有效沟通技巧培训

培训师指引：

1、主题：有效沟通技巧

2、课程背景：

在知识经济时代的市场竞争中，惟有整合团队的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取胜之道，这在当今各行各业中已是普遍的共识。然而要成功经营一个高绩效的团队，没有良好的组织沟通技巧是不可想象的，也正因此，杰克—韦尔奇才会说管理的秘诀是“沟通、沟通、再沟通”。

3、课程目标：

通过这部分的课程，学员能够

1、掌握沟通技巧的含义、沟通三要素，运用至实践中；

2、掌握不同沟通方式的优点和缺点，提高沟通能力；

3、关键的沟通技巧（积极聆听、非语言技巧）；

4、掌握人际风格沟通技巧；

5、提高与上司的沟通质量及改善与下属的沟通方法；

6、熟悉高效沟通的步骤。

4、培训对象：主管理以上人员及餐厅领班

5、所需时间：2小时

6、所需设备：白板、白板笔、白纸若干

授课步骤：

开场白：

一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。

一个职业人士成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。

我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。

一、沟通的定义：（25分钟）

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

1、沟通的两种方式：

A、语言的沟通（口头与书面）

B、肢体语言的沟通（动作、表情、眼神）

备注：在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，电话主要是声音、语言的沟通。

2、沟通三原则：

A、谈论行为不谈论个性

B、要明确沟通

C、积极聆听

3、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈

A、双向的沟通，

B、必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。

4、反馈的种类

一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。正面的反馈就是将对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性的反馈，就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。请大家注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。

活动：每人发一张A4纸，闭上眼睛，按照我说的步骤来共同完成一项作业：

第一步，对折一次，第二步，再对折一次，第三步，撕去一个角。好，请大家睁开眼睛，将白纸打开，看看各自的形状。

只有听，而没有问和交流，接下来首先给大家三分钟的时间交流，怎样才能统一，行为，我们将再进行一次。

5、讨论：您认为在工作中，是如何与下属或上级进行沟通的，存在哪些问题？

1、时间太短；

2、职位差别；

3、没有注意倾听；

4、没有充分理解；

5、没有双向；

6、情绪不好；

7、文化差距。

总结：多元化社会中想要整合各有所长的意见，就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素：第一，沟通之前一定要有一个明确的目标。在我们和别人沟通的时候我们会说：我和你沟通的目的是什么；第二，沟通的三个内容是：信息、思想和情感；第三，达成共同的协议。（就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。）（有时，经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。）

沟通的方式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。

沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。

高效沟通三原则的内容是：第一，谈行为不谈个性；第二，明确沟通；第三，积极聆听。依靠沟通才能达成共识，并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素，本着沟通的原则，为有效沟通创造基础。相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始。

二、有效发送信息的技巧：（5分钟）

1、有效的沟通方法：决定信息发送的方法（传真、电话、邮件、会议、面谈）How

2、何时发送When

3、确定信息的内容What

4、谁接收信息Who

5、何处发送信息Where（选择合适的地点）

三、关键的沟通技巧——积极聆听（15分钟）

(一)聆听的原则

◇适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。

◇眼耳并用。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。◇首先寻求理解他人，然后再被他人理解。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。

◇鼓励他人表达自己。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意。◇聆听全部信息

◇表现出有兴趣聆听

请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。

按照下列标准，给每个句子打分：

1.

◇如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好；

◇如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进；

◇如果你的得分低于10，那么请学习聆听技巧。

（二）信认是沟通的基础

五种态度：果断、合作、回避、迁就、折衷

建立合作的态度，表现双方都愿意说出问题的存在，愿意共同研究解决方法，并达成协议，双赢。（态度决定一切！）

（三）有效的肢体语言（前七秒需要做什么）

衣着、表情、眼神、动作、问候语、音色

四、不同沟通方式的优点、缺点：（15分钟）

(1)电话：

优点：快捷，方便，电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感；

缺点：信息量小，传递信息不准确；

(2)通知：