以产品为中心的管理模式和以客户为中心的管理模式的区别

课程：客户关系管理教师：***

班级：20100722

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以产品为中心的管理模式和以客户为中心的管理模式的区别

摘要：随着信息时代的到来，市场竞争日益激烈，当今市场已经由“以产品为中心”过渡到了“以客户为中心”的竞争时代，客户资源成为了企业最重要的资源，CRM(客户关系管理)已经成为增强企业核心竞争力的关键。传统的以产品为中心进行的企业技术和业务的应用，其基本的出发点在于：客户是喜欢我们的产品才来购买。而现在企业从产品到客户的认识模式转变到从客户到产品的认识模式，在以客户为中心的销售、营销、服务和支持应用的增强、自动化的基础上提高客户满意度和忠诚度，这样才能更好地留住客户，企业才能适应现代市场和社会的发展。从实质上讲, 客户关系管理是从现代市场营销学理论中发展出来的。现代市场营销理论一直将消费者需求置于核心地位, 而客户关系管理则是这一理论的重要发展, 进一步完善了消费者需求为中心的现代营销理论。而这两者管理模式既有一定联系，也有本质的区别，本文主要介绍的是它们之间的一些区别。关键词：管理模式、客户关系、产品、客户、区别

目录

一、以产品为中心到以客户为中心的管理模式 (3)

二、两者管理模式的区别 (3)

（一）企业从注重产品的差异化转向注重顾客差异化 (3)

（二）二者管理模式的注重点不同 (4)

（三）营销目标由提高市场份额转向关注客户忠诚 (5)

（四）营销组织管理由产品管理型演变为客户管理型................................. . (5)

三、总结................................................................................................... (6)

一、以产品为中心到以客户为中心的管理模式

随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。

生产时代的人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。

随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润却不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。在信息、技术的交流不发达的早期时代，这种观点是有价值的。但在现代社会，信息和技术的全球化融合越来越快，产品的同质化越来越严重。通过技术创新，刚开发出的新产品可以占据一定的市场份额。但也许3个月后，竞争对手就做出了同样的产品，于是企业的新市场又在渐渐失去。

因此，我们只有建立以客户为中心的运营模式，才能在正确的时间，发掘正确的消费者需求。企业的CRM方案强调以客户为中心，CRM方案以客户为线索贯穿企业的技术和业务应用，使客户对企业和其产品的体验成为企业产品的附加值，该附加值又使企业在产品本身可能的同质性问题之外区别于竞争对手，提高客户的品牌忠诚度。

二、两者管理模式的区别

（一）企业从注重产品的差异化转向注重顾客差异化

在市场经济的环境下，由于产品的极大丰富，卖方市场转变为买方市场，客户拥有了很大的自主选择权。因此，为了实现企业和客户之间的长期、良好的合作关系，企业必须通过实施客户关系管理，转变观念，整合业务流程。建立以客户需求为导向的经营理念。

由于客户的个性化需求与行为差异比产品种类差异更为复杂和多样化，传统的产品差异化战略已经不再是最佳选择。企业必须把客户作为一个个可以自由决策、有着多种变化可能性和偏好组合的个体来看待。为此，营销活动的开展要在高度重视客户价值的前提下，通过一系列可量化的指标如客户总资产、资产周转率、开户资金量等对客户群体进行分类，并形成及时有效的统计分析报告，清楚地界定不同价值的客户群，采取不同的营销策略组合（如提供不同的便利性服务和支持性服务、开发不同的服务渠道等），并随着客户需求的变化不断开发和更新服务产品。营销人员要更充分地考虑每一位客户的差别，而不能将注意力仍然局限在如何扩大现有产品组合或产品项目、努力实现产品差异上。著名管理学家彼得·德鲁克曾指出，现代企业最重要的职能只有两个：一个是创新，一个是营销。定制化营销作为对以往各种营销观念的总结和发展，是指以个别客户为分析单位，利用信息科技和数据库等工具建立完整的个性化客户档案，提供为其量身定做的个性化产品或服务，建立与客户间长期性的合作关系以获取其终身价值。伴随着知识经济时代的到来，人类在充分体验信息、网络等高新技术的同时，比以往更加注重人文关怀，强调人性回归，关注入的个性的充分满足。金融产品设计的人性化、个性化发展趋势体现得更为明显。为此，作为满足个性化需求最佳方式的金融定制营销，也将成为新时期企业营销战略的必然选择。（二）二者管理模式的注重点不同

以产品为中心的管理模式更注重的是自己的产品是否能满足顾客的需求，即更注重的是产品的价值。而以客户为中心的管理模式注重的是客户的价值。企业的经营早已从以产品为中心转移到以客户为中心了。科学地进行客户分类、找出客户差异、提升客户满意度和忠诚度等行为会大幅度地提高CRM的质量。作为客户不仅关注企业的产品或服务, 还会关注与企业间的关系; 客户价值不仅来源于核心产品和附属服务, 而且还包括对维系客户关系的努力。在一定的市场条件下, 顾客资源也是有限的。现在已经不可能像大工业时代那样, 非常轻松地寻找到大片未开发的市场。卖方之间的激烈竞争使得潜在市场所剩无几, 而且多数开发出的市场已处在饱和状态, 所以彼此之间争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。因此, 如何建立良好的“客户关系”、正确地认识客户价值, 是保持现有客户、实现CRM和企业生存和发展的关键。由此，以客户为中心的管理模式对于客户做出了以下改进：