客房产品的概念
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客房数量：2-star hotels:20Rs(or suite)/4、5-star hotel: 40Rs
客房面积：70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于20m2；（45star） （客4s房ta类r）型：有四个开间的豪华套房(5star),有三个开间的豪华套房
服务项目：送餐服务24小时, 18h提供加急服务(5-star) ； 18h提 供送餐服务,无加急洗衣服务要求（3star）。
再如酒店有一间“美容治疗屋”，雪白的墙壁上有各色的毛线做装饰，屋内摆放 的是形似医院用的手术台的床，浴室被漆成了温暖的粉红色，这一切都使来 自喧嚣都市的人们感到前所未有的放松和舒适。
对于那些喜欢寻求刺激的客人，酒店还为他们提供了所谓的“监狱客房”，客房 内设施非常简陋，还有一个通向阳台的，供客人“逃跑”的大洞。如果你觉 得还不够过瘾，这里还有一种装饰得像狮子笼一样的客房，客人住在里面就 像被困在牢笼里的狮子一样，十分新奇刺激。
“诸葛相府”正堂，“孔明抱膝长啸”大幅国画赫然在目，表现了诸葛 亮年轻时躬耕隆中，素怀大志，常抱膝长啸，抒发慷慨情怀。。另一 侧书写了杜甫的七言律诗《咏怀古迹》：“诸葛大名垂宇宙，宗臣遗 像肃清高。三分割据纡筹策，万古云霄一羽毛。”高度而中肯评价了 诸葛亮的智慧谋略、高风亮节和万古功绩。吧台上摆放着诸葛亮生动 而肃穆的木刻像，一把绘有孔明肖像的团扇，配上他“淡泊明志、宁 静致远”的著名格言，点出了诸葛亮高尚的人格操守。可以想象，贵 宾下榻此间，自然会期望沾点诸葛灵气，从此指挥超群，宏图大展。
18h送餐可提供加急洗衣（4星）
24h送餐可提供加急洗衣（5星） 白金5星另行制定
评分表
1、设施设备及服务项目评分表
10个项目610分，客房项目占了 192分 5星420分
2、反映服务项目、服务行为《服 务质量评定检查表》 五星95%
1、设施设备评分表
8个项目600分，客房项目占了 191分 5星420分
上海瑞吉红塔大酒店女性客房
北京国贸饭店行政楼层酒廊
主题客房
• 客人需求分：老年客房、青年客房、新婚客 房、单身女性客房、儿童客房
• 地域文化分：民俗风情客房、乡村风格客房、 海底世界客房、世界风情客房、太空世界客 房
• 历史时代分：史前客房、未来主流客房 • 其他：电影套房、摇滚之夜套房、小说客房、
2、饭店运营质量评价表 6部分 600分，客房占126分 5星85%
• 女士客房的设施：暖色调、免打扰、贵妃椅、 洋娃娃、小饰品、鲜花、水果、护肤品、香 水、ELLE杂志 等。
女性客房布置要求
• 房间：品牌家具/彩壳电器/环绕音响系统 /互联网接口/宽大舒适床/色彩明快沙发 靠垫/走入式衣柜/宽大全身镜/家居化床 上用品/茶具饮品/熏香
• 卫生间：盆栽花木或鲜花/面积宽敞/光源 调节器/化妆镜/品牌卫生用品
客房产品的基本要求
消费 者对 酒店 产品 的基 本要
求
清洁 舒适 方便 安全
客房产品的基本要求
• 客房空间 • 客房设备 • 供应物品 • 客房运转 • 客房卫生
客房空间
• 客房空间是客房的基础 • 面积不得小于14平方米；卫生间不小于4平
方米；高度不低于2.7米
客房设备
找找看？
客房运转
监狱客房、梦幻客房
成都京川酒店三国文化客房
成都京川酒店是一家四星级三国文化为主题的酒店，根据不同楼层和房 间，设立了以《三国演义》重要人物命名的特色客房，如“蜀汉帝 宫”、“诸葛相府”（诸葛亮）、“关将军府”（关羽）、“张将军 府”（张飞）、“赵将军府”（赵云）和“孙府”（孙权）等。客房 的布置和布草的配置都相应采用中式格调并富于三国文化色彩，客房 的家具被制作成仿古式样，以古铜色为基调，体现了古色古香的雅致 和华贵。客房内放置《三国演义》等相关书籍，摆设一些地方特色饰 物、书画和相关艺术品，还配备了别样的游戏器具——“三国华容道”
随机性与复杂性
客房的种类
• 单人间 • 大床间 • 双人间 • 三人间 • 豪华间 • 总统套间 • 特殊客房 • 特色楼层
Jinling Advanced Marketing Services
Jinling Advanced Marketing Services
Jinling Advanced Marketing Services
客房卫生
• 卫生，是客人选择酒店住宿的首要条件 • “四无”？
无水迹，无皂迹， 无发迹，无灰尘
ຫໍສະໝຸດ Baidu
客房安全
• 设备完好 • 保护客人隐私
客房产品的特点
• 价值不能贮存
易坏性最大的商品 只有24小时寿命的商品
所有权不发生转移
• 是出租客房和提供服务，客人获得的 是使用权和居住权
以暗服务为主
“三轻”说话轻，走路轻，操作轻
案例：奇特的酒店
在德国首都柏林，有一家名为“动力岛城市旅馆”的酒店，这家柏林最古怪的酒 店是由40多岁的作曲家拉尔斯·斯特劳根亲自设计、筹备、开办的。整栋酒店 虽然只有3层，但酒店的门都经过了恶精心修饰，客房内的装饰布置也是独具 匠心，各具风格。每间客房都是拉尔斯亲自设计的，都可以说是世界上独一 无二的。在一个名为“自我陶醉一刻钟”的房间里，客人可以从特殊涉及的 镜墙和天花板、家具中看到327个自己的影像。
Jinling Advanced Marketing Services
女士客房
• 所谓女士客房是根据女士的心理和生理、审 美观等专门为女士设计的客房。
• 女士客房产生的最主要原因：女士在现代社 会中的地位越来越突出，而且经济地位也开 始独立，导致价值观念的转变，甚至有的女 性从家庭角色和社会角色中解脱出来。
客房产品的概念
酒店的构成部门
• 前厅部
餐饮部
客房部
学习目标：
• 客房产品的基本要求 • 客房产品的基本要求 • 客房产品的特点 • 客房的种类 • 不同星级酒店客房的基本要求
什么叫客房产品？
客房产品是饭店产品最大的构成，是最核 心的产品。
客房产品的好坏是从客房面积、客房类型、 客房设备用品、客房服务项目、清洁卫生 状态、维护保养好坏、服务人员的服务水 平等方面衡量的。
普通客房面积不小于36m2(白金5)
客房类型 有3个开间的豪华套房(4星)
有4个开间的豪华套房(5星) 有5个开间的豪华套房(白金5)
与左同 白金5星另行制定
与左同 白金5星另行制定
服务项目
24h送餐16h加急洗衣（4星） 24h送餐18h加急洗衣（5星）
24h送餐24h加急洗衣 24h管家服务（白金5）
• 《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表 》
• 《服务与管理制度评分表》
2003版、2010版星评中【客房部分】数据
项目
2003版
2010版
客房数量 ≧40(4星及以上) ≧30(3星)
≧20(2星)
≧15(1星)
≧50(5星) 其他同
客房面积 70%客房的面积(不含卫生间)不小
于20m2 (4星、5星)；
最具特色的还有“颠倒客房”。房间内用于装饰的桌椅都被绑在了天花板上，而 用来睡觉的床却被隐蔽在了地板下面。猛一看，还真有些世界被颠倒了的感 觉。此外，客房卧室的床板和洗脸池都是用废旧的啤酒桶改装的。可以说， 房间的每个角落都显示出与普通酒店的不同
案例导入： 我国星级饭店评定标准与客房产品价值
星标体系: 必备条件+评分表 （2003） • 必备条件：
• 《设施设备及服务项目评分》表， 10个项目610分，客房项目占了192 分（地理位置、周围环境、建筑结构、功能布局为28分；共用系统为35分；前
厅为59分；餐饮92分；会议设施与商务中心35分；公共及康乐设施136分；安
全设施8分；员工设施8分；其它17分）， 是最大一项。 五星420分
• 反映服务项目、服务行为《服务质量评定检查表》 五星95%
客房面积：70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于20m2；（45star） （客4s房ta类r）型：有四个开间的豪华套房(5star),有三个开间的豪华套房
服务项目：送餐服务24小时, 18h提供加急服务(5-star) ； 18h提 供送餐服务,无加急洗衣服务要求（3star）。
再如酒店有一间“美容治疗屋”，雪白的墙壁上有各色的毛线做装饰，屋内摆放 的是形似医院用的手术台的床，浴室被漆成了温暖的粉红色，这一切都使来 自喧嚣都市的人们感到前所未有的放松和舒适。
对于那些喜欢寻求刺激的客人，酒店还为他们提供了所谓的“监狱客房”，客房 内设施非常简陋，还有一个通向阳台的，供客人“逃跑”的大洞。如果你觉 得还不够过瘾，这里还有一种装饰得像狮子笼一样的客房，客人住在里面就 像被困在牢笼里的狮子一样，十分新奇刺激。
“诸葛相府”正堂，“孔明抱膝长啸”大幅国画赫然在目，表现了诸葛 亮年轻时躬耕隆中，素怀大志，常抱膝长啸，抒发慷慨情怀。。另一 侧书写了杜甫的七言律诗《咏怀古迹》：“诸葛大名垂宇宙，宗臣遗 像肃清高。三分割据纡筹策，万古云霄一羽毛。”高度而中肯评价了 诸葛亮的智慧谋略、高风亮节和万古功绩。吧台上摆放着诸葛亮生动 而肃穆的木刻像，一把绘有孔明肖像的团扇，配上他“淡泊明志、宁 静致远”的著名格言，点出了诸葛亮高尚的人格操守。可以想象，贵 宾下榻此间，自然会期望沾点诸葛灵气，从此指挥超群，宏图大展。
18h送餐可提供加急洗衣（4星）
24h送餐可提供加急洗衣（5星） 白金5星另行制定
评分表
1、设施设备及服务项目评分表
10个项目610分，客房项目占了 192分 5星420分
2、反映服务项目、服务行为《服 务质量评定检查表》 五星95%
1、设施设备评分表
8个项目600分，客房项目占了 191分 5星420分
上海瑞吉红塔大酒店女性客房
北京国贸饭店行政楼层酒廊
主题客房
• 客人需求分：老年客房、青年客房、新婚客 房、单身女性客房、儿童客房
• 地域文化分：民俗风情客房、乡村风格客房、 海底世界客房、世界风情客房、太空世界客 房
• 历史时代分：史前客房、未来主流客房 • 其他：电影套房、摇滚之夜套房、小说客房、
2、饭店运营质量评价表 6部分 600分，客房占126分 5星85%
• 女士客房的设施：暖色调、免打扰、贵妃椅、 洋娃娃、小饰品、鲜花、水果、护肤品、香 水、ELLE杂志 等。
女性客房布置要求
• 房间：品牌家具/彩壳电器/环绕音响系统 /互联网接口/宽大舒适床/色彩明快沙发 靠垫/走入式衣柜/宽大全身镜/家居化床 上用品/茶具饮品/熏香
• 卫生间：盆栽花木或鲜花/面积宽敞/光源 调节器/化妆镜/品牌卫生用品
客房产品的基本要求
消费 者对 酒店 产品 的基 本要
求
清洁 舒适 方便 安全
客房产品的基本要求
• 客房空间 • 客房设备 • 供应物品 • 客房运转 • 客房卫生
客房空间
• 客房空间是客房的基础 • 面积不得小于14平方米；卫生间不小于4平
方米；高度不低于2.7米
客房设备
找找看？
客房运转
监狱客房、梦幻客房
成都京川酒店三国文化客房
成都京川酒店是一家四星级三国文化为主题的酒店，根据不同楼层和房 间，设立了以《三国演义》重要人物命名的特色客房，如“蜀汉帝 宫”、“诸葛相府”（诸葛亮）、“关将军府”（关羽）、“张将军 府”（张飞）、“赵将军府”（赵云）和“孙府”（孙权）等。客房 的布置和布草的配置都相应采用中式格调并富于三国文化色彩，客房 的家具被制作成仿古式样，以古铜色为基调，体现了古色古香的雅致 和华贵。客房内放置《三国演义》等相关书籍，摆设一些地方特色饰 物、书画和相关艺术品，还配备了别样的游戏器具——“三国华容道”
随机性与复杂性
客房的种类
• 单人间 • 大床间 • 双人间 • 三人间 • 豪华间 • 总统套间 • 特殊客房 • 特色楼层
Jinling Advanced Marketing Services
Jinling Advanced Marketing Services
Jinling Advanced Marketing Services
客房卫生
• 卫生，是客人选择酒店住宿的首要条件 • “四无”？
无水迹，无皂迹， 无发迹，无灰尘
ຫໍສະໝຸດ Baidu
客房安全
• 设备完好 • 保护客人隐私
客房产品的特点
• 价值不能贮存
易坏性最大的商品 只有24小时寿命的商品
所有权不发生转移
• 是出租客房和提供服务，客人获得的 是使用权和居住权
以暗服务为主
“三轻”说话轻，走路轻，操作轻
案例：奇特的酒店
在德国首都柏林，有一家名为“动力岛城市旅馆”的酒店，这家柏林最古怪的酒 店是由40多岁的作曲家拉尔斯·斯特劳根亲自设计、筹备、开办的。整栋酒店 虽然只有3层，但酒店的门都经过了恶精心修饰，客房内的装饰布置也是独具 匠心，各具风格。每间客房都是拉尔斯亲自设计的，都可以说是世界上独一 无二的。在一个名为“自我陶醉一刻钟”的房间里，客人可以从特殊涉及的 镜墙和天花板、家具中看到327个自己的影像。
Jinling Advanced Marketing Services
女士客房
• 所谓女士客房是根据女士的心理和生理、审 美观等专门为女士设计的客房。
• 女士客房产生的最主要原因：女士在现代社 会中的地位越来越突出，而且经济地位也开 始独立，导致价值观念的转变，甚至有的女 性从家庭角色和社会角色中解脱出来。
客房产品的概念
酒店的构成部门
• 前厅部
餐饮部
客房部
学习目标：
• 客房产品的基本要求 • 客房产品的基本要求 • 客房产品的特点 • 客房的种类 • 不同星级酒店客房的基本要求
什么叫客房产品？
客房产品是饭店产品最大的构成，是最核 心的产品。
客房产品的好坏是从客房面积、客房类型、 客房设备用品、客房服务项目、清洁卫生 状态、维护保养好坏、服务人员的服务水 平等方面衡量的。
普通客房面积不小于36m2(白金5)
客房类型 有3个开间的豪华套房(4星)
有4个开间的豪华套房(5星) 有5个开间的豪华套房(白金5)
与左同 白金5星另行制定
与左同 白金5星另行制定
服务项目
24h送餐16h加急洗衣（4星） 24h送餐18h加急洗衣（5星）
24h送餐24h加急洗衣 24h管家服务（白金5）
• 《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表 》
• 《服务与管理制度评分表》
2003版、2010版星评中【客房部分】数据
项目
2003版
2010版
客房数量 ≧40(4星及以上) ≧30(3星)
≧20(2星)
≧15(1星)
≧50(5星) 其他同
客房面积 70%客房的面积(不含卫生间)不小
于20m2 (4星、5星)；
最具特色的还有“颠倒客房”。房间内用于装饰的桌椅都被绑在了天花板上，而 用来睡觉的床却被隐蔽在了地板下面。猛一看，还真有些世界被颠倒了的感 觉。此外，客房卧室的床板和洗脸池都是用废旧的啤酒桶改装的。可以说， 房间的每个角落都显示出与普通酒店的不同
案例导入： 我国星级饭店评定标准与客房产品价值
星标体系: 必备条件+评分表 （2003） • 必备条件：
• 《设施设备及服务项目评分》表， 10个项目610分，客房项目占了192 分（地理位置、周围环境、建筑结构、功能布局为28分；共用系统为35分；前
厅为59分；餐饮92分；会议设施与商务中心35分；公共及康乐设施136分；安
全设施8分；员工设施8分；其它17分）， 是最大一项。 五星420分
• 反映服务项目、服务行为《服务质量评定检查表》 五星95%