业主反馈问题处理技巧

பைடு நூலகம்
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三、客观地倾听，不加判断，无条件接受、记 录说话者所说的，事后将会有更多的时间来了解 事件的真实情况；
四、适当肢体语言反馈，听内容，更要听其感 觉，保持目关接触，肯定地点头或报以适当的面 部表情；
五、适当的道歉，温馨的语言，让投诉者的愤 懑解除。用“是不是”、“对不对”、“有没 有”、“行不行”、“要不要”等词语发问，让 投诉者对有关问题作答，这样一方面可让其感觉 在谈心，另一方面可从中了解事实的真相和问题 的关键，缩小讨论范围。
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沟通性的投诉
❖ 求助型，投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。 对这类投诉需热忱帮助，特别是对弱势群体。
❖ 咨询型，投诉者有问题或建议向物管部门联络的。 对这类投诉要耐心倾听，对物业小区有建设性的提 议，尽心尽力去做。对存有保留意见的提议，给投 诉者以善意、婉转的回复，并“让我们做得更好” 为努力目标；
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突发性事件的投诉
如突然停电、停水，停气等等。对待这些突发 事件的处理，要启动应急预案。
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业户的投诉及其性质分类
业主对物业公司的投诉，有在理、非在理的，也 有牵涉到社会其它部门而物业公司力所不能及的。 但是，作为物业管理公司来说，对业主的各种各样 的投诉，要有换位思考的思维方式，树立正确理解 的态度。认识到业主的投诉，出发点是使其居住在 物业小区管理更上一层楼。投诉能体现出物业服务 在管理过程中不足；也其实是业主给物业公司提供 再度改善服务的机会，使有意见业主重新接受物业 公司，给物业公司提高业主的忠诚度。
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❖ 让投诉者感觉到我们一直在努力 具体做法可以是：第一、准备表格，让投诉者
填写。对方就会觉得处理的程序非常规范；第二、 当着投诉者面打电话给相关部门，并在电话里批评 和谴责相关部门的失误，语气稍带一些愤怒，并告 知有人来投诉，但不要说出投诉者姓名。第三、拿 出自己随身携带的工作小本子，在投诉者说话时， 记录下来。当接待投诉结束后，说上一句“非常感 谢您对我们提出这么宝贵的意见”这种类型的致谢 词儿，并承诺一定尽快处理。
业主反馈问题 处理技巧
2011.03
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业户投诉的主要内容
❖ 对设备的投诉 ❖ 对服务态度的投诉 ❖ 对服务质量的投诉 ❖ 对突发性事件的投诉
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对设备的投诉
主要包括对空调，照明、供水供电、电梯等 。 针对这方面的投诉，即便是建立了一套对各种设备 的检查、维保制度，哪怕是一个完善的制度，也只 能预防此类问题的发生，而不能保证消除所有设备 潜在的问题。
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处理业主投诉的技巧
❖ 让投诉者身体位置放低
医学研究表明人的情绪大小与体位高低成正比 关系，坐高凳子比坐低凳子更容易引起双方吵架， 站着比坐着更容易吵架。人坐着的血液循环比站着 慢。所以面对同样的情景，站着比坐着更容易情绪 激动，产生冲突。物业管理人员在日常生活中接待 投诉者时，要在第一时间热情的让对方坐下，且凳 子以低陷些为好，起身时觉得费力，如软沙发或S 型木凳。一切的沟通等对方坐下来平静了再进行。
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❖ 不打断对方说话，重复对方的话
在投诉者说话时，不管所说内容是否合理、 对错，不要随便打断其说话、更不能急于说明或 辩解，甚至推托责任，决不能出现“不知道”， “不清楚”、“这不属于我管的”等等这些词儿。 当对方说话完后，可对其内容和思想加以综合整 理，用自己的语言概括归纳，反馈给对方。并可 适当地使用“您认为我的理解对吗”、“还有什 么您接着说”等，短语，一方面让对方觉得自己 在认真听，另一方面也帮助对方整理说话的思路， 使对方冷却一下发热的头脑，有机会再次剖析自 己的困扰，更明确地认清自己愤怒地原因和过程。
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❖ 物业公司在聆听业主的投诉后，要就其投诉的内容
按性质进行分类，分清有效投诉与沟通性投诉，以 便更好地把问题解决。
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有效投诉
❖ 业主对物业公司在管理服务、收费、经营管理、维 修养护等方面的失职、违法、违纪等行为的投诉， 并经过有关行业主管部门查实登记的；
❖ 业主向有关主管部门提出的物业公司或物业人员故 意、非故意或失误造成业主或公众利益受到损害的 投诉。对于有效的投诉，物业公司应该高度重视， 认真做好两个层面的沟通工作。其一是与业主、开 发商及有关行业主管部门等的沟通；其二是公司内 部的沟通、协调，尽快查找投诉的内容和引发投诉 的主要原因，给投诉者一个满意的回应。
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快速将事件反馈，落实回复
❖ 发泄型，投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造 成得心里不满，要求把问题得到解决的。这类问题 的解决办法是以诚意的、亲情的态度，动之以情， 晓之以理。必要时，借助a专区民警绳之以法。 10
沟通性的投诉若处理不当，会变成有效 投诉，所以，必须认真处理。
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业主投诉的沟通艺术
❖ 业主对物业公司的投诉，渠道、方式和方法多种多 样，但绝大多数还是停留在对物业管理处的投诉这 个层面上，并且多以对物业服务质量的投诉。因此， 处理好管理处层面的投诉非常重要，它是化解投诉 与被投诉双方矛盾的关键。有效处理投诉问题，要 突出的就是沟通工作。沟通的艺术技巧就在于对投 诉者的情绪平稳和管理者的接待态度以及事后的事 件跟踪、落实。
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❖ 亲情耐心地反馈式倾听 就是倾听对方的诉求时要面带微笑，亲情、
友善、及时主动给予反馈，包括点头等肢体语言 的配合。要做到：
一、专心听说话者说什么，抛弃所有可能分心 的想法，深入理解琢磨对方的意图，使理解的准 确性高些；
二、以换位思考的理性思维方式，站在说话人 的立场，了解其想要表达的信息，而不是自己想 要知道的；
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服务态度的投诉
管理人员不负责任的答复行为、冷冰冰的态度、 爱理不理的接待方式等等。由于业主、管理人员在 性格、人生态度和待人接物等方面的差异性较大， 此类投诉容易发生，也容易产生摩擦争执，应引起 物业管理公司的高度重视。
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服务质量的投诉
设备维保质量、业主邮件往来、绿化管理、收 费时间、保安询查、小区安宁、宠物管理、车辆管 理、公共卫生、社区文化等等。对于这方面的投诉， 物业公司要加强各类从业人员的岗位培训，提高服 务理念，增强与业户的沟通能力。