游戏客服培训--电话热线服务技巧

当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特接着问他说：“为什 么这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃 料，我还要回来！” 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」 1. 听话不要听一半。 2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面。
如何提问：
开放式问题 ： 开放式问题是用来引导玩家讲述事实的，一句话问出来，玩家可能 就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
如：您能描述一下所遇到的问题吗？
了解性问题 ： 了解性问题是指用来了解玩家信息的一些提问，作为客户服务人员， 提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员 是很有用的。可是玩家有的时候不愿意回答，懒得回答。因此在提了 解性问题的时候，一定要说明原因。 如：请您告诉我您的帐号，我需在为您查证一下具体情况；麻烦 您告诉我您绑定身份证号码的后六位，我们核实后会为您做踢号处理。
避免投诉
• 想一想
• 小技巧
• 学会道歉
想一想：
与一位朋友或玩家经常通电话，但从未谋面，而一见
面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什
么呢？
人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这 种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重 要的。 人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三 张脸是声音。作为一名客户服务人员，第一、二张脸并不重要，而第 三张脸却是至关重要的。我们必须要用声音把这第三张脸做得非常非 常完美，让别人感觉声音真的很柔和、很亲切。 实际上很多时候我们需要把表情、肢体语言在话筒这边表现出来，然 后运用声音通过话筒传过去。如果我们说话时没有笑，话筒另一边的 玩家即使没有看见，也同样可以感觉得到。通过声音让人感到我们真 的愿意帮助他。做到这一点很难。
电话服务技巧
2012年10月26日
主要内容
• 电话服务基本流程 • 电话服务基本流程
• 积极倾听 • 提问的技巧
• 积极倾听 • 提问的技巧
电话服务基本流程
• 倾听 • 引导 • 回复
• 记录
倾听
澄清问题，掌握更多信息－站在对方的立场，仔细地倾听 确认理解一致以避免误解－要能确认自己所理解的就是对方所讲的 体贴玩家，认同玩家－要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语
怎样应对难缠的玩家
• 难缠玩家的种类
• 怎样应对此类玩家
固执的怪人： 这种玩家不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。 他们的座右铭是“我对的，你是错的。”他们尽全力去证
明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。
唠叨者：
这种玩家只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，
他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。
美国知名主持人 林克莱特 访问一名小朋友，问他说： “你长 大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯„我要当飞机的驾驶 员。”林克莱特接著问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所 有引擎都 熄火了，你会怎么办？”小朋友想了 想 ：“我会先告诉 坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”
用中？
征询性问题 ： 征询性问题是告知玩家问题的初步解决方案。 如：您看这样好吗？您更换一个IP地址尝试看能否成功登录。我会 将此问题反馈到相关部门查询，但可能需要一些时间，您看可以吗？ 服务性问题 ： 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。一般来说，是在 客户服务过程结束时用的，作用是超出客户的满意。 如：您还需要我们为您做些什么吗？ • 关闭式问题 ： 关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，用来结束提问。 如：请问您清楚了吗？
道歉的好处在于，它可以冰释前嫌，消除他人对自己的恶感 承认我错了：可以改善与转化沟通中出现的问题
说对不起：不代表我真的做了什么天大的错事，而是一种软化剂，使
事情有转圜的余地。
在玩家明确表示我们服务态度令他感到不愉快时，
真诚的道歉可以使自己远离投诉
谢谢！
第三，有礼貌的倾听。 听的时候心不在焉，不动脑筋，表示出不耐烦，或常常打断对
方的话，在对方说完之前，就已做出假设或结论。这些都是消
极的被动的“听”，是不足取的。 很多时候，我们没有让别人把话说完的原因都是，认为自己已
经完全能够了解，或想象到对方想说什么话。但如果不是呢？
做客服人员一定要听全听清玩家是需要什么服务的,千万不可 以"自做聪明"
小技巧：
在开始服务时，不要急于提供解决方案，问清玩家的帐号、区 服、姓名。仔细倾听玩家的描述，体现对玩家的尊重。 养成查询与复述的习惯。
避免正面的直接否定，因为它容易造成玩家的不满情绪升级。
在我们提供给玩家最终解决方案后，玩家依然不能满意。 （前提是公司不能提供更多的支持，帮助解决）在其后的交谈 中，抓住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽力帮助玩 家的心情。不要使玩家的矛盾升级化，最终使玩家能够较满意。
引导
掌握问题处理的主动权，引导玩家的思路 获取必要的信息，做为判断的依据
锁定玩家问题，避免出现偏差
回复
协助玩家分析，告知玩家可能出现的情况 提供解决方案或有效建议
争取与玩家就问题处理达成一致
记录
对玩家帐号有操作的服务需要留下帐号、区服等必要信息 针对玩家有可能重复拨打的问题尽可能留下帐号信息 待答复问题要求记录详细的帐号、区服、角色名、玩家姓名、联系电 话、问题描述、回复及承诺内容等
当你遇到以上这些玩家时，请采用以下4个步骤：
第一步、表明自己愿意为玩家服务的意愿
第二步、管理对方的期望 告诉他需要等待一段时间，因为处理他的问题需要一些时间。
第三步、给他一个理由
人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道 的问题。如玩家卡号了，可以在核实清楚后告诉玩家是由于他退出游 戏时操作有误造成的。 • 第四步、称赞他们的耐心 告诉对方我们感谢他的合作。当我们感谢某人或者称赞某人的时 候，合作的大门也就打开了。
妄自尊大者： 这类玩家总是期望我们立即放下所有的事情去为他解决问题。如果 我们已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比
一般人多三倍。
我要找你主管： 这类玩家遇到问题总是立即要求找主管，让我们觉得好像自己什么
都做不了。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的主管会给我
的。”他们总是问“你主管在吗？”或“你来这家公wenku.baidu.com多久了？”。
提问的技巧
• 提问的好处
• 如何提问
提问的好处：
通过提问，掌握问题处理的主动权，引导玩家，尽快了解玩家的真正 需求和想法。 通过提问，获取有效信息，理清自己的思路，这对于客户服务人员至 关重要。“您能描述一下具体情况吗？”、“您需要我们为您做些什 么？”。这些问题都是为了获取信息，理清自己的思路，让自己清楚 玩家想要什么，我们能给予什么。 通过提问，可以让愤怒的玩家逐渐变得理智起来。玩家很愤怒，忘记 向我们陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您先 不要着急，我也很希望能帮助您解决问题，请您先告诉我具体情况是 怎么样的可以吗？”玩家这时就会专注于对我们所提出问题的回答上。 在他陈述的过程中，情绪就会从愤怒激动而逐渐抑制平静起来，这是 提问的第三个好处。
针对性问题：
能让你获得细节。当不知道玩家的答案是什么的时候才使用，通过
提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 如：请问您登录不了游戏提示是什么？
选择性问题：
选择性问题也算是封闭式问题的一种，玩家只能就客户服务人员给 出的答案进行选择。这种提问有助于提高服务效率，主要的目的是澄 清事实和发现问题。 如：您在网吧上网还是家里上网？您登录时是不是提示帐号正在使
积极倾听
• 倾听的重要性
• 倾听的要领
• 听的艺术
“倾听－判断－了解客户真正要求”，是为客户提供优质服务的第一 步。只有关键的第一步做对了，后面几步才有可能做得好。 中国有句俗话说，“会说的不如会听的。”美国也流行一句谚语“上 帝给了你两只耳朵，一张嘴，就是让你多听少说。”交流沟通的大师 卡耐基也曾说过“倾听就是说服的开始”。 倾听是一个复杂的过程，好的倾听有多元的作用：不仅成功的接收对 方传递的信息，而且要给说的人回馈，鼓励说的人说得更好，使双方 互动，真正实现双向交流。同时在听的时候，还要传达感情，让对方 快乐，让对方喜欢你，为你下一步的说服或交际打基础。
倾听的要领：
第一，成功的接听对方传达的信息。 首先是全神贯注和洗耳恭听。全神贯注可以使我们正确的接收信息， 使信息不变形。洗耳恭听，是指在倾听时，要摒除偏见和成见，否则 会妨碍信息的接收。 要成功接收对方信息，倾听的时候必须开动脑筋，务求了解说的人要 表达的真正意愿。这里关键的倾听技巧是，有不明白的地方，应当提 问。 第二，倾听时，给对方回馈，让对方知道我们在聚精会神的听，从而 鼓励对方，使对方说得更好。 对于客服代表来说，在倾听玩家说话时，一定要说出回应的词语，让 玩家知道，我们在用心听。
请不要直接在热线服务中主动告诉玩家：您是不是需要投诉； 投诉是您的权利，您可以投拆我。 意识到玩家要投诉时请先让玩家稍候，寻求支撑岗位同事支持。
转接电话前尽量采用委婉的语气告知玩家：非常抱歉我的解释
无法令您满意，我现在将这个电话转接到XX处，由他为您进一 步说明，您看可以吗？在同玩家取得一致后再进行电话转接。