客户投诉处理方法及技巧

主动识别顾客抱怨并预防
预防 =
创造 延续
顾客高满意度的服务品质
动察先机 最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，
就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当
成知心朋友。
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主动识别顾客抱怨并预防
顾客将会为你的每一个服务评分
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主动识别顾客抱怨并预防
假如你的顾客对你提供的服务只给 6或7分，而没有10分，你想知道为 什么吗？
顾客抱怨的途径
他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你……但不告诉你他是谁……
请乐于接受抱怨！
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利用正面态度处理投诉不回避
投诉得到良好解决，你将
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利用正面态度处理投诉不回避
忠诚顾客的好处
1. 增加回头生意 2. 推荐潜在的顾客 3. 愿意付较高的价格
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创造高满意度的服务品质的决定因素
▪ 可靠
▪ 沟通
▪ 反应
▪ 信任
▪ 能力
▪ 安全
▪ 接近
▪ 了解
▪ 礼貌
▪ 有形
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顾客流失的原因
1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更便宜的货品 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关
识别顾客抱怨
在这个单元，我们将： 学习识别 口头与非语言方式 的抱怨 举出能够获取顾客有效回馈的方法
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主动识别顾客抱怨并预防
抱怨与投诉的意义
抱怨 =？
投诉
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主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
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主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语 言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
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Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事? Q：什么是顾客忠诚度？ Q：对A/S而言，服务品质的意义为何？
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品质的概念
实质品质——产品品质 思想品质——服务品质
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总体服务品质
购买前的期望 --- 品牌吸引
购买过程感受 --- 购买体验
+
购买后评估 --- 售后服务
总体服务品质
广州本田
客户投诉处理方法及技巧
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课程目的
利用正面态度处理投诉不回避 掌握处理顾客投诉的技巧。 预防顾客投诉的产生。 确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。 掌握投诉的十项重点进行整理分析
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课程内容
顾客忠诚度 以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法 处理投诉流程 案例分析
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利用正面态度处理投诉不回避
假若我们无法投诉，或者对 投诉处理不满意，最终的结
果将是……
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利用正面态度处理投诉不回避
最终的投诉—顾客不会再回来
一张单程车票，谢谢！
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利用正面态度处理投诉不回避
平均每一个不满的顾客， 将告诉26个周遭的亲朋好友
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利用正面态度处理投诉不回避
利用正面态度处理投诉不回避
美国论坛公司调研指出
其他 18%
对汽车本身不满 14%
销售或服务人员 漠不关心的态度
68%
顾客变换销售店的原因
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利用正面态度处理投诉不回避
当你受到不公平、不够水平的差劲服务， 而且你要投诉—这时你的感觉如何？
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利用正面态度处理投诉不回避
当你投诉时，对方是如何应 对的？
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让顾客产生不满意感觉的主要原因
不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡
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利用正面态度处理投诉不回避
见到怒气冲冲的顾客，你 会兴奋吗？
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利用正面态度处理投诉不回避
你的服务、设备或 你的部门遭到投诉， 你会庆祝这个事实
吗？
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利用正面态度处理投诉不回避
为什么面对顾客投诉是困难的？
你想知道如何得10分吗？
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主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声 音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息
我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向 我们反馈呢？
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顾客投诉处理的原则与技巧
顾客投诉处理的原则
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顾客投诉处理的原则
处理顾客投诉 就是处理顾客的情绪
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顾客投诉处理的原则
先处理心情 再处理事情
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顾客投诉处理的原则
先处理心情
让生气的顾客消气 • VIP室 • 积极倾听 • 表现同理心
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顾客投诉处理的原则
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利用正面态度处理投诉不回避
根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度
抱 再购本品牌车占
同一销售店 占68%
忠
怨 顾
78%
其他销售店 占32%
诚 客 转购他牌车 占22%
度 一 再购本品牌车 占53% 客般 顾 转购他牌车 占47%
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利用正面态度处理投诉不回避
美国白宫全国消费者调查统计
各种情况的再购率
90% 80%
70% 60%
50% 40%
30% 20%
9% 10%
0% 不曾抱怨
82% 54%
15%
抱怨未获解决
抱怨得到解决 抱怨得满意解决
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利用正面态度处理投诉不回避
顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会
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利用正面态度处理投诉不回避
我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
主动识别顾客抱怨并预防
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主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的表达方式
口头的（表面的） 非口头的（潜在的）
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主动识别顾客抱怨并预防
非口头的抱怨
1. 身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的
眼睛、面有难色、皱眉
2. 情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有
兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来
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利用正面态度处理投诉不回避
华盛顿技术协助研究计划机构研究:
只有4%的顾客会向你投诉
①他们认为吭气也没用 ②投诉很难 ③投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人
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利用正面态度处理投诉不回避 因此，当顾客真的发出抱怨，
表示问题已经超出其容忍的范围。
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利用正面态度处理投诉不回避
投诉的顾客总是情绪化，很难沟通
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利用正面态度处理投诉不回避
为什么顾客越来越挑剔
1. 企业承诺
2. 广告保证
3. 汽车行业的趋势
4. 市场竞争
期望值提高了
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利用正面态度处理投诉不回避
顾客产生不满意感觉的主要原因
▪ 产品质量 ▪ 屡修不好 ▪ 服务态度 ▪ 不被尊重 ▪ 不平等待遇 ▪ 被骗的感觉 ▪ 心理不平衡
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