客房10客房服务质量管理

思考题

什么是客房服务质量？其特点和内容分别有哪 些？
确定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有哪 些？ 什么叫客房全面质量管理？其特点有哪些？ PDCA工作循环有哪几个阶段和步骤？



什么是客房服务规程？为什么要制定客房服务 规程？制定客房服务规程的依据是什么？ 什么是客房岗位责任制，其内容包括哪些？




1.客房清扫前的准备； 2.选房程序； 3.如何进房； 4.客房清扫基本方法； 5.卧室清扫程序（包括住人房、走人房、空 房）； 6.西式铺床程序；
客房清洁整理标准的内容




7.卫生间清扫程序（包括住人房、走人房、 空房）； 8.晚间服务规范（包括小整服务）； 9.客房卫生视觉标准； 10.客房卫生生化标准； 11.客房卫生的消毒规范； 12.客房计划卫生制度。
10.4.4客房服务规程的制定和实施


1.制定客房服务规程的意义 （1）服务规程有利于客房服务工作规范化。 （2）服务规程是客房提高服务质量的主要 途径。 （3）有了服务规程，便于管理者对客房服 务质量的控制。 （4）有了客房服务规程能有效地提高客房 服务员的素质。
2.制定客房服务规程的依据
10.2.2.2制定客房清扫标准的原则

1.饭店的经营方针和市场行情 2.尽量少打扰客人 3.“三方便”准则
10.2.2.3确定客房清洁整理标准应考 虑的具体因素



1.进房次数 2.操作方法与标准 3.布置规格 4.整洁状况 5.速度和定额
10.2.2.4客房清洁整理标准的内容




7.其他
10.3.2实行表格化管理

1）实行规范化管理和操作的保证 2）考核的依据 3）控制营业费用的手段
10பைடு நூலகம்3.3客房部常用表单的管理

1.分级归口管理 2.建立表单记录责任制 3.加工整理表单，形成管理资料

10.3.4客房日常管理制度 10.3.5客房安全管理制度 10.3.7其他管理制度 如洗涤管理制度、洗涤卫生管理制度、布 件洗涤卫生规定、仓库管理制度等。


（1）市场需求，特别是宾客需求变化。 （2）饭店档次和质量标准。但应体现各自 风格、特色。 （3）国内外饭店的先进水平。
3.客房服务规程的制定



（1）根据制定服务规程的依据，在饭店总经理的统一领 导下，召开制定客房服务规程的专题会议，提出制定客房 服务规程的目标与基本要求。 （2）客房部相应组织服务规程编制小组，小组应由有经 验的管理人员与服务员参加。小组的任务就是要排列出客 房的全部服务内容有多少；确定客房有几个服务过程；明 确有多少个服务过程就有多少套规程；明确每个服务规程 要有多少个服务环节。 （3）编制出客房服务规程后，召开动员大会，广泛征求 意见，进一步修改。 （4）客房服务规程的制定不是静态的，它是随着宾客的 需求，不断修订的，使之日趋完善。
3.因果分析图法


（1）在PDCA工作循环中找出A类问题。 （2）分析A类质量问题产生的原因。探讨 产生原因，要从大到小、从粗到细、寻根 究底。不能把大原因作为主要原因，须层 层深入，直至找到主要原因（更小原因）。 （3）将找出的原因进行整理，按结果与原 因之间的关系画出因果分析图。 （4）制定解决质量主要问题措施。

10.4 客房全面质量管理


10.4.1质量管理发展的三个阶段 1.事后检查阶段（20世纪20年代前） 2.统计质量阶段（20世纪20~50年代） 3.全面质量管理阶段（20世纪 60年代初～现 在
10.4.2全面质量管理的特点


1.质量的含义是全面的 2.服务质量管理的范围是全面的 3.服务质量管理的方法是全员性的 4.服务质量管理的方法是全面多样的
4.客房服务规程的内容

（1）客房服务环节、程序。 （2）每个环节中，服务员的动作、语言、 姿态、时限、用具手续、意外处理、临时 要求处理、权限等等。
5.客房服务规程的实施



（1）各级管理者必须把客房服务规程当作 实行科学管理客房的重要手段，在思想上、 组织上给予高度重视。 （2）加强培训。 （3）对客房服务规程实施情况要坚持检查

10.2.2.1标准化管理的涵义 1.标准化管理的内容 （1）服务质量标准化


（2）服务方法规范化
（3）服务过程程序化
2.标准化管理的意义



（1）在客房的管理和服务工作中建立了最佳秩序， 使客房部的工作做到事前指导有标准，事故差错 可防患于未然，以争取最佳效果；事后检查有依 据，便于纠正偏差，提高工作质量； （2）有利于提高服务人员的素质和服务能力，使 其有章可循，明白应该怎样干。 （3）便于管理，避免浪费。 （4）减少客人因服务质量不稳定而引起的投诉， 提高客房以及饭店的信誉。
10.1.3客房服务质量的内容与要求

1.客房设施设备
2.服务水平
3.安全私密 4.环境气氛

10.2客房清洁保养质量控制标准


10.2.1贯彻“预防为主”的质量控制方针 1.在饭店的大门前铺设隔尘垫 2.随时清洁大堂地面和电梯厢 3.及时清除污迹
10.2.2制定客房清洁整理的标准
考核。
10.4.5实行岗位责任制



1.岗位则责任制的基本要求 （1）五定，即定岗、定工作、定人员、定 权限、定责任。 （2）五有，即事事有人管、人人有专责、 办事有标准、作业有程序、工作有检查。 （3）责权统一。
2.岗位责任制的内容



（1）每个岗位的职责范围和具体工作任务。 （2）规定每项工作任务的基本标准要求。 （3）明确因失误造成的损失应承担的责任。 （4）为执行职责所必须的权力。 （5）明确与有关工作岗位之间的协作关系 及应尽的责任。 3.岗位责任制的实施
第10章
客房服务质量管理
学习目标


熟悉客房服务质量的特点及内容 了解客房清洁保养质量控制标准 了解客房质量管理制度 掌握客房全面质量管理的特点及实施方法
10.1 客房服务质量概述




10.1.1客房服务质量的含义 10.1.2服务质量的特点 1.服务质量是有形性与无形性的组合 2.客人对客房服务的评价标准不同 3.客房服务质量是多层次服务的结果，具有 综合性 4.服务员的服务水平对客房服务质量有直接 影响
10.2.3客房清洁保养质量标准

10.2.3.1房间卫生质量标准 10.2.3.2卫生间卫生质量标准 10.2.3.3楼层公共区域清洁卫生质量标准
10.3 客房质量管理制度

10.3.1制定客房的逐级检查制度
1.服务员自查 2.领班普查 3.主管抽查 4.经理抽查 5.总经理抽查 6.定期检查
10.4.3客房实施全面质量管理的方法



1.服务质量的PDCA工作循环 1）第一阶段――P，即计划（Plan） 2）第二阶段――D，即实施（Do） 3）第三阶段――C，即检查（Check） 4）第四阶段――A，即处理（Action）
2.服务质量分析——排列图



（1）确定分析对象。以宾客所提意见的总 数、部门原始记录统计、服务质量检查等 为对象，以数据为基础进行分析。 （2）根据各项数据对服务质量问题进行排 队。 （3）画出排列图。 （4）通过分析，找出主要问题，并拟定改 进措施。