反馈技巧.ppt
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15
KP4: 分K享P 观2:点仔，细传聆情听达理善（意建回立信应任）
运用这项原则可以 恰当地表露感受与想法 解释决定，想法或变动的原因 开诚布公，建立信任
16
KP4: 分K享P 观4:分点，享传观情点达理传（情建达立理信任）
如何做?:
“我想我们应该马上跟那家代理商开个会…”(分享观点) “这个变动影响很大,我也很担心,但我必须告诉大家,这个变动
Peter第一次独立做一个项目，他非常有热情，投入了很多的时间，也想了 很多的方法，做出很多的努力，结果最后被证明下来这个方案不合理被拒 绝了。Peter垂头丧气的跟你说：老板，我做的这个项目被cancel了。 老板： 这个问题花了这么长时间，你投入了那么多的精力，最后没有被采纳，确 实会让人气馁。
13
KP3: 寻KP求2帮: 仔助,细鼓聆励参听与善意回应
运用这项原则可以 尽可能地鼓励大家参与 用提问的方式引导每个人的思维 （经验和方法） 鼓励其承担责任
14
KP3: 寻K求P 3帮: 助寻,求鼓励帮参助与鼓励参与
案例
下属: “老板, 公司让我们部门做预算计划, 您看怎么办好?”
老板： 你有没有考虑到这次预算如何与我们部门的战略相结 合？你的计划中考虑了万一突破预算后我们有哪些措 施弥补？你怎样监控预算的执行？
的观察,我发现你的组织,协调能力是很强的,只是需要时间和方法,迅速在同 事中建立专业威信。
维护自尊，增强自信 （KP1) 你负责整个项目的管理, 所以我建议会还是你开,但我会到场参加.我们现在
就商量一下你怎样在会上说服他们,好吗? 给予支持， 鼓励承担 (KP5)
20
Thanks
21
Motivate 激励/鞭策的
• 反馈一种双向的沟通，为了获得员工真是的想法，应鼓励员工多说话，充分表达自己的观点，而不 是下指令的角色。对员工好的建议，经理应给予肯定。
• 双方共同制定双发发展、改进的目标。
Action 关注绩效
/行动
• 反馈面谈中涉及的是工作绩效，是工作的一些事实表现，需要讨论员工是怎么做的、采取了哪些行 动与措施、效果如何，而不应讨论员工的性格等。员工的优点与不足都是在工作完成中体现出来的。
正面的反馈
+表彰对方做得好的事情 +希望好的行为再次出现
建设性的反馈
+在对方做得不足的地方，给一个建议 +建设性的反馈不是一种批评
4
有效反馈的特点
具体的… 及时的… 平衡的…
5
反馈的要点
Specific 具体的
• 反馈要直接，无论是赞扬还是批评，都应有具体客观的结果或事实依据。
• 员工对反馈内容有异议，向经理进行申辩或解释，也要以具体客观的事实为基础。只有双方交流的 具体准确的事实，反馈才是有效的。
你：
18
KP5: 给K予P支2持: 仔，细鼓励聆承听担善（树意立回主应人翁意识）
运用这项原则可以 帮助他人思考和行动 客观地衡量自己能办到的事情并恪守承诺 抵御越殂代庖的诱惑－让员工保留其应有的职责
19
KP5: 给K予P支5持:给，与鼓支励承持担鼓（树励立承主担人翁意识）
下属: “老板,你能不能出面开这个项目会? 他们谁都不听我的,只听你的。” 上司: “刚开始做项目,有人不听,你心情肯定不好。（KP2) 经过这两个月
9
KP1:维护自尊， 增强自信
案例
下属行为: Mary邮寄一份重要文件时填错了地址，客户没有按时收到这份重要文件， 你的反应是？
你的反馈： 那份文件客户没有收到，你以前邮寄过那么多东西的 时候都非常的小心，这次是不是太紧张了？
10
KP2: 仔细聆听，善意回应
运用这项原则可以 排除消极情绪 对积极乐观的正面感受也可以做出回应 对事实和感受做出回应
11
KP2: 仔KP细2聆: 仔听，细善聆意听回应善意回应
案案例例： 排除消极情绪
下属： “做这个项目,我真是拼了命,每周都加班,
可没想到,那几个部门还是不满意!”
老板： “这个项目你做的有多辛苦,我看到了。
其它部门不满意,你一定觉得委屈。
12
KP2: 仔细聆听，善意回应
案案例例： 排除消极情绪
解员工工作中的实际情形和困难入手，分ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ绩效未达成的原因，并给予辅助、建议。
Trust 互信坦诚
• 信任是交流的基础，缺乏信任的面谈会使双方都感到紧张、烦躁，不能放开说话。建立一种彼此互 相信任的氛围，经理应多倾听员工的想法与观点，并尊重对方；同时向员工讲清楚原则和事实，多
站在员工的角度思考问题，勇于承认自己的过失，赢得员工的理解与信任。
6
反馈的5项基本原则
1 维护自尊，增强自信 2 仔细聆听，善意回应 3 寻求帮助，鼓励参与 4 分享观点，传情达理（建立信任） 5 给予支持，鼓励承担(树立主人翁意识）
7
KP1:维护自尊， 增强自信
当工作进行得不如预想中顺利时
◦ 关注事实，对事不对人 ◦ 表示尊重，提供支持
当员工表现突出，成功地完成了任务时
是必要的…”(分享感受) “我详细讲一下这个决定背后的原因…”(分享道理) “开始我也觉得应该…。但是后来，它帮助我从另外的角度来考虑这
个情况。”（分享感受)
17
KP4: 分享观点，传情达理（建立信任）
案例
2008年至今公司的工资虽说每年都在调整，但是每年涨的那一点都赶 不上房价和物价上涨的速度。唉！
反馈技巧
1
目录
思考：反馈中的问题与挑战 反馈技巧的要点与基本原则 情景模拟与案例分析 实际工作中的心得与分享 问题与讨论
2
什么是反馈
◇关于他人之言行的正面或负面意见
◇关于他人之言行的解释 ◇对将来的建议或指示
3
反馈的类型
对照下表，看一看你是否在最适当的情况下反馈：
◇反馈是否能明确、具体地提供实例？ ◇反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性？ ◇是否在正确的时间给予反馈？ ◇反馈是否集中于可以改变的行为？ ◇反馈是否具有判断性？
性格特点本身不应作为评估绩效的依据，虽然关键性的影响绩效的性格特征需要被指出来，但不应
将它作为职责的焦点。
Reason 原因
• 反馈需要指出员工不足之处，不是批评，而应立足于帮助员工改进不足之处，找到绩效未达成的原 因。面对批评，员工大多会马上做出抵抗反应，这往往会使得面谈无法进行下去。但经理如果从了
◦ 对工作成就表示赞许 ◦ 表达对员工的信心 ◦ 内容具体，态度诚恳
8
KP1:维护自尊， 增强自信
案例
你的要求: 周五提交一份2005-2010年产品销售统计以便确定 2011年营销策略
下属行为: 提前三天交报告 额外作了趋势分析并给出了2011年营销策略的建议 报告配图，布局精美，重点突出，可以直接给管理 层做汇报
KP4: 分K享P 观2:点仔，细传聆情听达理善（意建回立信应任）
运用这项原则可以 恰当地表露感受与想法 解释决定，想法或变动的原因 开诚布公，建立信任
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KP4: 分K享P 观4:分点，享传观情点达理传（情建达立理信任）
如何做?:
“我想我们应该马上跟那家代理商开个会…”(分享观点) “这个变动影响很大,我也很担心,但我必须告诉大家,这个变动
Peter第一次独立做一个项目，他非常有热情，投入了很多的时间，也想了 很多的方法，做出很多的努力，结果最后被证明下来这个方案不合理被拒 绝了。Peter垂头丧气的跟你说：老板，我做的这个项目被cancel了。 老板： 这个问题花了这么长时间，你投入了那么多的精力，最后没有被采纳，确 实会让人气馁。
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KP3: 寻KP求2帮: 仔助,细鼓聆励参听与善意回应
运用这项原则可以 尽可能地鼓励大家参与 用提问的方式引导每个人的思维 （经验和方法） 鼓励其承担责任
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KP3: 寻K求P 3帮: 助寻,求鼓励帮参助与鼓励参与
案例
下属: “老板, 公司让我们部门做预算计划, 您看怎么办好?”
老板： 你有没有考虑到这次预算如何与我们部门的战略相结 合？你的计划中考虑了万一突破预算后我们有哪些措 施弥补？你怎样监控预算的执行？
的观察,我发现你的组织,协调能力是很强的,只是需要时间和方法,迅速在同 事中建立专业威信。
维护自尊，增强自信 （KP1) 你负责整个项目的管理, 所以我建议会还是你开,但我会到场参加.我们现在
就商量一下你怎样在会上说服他们,好吗? 给予支持， 鼓励承担 (KP5)
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Thanks
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Motivate 激励/鞭策的
• 反馈一种双向的沟通，为了获得员工真是的想法，应鼓励员工多说话，充分表达自己的观点，而不 是下指令的角色。对员工好的建议，经理应给予肯定。
• 双方共同制定双发发展、改进的目标。
Action 关注绩效
/行动
• 反馈面谈中涉及的是工作绩效，是工作的一些事实表现，需要讨论员工是怎么做的、采取了哪些行 动与措施、效果如何，而不应讨论员工的性格等。员工的优点与不足都是在工作完成中体现出来的。
正面的反馈
+表彰对方做得好的事情 +希望好的行为再次出现
建设性的反馈
+在对方做得不足的地方，给一个建议 +建设性的反馈不是一种批评
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有效反馈的特点
具体的… 及时的… 平衡的…
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反馈的要点
Specific 具体的
• 反馈要直接，无论是赞扬还是批评，都应有具体客观的结果或事实依据。
• 员工对反馈内容有异议，向经理进行申辩或解释，也要以具体客观的事实为基础。只有双方交流的 具体准确的事实，反馈才是有效的。
你：
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KP5: 给K予P支2持: 仔，细鼓励聆承听担善（树意立回主应人翁意识）
运用这项原则可以 帮助他人思考和行动 客观地衡量自己能办到的事情并恪守承诺 抵御越殂代庖的诱惑－让员工保留其应有的职责
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KP5: 给K予P支5持:给，与鼓支励承持担鼓（树励立承主担人翁意识）
下属: “老板,你能不能出面开这个项目会? 他们谁都不听我的,只听你的。” 上司: “刚开始做项目,有人不听,你心情肯定不好。（KP2) 经过这两个月
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KP1:维护自尊， 增强自信
案例
下属行为: Mary邮寄一份重要文件时填错了地址，客户没有按时收到这份重要文件， 你的反应是？
你的反馈： 那份文件客户没有收到，你以前邮寄过那么多东西的 时候都非常的小心，这次是不是太紧张了？
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KP2: 仔细聆听，善意回应
运用这项原则可以 排除消极情绪 对积极乐观的正面感受也可以做出回应 对事实和感受做出回应
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KP2: 仔KP细2聆: 仔听，细善聆意听回应善意回应
案案例例： 排除消极情绪
下属： “做这个项目,我真是拼了命,每周都加班,
可没想到,那几个部门还是不满意!”
老板： “这个项目你做的有多辛苦,我看到了。
其它部门不满意,你一定觉得委屈。
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KP2: 仔细聆听，善意回应
案案例例： 排除消极情绪
解员工工作中的实际情形和困难入手，分ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ绩效未达成的原因，并给予辅助、建议。
Trust 互信坦诚
• 信任是交流的基础，缺乏信任的面谈会使双方都感到紧张、烦躁，不能放开说话。建立一种彼此互 相信任的氛围，经理应多倾听员工的想法与观点，并尊重对方；同时向员工讲清楚原则和事实，多
站在员工的角度思考问题，勇于承认自己的过失，赢得员工的理解与信任。
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反馈的5项基本原则
1 维护自尊，增强自信 2 仔细聆听，善意回应 3 寻求帮助，鼓励参与 4 分享观点，传情达理（建立信任） 5 给予支持，鼓励承担(树立主人翁意识）
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KP1:维护自尊， 增强自信
当工作进行得不如预想中顺利时
◦ 关注事实，对事不对人 ◦ 表示尊重，提供支持
当员工表现突出，成功地完成了任务时
是必要的…”(分享感受) “我详细讲一下这个决定背后的原因…”(分享道理) “开始我也觉得应该…。但是后来，它帮助我从另外的角度来考虑这
个情况。”（分享感受)
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KP4: 分享观点，传情达理（建立信任）
案例
2008年至今公司的工资虽说每年都在调整，但是每年涨的那一点都赶 不上房价和物价上涨的速度。唉！
反馈技巧
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目录
思考：反馈中的问题与挑战 反馈技巧的要点与基本原则 情景模拟与案例分析 实际工作中的心得与分享 问题与讨论
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什么是反馈
◇关于他人之言行的正面或负面意见
◇关于他人之言行的解释 ◇对将来的建议或指示
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反馈的类型
对照下表，看一看你是否在最适当的情况下反馈：
◇反馈是否能明确、具体地提供实例？ ◇反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性？ ◇是否在正确的时间给予反馈？ ◇反馈是否集中于可以改变的行为？ ◇反馈是否具有判断性？
性格特点本身不应作为评估绩效的依据，虽然关键性的影响绩效的性格特征需要被指出来，但不应
将它作为职责的焦点。
Reason 原因
• 反馈需要指出员工不足之处，不是批评，而应立足于帮助员工改进不足之处，找到绩效未达成的原 因。面对批评，员工大多会马上做出抵抗反应，这往往会使得面谈无法进行下去。但经理如果从了
◦ 对工作成就表示赞许 ◦ 表达对员工的信心 ◦ 内容具体，态度诚恳
8
KP1:维护自尊， 增强自信
案例
你的要求: 周五提交一份2005-2010年产品销售统计以便确定 2011年营销策略
下属行为: 提前三天交报告 额外作了趋势分析并给出了2011年营销策略的建议 报告配图，布局精美，重点突出，可以直接给管理 层做汇报