店务管理培训教材

XXX专卖店店务管理培训教材
一、店务流程
1: 开铺前准备
（1）开启全部照明系统（注意天气情况，阴雨天和大雾天气要考虑室外照明）
（2）员工签到
（3）整理仪容仪表
（4）店铺清洁
（5）看交更本
（6）查看店内外情况，根据天气、货量调换货架的位置
（7）参加开兵仪式
（8）开启店内视听系统
2:开铺
开门
（1）各区位的同事就位（门迎，导购，收银）
（2）调动员工情绪
（3）销售
（4）补货
（5）安排就餐时间
交班
（1）看交班本
（2）接班者看货物摆位并熟悉新货品
（3）开兵
（4）交接班
3:收铺
（1）关门
（2）收银清帐
（3）盘点
（4）写交更本
（5）清洁卖场
（6）收兵（不超过5分钟）
（7）关闭电器设备，查包（由带包上班的员工主动开包检查），离店
二、员工实务
（一）导购员：
职位目标：
为顾客提供优质服务
推广公司货品
达到专卖店（柜）之营业目标
职责绩效标准：
（1）人事方面
遵守公司制定之纪律与守则
保持自己最佳精神状态
按照上司的委托和指示完成工作
与卖场同事保持良好沟通
（2）货品方面
熟悉产品知识
推广公司产品
发现卖场内货品不足，应主动入小仓补货或要求仓管人员补货
保持货品清洁，避免脏损，减少次品的出现
（3）卖场方面
维持店内外的清洁
执行公司制定的操作程序、制度、纪律与指示
导购的同时要注意卖场的一切情况，提高警惕，避免失窃发生
维护公司财物
（4）销售方面
为顾客提供优质服务
灵活运用销售技巧
建立品牌良好形象
达成专卖店（柜）之营业目标
反映顾客意见
（二）收银操作
职位目标
提供优质顾客服务；
做好营业款项收存；
保管好发票，收据，报表，文件等资料；
协助推广公司货品，达到专卖店（柜）之营业目标。

标准流程：
1:准备工作
(1)准备工具：验钞机，电脑小票，手写单，笔，计算器，手提胶袋，封口胶；
(2)准备零钞：当班收银员须在收银操作15分钟之前点清备用金，并准备好包括1元，2元，5元，10元，20元，50元在内的零钞；
(3)准备交接：早晚班收银交接应在收银交班本上记录好交款情况。

2: 检查工作
(1)检查收银台、交更本，了解有无新信息；
(2)检查电脑，打印机，音响，扬声器，验钞机是否可以正常运作；
(3)检查电脑小票是否充足，上好打印机，准备收银。

3: 收款过程
(1)确认：与顾客确认所购物品的件数，金额；
(2)唱收唱付，双手接递钱款；
(3)验钞：出现假币，收银员须全额赔偿；
(4)电脑单的管理：正常情况下每笔销售必须打印相应单据，第一联保留，第二联给顾客，并提醒顾客保留单据以便换货；
(5)手写单输入：每日每班应固定收银人员，开出手写小票后应及时输入电脑，并将手写小票与电脑打印小票订在一起，注明原因，并由当班收银员及负责人签名。

4: 现金管理：
（1）收银的管理：当班收银员不得擅自离岗，每日结账后应与出纳做好交接；
（2）长短款的处罚：无故短款者先补齐短款额再罚款20元，长款者先将长款额上交并罚款10元。

（三）卖场突发事件的处理
1:顾客投诉：
处理原则：
尽量让投诉顾客远离收银台、卖场中心等人多之处，异地而处；
多从顾客的立场来考虑问题；
不要随便下承诺。

投诉类型：分为投诉服务水准、投诉货品质量两种。

处理投诉程序（是…但是…）
a.首先要诚恳地接受投诉，要聆听；
b.澄清投诉：聆听顾客投诉以后，确认顾客投诉的问题，清楚了解顾客的需要，解决问题（一般要先请示主管意见）。

2: 意外事故
（1）停电
应对措施：
收银员应迅速关闭收银柜，切断用电设备的电源及所有视听器材，员工准备手写单销售；
安排人员把守门口，婉拒进店客人；
立即取应急灯给正在试衣的客人使用；
各区同事把守各区货品，店内非值柜人员全体参与巡场；
设法完成正在进行中的交易，委婉地劝说正在卖场参观的顾客先暂且离去，通电后再来。

（2）暴风雨
应对措施：
门外及门口的模特、货架向后撤；
开启门口的射灯；
门口准备水桶供顾客放雨具；
铺上厚纸皮于门前；
准备好排水工具；
准备纸巾给顾客擦手、脸。

（3）盗窃：
应对措施：
要提醒入店顾客照管好自己的财物，顾客试衣时要提醒将自己的物品随身携带；
发现有盗贼（或形迹可疑的人）入店时及时提醒全体同事提高警惕（可用内线）；
明确发现偷窃，即刻拨打110。

（4）火警
可控制火警，应立即使用灭火器（平时培训考核时，所有员工要学会灭火器的使用并知道灭火器的位置），同时留意卖场混乱时货品的安全；
不可控火警，即刻拨打119，同时疏散顾客并将保护顾客的安全放在首位。

（5）伤病
同事生病，受伤时，店长或主管应安排另一位同事陪同去医院；
顾客生病安排位置让其休息，并通知其家人。

三、领班实务
（一）领班工作目标
职位目标：
协助店长顺利完成专卖店（柜）销售，令专卖店（柜）达到公司所定之营业目标；
协助店长在专卖店（柜）人事管理、货品管理、卖场管理、销售管理方面的工作。

工作职责：
1:人事方面
协助店长做好定岗定位安排，包括编制排班表，评核交更表，每日人手安排等；
协助店长将公司各个政策目标传达下属各同事；
协助店长执行公司制度及纪律；
协助店长上传同事及顾客之意见；
向店长反映下属各同事的工作表现；
以身作则，为下属同事树立工作典范；
协助店长培训下属，指导同事工作，按计划给员工实习机会，提高员工素质；
协助店长保持卖场工作气氛良好，激励同事的工作热情，调动卖场气氛；
为下属同事解决疑难。

2:货品管理
安排控制货品之销售，补货，转货，退货，存货等
确保存货纪录准确，有足够存货应付每日的销售；
负责确保货品之整洁、整齐及所有产品质量；
熟悉产品FAB（特性、优点、利益、洗涤方法）；
安排实施推广活动，对卖场进行调整。

3、货场管理
协助店长推动同事跟进店铺内、外整洁，提供优质服务；
帮助下属同事提升服务水平，销售技巧，现场言传身教；
协助店长处理突发事件（如：火警、停电、水浸、打劫等）；
定时向店长汇报店内各项动作情况，人事变动及资讯；
帮助店长处理店内顾客之投诉及意见。

4、销售方面
对顾客提供优质服务，向公司反映顾客意见；
协助店长领导及管理员工，群策群力以达成专卖店（柜）所定之营业额；
留意市场动向（如：竞品、消费者购买心理及行业动向）；
推广主销货品，维护品牌形象；
保持自己和员工处于最佳精神状态，达成专卖店（柜）营业目标。

（二）开/收B的技巧
1、开/收B的目的
传递信息，沟通同事；
鼓舞士气，激励团队；
分配工作，提高效率。

2、开/收B的内容
（1）生意情况
总结昨日的工作情况；
介绍前十大：要求每位同事记清楚并记住每天什么货品最畅销。

（2）推广/货品
总结前一天推广成功与否（数量、金额、排名），定下今天推广的目标与要求（包括是否继续做推广）；
新推广内容的通知与工作的安排（门迎、广播、导购的推广用语）；
新货的FAB介绍(包括：产品知识、价格、颜色、尺码、卖点、摆位)。

（3）服务指引
回顾总结前一天的服务，做得好要表扬，做得不好要提醒（批评同事要慎重，要注意方法）；
指出跟进服务需要改善的地方。

（4）分区位
根据推广及人员能力调整站位，做到平均分配以利于销售；
（5）确定今天目标（实际、挑战性）
总目标：结合上周同期目标，同一班的销售目标来定；
分目标：根据总目标及员工的实际销售能力来进行分配；
小结：把今天重要的东西，再作提醒（如：销售目标，推广活动）。

3、开／收B的技巧
将开收兵B内容、秩序编排好，并记录在记事本上；
准备开收B所需的资料、物品；
所有同事围成一圈站立／坐下，方便主持者观察成员的反应；
主持人应精神饱满并与每位同事保持目光接触；
声音要清晰、响亮，语调要注意抑扬顿挫以保证同事对内容的兴趣；
注意语言组织，使每位同事好懂易记；
避免领导式单向讲话，可多用开放式的对话方式引导同事参与；
开/收B结束前，将重点内容总结、重复；
开B的内容应以激励为主，不要批评，避免影响员工整天工作情绪；
收B（留意时间不超过５分钟）
（三）货品及文件管理
1、收货
点货：收货后立即清点，将装箱单与实物核对明细；
上货：盘点后立即上货架，旧货补码，新货安排铺市；
入帐：及时进行明细帐登记，并输入电脑；
回执：收货后三天内填写回执传回发货方，如有差错，需写明差错货品的款号、颜色、尺码、件数并注明箱号、保存装箱单复印件。

2、补货
补货一般把货品分为四类：主打款、推广款、副款和平款，而补货也要分开使用不同方法。

（1）主款：每天从小仓补，三天向大仓补；
补货数（Y）＝预估每天销售×周转天数＋铺场数量－现库存－在途货
（Ｙ＝a×b×c-d-e）
a、预估每天销售＝过去７天（或进入热销后）的平均销售统计
b、周转天数＝两个补货周期（如一星期补货两次，则周转天数为７天）
c、铺场数量＝所摆位置的货品需求量
d、在途货品＝公司已经发出但还未到仓的数量
例：某款现在库存176件过去７天销售350件，现在每次周补货两次，实际铺场需200件，公司有300件发出货品已经在途，则：
Ｙ＝50×７天＋450件－176件－300＝324件
（2）推广款：此类货品需预留约两个星期销售量，不需另外加周转货期的数量。

（3）副款：断色缺码时补足铺场即可。

（4）平款：有货就补齐，断码缺色时考虑清货。

3、退货
卖场里要明确做到主打款、推广款、副款分类，平款主要作为补充和陪衬，不应出现平款和滞销款占据大量位置的情况。

要知道：卖场的每一平方米都在承担着租金，既然滞销那为何要放在卖场，尤其是不能占用更多的面积，要让卖场的每一平方都要能创造更高的效益。

（1）打包：将要退回的货品用胶带包装好，安公司要求装箱；
（2）填单：填写退货单注明款号、颜色、码数、件数、并签名确认；
（3）入帐：必须当即将退货明细输入电脑并记入店铺帐本；
（4）通知：发货后即刻将退货明细传真到收货方。

4、销售
（1）报表：有电脑的店铺每天必须报日报表，无电脑的店铺每天手工做销售明细报表。

（2）分析：前十大表格
款号、本日销售、上周同期、昨日销售、金额、畅销色、
排名、数量、增长数量、预计销售时间、预计销售量
5、盘点（日盘、月盘）
（1）日盘：每天必须对卖场上货品的调入、调出、销售进行入帐，每天分区分人清点货品，并准确填写盘点表，签名确认盘点表。

款号前日存调进销售退仓结存备注
（2）月盘：每月月底盘点
准备人手：要编排指定盘点人员、分工负责；
文具：盘点纸、纸板、计算器等；
A、开始盘点：将所有在店货品（包括卖场、仓库的正品、
残次品）分款、分色、分码点算清楚、并做好记录、签名确认。

B、复查各区同事，交叉核对已盘点过的实数，并签名确认。

C、盘点单输入：按盘点纸顺序将盘点结果输入电脑并检查有无错输、漏输。

D、更新库存：确认电脑盘点单，更新库存。

6、文件管理
（1）手抄本：签到本，交班本，交款记录本、会议记录本、盘点本（表）、顾客留言本；
（2）文件夹：公司资讯，所有政策性文件的传真，如：推广、任命、通知、资讯回执单等；
（3）单据夹：进货单、补货单、收货回执单、退货单、调货单；
（4）营运手册：培训资料每季新货及其它产品知识、广播稿
（5）表格：员工简历表、考勤表、排班表、假期申请表、员工评估表、销售分析表、盘点表
（四）、排班表的编制
1、编制前要知道：
所在店铺的总人数
新旧员工的比例
每位同事的工作能力
每天营业额最高时段
开铺、收铺的时间
本周有否大型推广活动
除周六、日外本周有否其它节假日
同事是否有特别申请
2、编制安排：
新、旧员工及能力暂有差异的同事要编制合理
大哥哥/大姐姐要与所带新同事同班
太相熟的同事不要安排在一个班次
人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次
当天两班的交接时间要避开销售高峰时间
星期六、日尽量不要安排同事休息
避免有同事上急转班
每天安排休息人数为：可排班总人数÷每周(除节假日外的)工作天数=每天休息人数
四、店长实务
（一）店长工作目标
职位目标：（营业目标，管理目标）
妥善控制专卖店（柜）盈利，达成公司对专卖店（柜）的既定营业目标；
确保专卖店（柜）在人事管理、货品管理及货场管理三方面都能达到公司目标。

（二）工作职责：
1、人事管理
以身作则，执行公司之制度及纪律；
将公司政策传达给各下属同事；
领导专卖店（柜）所有员工群策群力，达成公司所定之目标营业额及工作指标；
分配专卖店（柜）各同事工作及职责；
培训、指导并激励下属，提高店铺人员素质，安排适当时间及计划给员工实习；
评估专卖店（柜）下属员工之工作表现；
作合理人员安排，包括编制评核交更表，每日人手安排等；
上传下属同事及顾客反映的意见；
为下属同事解决工作和生活上的疑难；
保持专卖店（柜）工作气氛良好，提高同事工作士气。

2、货品管理
安排及控制货品之销售、补货、转货、存货、退货等；
确保专卖店存货纪录准确，有足够存货应对每日的销售；
负责确保货品之整洁，整齐及所有产品质量；
熟悉产品FAB（特性、优点、好处、洗涤方法）；
灵活调整货品摆放、安排推广活动。

3、货场管理
安排店铺之一切日常运作（店堂整洁、货品整齐、良好环境、灯光充足、人员素质培训等）；
处理专卖店突发事情（如：火警、停电、水浸、打劫等）；
处理店内顾客之投诉及意见；
监管及控制专卖店（柜）所有现金管理事项；
定时向所属上级汇报专卖店（柜）内各项运作情况，人事变动及资讯。

4、销售方面
为顾客提供优质服务，反映顾客意见；
留意市场动向（如竞争对手销售情况）并作出及时反应；
保持自己处于最佳的精神状态下带领员工工作，达成各项指标及营业目标；对天气、环境、货品、客户需要有及时反应，作出调整；
分析店铺的销售情况并向上级汇报。

5、货物监控
店长必须对货物的服务、陈列、帐务进行监控。

6、主持周/月例会
销售方面：
本周销售额分析；
过去一周销售与本周之对比；
销售异常分析，达成异常分析；
店长自行建议推广活动（或与经理协商）；
推广结果汇报。

货务方面：
过去一周20大款式及存量；
新货介绍及卖点推介；
主力推广之款式（主打款、库存过大的商品和热门货品）；
调货或价钱变动（款式、日期、由Х店调转Y店等资料）。

其他方面：
店员纪律；
服务水平；
用每周一主题的方法，进行行动状态的总结、分析。

注意事项：
提供应急推广活动以全力保证专卖店（柜）达成销售指标；
要注意各同事开会时的反应，投入感和建议；
多鼓励发言，对同事的要求（如非紧急）可详细考虑后才决定，慎重承诺；
指标必须量化，留意天气预报及市场变化。

五、展示与陈列
（一）货场陈列方法
优秀的货场陈列可以充分体现本品牌所要达到的效果，吸引和提升顾客的购买欲望，货品的形态也可得到很好的突出，发挥其吸引目标消费者魅力。

但要达到好的陈列效果，要特别注意陈列方法：
1、锦上添花
方法：将畅销款陈列于店内最好位置；
目的：吸引顾客进店，增加销量；
注意：根据本店的位置、人流方向确定其黄金位置、死角、焦点。

2、雷霆万钧
方法：所有货品八分满，用数量的气势把品牌的实力和货品畅销的信息传递给目标消费者，加大所展示面积、排列整齐；
目的：以量制造丰满感，增加顾客购买欲望；
注意：用此方法的货品应为货量较大款，有充足的数量及尺码齐全。

3、四两拨千斤
方法：对主打销售的重点款以重点推广方法来推介；
目的：畅销款摆在显眼位置，吸引顾客，店内前20款占业绩70－80%，“以最少的款式做最多的销售”。

注意：店内的库存货品，也要加以配合,一般来说，店内小仓的周转商品必需以报表中前20款为主.
4、随机应变
方法：可根据销售报表及流行趋势来调整货品的位置；
目的：灵活依据不同货品、不同时段的顾客变化，调整货品位置，令顾客耳目一新，以此提高业绩；
注意：尤其要把握店内的库存量大的货品。

5、见风使舵
方法：根据天气变化，调整货场摆位及主推款式；
目的：顺应消费者因天气即时变化而发生的心理变化，争取最大销售业绩；
注意：细节不要忽视，如雨雪天气、沙暴天气等。

6、一款多色
方法：一种款式，多种颜色进行展示；
目的：充分展示出货品的颜色多样性，当该款为畅销品时，可加强推介效果；当该款做活动时，可让顾客在卖场的不同位置感受到相同的信息，主题明显，帮助客人找到重点，促使顾客做出选择；
注意：一定要突出重点。

7、一色多款
方法：多种款式，同一颜色；
目的：整个店面展示主题明确，利落大方，主题明显，给顾客直观效果，具有强烈的引导作用；
注意：店内的POP要加以配合，给出流行主题。

8、内外呼应
方法：橱窗内展示的货品，最好放在店内黄金位置陈列，POP宣传品保持与货品的一致性。

目的：让顾客被橱窗内的货品吸引后，能在店内找到其理想的产品，很快减少了消费者因思维空白、不知所措而产生的流失；
注意：没有橱窗的店铺要充分利用门口的模特位，门迎也要加以配合。

9、上下呼应
方法：层板及其他陈列道具所展示的货品要在其附近很快找到存货；
目的：减少找衣时间，避免顾客因等待过长时间而流失；
注意：尽量减少跨货区摆货。

10、一尘不染
方法：随时保证货场、地面、层板及其它死角处的清洁，店铺内的环境要有档次并保持光亮度；
目的：留下良好的第一印象给顾客，提供一个舒适的环境，同时也为我们创造一个良好的工作空间；
注意：重在保持整齐清洁，关键是要保持一些关键部位的光洁。

货场如何调整，应因时因地变化，同一货场内可以同时采用几种方法，但要重点突出，勿凌乱分散、不协调。

（二）橱窗展示
橱窗是商场专柜、门店的门面，就好比是一个人的脸，直接给消费者第一印象，很多国外服装商家把橱窗喻为“名片”，他们深知橱窗在营销活动中的重要作用。

橱窗设计是门艺术，它包括商品的选择、组合道具的运用、灯光与色彩的和谐等。

将服装与场景相结合，注意主题的变换，突出季节的变化和节日气氛的渲染等等，要想尽一切办法使自己的橱窗常换常新，力求设计新颖、别致、并与这一季服装风格相协调，设计手法简洁、巧妙、给人很强的视觉美感，借以激起消费者感官上的愉悦与兴奋，赏心悦目，令人驻足。

1、展示技巧
（1）有简单、明确的主题，如：新年、春夏秋冬的交替、促销、特价等；
（2）定期替换，建立商品的特有形象（要有艺术创作、不可重复或长期不变）；
（3）有品位，颜色要突出重点，和谐；
（4）整洁，清爽；
（5）可配以适当的推广海报，也可提供足够的货品资讯来提高商品的直观性。

促销、特价可用橱窗把消息传播给顾客以制造气氛。

（6）橱窗内模特所穿服饰应为当时大力推广的款式（颜色可协调搭配，可充分利用空间及辅助道具、画册、备品），模特姿势可
根据气氛、气候而定，可动感，可欢快，可休闲……
2、货品的搭配
好的搭配陈列可提升货品和店铺的品味，向顾客作附加推销，以下搭配法供参考：
（1）、1+1搭配法
一般简单理解为上下装的组合，实则不然，可增加许多附件的两项组合达到效果。

（2）重叠搭配法
利用某些货品的特性进行重叠。

（3）顺色搭配法
按颜色的配套性及色系的相亲性进行搭配，可产生明显的亮点，易提高消费者视觉效果的满意度。

（4）1+1+1搭配法
不仅仅限于三种货品的搭配，意指为多种多元化的物质相搭配出的效果。

（5）系列款搭配法
在设计的理念中拥有系列化的概念，可运用基本上的设计思路进行货品的组合，按其系列性进行调场。

（6）对比色搭配法
利用色系中色彩的对比度进行醒目的搭配组合，产生独树一帜的视觉效果。

（7）情侣系列搭配
人们心中都有成双配对的想法，服饰上的选择也都有考虑，如何与心目中的男友或女友进行搭配的想法，那么在摆放时，就要应用情侣搭配的效果，给人以明显的配搭建议，以满足消费者的心理需求。

3、颜色的搭配
对于休闲服饰而言，常用的颜色有十种左右：
暖色系：红、橙、黄
冷色系：绿、青、蓝、紫
中性色系：白，深灰，浅灰，黑
（附：各种颜色的含义）
红色：性格热情，开朗大方；做事有冲劲，有积极进取心。

啡色：回归自然，朴素，温和，踏实，忠诚，不爱出风头，安分守己；
从玄学的角度则代表收藏、保密及冷静有内涵，适合于领导。

黑色；神秘、邪恶、冷酷、桀骜不驯、庄严肃穆、沉着稳重，黑色有着太多的表情与内涵，所以给人以难以捉摸的感觉。

蓝色：智慧的象征，宁静、博大、宽容、理智；做事冷静、心气平和、分析能力强、考虑事情极为周到；浪漫而又有自己的信仰，执着、专注、有火热的心，却表现得不温不火，不骄不躁。

白色：有助于修身养性，它代表清纯、高尚、温柔、冷静、平和，是天使的颜色，没有杂念；既可保持人的最佳精神风貌又可任意搭配，适合
社交。

黄色：黄色充满青春活力，表现突出、高贵，令人面貌焕然一新；喜人、自信，可以给周围人带来乐趣；是游戏、活动中的主角，冲击力大，有时又表现为爱出风头、爱招摇。

灰色：表现平淡、中庸，不显山、不露水、不招摇，给人以随和感；
又因为较为接近自然，所以在服装回归热潮中比较流行；有内涵、不外露，在保持自己独特的个性的同时能与周边的人保持融洽，它让人由内向外体验到既充满时尚又比较务实。

橙色：介于红黄之间，热情、好动、自信、永远充满活力，是生活的主角；与红色一样积极，但又给人以亲切的感觉，容易结交朋友；橙色一
般是公众焦点，能制造气氛，获得意想不到的效果。

紫色：红蓝两色的搭配，蓝的温柔和红的冲动，增加了浪漫气氛及神秘感；可以消除紧张压力制造舒适温柔感，可令人上进、努力、充满自信，有助于个人发展；红蓝混合而成的紫色神秘而高贵，既浪漫、自信、深沉、热情，也有温柔的一面，动静皆宜。

绿色：和平、生命、温暖、阳光、成长和希望，是自然和充满生命力的颜色；寓示着活力，表达了热爱生命，对生活充满信心；绿色对社会充
满爱心，有活力，有冲劲，积极上进，个性鲜明。

（三）店内气氛
店内气氛对调节员工的工作激情，营造良好的购物氛围，激发消费者的购物欲望，有着不可忽视的重要作用。

更为重要的是；在现场感受的消费者会把他感受到的良好企业文化融合到产品中去，使消费者对产品更有信心。