客户认养制度

打造高效的客户认养制度

◆客户认养的说明

1.客户认养能够更加精确的进行客户管理，每一个客户都能有一个长期对应的服务顾问，服务顾问就是客户的贴心“保姆”，对客户提供专业管家式养车服务。

2.无论是老客户还是新增的客户，服务顾问成为满足客户多种需求的总负责人。

3.服务顾问及助理，车间技师组成团队负责客户的电话跟踪，养车计划以及到店的现场接待、作业实施。

4.认养制不是终身制，当服务团队接到客户的投诉，团队可能失去对客户的认养权，客户有充分的选择权。

◆如何实施客户的认养

1.客户分析统计，把基盘客户按照地区、车龄、车龄、里程等进行平均分配。

2.专门服务团队对客户信息履历进行筛选并确认真正有效的客户。

3.当客户对服务进行投诉，根据客户的意愿确认服务团队的选择权。

4.新增客户按照顺序接待原则进行分配给服务团队。

◆管理工具

1.认养客户信息汇总表

2.认养客户分析表（日周月-新增）

3.认养客户分析表（日周月-流失）

◆认养考评制度

1.认养团队工作失误导致客户流失，每台扣绩效考评X分，累计扣除10X分，取消年终奖励。

2.认养团队使流失客户再度回厂而且有成为忠诚客户的，每1台奖励绩效考评2X。

3.认养团队每月新增忠诚客户每2台，当月绩效考评奖励X分。