业对客户消费行为的把握，成为企业下一 阶段经营的依据。 3．客户创造了机遇。一般消费者的从众心理很强，一 个企业拥有大量的客户群会成为其他客户考虑的重要 因素。
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二、在途物资跟踪管理的重要性分析
（一）在途物资跟踪管理的重要意义 可实现按照客户需求安全准时送达所需物资，准确方 便地处理物资出入库、物资采购、资产调拨、物资变 更、物资回收等环节。 可随时对在途物资进行跟踪管理，记录并跟踪所有物 资在途的运输状态及变更情况，从而提高了物资管理 的工作效率，提高了在途物资的安全性和运输企业客 户服务水平，对于企业赢得客户和在同行中获得竞争 优势具有举足轻重的作用。
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★提示板——国际权威机构调查 ◇对客户服务不好，将造成94%客户离去! ◇因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去! ◇每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经 验。 ◇在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。 ◇通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。 ◇及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了 用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。 ◇吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍 。
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3．可靠性体现的是物流客户服务的综合特征，反 映企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的 能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和 物流状态等重要信息。 具体而言，完好无损地到货、结算准确无误、货物 准确抵达目的地、到货数量完全符合订单要求等都 是可靠性的具体表现。
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★知识链接——营销的4个基本思想 与产品和服务相比，客户的需求才是更重要的东西 ； 不同的客户有不同的需求； 对客户来说，产品和服务只有在合适的时间和地点 可获得才有意义； 对企业来说，盈利比销售量更重要。
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（八）客户服务过程三要素 1、交易前要素：为交易创造环境的过程。 2、交易中要素：指具体的交易过程。 3、交易后要素：指为特定服务提供支持和后续服 务的过程。
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知识链接——客户服务人员的素质及技能要求 1.对客户服务人员的要求 （1）了解客户，能与客户成为伙伴，成为朋友。 （2）具有策略思考能力，不找借口，勇担责任。 2.客户服务人员的基本技能 (1)客户的管理、经营 ； (2)团队领导能力； (3)创意的判断能力 ； (4)提案技巧 ； (5)沟通技巧 ； (6)财务管理 ；
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第一节 在途物资跟踪管理
第二节 整车货物运输作业组织
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在途物资跟踪管理
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一、在途物资跟踪管理的概述
在途物资跟踪管理是指物流运输企业利用一定信息 技术手段及时获取有关货物运输状态的信息，并在 获取信息的基础上进行计划、组织、控制、协调管 理，进而提高物流运输服务水平的活动过程。
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★知识链接——什么是RFID技术？ RFID是Radio Frequency Identification的缩写，即射频识别，俗称电子 标签。 RFID射频识别是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识 别目标对象并获取相关数据，识别工作无须人工干预，可工作于各种恶 劣环境。RFID技术可识别高速运动物体并可同时识别多个标签，操作快 捷方便。 RFID是一种简单的无线系统，只有两个基本器件，该系统用于控制、检 测和跟踪物体。系统由一个询问器（或阅读器）和很多应答器（或标签 ）组成。 ◆标签(Tag)：由耦合元件及芯片组成，每个标签具有唯一的电子编码， 附着在物体上标识目标对象； ◆阅读器(Reader)：读取(有时还可以写入)标签信息的设备，可设计为 手持式或固定式； ◆天线(Antenna)：在标签和读取器间传递射频信号。
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（三）运输服务增值 物流过程中物化劳动和活劳动的投入、增加了物品 的效用，具体表现为增加了物品的空间效用，时间 效用、品种效用、批量效用，信息效用、风险效用 和信用效用等。
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（四）客户服务的重要性 1．积极心态解决问题。 2．准确的分析判断能力。 3．落实措施解决问题。
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（七）物流客户的类型 物流客户的类型根据ABC法则和帕累托定律为依据 可以大致划分为三类。
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客户ABC管理
A、业务：量大金额大连续交易；管理重点：大客户经 理专管员；管理方式：专人 B、业务：一般业务；管理重点：正常管理；管理方式 ：订单跟踪 C、业务：量大金额小及零星业务；管理重点：交易 兑现；管理方式：现金交易 “ABC分类法”就是处理任何事情都要分清主次、轻 重，区别关键的少数和次要的多数。
3、服务符合客户所期望的质量，保证达到客户要求的货物及配 送质量，即品质保证。
简而言之，物流客户服务主要指围绕客户所期望的货物、所期 望的订货周期以及所期望的质量开展的系列行为和活动的总称 。
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（三）客户服务所包含的内容
序号 1 2 所含项目 提供购买 咨询 受理客户 订单 提供技术 支持 受理客户 投诉 管理客户 关系 具体内容 当顾客准备购买产品时，客服人员需要向其提供有关信 息和咨询。 当客户购买产品时，也就是下订单时，客服人员需要迅 速受理。 当客户在技术问题上产生疑问和需要支持的时候，迅速 予以解答或技术支持。 当顾客产生不满并进行投诉时，客服人员需要迅速受理 。 搜集客户信息，分析客户特征，提供针对性的产品和服 务，维护稳定的客户关系。
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客户服务
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一、客户服务概述
（一）客户服务内涵
客户服务（Customer Service）作为一种以客户为 核心的价值观，是以客户满意为出发点，又以客户 满意为落脚点的。其产生过程中，不同的学者具有 不同的观点，主要的理解角度有： （1）客户服务是一种管理活动； （2）客户服务表现为绩效水平； （3）客户服务是一种管理理念； （4）客户服务是一种服务过程；
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根据上述的不同理解角度，结合莱隆德和岑斯尔两位 学者对客户服务的过程说概述，客户服务可以定义为 ： 客户服务是指在服务理念的指导下，为了提高综 合竞争优势、增加供应链整体利益以取得对客户价值 最大化的服务过程。
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（二）物流客户服务的内涵
物流客户服务是指物流供应方通过对运输、储存、装卸、搬运 、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织和管理 来满足客户物流需求的一系列行为。 1、拥有客户所期望的货物，保证随时有货供应，即备货保证； 2、在客户所期望的时间内传递，保证在客户需要的时间内送达 货物，即输送保证；
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3、在途物资跟踪管理统计报表项目汇总 通过对在途物资的跟踪管理，可以实时记录并查询 在途物资包括车辆和司机的相关运行状态和信息， 随时掌握相关费用的支出等内容。
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三、在途物资跟踪管理的作用
（一）使客户查询作业简便迅速，信息准确，实时掌握所 运物资的状态。 （二）便于对物资进行事前事中控制，提高货运的准确性 、及时性、安全性。 （三）有助于为客户提供差别化的物流服务。 （四）通过随时随地对在途物资信息的跟踪收集，并在供 应链管理基础上的有效信息共享，便于顾客进行接货和后 续工作的安排。 （五）通过远距离快速跟踪识别管理，相对传统方式可靠 性更强，保密性更好，便于操作。
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4．客户创造了市场。企业拥有较多的客户就意味着占有了较大 的市场份额，市场份额本身代表着一种品牌形象，而赢得更广 阔的市场。 5．优化服务，开发客户。为客户提供优质的服务，企业与客户 之间形成了良性循环的关系。
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（六）物流客户服务的衡量标准 物流客户服务主要从可得性、运作绩效和可靠性三 方面来衡量，并且有一系列的对应指标体系构成完 整的物流客户服务评价体系，具体指标体系构成如 下图8—3所示：
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（二）在途物资跟踪管理的工作流程 1、在途物资跟踪管理的措施与方法
建立收货客户档案
在 途 物 资 跟 踪 管 理 方法
司机及时反馈途中信息
与收货客户电话联系送货情况
填写跟踪记录
有异常情况及时与客户联系
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2、在途物资跟踪管理可以实现的跟踪信息： （1）车辆运行速度； （2）车辆实时位置（具体到乡镇、街道、公路）； （3）沿途道路状况； （4）线路周边环境； （5）车辆里程； （6）车辆货柜门开启情况； （7）拍照管理：手工拍照、照片查询、车辆货柜内货物 情况照片； （8）车辆油耗情况； （9）车辆冷柜内温度情况； （10）短信服务：发送短信、短信查询、(调度、提示、问 候）；
二、客户服务对运输企业的重要性分析
（一）客户服务的特征 1、客户服务产品具有无形性。 2、客户服务的生产和消费不可分离。 3、客户服务具有不可存储性。 4、客户服务是不包括所有权转让的特殊形式的交 易活动。
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二）服务的方式 1、服务人员与顾客面对面的接触服务。 2、服务人员与顾客的设备之间的接触服务。 3、服务提供的设备与顾客之间接触的服务。 4、服务提供方的设备与顾客的设备之间的接触服 务。
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（六）有利于合理调配资源，减少资源浪费，节约 成本防止企业资产流失。 （七）有助于实现物资管理的整齐有序，实时性好 ，使得企业的物资管理能力得到质的提高。 （八）通过引进RFID技术，可以自动采集和实时 更新在途物资信息，实现在途物资变动信息与系统 信息的实时一致，便于管理人员及时了解物资的详 细情况。