反馈技巧ppt
合集下载
反馈的技巧PPT培训课件讲义
团队发展
团队中的每个成员都可以通过反馈来了解整个团队的表 现和需要改进的地方，从而更好地协作和发展。
有效反馈与无效反馈的区别
01 目的明确
有效反馈的目的应该是帮助被反馈者了解自己的 不足和需要改进的地方，而不是批评或指责。无 效反馈则可能带有负面情绪或攻击性。
02 具体性和可操作性
有效反馈应该具体、明确，并给出可操作的建议 或解决方案。无效反馈则可能过于笼统或模糊， 缺乏实际的操作性。
03
如何在工作中进行反馈
对事不对人
01
02
03
聚焦问题本身
在提供反馈时，应将重点 放在问题本身而非个人特 质或能力上，避免对个人 进行人身攻击或贬低。
客，避免使用主观臆断 或情绪化的言辞，确保信 息准确传达。
寻求合作解决问题
鼓励团队成员共同参与问 题的解决，提出解决方案 ，而非仅仅指出问题所在 。
在提供反馈时，可能会遇到对方的阻抗和抵触情绪。这时需要采取有效的方法来 化解，如倾听对方的意见、理解对方的需求和顾虑、引导对方进行开放式的交流 等。通过这些方法，可以化解对方的抵触情绪，使反馈更加顺畅和有效。
处理复杂的人际关系
总结词
在处理复杂的人际关系时，需要运用沟通技巧和人际关系处 理能力。
详细描述
着眼于未来
明确目标导向
反馈应着眼于未来的改进 和提升，帮助团队成员明 确工作方向和目标。
提供建设性意见
针对问题提出建设性的改 进意见，帮助团队成员找 到解决问题的方法和途径 。
激发积极态度
鼓励团队成员保持积极态 度，将挑战视为成长的机 会，提高工作动力和自信 心。
提供解决方案
分析问题根源
在提供反馈时，应深入分析问题的根 源，找出根本原因，以便更有效地解 决问题。
团队中的每个成员都可以通过反馈来了解整个团队的表 现和需要改进的地方，从而更好地协作和发展。
有效反馈与无效反馈的区别
01 目的明确
有效反馈的目的应该是帮助被反馈者了解自己的 不足和需要改进的地方，而不是批评或指责。无 效反馈则可能带有负面情绪或攻击性。
02 具体性和可操作性
有效反馈应该具体、明确，并给出可操作的建议 或解决方案。无效反馈则可能过于笼统或模糊， 缺乏实际的操作性。
03
如何在工作中进行反馈
对事不对人
01
02
03
聚焦问题本身
在提供反馈时，应将重点 放在问题本身而非个人特 质或能力上，避免对个人 进行人身攻击或贬低。
客，避免使用主观臆断 或情绪化的言辞，确保信 息准确传达。
寻求合作解决问题
鼓励团队成员共同参与问 题的解决，提出解决方案 ，而非仅仅指出问题所在 。
在提供反馈时，可能会遇到对方的阻抗和抵触情绪。这时需要采取有效的方法来 化解，如倾听对方的意见、理解对方的需求和顾虑、引导对方进行开放式的交流 等。通过这些方法，可以化解对方的抵触情绪，使反馈更加顺畅和有效。
处理复杂的人际关系
总结词
在处理复杂的人际关系时，需要运用沟通技巧和人际关系处 理能力。
详细描述
着眼于未来
明确目标导向
反馈应着眼于未来的改进 和提升，帮助团队成员明 确工作方向和目标。
提供建设性意见
针对问题提出建设性的改 进意见，帮助团队成员找 到解决问题的方法和途径 。
激发积极态度
鼓励团队成员保持积极态 度，将挑战视为成长的机 会，提高工作动力和自信 心。
提供解决方案
分析问题根源
在提供反馈时，应深入分析问题的根 源，找出根本原因，以便更有效地解 决问题。
沟通技巧-倾听中的反馈培训PPT课件讲义
心里明确您沟通的目的
•沟通有下列几个目的: •1.传达您想要让对方了解的信息. •2.针对某个主题,想要了解对方的想法,感受. •3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协
定.
收集沟通对象的资料
•对沟通对象越了解,越能知道用什么方式沟 通有效.
•如:文字重于语言或语言重于文字. 沟通者的个性
•A.沉默寡言型,重点:帮助被沟通者讲出心理话. •B.兴趣:投其所好.
作出沟通的计划表
•沟通者的目的是帮助您进行有效的沟通,并能在 沟通以后,正确的记住沟通的过程.
•也许您认为沟通是双方互动,随机应变,计划表太 麻烦.
•沟通表是帮助您增进沟通能力的工具. •沟通表:
企业内沟通准则及方法:
•注意三个特点: •1.迅速的: •2.正确的; •3.容易了解:
企业内常用的沟通方式
2.经常不断地确认沟通的信息
• 每个人自己过去的经历--------有先入为主------程度上的认识差异和不同成长 的观念如： 的环境影响
你给他的好话，他所受的教育，经验认为你取笑他。
种族，社群的情结
有色眼睛
个人主观的影响
去理解别人
你给他的椭圆，他认为这就是圆
• 例：
1。日本人说YES并不代表他真的同意，只代表不需要反对您的看法。
– 氛围——谈话场所的主观性特征，影响人的 心理接受定势
– 对应关系——双方在人数上的多寡关系，影 响双方的心理状态和注意力集中度
不同环境中的倾听障碍源
环境类型 封闭性 氛围
办公室 封闭 严肃认真
会议室 一般 严肃认真
谈判室 封闭
研讨会 封闭
餐厅
开放
紧张投入
轻松、友 好、积极 、投入 轻松、舒 适、散漫
管理沟通第八讲：倾听和反馈
明确目标与期望
总结词
在提供反馈之前，明确沟通的目标和期望是非常重要的。
详细描述
首先，要明确沟通的目的，是希望改进工作表现、解决某个 问题，还是提高团队凝聚力等。其次，要明确期望的结果， 比如希望对方在哪些方面有所改进，以及改进到什么程度。
收集信息并观察
总结词
为了提供有针对性的反馈，需要收集关于对方工作表现和行为的信息，并仔细 观察。
眼神接触
通过保持眼神接触，传递出对对方 的尊重和关注。这有助于建立信任 和加强沟通效果。
避免打断
在对方发言过程中，避免打断对方 或过早地表达自己的意见。给予对 方充分的时间和空间来表达观点。
理解非言语信息
观察肢体语言
除了言语内容，非言语信息也是 重要的沟通手段。观察对方的肢 体语言、面部表情和声音变化， 以更全面地理解对方的意图和情
倾听有助于集思广益
通过倾听员工的建议和意见，管理者可以集思广 益，从多个角度思考问题，从而制定更加全面和 有效的解决方案。
倾听有助于预防错误决策
在决策过程中，如果管理者能够积极倾听员工的 反馈和意见，可以及时发现潜在的问题和风险， 从而避免错误的决策。
02 有效倾听的技巧
保持专注
集中注意力
在沟通中，保持专注是有效倾听 的关键。全神贯注地关注对方说 话的内容，避免分心或中断对方。
当管理者积极倾听时，员工更愿意分 享自己的想法和意见，从而提高沟通 效率。
倾听有助于减少误解
在沟通过程中，倾听能够让管理者更 好地理解员工的观点和需求，从而减 少误解和冲突。
获取信息
倾听是获取信息的有效途径
在管理过程中，倾听可以帮助管理者获取员工的工作进展、问题、 建议等信息，以便更好地指导工作。
反馈的技巧PPT培训课件讲义
03
如何给予有效的反馈
准备阶段
01
02
03
明确目标
在给予反馈之前，要明确 反馈的目标和期望结果。 确保你了解自己想要解决 的问题或改进的方面。
收集信息
为了提供有针对性的反馈 ，需要收集关于被反馈对 象的相关信息，包括他们 的行为、表现、成果等。
选择时机和方式
选择适当的时机和方式进 行反馈，确保反馈不会对 被反馈者造成不必要的压 力或困扰。
举例
可以问对方“您能再详细说明一下您的想法吗？ ”或“您认为我们应该如何改进这个问题？”。
思考和行动技巧
总结
在接受反馈后，要认真思考并采取行动来改进自己的工作 或行为。
描述
思考时要全面分析反馈意见和建议的合理性和可行性，并 制定相应的改进计划。同时，要勇于尝试新方法，不断学 习和成长。
举例
可以将对方的意见和建议整理成笔记或行动计划，并定期 回顾和更新。同时，也要及时向对方反馈自己的改进成果 ，以便更好地促进双方的沟通和合作。
不具体反馈
总结词
不具体反馈是指给出的评价过于笼统或模糊，缺乏具体细节和解释。
详细描述
不具体反馈可能导致被反馈者无法准确理解问题所在，从而无法采取有效的改进措施。同时，模糊的反馈也可能使被 反馈者感到困惑或不满。
避免方法
在给出反馈时，应尽量具体明确地指出问题所在和改进建议。同时，要使用具体的实例和数据来支持自 己的观点，以便被反馈者能够更好地理解问题并采取相应措施。
行动并取得进步。
调整策略
如果被反馈者没有按照预期的方 式行动或改进，可能需要重新考 虑你的反馈策略或提供额外的支
持。
保持持续沟通
反馈并不是一次性的活动，而是 需要持续进行的。保持与被反馈 者的沟通，以便及时解决可能出
反馈技巧PPT课件
6
反馈的5项基本原则
1 维护自尊，增强自信 2 仔细聆听，善意回应 3 寻求帮助，鼓励参与 4 分享观点，传情达理（建立信任）
5 给予支持，鼓励承担(树立主人翁意识）
7
KP1:维护自尊， 增强自信
当工作进行得不如预想中顺利时
◦ 关注事实，对事不对人 ◦ 表示尊重，提供支持
当员工表现突出，成功地完成了任务时
13
KP3: 寻KP求2帮: 仔助,细鼓聆励参听与善意回应
运用这项原则可以 尽可能地鼓励大家参与 用提问的方式引导每个人的思维 （经验和方法） 鼓励其承担责任
14
KP3: 寻K求P 3帮: 助寻,求鼓励帮参助与鼓励参与
案例
下属: “老板, 公司让我们部门做预算计划, 您看怎么办好?”
老板： 你有没有考虑到这次预算如何与我们部门的战略相结 合？你的计划中考虑了万一突破预算后我们有哪些措 施弥补？你怎样监控预算的执行？
你：
18
KP5: 给K予P支2持: 仔，细鼓励聆承听担善（树意立回主应人翁意识）
运用这项原则可以 帮助他人思考和行动 客观地衡量自己能办到的事情并恪守承诺 抵御越殂代庖的诱惑－让员工保留其应有的职责
19
KP5: 给K予P支5持:给，与鼓支励承持担鼓（树励立承主担人翁意识）
下属: “老板,你能不能出面开这个项目会? 他们谁都不听我的,只听你的。” 上司: “刚开始做项目,有人不听,你心情肯定不好。（KP2) 经过这两个月
15
KP4: 分K享P 观2:点仔，细传聆情听达理善（意建回立信应任）
运用这项原则可以 恰当地表露感受与想法 解释决定，想法或变动的原因 开诚布公，建立信任
16
KP4: 分K享P 观4:分点，享传观那家代理商开个会…”(分享观点) “这个变动影响很大,我也很担心,但我必须告诉大家,这个变动
反馈与表达意见的技巧培训ppt课件
反馈与表达意见的技巧 培训ppt课件
汇报人：
2024-01-02
CONTENTS 目录
• 引言 • 反馈的基本原则和技巧 • 表达意见的基本原则和技巧 • 反馈与表达意见的实践应用 • 应对不同反馈和意见的技巧 • 总结与展望
CHAPTER 01
引言
培训目的和背景
提升员工沟通和表达能力
促进企业持续改进
接受积极反馈并表达感谢
肯定对方的反馈
对于积极的反馈，首先要表示认同和肯定，让对方感受到自己的 意见得到了重视。
表达感谢
向对方表达感谢，可以让对方感受到自己的付出得到了认可，从而 增强彼此之间的信任和合作。
回馈对方
在适当的时候，可以回馈对方一些积极的反馈，以表达自己对对方 的尊重和感激。
处理消极反馈并保持冷静
举例说明
通过举例或引用具体案例来说明自己 的观点，使听众更易理解和接受。源自避免攻击性语言和情绪化表达
保持冷静
在表达意见时，保持冷静和理性，避免情绪化的言辞或举止 。
尊重他人
尊重他人的观点和感受，避免使用攻击性或侮辱性的语言。
尊重他人，保持开放心态
倾听他人
在表达自己的意见之前，先倾听他人的观点和看法，给予他人表达意见的机会 。
通过培训，使员工掌握有效的反馈和 表达意见技巧，提高工作效率和团队 协作能力。
鼓励员工积极提出建设性意见，推动 企业不断完善和优化工作流程。
应对多元化团队沟通挑战
随着企业全球化发展，团队成员背景 多样化，需要员工具备跨文化沟通和 表达意见的能力。
反馈与表达意见的重要性
01
02
03
提高工作效率
通过及时反馈和表达意见 ，可以快速解决问题，避 免延误工作进度。
汇报人：
2024-01-02
CONTENTS 目录
• 引言 • 反馈的基本原则和技巧 • 表达意见的基本原则和技巧 • 反馈与表达意见的实践应用 • 应对不同反馈和意见的技巧 • 总结与展望
CHAPTER 01
引言
培训目的和背景
提升员工沟通和表达能力
促进企业持续改进
接受积极反馈并表达感谢
肯定对方的反馈
对于积极的反馈，首先要表示认同和肯定，让对方感受到自己的 意见得到了重视。
表达感谢
向对方表达感谢，可以让对方感受到自己的付出得到了认可，从而 增强彼此之间的信任和合作。
回馈对方
在适当的时候，可以回馈对方一些积极的反馈，以表达自己对对方 的尊重和感激。
处理消极反馈并保持冷静
举例说明
通过举例或引用具体案例来说明自己 的观点，使听众更易理解和接受。源自避免攻击性语言和情绪化表达
保持冷静
在表达意见时，保持冷静和理性，避免情绪化的言辞或举止 。
尊重他人
尊重他人的观点和感受，避免使用攻击性或侮辱性的语言。
尊重他人，保持开放心态
倾听他人
在表达自己的意见之前，先倾听他人的观点和看法，给予他人表达意见的机会 。
通过培训，使员工掌握有效的反馈和 表达意见技巧，提高工作效率和团队 协作能力。
鼓励员工积极提出建设性意见，推动 企业不断完善和优化工作流程。
应对多元化团队沟通挑战
随着企业全球化发展，团队成员背景 多样化，需要员工具备跨文化沟通和 表达意见的能力。
反馈与表达意见的重要性
01
02
03
提高工作效率
通过及时反馈和表达意见 ，可以快速解决问题，避 免延误工作进度。
给予和接受建设性反馈技巧课件
方法：将行为或行动与重要的工作需求或挑 战联系起来
• 说明工作计划或目标 • 客户满意度 • 重要的报告或衡量标准 • 整个机构的制度 • 成本或周转期 • 返工量
将你的反馈限制在一个行为或一个行动上
• 某些人有这样一种倾向，即把反馈 都存起来，然后一下子讨论许多内 容，这种做法通常都称作“装麻 袋”。其结果通常使接受反馈的人 有防卫反应。
关键行动3：说明那种行为或行动的影 响
• 原因：
• 集中讨论影响有助于建立一种共同 的利害关系，它同样有助于保持讨 论的客观性。
• 典型的需要反馈的情境包括： • 可能变成大问题的一个小问题 • 在合作或沟通中的一个错误 • 坏了的设备 • 一个浪费时间或精力的情境 • 使客户服务质量降低的事物
• 注意：不要选择那种长期持续 地抵制工作改进的情境。这样
的情境可能需要更极端的处理 方式。
• 看完资料以后，请：
• 描述给予反馈的机会。包括反馈的 接受者。（你不必使用真实姓名）
用一种表示尊重与支持的方式陈述你的 反馈
对接受反馈的人所说的话作出反应
给你不熟悉的人或不属于你管的人给予 反馈
• 在接受反馈时，可能难以做到的有： • 客观地聆听别人，不打断别人 • 避免有情绪化反应
• 当你觉得受到“攻击”时，要做出有建设 性的反应
• 找出藏在反馈之后的事实并采取适当的行 动
本单元的作用
• 原因：
• 要使反馈生效，需要让对方相信你说 的话是真实且有根有据的，要做到这 一点，你的意见必须是明确且具体的， 通过简单地陈述事实而不夹带评价或 解释，你就建立起了一个共同的基础， 在此基础上，你与对方能够共同建立 解决方案。
方法：要具体 尽可能地使用事实和数字
内训师的评估和反馈技巧
评估标准明确
内训师与学员共同制定明 确的评估标准，确保评估 结果客观公正。
反思与总结
内训师根据评估结果进行 反思和总结，找出自身的 不足和需要改进的地方。
持续改进
内训师针对评估结果制定 相应的改进计划，并持续 跟踪和改进自身的教学方 法和技巧。
案例三：持续发展提升内训师能力
持续学习
实践与反思
内训师保持持续学习的态度，不断更 新自身的知识和技能，提升教学水平 。
02
培训过程中的观察与记录
对内训师在培训过程中的表现进行观察和记录，包括教学技巧、互动效
果、学员反应等。
03
培训后的评估与反馈
根据制定的评估标准，对内训师的培训效果进行评估，并及时给予反馈
和建议。同时，鼓励内训师进行自我反思和总结，不断提升自身的教学
能力。
05
内训师的成功案例分享
案例一：有效的反馈促进学员成长
教学方法和时间安排等。
制定评估标准
明确培训效果的评估标准，包括学 员满意度、技能提升程度、知识掌 握情况等。
制定反馈机制
建立有效的反馈机制，及时了解内 训师在培训过程中的表现和学员的 反馈意见，以便进行调整和改进。
培训实施与评估
01
培训前的准备
确保内训师熟悉培训课程和教学方法，准备好所需的教学材料和资源。
80%
促进个人成长
内训师通过给予学员反馈，也能 不断反思自己的教学方式和方法 ，实现自我提升和成长。
建设性反馈的原则
具体明确
及时有效
反馈应具体、明确，针对学员的具体表现 和问题进行描述，避免模糊和泛泛而谈。
反馈应及时给出，以便学员能够迅速纠正 错误或改进不足之处，同时要保证反馈的 有效性，即能够切实帮助学员提升。
沟通与反馈技巧培训沟通有温度反馈有准度课件PPT
沟通的意义。
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分 析，结果发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只 占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。
哈 佛 大 学 就 业 指 导 小 组 1995 年 调 查 结 果 显 示 ， 在 5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82%。
请求与汇报的基本态度。
主动而不越权：对工作要积极主动， 敢于直言，善于提出自己的意见；两 种错误认识，一是领导说什么就是什 么，二是自恃高明。
请示而不依赖：不要事事请示，该 请示汇报的必须请求人，但不要依 赖、等待。
积极主动要有利于维护领导的权威， 维护团体内部的团结，在某些工作上 不能擅自超越自己的职权。
高效沟通的原则。
谈论行为不谈论个性：也就是就事论事
1、让对方听得懂 2、不产生歧意
如何高效沟通？
• 缺乏信息或知识 • 没有说明重要性
• 没有注重反馈 • 没有理解他人的需求 • 职位的差距、文化的差距
也会造成很多沟通的失败
沟通失败原因
• 只注重了表达，没有注 重倾听
• 没有完全理解对方的话， 以至询问不当
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念吸引注意力
沟通原理与方式。
沟通的漏斗原理
你心里想的100% 别人听懂的40% 你嘴上说的80% 别人行动的 20% 别人听到的 60%
沟通原理与方式。
沟通的三大要素
STEP
STEP
02
03
达成共同的协议 :沟通结 束以后一定要形成一个 双方或者多方都共同承 认的一个协议。
业主反馈问题处理技巧
突发性事件旳投诉
如忽然停电、停水，停气等等。看待这些突发 事件旳处理，要开启应急预案。
业户旳投诉及其性质分类
业主对物业企业旳投诉，有在理、非在理旳，也 有牵涉到社会其他部门而物业企业力所不能及旳。 但是，作为物业管理企业来说，对业主旳多种各样 旳投诉，要有换位思索旳思维方式，树立正确了解 旳态度。认识到业主旳投诉，出发点是使其居住在 物业小区管理更上一层楼。投诉能体现出物业服务 在管理过程中不足；也其实是业主给物业企业提供 再度改善服务旳机会，使有意见业主重新接受物业 企业，给物业企业提升业主旳忠诚度。
服务态度旳投诉
管理人员不负责任旳回复行为、冷冰冰旳态度、 爱理不理旳接待方式等等。因为业主、管理人员在 性格、人生态度和待人接物等方面旳差别性较大， 此类投诉轻易发生，也轻易产生摩擦争吵，应引起 物业管理企业旳高度注重。
服务质量旳投诉
设备维保质量、业主邮件往来、绿化管理、收 费时间、保安询查、小区安宁、宠物管理、车辆管 理、公共卫生、小区文化等等。对于这方面旳投诉， 物业企业要加强各类从业人员旳岗位培训，提升服 务理念，增强与业户旳沟通能力。
❖ 发泄型，投诉者带有某种不满，受委屈或误
沟通性旳投诉若处理不当，会变成有效 投诉，所以，必须仔细处理。
业主投诉旳沟通艺术
❖ 业主对物业企业旳投诉，渠道、方式和措施多种多 样，但绝大多数还是停留在对物业管理处旳投诉这 个层面上，而且多以对物业服务质量旳投诉。所以， 处理好管理处层面旳投诉非常主要，它是化解投诉 与被投诉双方矛盾旳关键。有效处理投诉问题，要 突出旳就是沟通工作。沟通旳艺术技巧就在于对投 诉者旳情绪平稳和管理者旳接待态度以及事后旳事 件跟踪、落实。
业主反馈问题 处理技巧
2023.03
第二讲有效沟通技巧表达倾听反馈
语言交流
语言交流四个基本要素
语速、音调、音量、强调
声音是扑捉情感最容易的线索 热情而振奋的声音、有活力
的形体语言都反映出你的信 心和说服力！
请问：您有什么启发？
别相信网络！ 还是
面对面沟通永远是最有效的！
表达技巧（非书面、电邮）
言语和身体语言须保持一致 设法一开始引起对方的注意 强调重点 要求对方反馈他所理解的信息 如果必要，重复、改述 用对方熟悉的语言
请分组讨论： “邮件门”事件
造成二人之间冲突的可能的原因有哪些？
双方应如何有效沟通？
1. 如果陆_____________，就不会这样了。 2. 如果瑞_____________，就不会这样了。
小结：有效沟通技巧
自我管理、主动分享、学会关注别人 运用积极、通俗语言，注意身体语言，选择合适
管理沟通
第二讲 有效沟通技巧
什么是有效沟通 如何表达（说） 如何倾听（听） 如何反馈（问）
什么是有效沟通
当我头脑中的一幅图画 通过交流
也同样出现在你的头脑中时， 有效沟通就发生了
- Stephen Robbins
有效沟通技巧
什么是有效沟通 如何表达（说） 如何倾听（听） 如何反馈（问）
1. 针对对方的需求 2. 要描述，不要判断 3. 具体、明确 4. 正面、具有建设性 5. 就事论事 6. 不断提问、反复核对
技巧
技巧1： “三明治”法则 技巧2：BEST反馈
情景案例研讨（结合角色扮演）
在月末的内部审查中，人事专员小李又一次出错， 把销售部报上来的人头数字弄错了，影响到了部门 报表的上报。
有效沟通技巧
什么是有效沟通 如何表达（说） 如何倾听（听） 如何反馈（问）
沟通的基本原则倾听与反馈(ppt62张)
销售部经理
“行政部经理讲的也有一定 的道理，而且他也负责行政 费用的使用，如果日常行政 上的报销也像销售部这样的 话，钻空子的事就真不好管 了……”
NO.2 反馈的方法
在实际工作中，经常没有反馈，为什么会发 生这种现象呢？ 第一没有反馈的习惯； 二是地位关系的影响，上级把对下属的反 馈不当回事，下级不愿主动向上司反馈； 三是竞争关系，害怕别的部门超过自己；
③重复内容 简单重复一个重要字或一句重要的话； 改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他 们自己的话； 一般在下面情况下采用： 归纳总结时采用； 重申和强调重点时； 在又长又复杂的讨论后，用来确定你的理解； 你认为该涉及到的已经涉及到了，你想结束谈话时； 如果有时间限制，最后要为下一次谈话作准备时。
先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽 量不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论，否则， 会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方的角度 看待问题，出现偏差。 可能的情绪
先入之见，导致对对方的话根本 无法专心的听下去。 个人好恶
例
“这件事根本就行不通，怎么这 家伙又……” “他的这个话题我根本就不感兴 趣，都什么年头了！”
四、倾听的技巧
1、设身处地，站在对方角度 站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方 的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利 的解决方法。
行政部经理
销售部经理 “行政部经理讲的也有一定的 道理，他负责行政费用，如果 日常行政上的报销都象销售部 这样的话，钻空子的事就真不 好管了……”。
“简化费用报销手续根本 不可行，这样无法监督费 用的使用情况，很多人会 借此乱花公家的钱。”
4、听完再澄清 由于信息传播的不实，造成他人对你的误解，在这 种情况下，要等对方表达结束后，再去澄清事实， 消除他的误解。有些事情，越急于解释越说不清楚， 还容易给人造成“越描越黑”的印象。
有效倾听和反馈培训 教学PPT课件
• 要点四：进行反馈需要把握时机
• 要点五：集中于对方可以改变的行为
• 要点六：对事不对人，使用描述性而不是评估性
•
的反馈
• 要点七：考虑对方的接受程度，确保理解
注意：有的情况不是反馈
指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识， 反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好。
对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或近期的，而不是将来。
、边听边做其他的事情 、预期对方将要说出的话 、不注意对方的情绪和感受 、急于下结论
如果超过个，那你可能 就是一个“消极的聆听 者”。请认真进行下面 的学习，它会帮助你成 为一个“积极的聆听 者”。
、打断别人的讲话
、当对方还在说话时，就想着该如何回答
、评判讲话人，而不是对方的信息
、注意到对方的感受
二、倾听的作用
积极地“寻求反馈”， 同时积极地“给予反馈”。
• 同时寻求反馈和给予反馈，边界同时右移和下移。 • 表现为： • “盲点区域”不断缩小 • “隐蔽区域”不断缩小 • “未知区域”缩小更多 • “公开区域”比前两种途径都大 • 这是最好的反馈模式。
讨论：
当一个同学说：“我有事情， 不想参加这次春游，而且春游也很 无聊。”
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过 一、不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不注意听讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2019/1/24
反馈技巧
4
有效反馈的特点
具体的… 及时的… 平衡的…
2019/1/24
反馈技巧
5
反馈的要点
Specific 具体的
• 反馈要直接，无论是赞扬还是批评，都应有具体客观的结果或事实依据。
• 员工对反馈内容有异议，向经理进行申辩或解释，也要以具体客观的事实为基础。只有双方交流的 具体准确的事实，反馈才是有效的。
运用这项原则可以 排除消极情绪 对积极乐观的正面感受也可以做出回应 对事实和感受做出回应
2019/1/24
反馈技巧
11
KP2: 仔KP细2聆: 仔听，细善聆意听回应善意回应
案案例例： 排除消极情绪
下属： “做这个项目,我真是拼了命,每周都加班,
可没想到,那几个部门还是不满意!”
老板： “这个项目你做的有多辛苦,我看到了。
3
反馈的类型
对照下表，看一看你是否在最适当的情况下反馈：
◇反馈是否能明确、具体地提供实例？ ◇反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性？ ◇是否在正确的时间给予反馈？ ◇反馈是否集中于可以改变的行为？ ◇反馈是否具有判断性？
正面的反馈
+表彰对方做得好的事情 +希望好的行为再次出现
建设性的反馈
+在对方做得不足的地方，给一个建议 +建设性的反馈不是一种批评
当员工表现突出，成功地完成了任务时
◦ 对工作成就表示赞许 ◦ 表达对员工的信心 ◦ 内容具体，态度诚恳
2019/1/24
反馈技巧
8
KP1:维护自尊， 增强自信
案例
你的要求: 周五提交一份2005-2010年产品销售统计以便确定 2011年营销策略
下属行为: 提前三天交报告 额外作了趋势分析并给出了2011年营销策略的建议 报告配图，布局精美，重点突出，可以直接给管理 层做汇报
老板： 这个问题花了这么长时间，你投入了那么多的精力，最后没有被采纳，确 实会让人气馁。
2019/1/24
反馈技巧
13
KP3: 寻KP求2帮: 仔助,细鼓聆励参听与善意回应
运用这项原则可以 尽可能地鼓励大家参与 用提问的方式引导每个人的思维 （经验和方法） 鼓励其承担责任
2019/1/24
反馈技巧
是必要的…”(分享感受) “我详细讲一下这个决定背后的原因…”(分享道理) “开始我也觉得应该…。但是后来，它帮助我从另外的角度来考虑这
个情况。”（分享感受)
2019/1/24
反馈技巧
18
KP4: 分享观点，传情达理（建立信任）
案例
2008年至今公司的工资虽说每年都在调整，但是每年涨的那一点都赶 不上房价和物价上涨的速度。唉！
Motivate 激励/鞭策的
• 反馈一种双向的沟通，为了获得员工真是的想法，应鼓励员工多说话，充分表达自己的观点，而不 是下指令的角色。对员工好的建议，经理应给予肯定。
• 双方共同制定双发发展、改进的目标。
Action 关注绩效
/行动
• 反馈面谈中涉及的是工作绩效，是工作的一些事实表现，需要讨论员工是怎么做的、采取了哪些行 动与措施、效果如何，而不应讨论员工的性格等。员工的优点与不足都是在工作完成中体现出来的。 性格特点本身不应作为评估绩效的依据，虽然关键性的影响绩效的性格特征需要被指出来，但不应 将它作为职责的焦点。
2019/1/24
反馈技巧
6
反馈的5项基本原则
1 维护自尊，增强自信 2 仔细聆听，善意回应 3 寻求帮助，鼓励参与 4 分享观点，传情达理（建立信任） 5 给予支持，鼓励承担(树立主人翁意识）
2019/1/24
反馈技巧
7
KP1:维护自尊， 增强自信
当工作进行得不如预想中顺利时
◦ 关注事实，对事不对人 ◦ 表示尊重，提供支持
2019/1/24
反馈技巧
9
KP1:维护自尊， 增强自信
案例
下属行为: Mary邮寄一份重要文件时填错了地址，客户没有按时收到这份重要文件， 你的反应是？
你的反馈： 那份文件客户没有收到，你以前邮寄过那么多东西的 时候都非常的小心，这次是不是太紧张了？
2019/1/24
反馈技巧
10
KP2: 仔细聆听，善意回应
14
KP3: 寻K求P 3帮: 助寻,求鼓励帮参助与鼓励参与
案例
下属: “老板, 公司让我们部门做预算计划, 您看怎么办好?”
老板： 你有没有考虑到这次预算如何与我们部门的战略相结 合？你的计划中考虑了万一突破预算后我们有哪些措 施弥补？你怎样监控预算的执行？
2019/1/24
反馈技巧
15
KP4: 分K享P 观2:点仔，细传聆情听达理善（意建回立信应任）
其它部门不满意,你一定觉得委屈。
2019/1/24
反馈技巧
12
KP2: 仔细聆听，善意回应
案案例例： 排除消极情绪
Peter第一次独立做一个项目，他非常有热情，投入了很多的时间，也想了 很多的方法，做出很多的努力，结果最后被证明下来这个方案不合理被拒 绝了。Peter垂头丧气的跟你说：老板，我做的这个项目被cancel了。
反馈技巧
2019年01月
2019/1/24
反馈技巧
1
目录
2019/1/24
思考：反馈中的问题与挑战 反馈技巧的要点与基本原则 情景模拟与案例分析 实际工作中的心得与分享 问题与讨论
反馈技巧
2
什么是反馈
◇关于他人之言行的正面或负面意见
◇关于他人之言行巧
Reason 原因
• 反馈需要指出员工不足之处，不是批评，而应立足于帮助员工改进不足之处，找到绩效未达成的原 因。面对批评，员工大多会马上做出抵抗反应，这往往会使得面谈无法进行下去。但经理如果从了 解员工工作中的实际情形和困难入手，分析绩效未达成的原因，并给予辅助、建议。
Trust 互信坦诚
• 信任是交流的基础，缺乏信任的面谈会使双方都感到紧张、烦躁，不能放开说话。建立一种彼此互 相信任的氛围，经理应多倾听员工的想法与观点，并尊重对方；同时向员工讲清楚原则和事实，多 站在员工的角度思考问题，勇于承认自己的过失，赢得员工的理解与信任。
运用这项原则可以 恰当地表露感受与想法 解释决定，想法或变动的原因 开诚布公，建立信任
2019/1/24
反馈技巧
17
KP4: 分K享P 观4:分点，享传观情点达理传（情建达立理信任）
如何做?:
“我想我们应该马上跟那家代理商开个会…”(分享观点) “这个变动影响很大,我也很担心,但我必须告诉大家,这个变动