有效沟通技巧培训讲义--yzgzs777

一、语言沟通
3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——打电话注意事项十 要点
F.给对方足够时间反映 G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题 I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间
一、语言沟通
3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——接电话注意事项五要点 A.随时记录 B.自报家门 C.转入正题 D.避免将电话转给他人 E.避免电话中止时间过长
●行动选择： 一、实施变更，密切注视工作情况。 二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带 来的利益，并倾听他们所关切的问题。 三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高生产 质量的建议。 四、让他们自己找出完成绩效指标的办法。
1、沟通模型
媒介
传递者 愿意
编码
传递 符号
接受 反馈
接收 符号
一、语言沟通
4、演讲技能的开发
完美声音的八大原则
逻辑
语调
用词
激情
语速
发音 音量
节奏
二、肢体语言的沟通
1、非语言沟通的主要形式
专家的调查
55% 肢体
7%
开头
38%
声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你 必须听我的”。
脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
声音
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
三、肢体语言的沟通
1、非语言沟通的主要形式
八种常用的非语言沟通 ——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米
第三节、沟 通 的 技 巧
一、语言沟通 1、人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
传递Βιβλιοθήκη Baidu 息的你
想表达的100%
表达出来的80% 听到的60% 理解的100% 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
一、语言沟通
2、语言沟通的基本特征
声音为媒介 ——嗓子与耳朵 ——口语的含义 存在的普遍性 ——动物界、人类 ——与文字的关系 容易被忽视 ——原因
一、沟通的障碍
●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈
●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
一、沟通的障碍
●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响
传递 反馈
接收者 理解
译码
2、沟 通 的 种 类
语言
沟
口头 书面
通
肢体语言
非语言
身体动作
声音语气
3、现代企业的特色
• 现代企业特色： 聪明人会聚的地方；
• 西方特色： 聪明人是最好组织的人；
• 中国特色： 聪明人是最难组织的人。
4、沟通的三大原则
1. 谈行为不谈个性 2. 明确沟通 3. 积极聆听
一、语言沟通
3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——电话交谈四戒 A.出言不逊——“伤人” B.故弄玄虚——“吓人” C.没话找话——“烦人” D.没完没了——“害人”
一、语言沟通
3、电话交谈中语言应用
交谈中基本原则 ——不独占谈话时间 ——不同对象，话题不同 ——别尽谈自己 ——面谈时眼睛的“聆听” ——严禁恶语伤人
5、沟通的四大秘诀
•真诚 •自信 •赞美他人 •善待他人
6、沟通的风险
• 小王病了—小王病重—小王病危 —小王死了！
• 有效沟通的双向性、互动性。
沟通的双向性
发送者
接受者 发送者
接收者 发送者
接受者
传送者与接受者的 角色不断相互转换。
通过听，说，问达到信 息的传递与反馈，然后 再传递与再反馈
第二节、沟 通 的 障 碍
●行动选择： 一、明确告诉他去做什么，并密切注视他的工作。 二、告诉他去做什么、怎样做，并设法查明他的问 题出在哪里？ 三、安慰他，帮他解决问题。 四、让他自己找出应付新工作的方法。
●案例二： 你刚刚晋升为主任，在你被提升之前，生产平稳 发展，但现在绩效下降，因而你想改变工作程序和任 务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱 怨说他们的前任主任在位时情况是如何如何的好。你 怎么办？
A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米）
二、肢体语言的沟通
1、非语言沟通的主要形式
八种常用的非语言沟通 ——时间控制：预约、现场控制 ——仪表环境：个人服饰、沟通环境 ——人体接触：握手、碰杯、其它 ——语音/语调/语气：辅助语
注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的
二、肢体语言的沟通
2、肢体语言的表达特征
身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
一、语言沟通
2、语言沟通的基本特征
语言表达的类型 ——会面：会见、会晤 ——介绍：正式、非正式、友好称呼 ——交谈：话题、技巧、礼节 ——电话 ——电视媒体中的对话：第三方观看
一、高效的语言沟通
3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——打电话注意事项十 要点
A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的
●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾；
二、消除沟通障碍
●发信者 ——信息是传递给谁的？ ——我为什么要沟通？ ——明确沟通的内容。 ——选择最合适的时间、地点和方式沟通。 ——与接收者保持联系。
二、消除沟通障碍
●接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。
●发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。
有效沟通技巧
第一节、沟 通 概 述
什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息，
思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
●案例一 你的一名下属工作热情，工作效率一直都很高， 每次都能圆满完成任务，你对他的工作十分放心， 不必予以监督。最近你给他分配了一项新工作，认 为他完全有能力胜任这项工作。但是，他的工作情 况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时 间，你怎么办？