餐饮部素质之服务员礼节礼貌礼仪培训视频ppt
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⑸、不可双手交叉和两个人同时握手；
握手起源于古代。在“刀耕火种”的原始 社会；人们用以防身和狩猎的主要武器就 是棍棒和石块。传说当人们在路上遭遇陌 生人时；如双方都无恶意；就放下手中的 东西。伸开双手让对方抚摸掌心；以示亲 善。这种表示 友好的习惯沿袭下来；成为 今天的握手礼。
3、谈话礼节
⑴、要不失礼貌的弄清对方的身份；以便使自己的谈 话得体；有针对性。
礼节：人们在日常生活中；特别在交际场 合；相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、 慰问以及给与协助和照料的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规 范；礼仪则是通过礼貌、礼节来得到体现 的。
二、社交中常用的礼节及其规范
1、介绍礼节 ⑴、先把客人介绍给我方人员；再将我
方人员介绍给客人 ⑵、在一般情况下；先把男士介绍给女
⑸、和客人谈话时要给对方讲话的 机会
⑹、和客人谈话时要有分寸
4、称呼礼节
⑴、男士一般称先生；未婚女士称小姐；已婚女 士称太太；
⑵、对于无法确认是否已婚的西方妇女；不管多 大都只能称小姐；
⑶、不知道客人姓氏时；可称“这位先生或这位 小姐”；
⑷、称呼第三者不可用“她或他”；而要用“那 位先生或那位小姐”；
士；年轻的介绍给年长的；职位低的介 绍给职位高的；未婚的介绍给已婚的； 个人介绍给团体。 ⑶、介绍时应该把姓名、职位介绍清楚。
⑷、向双方介绍时应有礼貌的用手示意
⑸、介绍双方姓名时要口齿清楚；让双 方听清楚。
⑹、被介绍是若是坐着的；应立即站起 来；被介绍的双方应点头示意；握手时 同时寒暄几句。
9、拱手礼节
1、双手互握；右手 握拳置于左掌内； 高度与眉齐；
2、拱手礼不受距离 的限制；只要在视 线范围内都可以行 此礼；
3、拱手礼是我国良 好的传统礼节。
10、鞠躬礼节
1、立正站稳；上体 前倾30°；
2、男员工双手自然 背在背后或放在膝 盖上；女员工双手 可互握置于小腹前；
3、切忌鞠躬时眼睛 仍盯着客人。
11、颔首礼（点头礼）
（1）、面带微笑；点头示意 （2）、冬天若是戴帽子；以右手脱帽再
行颔首礼 该礼节主要用于在同一场合已有多次见
面或仅有一面之缘的朋友之间；在其它 礼节实施不便的情况下使用。
三、做好礼节礼貌应注意的几点
1、认清角色；礼节礼貌要发自内心 2、酒店礼节礼貌的对象是：客人、上司、同
⑵、和客人谈话时要实事求是；不要随便答复自己不 知道的事情；也不要轻易的许诺对方提出的自己无把 握办到的事。
⑶、和客人谈话时态度要诚恳、可亲；声音大小以客 人听清为宜；不要用过大的手势；不要抓头；尤其时 不要溅出唾沫；不要剔牙、挖鼻孔；打喷嚏时要转身 用手捂住口鼻；之后要向客人表示歉意。
⑷、不要询问客人的履历
氏＋职位来称呼 女士：小姐、女士、太太、夫人、那位小姐（女士）、
王夫人(女士) ②、 欢迎语 欢迎光临、欢迎光临五洲佳豪酒楼、欢迎您来我们这
里用餐……
③、问候语
上午好、下午好、晚上好、最近好吗？最近忙吗？
④、 祝贺语
祝你生日快乐（愉快）！、祝你新婚愉快！祝你新年快 乐！、祝你们旅途愉快、祝你们用餐愉快、祝你身体健康 （工作顺利）！……
礼节、礼貌、礼仪 的内容和规范
一、概念
礼貌：是一个人在待人接物时的外在表现；这 种表现是通过仪容、仪表、仪态；以及语言和 动作来表现的。
礼仪：在一个区域内；人们交往时所认同的准 则和行为规范；是在各种场合为表示礼貌和尊 重而举行的礼宾仪式；尤其是在国际交往中接 待时在礼遇规格和礼宾次序方面遵循的礼节和 礼貌。
事。 3、礼节礼貌的具体表现是：仪容、仪表、仪
态、语言Baidu Nhomakorabea动作 4、礼节礼貌贵在坚持
四、礼貌用语
1、基本礼貌用语：（五声十字）您好、请、谢谢、 对不起、再见
2、服务过程中要常用服务敬语；养成“请字当头； 谢字不离口”的习惯；常用的服务用语有：
①、称呼语 男士：先生、那位先生、王先生、熟客一般要使用姓
介绍餐厅经营的特色和菜肴的特点；同时；要 征询客人的意见和要求；向有关方面传达； ⑤、 来客后要主动加设椅子餐具等；
⑵、送别客人
①、客人离席后要热情送别；使客人高兴而来； 满意而归
②、主动为客人取送衣帽 ③、提醒客人带好随身物品 ④、耐心听取客人的意见和要求 ⑤、做好结账工作 ⑥、做好餐厅的整理、清扫工作
⑸、只有少数社会名流才能称“夫人”；
⑹、对客人称“你的先生或你的太太”是不礼 貌的；应称“刘先生或刘太太”。
对熟客要用：姓氏＋职位来称呼
5、次序礼节
⑴、大多数国家习惯右边为大；左边为小； ⑵、两人以上同行；前者为尊者；陪同、随同人员在
后； ⑶、引领人员在前方1—1.5米处； ⑷、三人同行；中者为尊； ⑸、进厅、上车时应该让尊者先进门、上车； ⑹、尊者从右边上车；陪同人员应在尊者上车之后再
2、握手礼节
⑴、时间要短； 一般3—5秒；即 讲一句迎宾语或 客套话的时间；
⑵、握手时用右 手；四指并拢； 拇指张开；同受 礼者握手轻轻上 下摇动；用力要 适度；不可过轻 或过重；
⑶、一般握手时上级先伸手；年长的先伸手； 女士先伸手
⑷、同客人握手时；不可戴手套；在室内不可 戴帽与客人握手；
由车后绕到左边上车。坐车时；后排中间为大；右边 次之；左边再次之；前面最小； ⑺、室内正对大门的为大位；上楼梯时尊者、妇女先 行；下楼梯时尊者、妇女在后。
6、迎送礼节
⑴、迎接客人： ①、客人进厅后应主动为客人接挂衣帽； ②、要礼貌问候；热情相迎；给客人以温和可
亲的感受 ； ③、主动引客入座； ④、当客人问话时要主动回话；或主动向客人
7、服务礼节
服务礼节是涉及服务质量的好坏之一： ⑴、服务态度要热情、周到、细致、敏捷、
机灵、一视同仁； ⑵、熟悉本部门所销售的各类品种；对宾客
的问题应实事求是；简单扼要； ⑶、对进入餐厅的客人应主动协助挂衣帽；
引领入厅。
8、递名片礼节
1、用双手接受或呈 送名片； 2、同时念出名片上 对方的头衔和姓名； 3、对方的名片要放 入名片夹中收存；不 可随意丢放； 4、若名片未带；要 向对方表示歉意。
握手起源于古代。在“刀耕火种”的原始 社会；人们用以防身和狩猎的主要武器就 是棍棒和石块。传说当人们在路上遭遇陌 生人时；如双方都无恶意；就放下手中的 东西。伸开双手让对方抚摸掌心；以示亲 善。这种表示 友好的习惯沿袭下来；成为 今天的握手礼。
3、谈话礼节
⑴、要不失礼貌的弄清对方的身份；以便使自己的谈 话得体；有针对性。
礼节：人们在日常生活中；特别在交际场 合；相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、 慰问以及给与协助和照料的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规 范；礼仪则是通过礼貌、礼节来得到体现 的。
二、社交中常用的礼节及其规范
1、介绍礼节 ⑴、先把客人介绍给我方人员；再将我
方人员介绍给客人 ⑵、在一般情况下；先把男士介绍给女
⑸、和客人谈话时要给对方讲话的 机会
⑹、和客人谈话时要有分寸
4、称呼礼节
⑴、男士一般称先生；未婚女士称小姐；已婚女 士称太太；
⑵、对于无法确认是否已婚的西方妇女；不管多 大都只能称小姐；
⑶、不知道客人姓氏时；可称“这位先生或这位 小姐”；
⑷、称呼第三者不可用“她或他”；而要用“那 位先生或那位小姐”；
士；年轻的介绍给年长的；职位低的介 绍给职位高的；未婚的介绍给已婚的； 个人介绍给团体。 ⑶、介绍时应该把姓名、职位介绍清楚。
⑷、向双方介绍时应有礼貌的用手示意
⑸、介绍双方姓名时要口齿清楚；让双 方听清楚。
⑹、被介绍是若是坐着的；应立即站起 来；被介绍的双方应点头示意；握手时 同时寒暄几句。
9、拱手礼节
1、双手互握；右手 握拳置于左掌内； 高度与眉齐；
2、拱手礼不受距离 的限制；只要在视 线范围内都可以行 此礼；
3、拱手礼是我国良 好的传统礼节。
10、鞠躬礼节
1、立正站稳；上体 前倾30°；
2、男员工双手自然 背在背后或放在膝 盖上；女员工双手 可互握置于小腹前；
3、切忌鞠躬时眼睛 仍盯着客人。
11、颔首礼（点头礼）
（1）、面带微笑；点头示意 （2）、冬天若是戴帽子；以右手脱帽再
行颔首礼 该礼节主要用于在同一场合已有多次见
面或仅有一面之缘的朋友之间；在其它 礼节实施不便的情况下使用。
三、做好礼节礼貌应注意的几点
1、认清角色；礼节礼貌要发自内心 2、酒店礼节礼貌的对象是：客人、上司、同
⑵、和客人谈话时要实事求是；不要随便答复自己不 知道的事情；也不要轻易的许诺对方提出的自己无把 握办到的事。
⑶、和客人谈话时态度要诚恳、可亲；声音大小以客 人听清为宜；不要用过大的手势；不要抓头；尤其时 不要溅出唾沫；不要剔牙、挖鼻孔；打喷嚏时要转身 用手捂住口鼻；之后要向客人表示歉意。
⑷、不要询问客人的履历
氏＋职位来称呼 女士：小姐、女士、太太、夫人、那位小姐（女士）、
王夫人(女士) ②、 欢迎语 欢迎光临、欢迎光临五洲佳豪酒楼、欢迎您来我们这
里用餐……
③、问候语
上午好、下午好、晚上好、最近好吗？最近忙吗？
④、 祝贺语
祝你生日快乐（愉快）！、祝你新婚愉快！祝你新年快 乐！、祝你们旅途愉快、祝你们用餐愉快、祝你身体健康 （工作顺利）！……
礼节、礼貌、礼仪 的内容和规范
一、概念
礼貌：是一个人在待人接物时的外在表现；这 种表现是通过仪容、仪表、仪态；以及语言和 动作来表现的。
礼仪：在一个区域内；人们交往时所认同的准 则和行为规范；是在各种场合为表示礼貌和尊 重而举行的礼宾仪式；尤其是在国际交往中接 待时在礼遇规格和礼宾次序方面遵循的礼节和 礼貌。
事。 3、礼节礼貌的具体表现是：仪容、仪表、仪
态、语言Baidu Nhomakorabea动作 4、礼节礼貌贵在坚持
四、礼貌用语
1、基本礼貌用语：（五声十字）您好、请、谢谢、 对不起、再见
2、服务过程中要常用服务敬语；养成“请字当头； 谢字不离口”的习惯；常用的服务用语有：
①、称呼语 男士：先生、那位先生、王先生、熟客一般要使用姓
介绍餐厅经营的特色和菜肴的特点；同时；要 征询客人的意见和要求；向有关方面传达； ⑤、 来客后要主动加设椅子餐具等；
⑵、送别客人
①、客人离席后要热情送别；使客人高兴而来； 满意而归
②、主动为客人取送衣帽 ③、提醒客人带好随身物品 ④、耐心听取客人的意见和要求 ⑤、做好结账工作 ⑥、做好餐厅的整理、清扫工作
⑸、只有少数社会名流才能称“夫人”；
⑹、对客人称“你的先生或你的太太”是不礼 貌的；应称“刘先生或刘太太”。
对熟客要用：姓氏＋职位来称呼
5、次序礼节
⑴、大多数国家习惯右边为大；左边为小； ⑵、两人以上同行；前者为尊者；陪同、随同人员在
后； ⑶、引领人员在前方1—1.5米处； ⑷、三人同行；中者为尊； ⑸、进厅、上车时应该让尊者先进门、上车； ⑹、尊者从右边上车；陪同人员应在尊者上车之后再
2、握手礼节
⑴、时间要短； 一般3—5秒；即 讲一句迎宾语或 客套话的时间；
⑵、握手时用右 手；四指并拢； 拇指张开；同受 礼者握手轻轻上 下摇动；用力要 适度；不可过轻 或过重；
⑶、一般握手时上级先伸手；年长的先伸手； 女士先伸手
⑷、同客人握手时；不可戴手套；在室内不可 戴帽与客人握手；
由车后绕到左边上车。坐车时；后排中间为大；右边 次之；左边再次之；前面最小； ⑺、室内正对大门的为大位；上楼梯时尊者、妇女先 行；下楼梯时尊者、妇女在后。
6、迎送礼节
⑴、迎接客人： ①、客人进厅后应主动为客人接挂衣帽； ②、要礼貌问候；热情相迎；给客人以温和可
亲的感受 ； ③、主动引客入座； ④、当客人问话时要主动回话；或主动向客人
7、服务礼节
服务礼节是涉及服务质量的好坏之一： ⑴、服务态度要热情、周到、细致、敏捷、
机灵、一视同仁； ⑵、熟悉本部门所销售的各类品种；对宾客
的问题应实事求是；简单扼要； ⑶、对进入餐厅的客人应主动协助挂衣帽；
引领入厅。
8、递名片礼节
1、用双手接受或呈 送名片； 2、同时念出名片上 对方的头衔和姓名； 3、对方的名片要放 入名片夹中收存；不 可随意丢放； 4、若名片未带；要 向对方表示歉意。