杭州市出租车行业运营现状调查分析

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2012年第11期总第291期

3.服务管理制度有待完善

服务质量的好坏直接影响着消费者的心理感受，而对于外来旅游者，出租车服务质量更是评价城市文明的重要窗口。

出租车行业的运营状况在一定程度上反映出一个城市管理文化的风貌。深入了解出租车市场运营制度，找出其存在的弊端，采取相应的改进措施，不仅有利于城市交通的管理，改善出租车行业形象和工作现状，还可以反馈消费者的建议，加强消费者与司机的联系，使出租车行业的运营更加顺畅、城市交通更加便捷，从而提高人民群众的生活质量。

二、调查初步结论

相关人员调查发现，随着交通的日益拥堵、交通线路的逐渐增多、地铁的建造，杭州市出租车行业的运营面临着越来越大的压力。本次调查问卷共发放250份，回收232份，有效回收率为92.8%。

通过对出租车司机以及消费者的问卷调查进行研究分析，笔者认为应从以下几个方面来解决杭州市出租车行业运营存在的问题。

1.管理制度人性化

管理制度是公司规范员工自身行为、加强考勤管理、维护工作秩序、提高工作效率的依据和准则。出租车公司管理制度的改善可以落实到改善人员的福利等方面。这样可以使出租车行业的日常运行更加高效、便捷，为城市交通管理提供保障。

2.工作环境舒适化

出租车司机工作环境的改善可以具体到司机的就餐环境、如厕问题以及工作状态等方面。如果能够设身处地地为出租车司机改善他们的实际问题，将会大大地提高他们的工作积极性，对出租车行业的良性发展也会起到积极的作用。有一部分调查是在司机用餐的时候进行的。相关人员看到大部分司机对于就餐都是草草了事，当问及职业病方面的问题时，司机也反映自己早已患有颈椎病、胃病等职业疾病，而对于疾病的治疗司机大多摇头不语。这种情况影响了司机的身体健康状况，而工作环境不佳则是本次调查中发现的较为严重的问题之一。

3.服务制度亲民化

在调查中，相关人员发现很多司机都是迫于无奈才选择出租车行业，真正热爱这份职业的人不多，导致司机工作积极性较低，而其会直接影响到司机对消费者的服务态度。因此，提高司机的工作积极性，创新服务制度是很有必要的。出租车行业的服务制度创新可以具体落实到服务技术、服务人员、服务环境等方面，以此来改善出租车行业在群众心中的不良印象，缩小出租车行业服务与群众需求之间的差距。

三、有关数据分析1.户籍比例分析

相关人员统计分析调查问卷发现，外地户口的出租车司机占到总调查人数的96.25%，而本地户口只占到3.75%。这表明，现在出租车司机大部分都是外来打工者。

2.管理制度分析

管理制度直接影响到一个行业的运行状况，了解出租车行业的管理制度是分析其运营现状的基本要求。相关人员从“司机对调价感受”和“司机压力情况”两个方面进行了分析。

（1）司机对调价的感受。数据显示，对于调价，4%的司机认为收入有明显增加，随之压力也减少了很多；52%的司机认为收入有所增加，压力略微减轻；38%的司机认为收入增加不多，压力也没有什么减少；6%的司机认为收入没有增加，压力越来越大。虽然大部分司机在调价后感受到收入有所增加，但压力并没有明显减轻。

从数据了解到，杭州市96.25%的出租车司机都是外地人，在杭州市的生活除了日常的开销以外还要承担房租等费用，物价的上涨使他们的生活成本大大提高。调价之后收入的增加是必然的，可是其增加幅度远比不上物价上涨幅度。因此，大部分出租车都觉得收入在增加，可压力并

没有随之减少。

（2）司机压力情况。压力情况数据显示：56.3%的司机认为压力来源于承包指标过高；5%的司机认为是家庭负担重；66.3%的司机认为是劳累，体力不支；8.8%的司机认为是家庭矛盾造成的。在迫切想解决的问题上，40%的司机认为应该提高油运补贴，82.5%的司机认为应该降低承包标准，50%的司机认为要解决日常问题，18.8%的司机认为交警不应随意开罚单。从数据中可以看出，大部分司机认为承包指标是他们所面临的最大难题。

通过调查分析，大部分司机认为承包指标过高和体力透支是两个主要的压力来源。承包金额的多少直接影响到司机的收入多少，承包金额高，也就等同于收入减少。从工作时间上看，87.5%的司机工作时间都在12～14小时，长时间的工作以及凌晨时间的交接班，让大部分司机都感觉到体力不支，随着年龄的增长，这种感觉也越来越强烈。

3.工作环境分析

企业应该为员工提供一个安全、稳定、宽松、舒适的工作环境，以便于员工更忠诚、高效地完成工作，其不仅表现出一个行业的管理素养，更可以提高员工的工作积极性。出租车司机的工作环境更是体现一个社会发展水平的窗口。相关人员总结出驾龄与职业病存在正相关关系。驾龄每减少一个单位，职业病就增加0.051个单位，这说明驾龄越长，患职业病的几率越大。因为繁忙的工作状态让司机时常忽略自己的健康，没有充足的时间进行锻炼。

综合报道

专题报道

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