问题件处理与反馈 ppt课件
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生年份是**年，请问您的生日是几月几日？
请问您是否收到了保险合同，并在回执单上签字呢？
不成功件
非投保人接听
不方便、拒绝回 访、未购买保险
不记得或不符
未签回执、未收 到或不清楚是否
收到
投保提示阅读
产品说明书和投保提示的内容您是否了解？
投保文件签字
投保书和投保提示书上是否都是您和**亲笔签名的呢? 风险提示语是否是您亲自抄录的呢？
投保人
无 投保人本人身份证原件
一个月内（投保人地址、电话）：原则不允许代办； 有 一个月后：可持投保人身份证复印件、代办原因情况
说明、投保人授权委托书、受托人身份证
客户下载掌上新华app，点击“账户”-“实名认证”， 输入银行卡号、银行预留电话等信息，设置“保单密 无 码”、“交易密码”后可进行实名认证。（无时间限 制）
了解/知道
第3页
二、新契约转办单分类及处理要求
1、转办单分类
（不成功件、问题件）转办单分类
信息质量类 客户原因类
不成功件
回 访 转 办 单
未收到合同类 不知道是保险类 无法核实身份类
退保放弃 身份存疑类
问题件
代签名类
其他类
第4页
三日内（且犹豫期内）
业务员与客户联系沟 通，继续接受回访
犹豫期内
反馈分公司进行二访
第9页
二、新契约转办单分类及处理要求
3、转办单处理要求——问题件
问题件处理要求
身份存疑类：包括性别与声音不符、年龄与声音不符、疑似代回访
➢在回访过程中，若出现身份存疑三种情况，接听人坚持自己为投保人，正常回 访完毕后，在“身份核实”一题备注并下发问题件（业务员自保件无需下发问题 件）。 ➢由内勤核实是否投保人本人接听电话。 ①若核实结果为投保人接听，需实施面访（新契约书面回访问卷），机构转办处 理人员在犹豫期内向回访系统上传“书面回访函”及“投保人手拿身份证及回访 函的照片”影像件，分公司需对材料进行核查； ②若核实结果为非投保人接听，机构转办处理人员在问题件处理结果处注明核实 结果，分公司需在问题件二访时按照新契约问卷重新进行回访。 ➢总公司月度抽检：总公司每月抽查，对于不符合管理要求的保单不计入当月绩 效考核指标并进行风险通报。
二、新契约转办单分类及处理要求
2、转办单处理要求——不成功件
不成功件处理要求
信息质量放弃类：包括电话错误、无电话、停机、无效号码、重复电话 前期注意事项： ➢e保通数字格式输入电话，避免出现非数字符号，导致电话异常； ➢健康无忧投、被保险人需是同一人，若为孩子投保，需留存孩子电话。 ➢业务员送达合同时第一时间协助客户核对电话，如发现录入错误的情况， 在核销回执时协助客户一并办理电话信息变更； ➢对回访产生的信息质量保单逐一通报，责任至人，查明原因，提升队伍意 识，避免再犯。
第5页
二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求——投保人信息变更新规
保全变更 途径
办理人
有无时 间限制
操作要求
1、95567呼 入变更
投保人
1、投保人使用核心系统中记录的原电话拨打95567 无 2、认证身份问题
3、非原电话呼入需验证保单密码
投保人 信
息 2、柜面办理
质
代办人
量Байду номын сангаас
类
3、掌上新华 （推荐）
第7页
二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求
未收到合同类：指回访时因客户表示未收到保险合同或未签收回执，回 访人员终止回访产生的不成功件。
➢需确认业务员已将保单送达并签收回执后，再反馈回访； ➢如确认之前已送达的，可与客户沟通好后，反馈回访。 不知道是保险类：指回访时因客户表示不知道是保险，回访人员终止回
5月6日（与保单 信息一致）
他人代签、不清楚 是否本人签字
是的
不清楚、没看过、 不了解……
他人代签、不清楚 是否本人签字
不清楚、没看过、 不了解……
不清楚、对年限有 异议……
了解/知道 是的
了解/知道 了解/知道
不了解、客户要求 进一步讲解
了解/知道
不了解、客户要求 进一步讲解
客户问到关于保单 的其他相关问题
保险责任提示 缴费提示
您对保险责任及责任免除的内容是否了解呢？ 您的保单约定交费5年，每年/月交费一次，保障18年，您是否了解？
因故终止回访并 挂断
费用收取/分红/ 万能险收益提示
犹豫期提示
您附加的万能险无初始扣费和保单管理费，而且具有保障和理财双重 功能，该产品有最低保证利率，超过这部分的收益是不确定的，取决
4、网站
第6页
投保人
有
需提前在柜面设置客户交易密码，凭借客户交易密码 在网站操作变更（保单生效1个月后）
二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求
客户原因放弃类：包括客户不在、多次无人接听、拒绝回访、接通后断 线、方言无法沟通等
➢沟通回访目的、形式及回访相关内容：转办单下发后，需让业务员与客 户沟通回访的目的、形式等，可提示回访相关内容，让客户配合回访。 业务的沟通处理方式包括：上门面谈、电话、短信等。 ***此步骤最好在签单、送回执时让业务员沟通好，事半功倍。 ➢特殊客户群预约具体回访时间：包括大单客户、签单后即将出国客户、 国外客户、特殊职业客户（医生、老师、值夜班）、高要求客户等。 ***推荐“e保通预约回访”功能，提升一访成功率。
问题件处理与反馈要求
新契约回访问卷 回访转办单分类及处理规范
第2页
一、新契约回访问卷
开头语 是否购买保险
身份核实
回执单签收
回访问卷
您好！请问您是**（女）吗 我是新华保险**号客服人员，感谢您在银行/邮局/证券机构投保我公
司**保险，为了维护您的权益，和您做个回访，方便吗？ 为了确保您的信息安全，需要简单核对一下个人信息，我看到您的出
于公司实际经营状况，目前最新的结算利率是**%，您是否了解？
您签收保单之日起15日内是犹豫期，在此期间您对保单如有疑义，可 退还所交保费；犹豫期后退保您会有一定损失。您是否了解？
结束语
感谢您的支持，祝您生活愉快，再见！
开头语、及身份核实环节产生的问题件不计入问题件占比
问题件
名字错误
OK
是
好的
身份存疑
访产生的不成功件。 ➢需确认：业务员再次与客户讲解保险条款和保单权利和义务；沟通回访 目的、形式及回访相关内容；与客户再次确认回访的具体时间。
第8页
二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求
无法核实身份类：指回访时受访人未能通过身份核实产生的不成功件。 ➢需再次与客户联系，让客户熟知身份证上出生月日等个人信息，再反馈。 退保放弃类：包括投保人表示已办理或正在办理退保手续的保单；有退 保意向的保单；保单状态已终止的保单。 ➢对于有退保意向的保单，业务员进行退保劝阻，请客户配合回访。对于 已办理或正在办理退保手续的保单，需核实保单状态是否已终止，确认终 止后可在系统进行反馈。
请问您是否收到了保险合同，并在回执单上签字呢？
不成功件
非投保人接听
不方便、拒绝回 访、未购买保险
不记得或不符
未签回执、未收 到或不清楚是否
收到
投保提示阅读
产品说明书和投保提示的内容您是否了解？
投保文件签字
投保书和投保提示书上是否都是您和**亲笔签名的呢? 风险提示语是否是您亲自抄录的呢？
投保人
无 投保人本人身份证原件
一个月内（投保人地址、电话）：原则不允许代办； 有 一个月后：可持投保人身份证复印件、代办原因情况
说明、投保人授权委托书、受托人身份证
客户下载掌上新华app，点击“账户”-“实名认证”， 输入银行卡号、银行预留电话等信息，设置“保单密 无 码”、“交易密码”后可进行实名认证。（无时间限 制）
了解/知道
第3页
二、新契约转办单分类及处理要求
1、转办单分类
（不成功件、问题件）转办单分类
信息质量类 客户原因类
不成功件
回 访 转 办 单
未收到合同类 不知道是保险类 无法核实身份类
退保放弃 身份存疑类
问题件
代签名类
其他类
第4页
三日内（且犹豫期内）
业务员与客户联系沟 通，继续接受回访
犹豫期内
反馈分公司进行二访
第9页
二、新契约转办单分类及处理要求
3、转办单处理要求——问题件
问题件处理要求
身份存疑类：包括性别与声音不符、年龄与声音不符、疑似代回访
➢在回访过程中，若出现身份存疑三种情况，接听人坚持自己为投保人，正常回 访完毕后，在“身份核实”一题备注并下发问题件（业务员自保件无需下发问题 件）。 ➢由内勤核实是否投保人本人接听电话。 ①若核实结果为投保人接听，需实施面访（新契约书面回访问卷），机构转办处 理人员在犹豫期内向回访系统上传“书面回访函”及“投保人手拿身份证及回访 函的照片”影像件，分公司需对材料进行核查； ②若核实结果为非投保人接听，机构转办处理人员在问题件处理结果处注明核实 结果，分公司需在问题件二访时按照新契约问卷重新进行回访。 ➢总公司月度抽检：总公司每月抽查，对于不符合管理要求的保单不计入当月绩 效考核指标并进行风险通报。
二、新契约转办单分类及处理要求
2、转办单处理要求——不成功件
不成功件处理要求
信息质量放弃类：包括电话错误、无电话、停机、无效号码、重复电话 前期注意事项： ➢e保通数字格式输入电话，避免出现非数字符号，导致电话异常； ➢健康无忧投、被保险人需是同一人，若为孩子投保，需留存孩子电话。 ➢业务员送达合同时第一时间协助客户核对电话，如发现录入错误的情况， 在核销回执时协助客户一并办理电话信息变更； ➢对回访产生的信息质量保单逐一通报，责任至人，查明原因，提升队伍意 识，避免再犯。
第5页
二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求——投保人信息变更新规
保全变更 途径
办理人
有无时 间限制
操作要求
1、95567呼 入变更
投保人
1、投保人使用核心系统中记录的原电话拨打95567 无 2、认证身份问题
3、非原电话呼入需验证保单密码
投保人 信
息 2、柜面办理
质
代办人
量Байду номын сангаас
类
3、掌上新华 （推荐）
第7页
二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求
未收到合同类：指回访时因客户表示未收到保险合同或未签收回执，回 访人员终止回访产生的不成功件。
➢需确认业务员已将保单送达并签收回执后，再反馈回访； ➢如确认之前已送达的，可与客户沟通好后，反馈回访。 不知道是保险类：指回访时因客户表示不知道是保险，回访人员终止回
5月6日（与保单 信息一致）
他人代签、不清楚 是否本人签字
是的
不清楚、没看过、 不了解……
他人代签、不清楚 是否本人签字
不清楚、没看过、 不了解……
不清楚、对年限有 异议……
了解/知道 是的
了解/知道 了解/知道
不了解、客户要求 进一步讲解
了解/知道
不了解、客户要求 进一步讲解
客户问到关于保单 的其他相关问题
保险责任提示 缴费提示
您对保险责任及责任免除的内容是否了解呢？ 您的保单约定交费5年，每年/月交费一次，保障18年，您是否了解？
因故终止回访并 挂断
费用收取/分红/ 万能险收益提示
犹豫期提示
您附加的万能险无初始扣费和保单管理费，而且具有保障和理财双重 功能，该产品有最低保证利率，超过这部分的收益是不确定的，取决
4、网站
第6页
投保人
有
需提前在柜面设置客户交易密码，凭借客户交易密码 在网站操作变更（保单生效1个月后）
二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求
客户原因放弃类：包括客户不在、多次无人接听、拒绝回访、接通后断 线、方言无法沟通等
➢沟通回访目的、形式及回访相关内容：转办单下发后，需让业务员与客 户沟通回访的目的、形式等，可提示回访相关内容，让客户配合回访。 业务的沟通处理方式包括：上门面谈、电话、短信等。 ***此步骤最好在签单、送回执时让业务员沟通好，事半功倍。 ➢特殊客户群预约具体回访时间：包括大单客户、签单后即将出国客户、 国外客户、特殊职业客户（医生、老师、值夜班）、高要求客户等。 ***推荐“e保通预约回访”功能，提升一访成功率。
问题件处理与反馈要求
新契约回访问卷 回访转办单分类及处理规范
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一、新契约回访问卷
开头语 是否购买保险
身份核实
回执单签收
回访问卷
您好！请问您是**（女）吗 我是新华保险**号客服人员，感谢您在银行/邮局/证券机构投保我公
司**保险，为了维护您的权益，和您做个回访，方便吗？ 为了确保您的信息安全，需要简单核对一下个人信息，我看到您的出
于公司实际经营状况，目前最新的结算利率是**%，您是否了解？
您签收保单之日起15日内是犹豫期，在此期间您对保单如有疑义，可 退还所交保费；犹豫期后退保您会有一定损失。您是否了解？
结束语
感谢您的支持，祝您生活愉快，再见！
开头语、及身份核实环节产生的问题件不计入问题件占比
问题件
名字错误
OK
是
好的
身份存疑
访产生的不成功件。 ➢需确认：业务员再次与客户讲解保险条款和保单权利和义务；沟通回访 目的、形式及回访相关内容；与客户再次确认回访的具体时间。
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二、新契约转办单分类及处理要求
不成功件处理要求
无法核实身份类：指回访时受访人未能通过身份核实产生的不成功件。 ➢需再次与客户联系，让客户熟知身份证上出生月日等个人信息，再反馈。 退保放弃类：包括投保人表示已办理或正在办理退保手续的保单；有退 保意向的保单；保单状态已终止的保单。 ➢对于有退保意向的保单，业务员进行退保劝阻，请客户配合回访。对于 已办理或正在办理退保手续的保单，需核实保单状态是否已终止，确认终 止后可在系统进行反馈。