问题件处理与反馈 ppt课件
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反馈技巧PPT课件
◦ 对工作成就表示赞许 ◦ 表达对员工的信心 ◦ 内容具体，态度诚恳
8
KP1:维护自尊， 增强自信
案例
你的要求: 周五提交一份2005-2010年产品销售统计以便确定 2011年营销策略
下属行为: 提前三天交报告 额外作了趋势分析并给出了2011年营销策略的建议 报告配图，布局精美，重点突出，可以直接给管理 层做汇报
Peter第一次独立做一个项目，他非常有热情，投入了很多的时间，也想了 很多的方法，做出很多的努力，结果最后被证明下来这个方案不合理被拒 绝了。Peter垂头丧气的跟你说：老板，我做的这个项目被cancel了。 老板： 这个问题花了这么长时间，你投入了那么多的精力，最后没有被采纳，确 实会让人气馁。
11
KP2: 仔KP细2聆: 仔听，细善聆意听回应善意回应
案案例例： 排除消极情绪
下属： “做这个项目,我真是拼了命,每周都加班,
可没想到,那几个部门还是不满意!”
老板： “这个项目你做的有多辛苦,我看到了。
其它部门不满意,你一定觉得委屈。
12
KP2: 仔细聆听，善意回应
案案例例： 排除消极情绪
15
KP4: 分K享P 观2:点仔，细传聆情听达理善（意建回立信应任）
运用这项原则可以 恰当地表露感受与想法 解释决定，想法或变动的原因 开诚布公，建立信任
16
KP4: 分K享P 观4:分点，享传观情点达理传（情建达立理信任）
如何做?:
“我想我们应该马上跟那家代理商开个会…”(分享观点) “这个变动影响很大,我也很担心,但我必须告诉大家,这个变动
13
KP3: 寻KP求2帮: 仔助,细鼓聆励参听与善意回应
运用这项原则可以 尽可能地鼓励大家参与 用提问的方式引导每个人的思维 （经验和方法） 鼓励其承担责任
8
KP1:维护自尊， 增强自信
案例
你的要求: 周五提交一份2005-2010年产品销售统计以便确定 2011年营销策略
下属行为: 提前三天交报告 额外作了趋势分析并给出了2011年营销策略的建议 报告配图，布局精美，重点突出，可以直接给管理 层做汇报
Peter第一次独立做一个项目，他非常有热情，投入了很多的时间，也想了 很多的方法，做出很多的努力，结果最后被证明下来这个方案不合理被拒 绝了。Peter垂头丧气的跟你说：老板，我做的这个项目被cancel了。 老板： 这个问题花了这么长时间，你投入了那么多的精力，最后没有被采纳，确 实会让人气馁。
11
KP2: 仔KP细2聆: 仔听，细善聆意听回应善意回应
案案例例： 排除消极情绪
下属： “做这个项目,我真是拼了命,每周都加班,
可没想到,那几个部门还是不满意!”
老板： “这个项目你做的有多辛苦,我看到了。
其它部门不满意,你一定觉得委屈。
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KP2: 仔细聆听，善意回应
案案例例： 排除消极情绪
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KP4: 分K享P 观2:点仔，细传聆情听达理善（意建回立信应任）
运用这项原则可以 恰当地表露感受与想法 解释决定，想法或变动的原因 开诚布公，建立信任
16
KP4: 分K享P 观4:分点，享传观情点达理传（情建达立理信任）
如何做?:
“我想我们应该马上跟那家代理商开个会…”(分享观点) “这个变动影响很大,我也很担心,但我必须告诉大家,这个变动
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KP3: 寻KP求2帮: 仔助,细鼓聆励参听与善意回应
运用这项原则可以 尽可能地鼓励大家参与 用提问的方式引导每个人的思维 （经验和方法） 鼓励其承担责任
物流异常信息反馈及处理方法ppt课件
领料过程实质上也是一个物料的 实物检讨过程，是虚拟信息配套向 实物配套转换的始端，只有将信息 流转换为实物最直接的方式。
第二部分 物流操作控制要点
领料管理
每天下午16：00—18： 00，找领料组长领取 最新排产表，根据排产 表领取BOM单，根据 岗位分出相对应单据
单据领取
排产单
BOM单
领料员物料领完 后负责在每天下 午17:00~18:00 期间，根据检讨 好的第二天作业 计划物料配套信 息，填写好“物 料报缺表”反馈 给物料调度实物 配套情况和物料 异常信息。
➢ 塑料箱堆叠层数不得超过2米，必须摆放在塑料地板上按规格、型号、 颜色和厂家分类码放好；
➢ 地台车堆叠层数不得超过6个； ➢ 线棒车按照，用途，规格，大小依次摆放。 ➢ 废旧物资高度不得超过2.5米，出配套区必须作好防护措施，严禁在
配套区拆箱.做到有一托，回收一托，保持现场干净，整洁。
26
精选ppt课件2021
核对BOM清单
按物料 标准单 元对物 料进行 分拣
实物分拣
不得随意倒箱， 易损物料轻拿 轻放，品质问 题 、数量差 异向组长反馈
确保为当 天排产单
排产与BOM单核对； BOM单与实物编码核对
注意分拣物料与外包装实 物标注编码一致
标签管理
分拣完毕必须填写相应 物流标签
严禁标签 换用，关 键物料、 易混物料 做好品质 防护
依据排产查看各线体 生产顺序、作业号、 机型及计划数量
按照BOM单明细检讨 标签与实物是否一致
按照BOM单明细将物料 按照工位次序逐一连接 在一起
书面纪录
配套员对已连 接配套好的物 料在配套作业 指导书上做好 相关记录
跟配送员做好 配套数字交接； 核对配套作业 指导书与配送 员纪录的一致
第二部分 物流操作控制要点
领料管理
每天下午16：00—18： 00，找领料组长领取 最新排产表，根据排产 表领取BOM单，根据 岗位分出相对应单据
单据领取
排产单
BOM单
领料员物料领完 后负责在每天下 午17:00~18:00 期间，根据检讨 好的第二天作业 计划物料配套信 息，填写好“物 料报缺表”反馈 给物料调度实物 配套情况和物料 异常信息。
➢ 塑料箱堆叠层数不得超过2米，必须摆放在塑料地板上按规格、型号、 颜色和厂家分类码放好；
➢ 地台车堆叠层数不得超过6个； ➢ 线棒车按照，用途，规格，大小依次摆放。 ➢ 废旧物资高度不得超过2.5米，出配套区必须作好防护措施，严禁在
配套区拆箱.做到有一托，回收一托，保持现场干净，整洁。
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精选ppt课件2021
核对BOM清单
按物料 标准单 元对物 料进行 分拣
实物分拣
不得随意倒箱， 易损物料轻拿 轻放，品质问 题 、数量差 异向组长反馈
确保为当 天排产单
排产与BOM单核对； BOM单与实物编码核对
注意分拣物料与外包装实 物标注编码一致
标签管理
分拣完毕必须填写相应 物流标签
严禁标签 换用，关 键物料、 易混物料 做好品质 防护
依据排产查看各线体 生产顺序、作业号、 机型及计划数量
按照BOM单明细检讨 标签与实物是否一致
按照BOM单明细将物料 按照工位次序逐一连接 在一起
书面纪录
配套员对已连 接配套好的物 料在配套作业 指导书上做好 相关记录
跟配送员做好 配套数字交接； 核对配套作业 指导书与配送 员纪录的一致
售后常见问题以及处理方法ppt课件
知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单里面做备注，也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系，那么不管是哪个
售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注 以便交接。售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间
需要能够证明商品存在质量问题的凭证售后开具的工作单凭证戒者质量监督检验局出具的凭证14纠纷的处理技巧快速反应热情接待认真倾听安抚和解释诚恳道歉提出补救措施通知顾客并及时跟迚处理完毕了之后要告诉顾客今后有什么问题都可以来联系我们的这样的售后服务口碑是会口口相传的15商品售后处理问题总结售后问题其实丌单单是售后的问题最重要的时候售后在处理的时候一定要有交接跟迚这样处理的过程以及结果就会让所有的客服都了解也丌至亍顾客来咨询其他客服的时候大家都是一问三丌知这个会给买家被忽视的感受感觉到庖铺对亍这件事情本身丌够重视每个人都是希望被重视的其次就是追踪以及反馈及时告知顾客处理结果以及处理方案意见也是很重要的
8
二、顾客使用不当
• 很多情况下顾客反映质量问题，我们会先大致了解顾客在使用当中碰到的问 题，而不是一味地告诉顾客觉得商品有问题的话去售后做检测，要像医生看 病一样先问诊，根据实际情况来对症下药 举例：顾客收到剃须刀表示安装上电池之后无法正常启动,我们肯定会先告诉 顾客看下电池是否正确安装、电池是否有电，顾客肯定都会说肯定是对的， 我又不是小孩子连个电池都不会装之类的，碰到很急躁的顾客，我们就会直 接问顾客电话之后在电话中指导一步步的，先让顾客将电池卸下，然后找到 剃须刀内壁正负极的标识，按照标识来安装，盖上盖子，打开开关，我想大 家看到这个时候肯定会想有谁会那么*这么简单都不会操作，事实是我们每天 都会碰到，而且不止一个，当顾客很欢喜地说出：呀。。好了，转了的时候 虽然只是一件不起眼的事情也会莫名的成就感吧。 所以首先我们要对我们的商品的使用了解，并指导顾客使用，会让顾客感觉 到我们的专业，是在真正处理问题，而不是在推卸，相对来说顾客的配合度 就会上升。他会找是不是自身的问题，并且当我们这类的问题处理结束了之 后，不管是在电话还是在旺旺上都会最后告诉顾客，问题解决了，但是今后 有任何问题都是可以第一时间来联系我们的，巩固顾客的忠诚度，有这样的 售后服务会让顾客感受很踏实，也能成为很好的口碑
《问题解决与汇报》课件
问题解决步骤
1
识别问题
确认何时出现了一个问题。
收集信息
2
使用数据和事实来确定问题的范围和影
响。
3
分析问题
确定问题的原因并生成解决方案的想法。
制定解决方案
4
从已经生成的解决想法中选择一个最优
的解决方案。
5
实施方案
采取必要的步骤来实现选择的解决方案。
评估方案效果
6
确定所选解决方案的效果，进行必要的 调整。
《问题解决与汇报》PPT 课件
在日常工作中，问题解决和汇报是非常重要的能力。本课程将教授掌握问题 解决的技巧和方法，以及如何有效进行汇报。
什么是问题？
定义
问题是一个需要解决的事情， 它可能导致障碍或不便。
种类
问题可以是技术、人力、财 务或运营上的。
重要性
了解如何定义、分析和解决 问题对实现目标和成功至关 重要。
结论
问题解决和汇报是日常工作中必不可少的组成部分，需要不断学习和练习，以提高这些能力。 通过本课程，你将可以学到有效的问题解决技巧和方法，以及正确的汇报方法，帮助你更好地实现目标。
问题解决中需要注意的细节
1 公正客观
避免主观因素影响你的决 策，保持冷静和公正。
2 优先级
3 时间
解决问题的优先级很重要， 要有明确的分配。
设置明确的时间表和期限 以完成解决方案。
4 特殊情况处理
预估并应对问题解决过程中可能出现的特殊 情况。
5 授权和责任
将所有任务和职责清晰地分配给相关的人， 并明确授权。
为什么需要汇报
沟通
汇报可以让人们了解实现目标的情况，并提供 反馈。
决策
汇报可以支持决策制定，以实现与目标一致的 决策。
新版如何解决问题发现和问题分析的七个步骤解读PPT课件
7.11.2 通风管的密闭穿墙短管，应采用厚2～3mm的钢板焊接制作，其焊缝应饱满、均匀、严密。 一、关于钢筋的连接方式:
解决问题步Fra bibliotek骤相邻两玻璃面接缝高低差
1.0mm
由于箱梁底，侧模板安装后，有钢筋、预应力筋，内模等多道工序，作业时间相对持长，往往等到浇注砼时，模板内有许多杂物，应采用空压机进行清理，并可在底模板的适应位置设备一块活动板，以便进行清理。
问题
为什么业绩 下降？
假设
来源
失影响，确定建设xxxx的水土流失防治责任范围；针对主体工程建设情况，对具有水土保持功能的措施进行分析评价；预测工程建设对原地貌、土地的破坏情况以及可能造成的水土流失危害；以预测为基础 本xxxx建设过程中挖填平衡分析，土方开挖9.2650万m3，回填利用方1.0498万m3，其中绿化覆土0.5371万m3，产生弃方8.0377万m3，将全部用于新城万人广场西北低洼回填区。
提早 经常 具体 综合
里程碑
c、按设计进行分段，沉降缝采用沥青麻絮，在挡墙内外顶三面嵌塞。 柱混凝土浇筑完毕后，要及时将伸出的柱钢筋上的水泥浆清除干净。
c、工程使用功能的检验； 实施监测程序分为前期准备、监测实施及监测成果分析评价3个阶段，本工程监测主要以巡查和调查为主。
，弹性模 人工锤击切断钢筋时，钢筋直径不宜超过20mm，使锤人员和把扶钢筋，剪切工具人员身体要错开，并防止断下的短头钢筋弹出伤人。
原则
评注
（4）龙门吊机工作时主梁的最大挠度∑f 冷水滩区内地质构造为白垩系红色岩层与二叠系灰岩呈现角度不整合接触，无大的断裂构造通过。
连续刚构养生采用湿润法养护，并派专人专门负责，始终保持湿润状态，同时注意对预留孔道的保护，严禁将水和其他物质灌入孔道，以防止波纹管生锈。 调整制动器的要求是：制动瓦报紧时，电磁铁仍有不小于总行程15%的备用行程，以便适应使用调整过程的需要。
解决问题步Fra bibliotek骤相邻两玻璃面接缝高低差
1.0mm
由于箱梁底，侧模板安装后，有钢筋、预应力筋，内模等多道工序，作业时间相对持长，往往等到浇注砼时，模板内有许多杂物，应采用空压机进行清理，并可在底模板的适应位置设备一块活动板，以便进行清理。
问题
为什么业绩 下降？
假设
来源
失影响，确定建设xxxx的水土流失防治责任范围；针对主体工程建设情况，对具有水土保持功能的措施进行分析评价；预测工程建设对原地貌、土地的破坏情况以及可能造成的水土流失危害；以预测为基础 本xxxx建设过程中挖填平衡分析，土方开挖9.2650万m3，回填利用方1.0498万m3，其中绿化覆土0.5371万m3，产生弃方8.0377万m3，将全部用于新城万人广场西北低洼回填区。
提早 经常 具体 综合
里程碑
c、按设计进行分段，沉降缝采用沥青麻絮，在挡墙内外顶三面嵌塞。 柱混凝土浇筑完毕后，要及时将伸出的柱钢筋上的水泥浆清除干净。
c、工程使用功能的检验； 实施监测程序分为前期准备、监测实施及监测成果分析评价3个阶段，本工程监测主要以巡查和调查为主。
，弹性模 人工锤击切断钢筋时，钢筋直径不宜超过20mm，使锤人员和把扶钢筋，剪切工具人员身体要错开，并防止断下的短头钢筋弹出伤人。
原则
评注
（4）龙门吊机工作时主梁的最大挠度∑f 冷水滩区内地质构造为白垩系红色岩层与二叠系灰岩呈现角度不整合接触，无大的断裂构造通过。
连续刚构养生采用湿润法养护，并派专人专门负责，始终保持湿润状态，同时注意对预留孔道的保护，严禁将水和其他物质灌入孔道，以防止波纹管生锈。 调整制动器的要求是：制动瓦报紧时，电磁铁仍有不小于总行程15%的备用行程，以便适应使用调整过程的需要。
管理过程中的反馈PPT课件
管理者在进行正面反馈时应遵循四点原则： • 用正面的肯定来认同员工的进步；
• 要明确地指出受称赞的行为；
• 当员工的行为有所进步时应给予及时的反馈； • 正面的反馈中应包含这种行为对团队、部门
第13页/共22页
反馈中的有效原则
SMART原则
S:Specific M:Motivate A:Action R:Reason T:Trust
• 更容易激励员工
乐于承认自己的错误
• 主管做出的评价不一定是正确的，如果有偏差，就不 要怕承认错误，建立信任，为今后沟通打下基础。
第19页/共22页
建立有效的自我反馈机制
何谓自我反馈？ 建立一套严格、明确的绩效标准基础上使员工自觉地将 自己的行为与标准相对照，从而肯定自己做得好的行为， 发现自己不足的行为与标准相对照，从而肯定自己做的 好的行为，发现自己不足的行为的机制。
使员工了解自身工作水平的管理手段。对已取得的成 绩、存在的问题与不足、下一阶段的新的工作目标、绩 效提升计划等所进行的双向沟通与交流。
第1页/共22页
反馈的重要性
心理学家发现，反馈是使人产生优秀 表现的条件之一。
缺乏具体、频繁的反馈是工作表现不 佳的最普遍原因之一。
第2页/共22页
案例
“管理之父”亨利.法约尔曾做过一个试验，他挑选了 20个技术相近的工人，每10人一组，在相同条件下， 让两组同时进行生产。每隔一小时，他会检查一下工 人们的生产情况。对第一组，法约尔只是记录下他们 各自生产的数量，但不告诉工人他们工作的进度。对 第二组工人，法约尔不但将生产数量记录下来，而且 让每个员工了解他们的工作进度。每次考核完毕，法 约尔会在生产速度最快的两个工人的机器上插上红旗； 速度居中的四个工人插上绿旗；最后的四个工人插上 黄旗。如此一来，每个工人对自己的进度一目了然。 试验结果是：第二组工人的生产效率远远高于第一组。
• 要明确地指出受称赞的行为；
• 当员工的行为有所进步时应给予及时的反馈； • 正面的反馈中应包含这种行为对团队、部门
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反馈中的有效原则
SMART原则
S:Specific M:Motivate A:Action R:Reason T:Trust
• 更容易激励员工
乐于承认自己的错误
• 主管做出的评价不一定是正确的，如果有偏差，就不 要怕承认错误，建立信任，为今后沟通打下基础。
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建立有效的自我反馈机制
何谓自我反馈？ 建立一套严格、明确的绩效标准基础上使员工自觉地将 自己的行为与标准相对照，从而肯定自己做得好的行为， 发现自己不足的行为与标准相对照，从而肯定自己做的 好的行为，发现自己不足的行为的机制。
使员工了解自身工作水平的管理手段。对已取得的成 绩、存在的问题与不足、下一阶段的新的工作目标、绩 效提升计划等所进行的双向沟通与交流。
第1页/共22页
反馈的重要性
心理学家发现，反馈是使人产生优秀 表现的条件之一。
缺乏具体、频繁的反馈是工作表现不 佳的最普遍原因之一。
第2页/共22页
案例
“管理之父”亨利.法约尔曾做过一个试验，他挑选了 20个技术相近的工人，每10人一组，在相同条件下， 让两组同时进行生产。每隔一小时，他会检查一下工 人们的生产情况。对第一组，法约尔只是记录下他们 各自生产的数量，但不告诉工人他们工作的进度。对 第二组工人，法约尔不但将生产数量记录下来，而且 让每个员工了解他们的工作进度。每次考核完毕，法 约尔会在生产速度最快的两个工人的机器上插上红旗； 速度居中的四个工人插上绿旗；最后的四个工人插上 黄旗。如此一来，每个工人对自己的进度一目了然。 试验结果是：第二组工人的生产效率远远高于第一组。
反馈与表达意见的技巧培训ppt课件
反馈与表达意见的技巧 培训ppt课件
汇报人：
2024-01-02
CONTENTS 目录
• 引言 • 反馈的基本原则和技巧 • 表达意见的基本原则和技巧 • 反馈与表达意见的实践应用 • 应对不同反馈和意见的技巧 • 总结与展望
CHAPTER 01
引言
培训目的和背景
提升员工沟通和表达能力
促进企业持续改进
接受积极反馈并表达感谢
肯定对方的反馈
对于积极的反馈，首先要表示认同和肯定，让对方感受到自己的 意见得到了重视。
表达感谢
向对方表达感谢，可以让对方感受到自己的付出得到了认可，从而 增强彼此之间的信任和合作。
回馈对方
在适当的时候，可以回馈对方一些积极的反馈，以表达自己对对方 的尊重和感激。
处理消极反馈并保持冷静
举例说明
通过举例或引用具体案例来说明自己 的观点，使听众更易理解和接受。源自避免攻击性语言和情绪化表达
保持冷静
在表达意见时，保持冷静和理性，避免情绪化的言辞或举止 。
尊重他人
尊重他人的观点和感受，避免使用攻击性或侮辱性的语言。
尊重他人，保持开放心态
倾听他人
在表达自己的意见之前，先倾听他人的观点和看法，给予他人表达意见的机会 。
通过培训，使员工掌握有效的反馈和 表达意见技巧，提高工作效率和团队 协作能力。
鼓励员工积极提出建设性意见，推动 企业不断完善和优化工作流程。
应对多元化团队沟通挑战
随着企业全球化发展，团队成员背景 多样化，需要员工具备跨文化沟通和 表达意见的能力。
反馈与表达意见的重要性
01
02
03
提高工作效率
通过及时反馈和表达意见 ，可以快速解决问题，避 免延误工作进度。
汇报人：
2024-01-02
CONTENTS 目录
• 引言 • 反馈的基本原则和技巧 • 表达意见的基本原则和技巧 • 反馈与表达意见的实践应用 • 应对不同反馈和意见的技巧 • 总结与展望
CHAPTER 01
引言
培训目的和背景
提升员工沟通和表达能力
促进企业持续改进
接受积极反馈并表达感谢
肯定对方的反馈
对于积极的反馈，首先要表示认同和肯定，让对方感受到自己的 意见得到了重视。
表达感谢
向对方表达感谢，可以让对方感受到自己的付出得到了认可，从而 增强彼此之间的信任和合作。
回馈对方
在适当的时候，可以回馈对方一些积极的反馈，以表达自己对对方 的尊重和感激。
处理消极反馈并保持冷静
举例说明
通过举例或引用具体案例来说明自己 的观点，使听众更易理解和接受。源自避免攻击性语言和情绪化表达
保持冷静
在表达意见时，保持冷静和理性，避免情绪化的言辞或举止 。
尊重他人
尊重他人的观点和感受，避免使用攻击性或侮辱性的语言。
尊重他人，保持开放心态
倾听他人
在表达自己的意见之前，先倾听他人的观点和看法，给予他人表达意见的机会 。
通过培训，使员工掌握有效的反馈和 表达意见技巧，提高工作效率和团队 协作能力。
鼓励员工积极提出建设性意见，推动 企业不断完善和优化工作流程。
应对多元化团队沟通挑战
随着企业全球化发展，团队成员背景 多样化，需要员工具备跨文化沟通和 表达意见的能力。
反馈与表达意见的重要性
01
02
03
提高工作效率
通过及时反馈和表达意见 ，可以快速解决问题，避 免延误工作进度。
异常反馈处理流程培训ppt课件
品质检测异常
生产发生异常
通知QC
不良标识与隔离
通知QE
必须开出品质异常通知单，由QE跟踪处理后 续异常，品质异常通知单详见附件。
品质异常通知单
量产/量试为生产部 打样为工程部
原材异常
异常原因分析
生产操作异常
工程异常
特采
临时处理方案
重工
特采
执行整改
报废
退货
处理方案
纠正预防
索赔
改善确认
客诉异常处理流程
深圳市鸿富 改瀚 善科 计划技有限公司
S H ENZH ENS H IHONGFU H ANTECH NOLOGYCO .,LTD .
人员是否按照程 序文件规定操作、 点检、着装等。
机器是否按规定 点检、保修是否
符合流程。
物料是否按照流 程分发、放置、
隔离、报废
流程是否健全， SOP、SIP是否为 最新版本，现行
异常处理的时效性
我们在处理异常的过程中，经常会遇到不合格品 卡在异常处理的某一个环节中，导致不合格品区产品 堆积过多难以管理，甚至导致混料的二次异常，造成 不必要的浪费与损失。
异常处理的时效性就是为了避免信息延时造成的 损失与二次异常。因为我们现在还未有专门的异常处 理流程规定发生异常时应该在哪个时间段内，导致我 们现在虽然有异常处理流程但是管控力度轻微，很多 的异常都是因为延期而不了了之，一段时间后再次爆 发。
流程详解、职能分配
前言
异常反馈机制是品质管理中最为重要的环节，它的简洁、 高效、快速、针对性强能够很大程度的提高整个公司的质 量管理。
品质人员的工作职责之一就是要及时发现反馈生产中的 品质异常状况，及时反馈并督促现场执行改善措施、追踪 其改善效果,保证只有合格的产品才能转入下一道工序,生 产出高质量的产品。
生产发生异常
通知QC
不良标识与隔离
通知QE
必须开出品质异常通知单，由QE跟踪处理后 续异常，品质异常通知单详见附件。
品质异常通知单
量产/量试为生产部 打样为工程部
原材异常
异常原因分析
生产操作异常
工程异常
特采
临时处理方案
重工
特采
执行整改
报废
退货
处理方案
纠正预防
索赔
改善确认
客诉异常处理流程
深圳市鸿富 改瀚 善科 计划技有限公司
S H ENZH ENS H IHONGFU H ANTECH NOLOGYCO .,LTD .
人员是否按照程 序文件规定操作、 点检、着装等。
机器是否按规定 点检、保修是否
符合流程。
物料是否按照流 程分发、放置、
隔离、报废
流程是否健全， SOP、SIP是否为 最新版本，现行
异常处理的时效性
我们在处理异常的过程中，经常会遇到不合格品 卡在异常处理的某一个环节中，导致不合格品区产品 堆积过多难以管理，甚至导致混料的二次异常，造成 不必要的浪费与损失。
异常处理的时效性就是为了避免信息延时造成的 损失与二次异常。因为我们现在还未有专门的异常处 理流程规定发生异常时应该在哪个时间段内，导致我 们现在虽然有异常处理流程但是管控力度轻微，很多 的异常都是因为延期而不了了之，一段时间后再次爆 发。
流程详解、职能分配
前言
异常反馈机制是品质管理中最为重要的环节，它的简洁、 高效、快速、针对性强能够很大程度的提高整个公司的质 量管理。
品质人员的工作职责之一就是要及时发现反馈生产中的 品质异常状况，及时反馈并督促现场执行改善措施、追踪 其改善效果,保证只有合格的产品才能转入下一道工序,生 产出高质量的产品。
《问题解决方法》PPT课件
1. 评价结果与过程，与相关人员共享信息
① 评价实施结果：以预期目标为基准。 ② 评价实施过程：如果结果没有必然性和持续性，
是不能称之为结果的。重视、强调结果和过程之 间的必然性和持续性。 ③ 与相关人士共享评价结果：多方汇总意见，便于 今后改善。
1. 思考尽可能多的对策 2. 筛选出附加值较高的对策 3. 寻求共识 4. 制定明确具体的实施计划
对策方案
对策方案 对策方案
根本原因
根本原因
能否消除？ 对策方案
对策方案
风险？ 固有观念框架 本职工作的框架
相关人员？
对策方案 精选课件ppt
27
Step 5. 制定对策
1. 思考尽可能多的对策
① 考虑对策
齐心协力，迅速贯彻 永不言败，直到最后！
精选课件ppt
31
Step 6. 贯彻实施对策
1. 齐心协力，迅速贯彻
➢ 集中处理 ➢ 确认进展
2. 通过及时报告、联络和商谈共享进展信息
➢ 建立报告、联络和商谈的沟通机制 ➢ 共享信息，防风险于未然，迅速对变化做出反应
3. 决不放弃，迅速实施下一对策
➢ 不怕犯错，反复尝试，迅速对应
识”或“态度” • 深入考虑各个要因，尽可能缩小范围
② 对是否是根本原因的检验
• 针对该要因采取对策，可解决问题并获得可持续 性的成果
• 是否是引起问题连锁反应的终极原因
• 可以抽象出 “因为。。所以。。”的关系，且 以事实为依据
• 即便再次重复为什么精选，课件问ppt 题也不会扩大化
26
Step 5. 制定对策
➢ 全员参加
• 集思广益
——经常有人说日本人做事很细，很严谨，是因 为他们习惯了问题解决法的思考方式。
① 评价实施结果：以预期目标为基准。 ② 评价实施过程：如果结果没有必然性和持续性，
是不能称之为结果的。重视、强调结果和过程之 间的必然性和持续性。 ③ 与相关人士共享评价结果：多方汇总意见，便于 今后改善。
1. 思考尽可能多的对策 2. 筛选出附加值较高的对策 3. 寻求共识 4. 制定明确具体的实施计划
对策方案
对策方案 对策方案
根本原因
根本原因
能否消除？ 对策方案
对策方案
风险？ 固有观念框架 本职工作的框架
相关人员？
对策方案 精选课件ppt
27
Step 5. 制定对策
1. 思考尽可能多的对策
① 考虑对策
齐心协力，迅速贯彻 永不言败，直到最后！
精选课件ppt
31
Step 6. 贯彻实施对策
1. 齐心协力，迅速贯彻
➢ 集中处理 ➢ 确认进展
2. 通过及时报告、联络和商谈共享进展信息
➢ 建立报告、联络和商谈的沟通机制 ➢ 共享信息，防风险于未然，迅速对变化做出反应
3. 决不放弃，迅速实施下一对策
➢ 不怕犯错，反复尝试，迅速对应
识”或“态度” • 深入考虑各个要因，尽可能缩小范围
② 对是否是根本原因的检验
• 针对该要因采取对策，可解决问题并获得可持续 性的成果
• 是否是引起问题连锁反应的终极原因
• 可以抽象出 “因为。。所以。。”的关系，且 以事实为依据
• 即便再次重复为什么精选，课件问ppt 题也不会扩大化
26
Step 5. 制定对策
➢ 全员参加
• 集思广益
——经常有人说日本人做事很细，很严谨，是因 为他们习惯了问题解决法的思考方式。
业主反馈问题处理技巧ppt课件
❖ 发泄型，赞扬者带有某种不满，受冤枉或误解等呵 斥得心里不满，要求把问题得到处理的。这类问题 的处理方法是以诚意的、亲情的态度，动之以情， 晓之以理。必要时，借助专区民警绳之以法。
沟通性的赞扬假设处置不当，会变成有 效赞扬，所以，必需仔细处置。
业主赞扬的沟通艺术
❖ 业主对物业公司的赞扬，渠道、方式和方法多种多 样，但绝大多数还是停留在对物业管理处的赞扬这 个层面上，并且多以对物业效力质量的赞扬。因此， 处置好管理处层面的赞扬非常重要，它是化解赞扬 与被赞扬双方矛盾的关键。有效处置赞扬问题，要 突出的就是沟通任务。沟通的艺术技巧就在于对赞 扬者的心情平稳和管理者的接待态度以及事后的事 件跟踪、落实。
子以低陷些为好，起身时觉得费力，如软沙发或S 型木凳。一切的沟通等对方坐下来安静了再进展。
❖ 亲情耐心地反响式倾听
❖
就是倾听对方的诉求时要面带浅笑，亲情、
友善、及时自动给予反响，包括点头等肢体言语
的配合。要做到：
❖ 一、专心听说话者说什么，丢弃一切能够分心 的想法，深化了解琢磨对方的意图，使了解的准 确性高些；
五、适当的负疚，温馨的言语，让赞扬者的愤 懑解除。用“是不是〞、“对不对〞、“有没有 〞、“行不行〞、“要不要〞等词语发问，让赞 扬者对有关问题作答，这样一方面可让其觉得在 谈心，另一方面可从中了解现实的真相和问题的 关键，减少讨论范围。
❖ 不打断对方说话，反复对方的话
❖
在赞扬者说话时，不论所说内容能否合理、
业主反响问题 处置技巧
2020.03
业户赞扬的主要内容
❖ 对设备的赞扬 ❖ 对效力态度的赞扬 ❖ 对效力质量的赞扬 ❖ 对突发性事件的赞扬
对设备的赞扬
主要包括对空调，照明、供水供电、电梯 等 。针对这方面的赞扬，即使是建立了一套 对各种设备的检查、维保制度，哪怕是一个 完善的制度，也只能预防此类问题的发生， 而不能保证消除一切设备潜在的问题。
沟通性的赞扬假设处置不当，会变成有 效赞扬，所以，必需仔细处置。
业主赞扬的沟通艺术
❖ 业主对物业公司的赞扬，渠道、方式和方法多种多 样，但绝大多数还是停留在对物业管理处的赞扬这 个层面上，并且多以对物业效力质量的赞扬。因此， 处置好管理处层面的赞扬非常重要，它是化解赞扬 与被赞扬双方矛盾的关键。有效处置赞扬问题，要 突出的就是沟通任务。沟通的艺术技巧就在于对赞 扬者的心情平稳和管理者的接待态度以及事后的事 件跟踪、落实。
子以低陷些为好，起身时觉得费力，如软沙发或S 型木凳。一切的沟通等对方坐下来安静了再进展。
❖ 亲情耐心地反响式倾听
❖
就是倾听对方的诉求时要面带浅笑，亲情、
友善、及时自动给予反响，包括点头等肢体言语
的配合。要做到：
❖ 一、专心听说话者说什么，丢弃一切能够分心 的想法，深化了解琢磨对方的意图，使了解的准 确性高些；
五、适当的负疚，温馨的言语，让赞扬者的愤 懑解除。用“是不是〞、“对不对〞、“有没有 〞、“行不行〞、“要不要〞等词语发问，让赞 扬者对有关问题作答，这样一方面可让其觉得在 谈心，另一方面可从中了解现实的真相和问题的 关键，减少讨论范围。
❖ 不打断对方说话，反复对方的话
❖
在赞扬者说话时，不论所说内容能否合理、
业主反响问题 处置技巧
2020.03
业户赞扬的主要内容
❖ 对设备的赞扬 ❖ 对效力态度的赞扬 ❖ 对效力质量的赞扬 ❖ 对突发性事件的赞扬
对设备的赞扬
主要包括对空调，照明、供水供电、电梯 等 。针对这方面的赞扬，即使是建立了一套 对各种设备的检查、维保制度，哪怕是一个 完善的制度，也只能预防此类问题的发生， 而不能保证消除一切设备潜在的问题。
存在问题及解决措施--ppt范例
无阻。
合理分配资源
根据团队成员的能力和 特长，合理分配工作任 务，确保资源充分利用
。
优化工作流程
对工作流程进行全面梳 理和优化，减少重复和 不必要的环节，提高工
作效率。
加强培训
对团队成员进行培训， 提高其专业技能和素质 ，增强团队凝聚力和战
斗力。
03
解决方案设计与实施
解决方案设计原则
针对性原则
针对存在的问题，设计具 体的解决方案，确保方案 具有针对性和可操作性。
趋势二
未来项目管理将更加注重可持续性和绿色发展。例如，在项目执行过程 中，应注重环保和节能，采用绿色建筑材料和可再生能源等。
03
趋势三
未来项目管理将更加注重跨领域合作和跨界融合。例如，在项目执行过
程中，应注重与其他领域的企业或机构进行合作，共同推动项目的成功
实施。
05
案例分析与应用展示
案例选择与背景介绍
实施方案
按照实施计划，逐步推进解决 方案的实施工作，确保每个环 节都得到有效执行。
监控与调整
在实施过程中，对方案进行监 控和评估，及时发现问题并进 行调整，确保方案的有效实施
。
解决方案实施效果评估
评估指标设定
根据问题的性质和解决方案的目 标，设定合适的评估指标，用于
衡量解决方案的实施效果。
数据收集与分析
响了项目进度。
经验教训二
风险管理不足。在项目执行过程 中，对可能出现的问题和风险预 估不足，导致在问题出现时无法
及时应对。
经验教训三
团队成员技能不足。部分团队成 员在某些领域缺乏必要的技能和 知识，导致在项目执行过程中无
法胜任某些任务。
改进建议提
建议一
合理分配资源
根据团队成员的能力和 特长，合理分配工作任 务，确保资源充分利用
。
优化工作流程
对工作流程进行全面梳 理和优化，减少重复和 不必要的环节，提高工
作效率。
加强培训
对团队成员进行培训， 提高其专业技能和素质 ，增强团队凝聚力和战
斗力。
03
解决方案设计与实施
解决方案设计原则
针对性原则
针对存在的问题，设计具 体的解决方案，确保方案 具有针对性和可操作性。
趋势二
未来项目管理将更加注重可持续性和绿色发展。例如，在项目执行过程 中，应注重环保和节能，采用绿色建筑材料和可再生能源等。
03
趋势三
未来项目管理将更加注重跨领域合作和跨界融合。例如，在项目执行过
程中，应注重与其他领域的企业或机构进行合作，共同推动项目的成功
实施。
05
案例分析与应用展示
案例选择与背景介绍
实施方案
按照实施计划，逐步推进解决 方案的实施工作，确保每个环 节都得到有效执行。
监控与调整
在实施过程中，对方案进行监 控和评估，及时发现问题并进 行调整，确保方案的有效实施
。
解决方案实施效果评估
评估指标设定
根据问题的性质和解决方案的目 标，设定合适的评估指标，用于
衡量解决方案的实施效果。
数据收集与分析
响了项目进度。
经验教训二
风险管理不足。在项目执行过程 中，对可能出现的问题和风险预 估不足，导致在问题出现时无法
及时应对。
经验教训三
团队成员技能不足。部分团队成 员在某些领域缺乏必要的技能和 知识，导致在项目执行过程中无
法胜任某些任务。
改进建议提
建议一
工作中遇到的事情处理方法ppt课件
8
带着责任做工作
体现责任心的三阶段 一是做事情之前， 二是做事情的过程中， 三是事情 做完后出了问题。 第一阶段，做事之前要想到后果。 第二阶段，做事过程中尽量控制事情向好的方向发展，防 止坏的结果出现。 第三阶段，出了问题敢于承担责任。勇于承担责任和积极 承担责任不仅是一个人的勇气问题，而且也标志着一个人的 心地是否自信，是否光明磊落，是否恐惧未来。 那么究竟该如何经管员工的责任心？我的经验是：“综合 治理，多管齐下”——,科学设计流程、强化管理、行为教育 、点亮员工的心灯。” 经营责任心之一——严格流程
E、每个人都能同心同德、尽心尽力，把工作开展得有板有眼、有 声有色，让人有目共睹，有口皆碑，从这一角度看，也许又不仅仅 是幸运，而是一种幸福了。
10
3、带着感恩做工作
A、感恩使人保持正确的心态。 B、心态决定一切，心态左右人为思想，影响一个人的行为，从而 决定一个人的命运。 C、正确的心态使人宁静安详，感到生活温暖，感到工作愉悦，并 迸发出干劲与活力。 D、错误的心态使人在顺利时自以为是、傲气十足、并得意忘形。
影响号召力完整最新版课件如何解决出现的问题如何避免再次出现问题寻找问题的原因工作中出现的问题善于发现问题1责任心不足2没有清醒的头脑3没有激情4职责未划分清楚5任务下达不够透彻6无流程指示7计划不够周详判断失误8监管不力9执行不够彻底10结果无反馈普通员责任激情感恩清醒正气实践领引扶助创造反思奉献分享团队个人成长前进成功1带着责任做工作2带着激情做工作3带着感恩做工作4带着清醒做工作5带着正气做工作积极主动认真仔细深入扎实光明磊落清正廉洁公正公开正确判断事物的对与错感恩的态度面对事和物工作生活中的源动力完整最新版课件1带着责任做工作a责任感是一个人的思想素质精神境界职业道德的综合反映
带着责任做工作
体现责任心的三阶段 一是做事情之前， 二是做事情的过程中， 三是事情 做完后出了问题。 第一阶段，做事之前要想到后果。 第二阶段，做事过程中尽量控制事情向好的方向发展，防 止坏的结果出现。 第三阶段，出了问题敢于承担责任。勇于承担责任和积极 承担责任不仅是一个人的勇气问题，而且也标志着一个人的 心地是否自信，是否光明磊落，是否恐惧未来。 那么究竟该如何经管员工的责任心？我的经验是：“综合 治理，多管齐下”——,科学设计流程、强化管理、行为教育 、点亮员工的心灯。” 经营责任心之一——严格流程
E、每个人都能同心同德、尽心尽力，把工作开展得有板有眼、有 声有色，让人有目共睹，有口皆碑，从这一角度看，也许又不仅仅 是幸运，而是一种幸福了。
10
3、带着感恩做工作
A、感恩使人保持正确的心态。 B、心态决定一切，心态左右人为思想，影响一个人的行为，从而 决定一个人的命运。 C、正确的心态使人宁静安详，感到生活温暖，感到工作愉悦，并 迸发出干劲与活力。 D、错误的心态使人在顺利时自以为是、傲气十足、并得意忘形。
影响号召力完整最新版课件如何解决出现的问题如何避免再次出现问题寻找问题的原因工作中出现的问题善于发现问题1责任心不足2没有清醒的头脑3没有激情4职责未划分清楚5任务下达不够透彻6无流程指示7计划不够周详判断失误8监管不力9执行不够彻底10结果无反馈普通员责任激情感恩清醒正气实践领引扶助创造反思奉献分享团队个人成长前进成功1带着责任做工作2带着激情做工作3带着感恩做工作4带着清醒做工作5带着正气做工作积极主动认真仔细深入扎实光明磊落清正廉洁公正公开正确判断事物的对与错感恩的态度面对事和物工作生活中的源动力完整最新版课件1带着责任做工作a责任感是一个人的思想素质精神境界职业道德的综合反映
质量问题临时处理及汇报技巧PPT课件
署的质量协议中相关时间要求回复或汇报
16
质量问题处理技巧 接到反馈后，确认问题具体情况，并及时通知相关部
门及人员，立即采取遏制措施 不能逃避问题责任，即使不是我司产品原因，也是与我
司产品相关，要表明我们愿意与客户一起解决该问题的态 度
17
谢 谢！
18
8
市场质量问题临时处理
关于市场走访
走访市场时要多打听质量问题的形成过程、仔细观察、分析。如可以判断 不是我公司的产品质量问题时必须坚持原则，坚持走申诉途径，服务站人员加 强则任心，避免后续的错误判断。同时也必须取到该服务站技术总监或者站长 签字盖公章的走访纪要。
如可以判断是我公司产品的质量问题，立刻与相关人员协商直接更换事宜， 给以一定的适当的费用补偿，尽可能不要走入系统索赔渠道。同时能与客户协 商争取提出故障零件快返流程，把故障件直接带回超力公司再进一步分析。这 样可以最大限度减低被主机厂索赔的可能性。
• 常见办法
1. 换货，在库存和时间允许下将客户处不良产品替换； 2. 客户线边/库房全选； 3. 隔离并处理三方物流处的不良产品； 4. 公司内部库房产品排查； 5. 线上在制产品遏制处理。
3
公司内部生产、运输过程中的质量问题
严格按照公司的质量问题处理流程执行，做到及时反馈、准 确分析问题、给出临时方案、永久方案以最快的的速度、最 大限度降低公司的损失
7
市场质量问题临时处理
3、 市场上出现的各种重大的质量事故和3MIS问题
市场上出现的各种重大的质量事故和3MIS问题是我 公司生产的产品中的核心的必须直面的质量问题，无论是公 司在各办事处、各分厂或者公司质量部相关人员在接到 3MIS质量问题反馈时应立刻与公司领导汇报，确定到现场 处理问题的人员、到达现场的大致时间，然后向主机厂申请 由主机厂出具到现场的走访流程。
16
质量问题处理技巧 接到反馈后，确认问题具体情况，并及时通知相关部
门及人员，立即采取遏制措施 不能逃避问题责任，即使不是我司产品原因，也是与我
司产品相关，要表明我们愿意与客户一起解决该问题的态 度
17
谢 谢！
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8
市场质量问题临时处理
关于市场走访
走访市场时要多打听质量问题的形成过程、仔细观察、分析。如可以判断 不是我公司的产品质量问题时必须坚持原则，坚持走申诉途径，服务站人员加 强则任心，避免后续的错误判断。同时也必须取到该服务站技术总监或者站长 签字盖公章的走访纪要。
如可以判断是我公司产品的质量问题，立刻与相关人员协商直接更换事宜， 给以一定的适当的费用补偿，尽可能不要走入系统索赔渠道。同时能与客户协 商争取提出故障零件快返流程，把故障件直接带回超力公司再进一步分析。这 样可以最大限度减低被主机厂索赔的可能性。
• 常见办法
1. 换货，在库存和时间允许下将客户处不良产品替换； 2. 客户线边/库房全选； 3. 隔离并处理三方物流处的不良产品； 4. 公司内部库房产品排查； 5. 线上在制产品遏制处理。
3
公司内部生产、运输过程中的质量问题
严格按照公司的质量问题处理流程执行，做到及时反馈、准 确分析问题、给出临时方案、永久方案以最快的的速度、最 大限度降低公司的损失
7
市场质量问题临时处理
3、 市场上出现的各种重大的质量事故和3MIS问题
市场上出现的各种重大的质量事故和3MIS问题是我 公司生产的产品中的核心的必须直面的质量问题，无论是公 司在各办事处、各分厂或者公司质量部相关人员在接到 3MIS质量问题反馈时应立刻与公司领导汇报，确定到现场 处理问题的人员、到达现场的大致时间，然后向主机厂申请 由主机厂出具到现场的走访流程。
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第9页
二、新契约转办单分类及处理要求
3、转办单处理要求——问题件
问题件处理要求
身份存疑类：包括性别与声音不符、年龄与声音不符、疑似代回访
➢在回访过程中，若出现身份存疑三种情况，接听人坚持自己为投保人，正常回 访完毕后，在“身份核实”一题备注并下发问题件（业务员自保件无需下发问题 件）。 ➢由内勤核实是否投保人本人接听电话。 ①若核实结果为投保人接听，需实施面访（新契约书面回访问卷），机构转办处 理人员在犹豫期内向回访系统上传“书面回访函”及“投保人手拿身份证及回访 函的照片”影像件，分公司需对材料进行核查； ②若核实结果为非投保人接听，机构转办处理人员在问题件处理结果处注明核实 结果，分公司需在问题件二访时按照新契约问卷重新进行回访。 ➢总公司月度抽检：总公司每月抽查，对于不符合管理要求的保单不计入当月绩 效考核指标并进行风险通报。
第5页
二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求——投保人信息变更新规
保全变更 途径
办理人
有无时 间限制
操作要求
1、95567呼 入变更
投保人
1、投保人使用核心系统中记录的原电话拨打95567 无 2、认证身份问题
3、非原电话呼入需验证保单密码
投保人 信
息 2、柜面办理
质
代办人
量
类
3、掌上新华 （推荐）
投保人
无 投保人本人身份证原件
一个月内（投保人地址、电话）：原则不允许代办； 有 一个月后：可持投保人身份证复印件、代办原因情况
说明、投保人授权委托书、受托人身份证
客户下载掌上新华app，点击“账户”-“实名认证”， 输入银行卡号、银行预留电话等信息，设置“保单密 无 码”、“交易密码”后可进行实名认证。（无时间限 制）
二、新契约转办单分类及处理要求
2、转办单处理要求——不成功件
不成功件处理要求
信息质量放弃类：包括电话错误、无电话、停机、无效号码、重复电话 前期注意事项： ➢e保通数字格式输入电话，避免出现非数字符号，导致电话异常； ➢健康无忧投、被保险人需是同一人，若为孩子投保，需留存孩子电话。 ➢业务员送达合同时第一时间协助客户核对电话，如发现录入错误的情况， 在核销回执时协助客户一并办理电话信息变更； ➢对回访产生的信息质量保单逐一通报，责任至人，查明原因，提升队伍意 识，避免再犯。
4、网站
第6页
投保人
有
需提前在柜面设置客户交易密码，凭借客户交易密码 在网站操作变更（保单生效1个月后）
二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求
客户原因放弃类：包括客户不在、多次无人接听、拒绝回访、接通后断 线、方言无法沟通等
➢沟通回访目的、形式及回访相关内容：转办单下发后，需让业务员与客 户沟通回访的目的、形式等，可提示回访相关内容，让客户配合回访。 业务的沟通处理方式包括：上门面谈、电话、短信等。 ***此步骤最好在签单、送回执时让业务员沟通好，事半功倍。 ➢特殊客户群预约具体回访时间：包括大单客户、签单后即将出国客户、 国外客户、特殊职业客户（医生、老师、值夜班）、高要求客户等。 ***推荐“e保通预约回访”功能，提升一访成功率。
生年份是**年，请问您的生日是几月几日？
请问您是否收到了保险合同，并在回执单上签字呢？
不成功件
非投保人接听
不方便、拒绝回 访、未购买保险
不记得或不符
未签回执、未收 到或不清楚是否
收到
投保提示阅读
产品说明书和投保提示的内容您是否了解？
投保文件签字
投保书和投保提示书上是否都是您和**亲笔签名的呢? 风险提示语是否是您亲自抄录的呢？
问题件处理与反馈要求
新契约回访问卷 回访转办单分类及处理规范
第2页
一、新契约回访问卷
开头语 是否购买保险
身份核实
回执单签收
回访问卷
您好！请问您是**（女）吗 我是新华保险**号客服人员，感谢您在银行/邮局/证券机构投保我公
司**保险，为了维护您的权益，和您做个回访，方便吗？ 为了确保您的信息安全，需要简单核对一下个人信息，我看到您的出
第7页
二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求
未收到合同类：指回访时因客户表示未收到保险合同或未签收回执，回 访人员终止回访产生的不成功件。
➢需确认业务员已将保单送达并签收回执后，再反馈回访； ➢如确认之前已送达的，可与客户沟通好后，反馈回访。 不知道是保险类：指回访时因客户表示不知道是保险，回访人员终止回
保险责任提示 缴费提示
您对保险责任及责任免除的内容是否了解呢？ 您的保单约定交费5年，每年/月交费一次，保障18年，您是否了解？
因故终止回访并 挂断
费用收取/分红/ 万能险收益提示
犹豫期提示
您附加的万能险无初始扣费和保单管理费，而且具有保障和理财双重 功能，该产品有最低保证利率，超过这部分的收益是不确定的，取决
了解/知道
第3页
二、新契约转办单分类及处理要求
1、转办单分类
（不成功件、问题件）转办单分类
信息质量类 客户原因类
不成功件
回 访 转 办 单
未收到合同类 不知道是保险类 无法核实身份类
退保放弃 身份存疑类
问题件
代签名类
其他类
第4页
三日内（且犹豫期内）
业务员与客户联系沟 通，继续接受回访
犹豫期内
反馈分公司进行二访
访产生的不成功件。 ➢需确认：业务员再次与客户讲解保险条款和保单权利和义务；沟通回访 目的、形式及回访相关内容；与客户再次确认回访的具体时间。
第8页
二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求
无法核实身份类：指回访时受访人未能通过身份核实产生的不成功件。 ➢需再次与客户联系，让客户熟知身份证上出生月日等个人信息，再反馈。 退保放弃类：包括投保人表示已办理或正在办理退保手续的保单；有退 保意向的保单；保单状态已终止的保单。 ➢对于有退保意向的保单，业务员进行退保劝阻，请客户配合回访。对于 已办理或正在办理退保手续的保单，需核实保单状态是否已终止，确认终 止后可在系统进行反馈。
于公司实际经营状况，目前最新的结算利率是**%，您是否了解？
您签收保单之日起15日内是犹豫期，在此期间您对保单如有疑义，可 退还所交保费；犹豫期后退保您会有一定损失。您是否了解？
结束语
感谢您的支持，祝您生活愉快，再见！
开头语、及身份核实环节产生的问题件不计入问题件占比
问题件
名字错误Βιβλιοθήκη OK是好的
身份存疑
5月6日（与保单 信息一致）
他人代签、不清楚 是否本人签字
是的
不清楚、没看过、 不了解……
他人代签、不清楚 是否本人签字
不清楚、没看过、 不了解……
不清楚、对年限有 异议……
了解/知道 是的
了解/知道 了解/知道
不了解、客户要求 进一步讲解
了解/知道
不了解、客户要求 进一步讲解
客户问到关于保单 的其他相关问题
二、新契约转办单分类及处理要求
3、转办单处理要求——问题件
问题件处理要求
身份存疑类：包括性别与声音不符、年龄与声音不符、疑似代回访
➢在回访过程中，若出现身份存疑三种情况，接听人坚持自己为投保人，正常回 访完毕后，在“身份核实”一题备注并下发问题件（业务员自保件无需下发问题 件）。 ➢由内勤核实是否投保人本人接听电话。 ①若核实结果为投保人接听，需实施面访（新契约书面回访问卷），机构转办处 理人员在犹豫期内向回访系统上传“书面回访函”及“投保人手拿身份证及回访 函的照片”影像件，分公司需对材料进行核查； ②若核实结果为非投保人接听，机构转办处理人员在问题件处理结果处注明核实 结果，分公司需在问题件二访时按照新契约问卷重新进行回访。 ➢总公司月度抽检：总公司每月抽查，对于不符合管理要求的保单不计入当月绩 效考核指标并进行风险通报。
第5页
二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求——投保人信息变更新规
保全变更 途径
办理人
有无时 间限制
操作要求
1、95567呼 入变更
投保人
1、投保人使用核心系统中记录的原电话拨打95567 无 2、认证身份问题
3、非原电话呼入需验证保单密码
投保人 信
息 2、柜面办理
质
代办人
量
类
3、掌上新华 （推荐）
投保人
无 投保人本人身份证原件
一个月内（投保人地址、电话）：原则不允许代办； 有 一个月后：可持投保人身份证复印件、代办原因情况
说明、投保人授权委托书、受托人身份证
客户下载掌上新华app，点击“账户”-“实名认证”， 输入银行卡号、银行预留电话等信息，设置“保单密 无 码”、“交易密码”后可进行实名认证。（无时间限 制）
二、新契约转办单分类及处理要求
2、转办单处理要求——不成功件
不成功件处理要求
信息质量放弃类：包括电话错误、无电话、停机、无效号码、重复电话 前期注意事项： ➢e保通数字格式输入电话，避免出现非数字符号，导致电话异常； ➢健康无忧投、被保险人需是同一人，若为孩子投保，需留存孩子电话。 ➢业务员送达合同时第一时间协助客户核对电话，如发现录入错误的情况， 在核销回执时协助客户一并办理电话信息变更； ➢对回访产生的信息质量保单逐一通报，责任至人，查明原因，提升队伍意 识，避免再犯。
4、网站
第6页
投保人
有
需提前在柜面设置客户交易密码，凭借客户交易密码 在网站操作变更（保单生效1个月后）
二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求
客户原因放弃类：包括客户不在、多次无人接听、拒绝回访、接通后断 线、方言无法沟通等
➢沟通回访目的、形式及回访相关内容：转办单下发后，需让业务员与客 户沟通回访的目的、形式等，可提示回访相关内容，让客户配合回访。 业务的沟通处理方式包括：上门面谈、电话、短信等。 ***此步骤最好在签单、送回执时让业务员沟通好，事半功倍。 ➢特殊客户群预约具体回访时间：包括大单客户、签单后即将出国客户、 国外客户、特殊职业客户（医生、老师、值夜班）、高要求客户等。 ***推荐“e保通预约回访”功能，提升一访成功率。
生年份是**年，请问您的生日是几月几日？
请问您是否收到了保险合同，并在回执单上签字呢？
不成功件
非投保人接听
不方便、拒绝回 访、未购买保险
不记得或不符
未签回执、未收 到或不清楚是否
收到
投保提示阅读
产品说明书和投保提示的内容您是否了解？
投保文件签字
投保书和投保提示书上是否都是您和**亲笔签名的呢? 风险提示语是否是您亲自抄录的呢？
问题件处理与反馈要求
新契约回访问卷 回访转办单分类及处理规范
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一、新契约回访问卷
开头语 是否购买保险
身份核实
回执单签收
回访问卷
您好！请问您是**（女）吗 我是新华保险**号客服人员，感谢您在银行/邮局/证券机构投保我公
司**保险，为了维护您的权益，和您做个回访，方便吗？ 为了确保您的信息安全，需要简单核对一下个人信息，我看到您的出
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二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求
未收到合同类：指回访时因客户表示未收到保险合同或未签收回执，回 访人员终止回访产生的不成功件。
➢需确认业务员已将保单送达并签收回执后，再反馈回访； ➢如确认之前已送达的，可与客户沟通好后，反馈回访。 不知道是保险类：指回访时因客户表示不知道是保险，回访人员终止回
保险责任提示 缴费提示
您对保险责任及责任免除的内容是否了解呢？ 您的保单约定交费5年，每年/月交费一次，保障18年，您是否了解？
因故终止回访并 挂断
费用收取/分红/ 万能险收益提示
犹豫期提示
您附加的万能险无初始扣费和保单管理费，而且具有保障和理财双重 功能，该产品有最低保证利率，超过这部分的收益是不确定的，取决
了解/知道
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二、新契约转办单分类及处理要求
1、转办单分类
（不成功件、问题件）转办单分类
信息质量类 客户原因类
不成功件
回 访 转 办 单
未收到合同类 不知道是保险类 无法核实身份类
退保放弃 身份存疑类
问题件
代签名类
其他类
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三日内（且犹豫期内）
业务员与客户联系沟 通，继续接受回访
犹豫期内
反馈分公司进行二访
访产生的不成功件。 ➢需确认：业务员再次与客户讲解保险条款和保单权利和义务；沟通回访 目的、形式及回访相关内容；与客户再次确认回访的具体时间。
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二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求
无法核实身份类：指回访时受访人未能通过身份核实产生的不成功件。 ➢需再次与客户联系，让客户熟知身份证上出生月日等个人信息，再反馈。 退保放弃类：包括投保人表示已办理或正在办理退保手续的保单；有退 保意向的保单；保单状态已终止的保单。 ➢对于有退保意向的保单，业务员进行退保劝阻，请客户配合回访。对于 已办理或正在办理退保手续的保单，需核实保单状态是否已终止，确认终 止后可在系统进行反馈。
于公司实际经营状况，目前最新的结算利率是**%，您是否了解？
您签收保单之日起15日内是犹豫期，在此期间您对保单如有疑义，可 退还所交保费；犹豫期后退保您会有一定损失。您是否了解？
结束语
感谢您的支持，祝您生活愉快，再见！
开头语、及身份核实环节产生的问题件不计入问题件占比
问题件
名字错误Βιβλιοθήκη OK是好的
身份存疑
5月6日（与保单 信息一致）
他人代签、不清楚 是否本人签字
是的
不清楚、没看过、 不了解……
他人代签、不清楚 是否本人签字
不清楚、没看过、 不了解……
不清楚、对年限有 异议……
了解/知道 是的
了解/知道 了解/知道
不了解、客户要求 进一步讲解
了解/知道
不了解、客户要求 进一步讲解
客户问到关于保单 的其他相关问题