浅谈如何提升供电企业优质服务水平

浅谈如何提升供电企业优质服务水平
[摘要]本文针对当前供电企业的经营现状，根据当前电力市场及政策体制实际，结合国家电力体制改革发展的方向，提出了供电企业提高优质服务水平的重要性及对策与措施。

【关键词】电力企业改革；优质服务；促进发展
随着改革开放的不断深入，市场经济体系的不断完善，我们电力企业直接面对市场大潮的冲击，如何在激烈的竞争中赢得先机，我们就必须牢固树立优质服务的理念，以优质服务赢得市场，以优质服务来促进企业发展，如何为客户提供更优质的服务就是摆在我们面前的主要课题。

1、什么是优质服务
什么是优质服务？笔者认为，就是指当主体为客体服务时，提供让客体非常满意的服务。

那么，县级供电企业如何才能搞好优质服务？我想我们陕西地方电力集团（有限）公司的服务理念“从客户最满意的做起，从客户不满意的地方改起”，就是对优质服务的最好诠释。

它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。

因此，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。

2、电力企业开展优质服务的意义
2.1市场经济体制催生电力优质服务电力是维系国民经济发展的经济命脉。

之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。

然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。

在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。

2.2和谐社会建设需要开展优质服务电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。

电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。

提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。

为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，陕西地方电力集团（有限）公司推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。

2.3电力企业生存发展需要优质服务电能服务是消费与生产同时进行的。

电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新
功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。

随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。

3、当前电力企业服务水平的现状
长期以来，电力部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。

但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。

这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。

形成被动型供电服务的原因主要有以下两点：
（1）观念滞后，忧患意识不强。

供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。

（2）对优质服务的认识存在局限性。

过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。

相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。

大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。

4、提高电力企业优质服务水平的对策及措施
（1）转变观念、牢固树立优质服务理念。

面对日趋激烈的市场竞争，电力企业要参与市场竞争，就必须在思想上牢固树立优质服务理念，正确理解公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义；真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响；真正认识地优质服务工作绝对不是上级领导、政府或社会对我们的要求，而是公司自身发展的内在要求。

（2）增强主动服务意识。

一是要变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念。

当今社会是高度分工协作的，电力的发展可以促进地方经济的发展，地方经济的发展反过来又促进电力的发展，两者是相辅相成的，缺一不可。

二是要增加责任意识。

现在我们强调全员服务、和谐营销，就是强调以诚信和责任为核心，深化以人为本的本质，以合作共赢为保证、以无缝连接为手段、以流程优化为基础，实现电力企业与客户和社会系统的有机无缝连接，提升电力企业的服务水平，改善电力企业的社会形象。

（3）大力宣传，公开服务内容。

我们要广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。

（4）推行特色服务制度。

我们可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。

对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。

各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。

（5）完善激励监督机制。

一是要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。

其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。

二是增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。

此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

（6）大力提升干部职工素质。

随着时代的发展、社会的进步，用电技术日新月异，用电设备包罗万象，我们要掌握相适应的知识、技术，才能提升优质服务水平。

要不断加强培训，努力提高职工优质服务的素质。

要采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，每年对营销管理和一线营销人员进行了业务、法律、职业道德等技能的系统培训；通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展“优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。

总之，优质服务工作要努力做到：服务态度礼仪化、服务程序标准化、服务手段现代化、服务管理军事化、服务方式便捷化、特殊服务亲情化、宣传报道常态化。