服务行业——数字化转型案例

目录

1、数字化转型案例：温德姆酒店“入住”云端 (1)

2、数字化转型案例：温德姆酒店的数字化创新提升了客户体验 (5)

3、数字化转型案例：英国洲际酒店集团(IHG)将进行大规模技术转型 (12)

4、数字化转型实践：北控水务数字化转型 (18)

5、案例分享丨川崎物流数字化转型 (21)

6、岭南股份流程与IT中心副总经理王玉林：岭南股份数字化转型实践 (24)

7、数字化转型案例：ADP公司如何利用RPA的人工智能改善客户体验..31

8、普元袁义第七届全球软件案例研究峰会分享阿米巴数字化转型实践 (36)

1、数字化转型案例：温德姆酒店“入住”云端

原创Clint Boulton CIO信息主管D1net

IDC的研究指出，到2019年底，数字化转型方面的支出将达到1.7

万亿美元，比2017年增长42％。对很多首席信息官来说，数字化

转型包括对人工智能、机器学习和自动化工具所做的投资，理想情

况下，提高运营效率并提升业务价值。但是，很多首席信息官通常

以并行的方式升级其核心IT，即从内部部署的系统迁移到云端。

温德姆酒店的首席信息官Scott Strickland表示，通过迁移到云端的

方法将核心预订和物业管理系统现代化，这可以为温德姆酒店获得更

多具有创新精神的加盟者和客户体验。

受房屋共享(home-sharing)刺激的消费行为转变正迫使一些酒店经

营者寻求酒店业以外的帮助，试图发现全新的视角。温德姆酒店的首

席执行官Geoffrey A. Ballotti就是这么想的，在2017年，他在消费

电子行业求助，请Strickland来当温德姆的首席信息官。

Strickland曾供职于D&M Holdings，掌管D & M Holdings的IT

事务长达五年，现在他加入了温德姆，为这家酒店集团奠定了数字化

基础，该集团的20个品牌在全球80个国家拥有9,000家酒店。这项

工作包括将一系列核心系统整合并迁移到公共云，多年来，温德姆收

购了很多连锁酒店，(包括经济型品牌速8(Super 8)和戴斯(Days Inn)，以及最近收购昆塔(La Quinta))，因此这些系统变得越来越笨拙。

Strickland说，直接迁移(lift-and-shift)为新员工和客户体验铺平了

道路，他还说，因迁移到公共云，他的团队移除了酒店内部署的4,800

多台服务器。

Strickland谈到现代化的努力时说：“我们正在投资技术，使业务更

容易展开，并使我们的加盟者更轻松自在。”

|| 首席信息官正在推动数字化转型

IDC的研究指出，到2019年底，数字化转型方面的支出将达到1.7万亿美元，比2017年增长42%。对很多首席信息官来说，数字化转型包括对人工智能、机器学习和自动化工具所做的投资，理想情况下，提高运营效率并提升业务价值。但是，很多首席信息官通常以并行的方式升级其核心IT，即从内部部署的系统迁移到云端。

温德姆符合这样的条件。Strickland加入温德姆时的首要任务之一包括整合几个监视房价和空房率的中央预订系统(CRS)，以及管理预订和其它操作(如设施维护、人员管理和房务管理)的物业管理系统(PMS)。整合点太多(包括积分系统和其它软件系统)，这对IT人员来说太费力了。Strickland说，这最终会占用本该用来改善客户体验的时间。

Strickland回忆说：“我们在这方面还没有达到理想的目标——对加盟店和客户体验进行差异化”。由于Strickland认识到提高业务敏捷性的重要性，他选择将温德姆的CMS和PMS(通常托管在温德姆的数据中心)转移到运行于AWS的Sabre Holdings的SaaS(软件即服务)解决方案中。尽管Sabre的票务服务备受航空公司青睐，但它正在利用AWS的灵活性和可扩展性进军相邻的酒店市场。

Strickland表示，将核心系统迁移到云端对于支持温德姆的移动应用程序尤其重要，该应用程序使客户可以在几秒钟内搜索、查找和预订房间。对于要管理全球900,000间客房的大型联合企业来说，这样的计算量非同小可。Strickland说：“你必须得到无缝的体验，”，他估计，迁移到新系统有助于将温德姆移动端的预订量提高75%。

|| 实时全天候监控应用程序

尽管温德姆不再需要托管大部分主要系统和应用程序，但它还是要使用AppDynamics应用程序性能监控(APM)软件来监控云端和软件即服务(SaaS)系统。

例如，具备最长的正常运行时间对于温德姆酒店的移动应用程序至关重要，这日益成为客户首选的预订模式。Strickland说，AppDynamics 使温德姆的IT人员可以了解预订信息是否已经发布到PMS。

如果温德姆酒店的系统遇到可能会影响计算操作的积压流量，系统会自动在AWS中进行横向扩展。Strickland说：“云的美妙之处在于它们是弹性平台，但我们仍然需要明白这些云之间发生了什么。”

APM功能对于温德姆酒店的新兴数字功能也至关重要。例如，温德姆正在定点试用“移动钥匙”，这些钥匙利用近场通信技术，客人只要

将智能手机贴近配有传感器的门垫就可以进入房间。Strickland说，温德姆还有这样的构想，即让客人可以使用智能手机客房服务，并在他们需要帮助时给门房发短信。

虽然这些功能也许能使人对温德姆的未来形成初步的认识，但CMS 和PMS系统的迁移仍在继续。Strickland认为这归功于首席执行官Ballotti，即“企业坚持不懈地走这条路”——推动温德姆迈向现代化的公共云。

Strickland说：“将所有人联合起来是至关重要的。我们得到了首席执行官的鼎力支持，这改变了你在IT方面所能做的事情。”

2、数字化转型案例：温德姆酒店的数字化创新提升了客户体验

原创Martha Heller CIO信息主管D1net