新时期电力企业客户服务的现状及发展方向探究

新时期电力企业客户服务的现状及发展方向探究

发表时间：2019-12-17T10:04:12.270Z 来源：《中国电业》2019年17期作者：扈春花

[导读] 伴随着我国社会经济的稳固发展以及人们生活质量的显著提高，人们对于服务行业的需求和要求越来越高摘要：伴随着我国社会经济的稳固发展以及人们生活质量的显著提高，人们对于服务行业的需求和要求越来越高，而在电力企业客户服务工作中，基于以往普遍存在的服务意识薄弱、专业水平较低等问题，如何提高客户服务水平，逐渐成为推动电力企业持续发展的关键问题之一。对此，文章结合当前电力企业客户服务现状，通过分析具体问题成因，详细阐述了新时期下提高电力企业客户服务水平的具体

方法，旨在给予广大电力企业可行的帮助和指导，并最终促进电力企业的健康发展和持续进步。

关键词：电力企业；客户服务；发展现状；发展方向；改进对策

引言：近年来，基于电网建设事业的飞速发展，电力企业客户服务水平越来越受到电力用户的关注和重视，而在以往电力企业客户服务模式中，由于服务人员多不具备较强的服务意识和端正的服务态度，使得服务过程始终存在服务质量较差、服务效率较低等问题，进而不仅阻碍了良好客户关系的有效构建，同时也不利于电力企业的健康持续发展。在此背景下，以实际电力企业客户服务现状为依据，对新时期下提升电力企业客户服务水平的具体方法进行探索，符合当前电力企业发展需求，值得我们给予足够重视。

一、电力企业客户服务概述

何为电力企业客户服务，从目前来看，该工作主要旨在帮助电力企业建立稳定、良好的客户服务关系，是确保电力企业服务决策科学正确的主要路径。其中，电力企业客户服务主要包括在电力销售售前、售中、售后对客户需求进行满足的服务工作，是当前时期电力企业发展模式由以往的“以产定销”发展为“以销定产”的关键一环，因此，从根本上来讲，新时期下电力企业客户服务工作的价值尤为重要，其不仅关系到电力企业的健康发展，还影响到电力企业的声誉和形象，是确保电力市场协调稳定发展的关键前提。

二、电力企业客户服务现状

现阶段，电力企业客户服务作为电力企业日常工作的重要组成部分，已经在我国得到了较大程度上的推广和发展。首先，基于现代服务理念的深入推广，以客户为中心、以市场为导向的电力企业服务模式已经构成，这意味着满足客户需求真正成为了电力企业发展的主要目标，将能够彻底改观以往“以产定销”发展模式存在的弊端；其次，在新时期下，以电力服务中心为核心的系统服务机制逐步建成，同时再加上相关服务工作队伍素质水平的显著提高，使得企业服务水平得到有效改善，并直接于提高服务质量、服务效率、服务精度等多个层面发挥了较大促进作用；最后，伴随着现代信息技术的飞速发展，以多元通信工具为基准的信息化服务系统越来越受到电力企业及相关客户的认可，在此背景下，更加方便的通信手段不仅拉近了电力企业与企业客户间的关系，同时也使得客户服务更加便捷，服务效率明显改善。

三、电力企业客户服务存在的主要问题

1.企业定位有待转变，服务意识相对欠缺

在以往电力市场机制下，国家电力公司承担了电力生产的全部职责，这意味着电力市场不可避免的会出现一定垄断现象，而在这种“电老大”发展思维影响下，电力企业无法摆正自身定位，不仅难以与快速发展的市场机制相配合，同时也不能在短期内就自身的服务意识和服务水平进行有效提高，进而导致电力企业客户服务模式单一、服务内容落后的问题十分严重，很不利于电力企业的健康持续发展。

2.服务体系有待健全，服务效率相对较低

基于当前电力企业发展情况，虽然大多数电力企业均已经着手进行改制，但碍于长时间固定发展模式影响，使得短期内实现电力企业的现代化发展仍具有一定难度，这就意味着客户服务效率较低仍然是制约电力企业客户服务水平提高的主要因素。其中，由于各地区电力企业业务负责机制有所不同，使得不同地区均存在一定的服务管理难题，不仅很难确保电力企业的内部协调稳定，同时也使得推脱服务职责的现象十分严重。

3.服务内容有待完善，服务水平相对落后

从目前来看，受传统电力营销模式影响，多数电力企业对于客户服务工作的认识仍处于较低水平，这使得客户服务内容相对单一，服务过程呈现十分严重的形式化现象。同时，伴随着现代人们生活质量和生活水平的显著提高，人们对于电力企业客户服务工作的需求和要求均较以往有了明显提高，但从根本上来看，很多电力企业并不能做到真正意义上的差异化、个性化服务，进而既无法满足广大用户的基本服务需求，同时也不利于电力企业的持续发展。

4.服务素质有待提高，服务队伍相对较少

从现阶段电力企业发展情况来看，提高生产效益仍是电力企业的主要发展方向，而基于服务人才培养层面，由于缺乏系统的人才培养机制，使得多数电力企业尚未具备高素质的服务人才队伍，进而从根本上影响了电力企业客户服务水平，很不利于客户服务工作的创新发展。同时，于实际服务过程，由于欠缺完善的薪酬措施和激励机制，使得多数服务人员的工作积极性有待提高，最终轻则影响服务效率，重则导致电力企业客户服务工作形同虚设。

四、新时期提高电力企业客户服务水平的具体方法

1.拓宽客户服务渠道，构建全新营销模式

在现代信息技术引导下，构建以智能信息网络平台为核心的信息化客户服务系统已经成为电力企业客户服务工作的主要发展方向。对此，电力企业需进一步转变认识，逐步加强对于信息服务工具的认可和重视，在不断拓宽客户服务渠道的过程中有效实现真正意义上的信息共享和信息服务，进而推动服务工作的智能化、便捷化发展，并促进电力企业的健康协调发展。

2.构建安全通信系统，提高信息反馈效率

在新时期下，由于电力企业客户服务工作已经成为决定电力企业发展的关键一环，因此需对客户服务过程进行更加有效的安全保障。其中，基于以往客户服务模式下电网信息容易被不法分子恶意攻击的弊端，需进一步构建更加高效、更加安全的电力信息通信系统，在确保电力客户准确获取所需服务信息的同时，从根本上实现客户服务信息隐患的有效消除，并真正促进电力企业的健康稳定发展。

3.创新客户服务内容，提高电力服务精度

基于以往过于单一的电力企业客户服务内容，在时期下，为充分满足不同客户的不同服务需求，应进一步就电力企业客户服务内容进行创新。其中，针对日益发展的计算机互联网技术，应尽快改变以往落后的缴费模式，依托于片区服务经理和在线缴费平台的有机结合满