电话客服技巧培训
提升电话客服服务质量的技巧与方法
提升电话客服服务质量的技巧与方法。
如何提升电话客服服务质量，是营销领域管理人员和企业当务之急。
下面将着重讨论提升电话客服服务质量的技巧和方法。
一、完善人员培训计划人员培训是提升电话客服服务质量的关键。
提升员工的技术能力和服务水平，在电话客服服务中有着非常重要的作用。
可以通过以下方式来做到：1.丰富的岗前培训：这包括相关产品、注意事项、公司策略、积极的服务态度、口头和非口头沟通技巧等方面。
2.及时反馈的班后培训：要保持员工职业技能的提高，班后培训十分重要。
培训内容可以设置为产品特点的更新，客户评分分析，及其它工作中出现的问题。
3.掌握过程性：你需要教授员工特有的步骤要求和时间要求。
在培训过程中，需要专注于过程性知识，这帮助员工正确执行任务。
二、提升客户沟通能力对于提高客户沟通能力，我们有以下想法。
要求客服代表想客户所想，从客户角度出发，进行“双向沟通”，以更好地理解顾客的真实需求和问题，并给予更好的解决方案。
且需注意以下事项：1.注意认知语言：客服代表需要使用能够让客户理解的简单、简短、而又不失礼貌的表达方式。
2.强调倾听：有良好的倾听能力能够帮助客服代表建立信任和联系。
这也需要代表能做到真诚聆听，沟通时进行多次陈述，理解顾客的共同规律和不同。
3.解决问题的能力：客服代表要有能够独立解决问题的能力，这需要代表寻找并提供一些具有创新性、可靠且实用的解决方案。
三、利用技术手段提高服务效率现今的电话客服已经不是单纯的手打电话了。
各个企业已应用了许多科技手段来提高服务效率，例如：、大数据分析技术、VR等等。
1.技术：使用AI技术包括语音识别和话音种别，可以自动将客户的问题分配给专门的代表处理。
同时，建立完善的知识管理系统，在耗时和流程的方面提供指导。
2.大数据分析：利用大数据分析逐步了解客户的偏好和需求，可以帮助企业在客户服务方面提供更加个性化的服务。
3.VR技术：通过VR技术为顾客提供直观、身临其境的服务体验，手机客户的内心诉求，给予更贴心的服务体验。
电话客服培训
3
解决问题的能力：能够快速、准确 地为客户解决问题
5
客户服务技巧：能够运用客户服务
技巧，提高客户满意度
7
自我管理能力：能够管理自己的情 绪和压力，保持积极的工作态度
2
倾听能力：能够耐心倾听客户的问
题，理解客户的情绪和需求
4
专业知识：了解公司的产品和服务， 能够为客户提供专业的解答和帮助
6
团队协作能力：能够与团队成员协
电话客服培训
演讲人
目录
01. 概述 03. 主要内容 05. 典型问题解析
02. 基础知识 04. 主要要求 06. 预防措施
概述
电话客服的重要性
提高客户满意度： 电话客服是客户 与企业沟通的重 要渠道，直接影 响客户满意度
01
提高工作效率： 电话客服可以快 速响应客户需求， 提高工作效率
03
STEP2
STEP3
STEP4
电话客服：通过 电话为客户提供 咨询、解答、投 诉处理等服务的 人员。
电话客服的主要 职责：为客户提 供高质量的服务， 解决客户问题， 维护客户关系。
电话客服的基本 技能：良好的沟 通能力、倾听能 力、表达能力、 问题解决能力等。
电话客服的工作 流程：接听电话、 了解客户需求、 提供解决方案、 跟进处理结果等。
务
跟进客户反馈：关注客 户反馈，持续改进服务
质量
客户关系维护：定期与客 户沟通，了解客户需求和
满意度，维护客户关系
主要要求
良好的服务态度和耐心
01
保持积极的态度，以热情、友 好的方式与客户沟通
02
耐心倾听客户的问题，不要 打断客户
03
保持冷静，避免情绪激动，以 专业、理性的态度处理问题
外卖电话客服话术沟通技巧培训
外卖电话客服话术沟通技巧培训
1、服务耐心，细心听取客户的诉求，适当时候给予回应，让客户感受到坐席是在认真倾听。
例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，给您带来了不便真诚的致歉客户，是可以体会到的，并且往往不会迁怒于接听坐席。
2、微笑服务，语气平稳，语言简洁诚恳
例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的问题和诉求告诉我，我这儿看能不能先把您在线解决，这种情况下，一般客户的怒气也会消了一大半，虽然只有短短的几句话，但他能感受到你的诚恳和真心实意想要帮助解决问题。
3、换位思考，设身处地为客户考虑，解决燃眉之急
例如，非常遗憾，您的问题我们在线确实无法解决，但可以帮你记录反馈到上级部门，看看是否有其他的解决方案,您看可以吗?在婉拒客户的同时，让客户并没有感觉到是在推诿客户，反而是设身处地为客户着想，得到客户的认可，从而给客户很好的服务感受。
语言不需要用过多华丽的辞藻表达，只要能正确表达自己的意思，并且正确的使用语言才能打破客服人员与客户之间的沟通障碍，语言艺术的重要性在在我们生活之中随处可见，简单的一个意思，用不同的语言表达出来，会得到不同的效果。
电话客服培训教材
第一章关于电话客服介绍 (2)1.1什么是客户服务 (2)1.2客户服务主要工作是什么 (2)1.3怎么才能做好客户服务 (3)1.5客服工作人员的职业生涯规划 (5)第二章电话沟能(怎样做的问题) (6)2.1原则:铃声一响，我就失去自我 (6)2.2拨打电话的流程 (6)2.2.1制定电话流程的标准 (6)2.2.2、接听电话流程 (6)2.3电话沟通的细节 (9)2.3.1改善聆听质量的建议： (10)2.3.2改善电话表达质量的建议： (10)2.3.3列出电话清单 (11)2.3.4电话清单范例 (12)第三章电话礼仪 (13)3.1接电话礼仪 (13)3.2拨打电话的礼仪 (16)第四章情绪管理 (19)4.1心态培养 (19)4.2微笑 (23)4.3引导客户情绪 (23)4.4客服代表压力缓解方法与技巧 (23)第五章发声训练 (27)5.1优质语音服务的要求 (27)5.2科学的发声训练方法 (28)5.2.1语音 (28)5.2.2共鸣 (29)5.2.3吐字归音 (30)5.2.4语言表达技巧 (32)第六章针对不同呼叫类型的 (34)6.1针对不同客户 (35)6.1.1如何与愤怒的客户达成一致 (35)6.1.2、“对抗”最挑剔的客户 (39)6.1.3拒绝与道歉的礼仪 (43)6.1.4顾客抱怨处理 (45)6.1.5投诉处理技巧 (48)第一章关于电话客服介绍1.1什么是客户服务客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。
对客服部门而言，客户的范围很广，包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）、内部客户（公司员工、公司各部门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。
2024年电话客服培训计划 (2)
2024年电话客服培训计划一、前言电话客服作为现代企业重要的沟通渠道之一，在提供优质客户服务方面起着关键作用。
为了进一步提升电话客服团队的专业素养和服务水平，我们特别制定了2024年电话客服培训计划。
二、培训目标1.提高电话客服人员的沟通能力和语言表达能力。
2.加强电话客服人员的产品知识和解决问题的能力。
3.提升电话客服人员的服务态度和情绪管理能力。
三、培训内容1. 专业知识培训•公司产品知识介绍：电话客服人员需要全面了解公司的产品、服务内容和销售政策，以便能够为客户提供准确的信息和解答。
•常见问题解答技巧：电话客服人员需要熟悉常见问题，并学习如何通过简洁明了的语言解答客户的疑问。
•技术知识培训：根据公司业务的需要，为电话客服人员提供相关的技术培训，以便能够更好地帮助客户解决问题。
2. 沟通与表达能力培训•语言表达能力培训：为电话客服人员提供语言表达能力的培训，包括口语表达、书面表达和语音语调等方面的提升。
•问问题与倾听技巧：培训电话客服人员提高提问和倾听的技巧，以便更好地理解客户需求，提供满意的解决方案。
•冲突管理与谈判技巧：培训电话客服人员如何处理客户投诉、冲突和谈判，提高服务质量和客户满意度。
3. 服务态度与情绪管理培训•服务意识培养：通过案例分析和角色扮演等方式，让电话客服人员深入理解服务的重要性，树立良好的服务态度。
•情绪管理技巧：培训电话客服人员如何应对压力和消极情绪，保持积极乐观的工作态度，提供高质量的服务。
四、培训方式1.线上培训：通过在线学习平台，为电话客服人员提供视频教学、在线测试和学习资料等资源。
2.集中培训：定期组织集中培训，邀请专业讲师进行面对面培训，提供互动交流的机会。
五、培训评估与反馈1.培训评估：通过测试、考核和问卷调查等方式对培训效果进行评估，确保培训内容的有效性和适用性。
2.培训反馈：定期组织培训后的反馈会议，听取电话客服人员对培训效果、内容和方式的意见和建议，不断改进培训方案。
银行电话客服人员服务技能培训
小测试
请向你的客户传递这些“敏感信息〞！
1. 要办理 银行业务，您必须去营业厅办理！ 2. 按照公司规定，办理这项业务您必须输入您的业务密码。 3. 对不起，您是普通客户，不能参加VIP客户的优惠活动。
有效的提问
• 问题的种类
– 开放式问题 – 封闭式问题
• • •
感 谢 您 的 下 载 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2023年6月28日星期三9时36分21秒21:36:2128 June 2023
17、空山新雨后，天气晚来秋。。下午9时36分21秒下午9时36分21:36:2123.6.28 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。23.6.2823.6.28Wednesday, June 28, 2023
高
不自主 （伪忠诚）
背叛 （逆忠诚） 恐怖分子 （反忠诚）
热心追随 （超级忠诚） 忠诚者 （忠诚）
唯利是图 （非忠诚）
目录
一、服务心态-现代服务理念认知 二、服务技能- 沟通技巧训练 三、专项精攻-投诉处理技巧攻略 四、实战演练-学以致用
服务技能- 沟通技巧训练
沟通无处不在 提升 沟通感染力 沟通的听说问答 时间的掌控
随时提醒沟通目的：利用收线法〔先生，对您的状况 我能够理解，换作是我可能也会和您一样。〕您打 过 来的目的肯定还是希望能够快速的解决问题，是吗？ 那你是希望。。。。〔再次收线，明确目的〕
目录
一、服务心态-现代服务理念认知 二、服务技能- 沟通技巧训练 三、专项精攻-投诉处理技巧攻略 四、实战演练-学以致用
• 首先判断是否需要对问题进行答复 • 明确答复的目的是什么？ • 答复的几种常见方式：
客服电话沟通的有效话术技巧
客服电话沟通的有效话术技巧提高客服电话沟通的有效话术技巧在现代社会，电话已经成为人们日常生活中必不可少的沟通工具。
对于企业来说，客服电话是与顾客进行直接沟通的重要途径。
通过恰当的话术技巧，客服人员可以更好地与顾客进行沟通，解决问题，提供帮助，并建立良好的客户关系。
本文将介绍一些提高客服电话沟通的有效话术技巧。
首先，重视倾听是提升电话沟通技巧的关键之一。
客户通常希望自己的问题被重视，他们需要知道他们的声音被聆听和理解。
在接听电话时，客服人员应该始终保持专注，避免在背后进行其他活动，例如查看电脑或与同事交谈。
同时，使用肯定型的回应，例如“是的，我明白您的问题，我会尽力帮助您解决。
”这样的回应可以让顾客感到被重视和理解。
其次，提高电话沟通的语速和清晰度是十分重要的。
由于电话线路的限制，有时候电话的质量可能不理想。
因此，客服人员应该注意自己的语速，尽量慢而清晰地讲话，以确保顾客能够准确理解并回答。
此外，使用简洁明了的词汇，避免大词小用，使用术语和缩写，以确保信息的准确传递。
第三，掌握积极回应问题的技巧也是提高电话沟通的有效话术技巧之一。
在电话沟通中，顾客可能会提出一些抱怨或问题。
客服人员应该以积极的态度回应，避免与顾客争论或抗拒。
相反，应该试着站在顾客的角度去理解他们的问题，并提供合理的解决方案。
同时，适度使用积极的口头肯定，例如“感谢您的反馈”或“您提出了一个非常好的问题”，可以帮助缓解顾客的不满情绪，建立积极的客户关系。
此外，客服人员还应了解产品和服务，并提供准确的答案和建议。
在电话沟通中，顾客可能会提出一些特定的问题或寻求建议。
因此，掌握产品和服务的相关信息对于客服人员来说是至关重要的。
他们应该了解公司的产品特点和服务流程，并能够清晰地解释给顾客。
如果遇到无法回答的问题，客服人员应该承认并承诺通过其他渠道或专业人员提供相关的答案和解决方案。
最后，客服人员应该始终保持礼貌和耐心。
无论顾客的态度如何，客服人员都应该保持冷静、礼貌和专业。
客服人员沟通技巧与电话礼仪培训
客服人员电话礼仪与沟通技巧培训客服人员电话礼仪与沟通技巧培训是朱晴老师针对电话客服人员的工作而制定的培训计划。
本课程的主要内容涉及电话沟通技巧、客服人员的自身素质提升、接电话礼仪、接电话语言规范、接电话礼貌用语强化等。
客服人员电话礼仪与沟通技巧培训信息培训讲师：礼仪培训师朱晴课程主题：电话服务礼仪培训培训时间：2天（根据您的时间具体调整）培训地点：由客户自定培训对象：企业客服专员等；培训方式自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！客服人员电话礼仪与沟通技巧培训课程目标1、通过培训使学员掌握客服专员应具备的职业素养；2、通过培训使学员掌握客服专员如何塑造阳光心态；3、通过培训使学员掌握客服专员电话礼仪及沟通技巧；4、通过培训使学员掌握客户专员客户投诉处理礼仪及技巧。
5、电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训简介客服人员电话礼仪与沟通技巧培训目录第一讲：客服专员工作态度第二讲：客服专员情绪管理第三讲：客服专员电话礼仪第四讲：客服专员电话沟通技巧第五讲：客服专员客户投诉处理礼仪与技巧第六讲：电话服务礼仪培训总结朱晴老师介绍国内著名礼仪培训师、专业形象塑造专家、形体礼仪培训专家、中华礼仪培训网高级讲师、多所高校特聘礼仪讲师、成都科技大学硕士。
背景介绍朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。
培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。
曾为多所大学特聘礼仪培训讲师，主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书；朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。
培训领域礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。
授课经验具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。
客服电话沟通技巧培训课件PPT(共 48张)
16
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
案例
玛丽的错误
如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪
费极大的时间，降低沟通的效率。
如何向对方自报姓名呢？
如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓
名和职务即可。
如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出
自己的姓名和职务。
bg For Customer’s Success!!
6
约翰的心事
明确流程
注重细节
成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！
bg For Customer’s Success!!
7
2.1 沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。
bg For Customer’s Success!!
9
本章回顾
电话技巧=明确流程+注重细节
本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的 故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注 重细节。 （1）两个故事
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
由于对地形不熟悉，他们需要请 一位当地人作为向导。
凯旋！
经过努力，冲破 重重艰难险阴， 终于找到了那颗 价值连城的宝石。
启程之前，先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美，麻 烦就大了！
进行过程中，碰到绿洲，应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。
bg For Customer’s Success!!
bg For Customer’s Success!!
客服呼入呼出电话培训
经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边， 同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易 让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。
客服呼入呼出电话培训
打电话的几大关键点
1.了解时间限制：
2.通话时机
早上10：00～11：30、下午2：00～4：00
客服呼入呼出电话培训
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
1．简单明了、言简意赅 2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。 3. 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人 舒服的感觉。
4．最多让来电者稍候7秒钟
根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“对不起，让您久等了。”
产品三证、快件单……
必备
客服呼入呼出电话培训
三、客服人员的基本动作
业务技能 产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
客服呼入呼出电话培训
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景
不当用语
礼貌用语
向人问好
喂
您好
自报家门
我是**公司的
这里是**公司
问对方身份 你是谁?
9．勿对拨错电话者咆哮
如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知 对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于 破坏了公司的形象。
电话客服接听礼仪培训
电话客服接听礼仪培训电话客服接听礼仪是企业提供良好客户服务的关键环节之一。
在电话沟通中，客服代表通过语言交流与客户进行互动，因此良好的接听礼仪对于保持客户满意度和促进企业形象至关重要。
本文将介绍电话客服接听礼仪的重要性，并提供一些培训建议和技巧，以提高客服代表的接听效果。
一、电话客服接听礼仪的重要性电话客服接听礼仪直接影响客户对企业服务的感受和评价。
良好的接听礼仪可以增强客户的信任感，并提高客户对企业的满意度。
相反，不专业、冷漠或不礼貌的接听方式可能导致客户的不满和流失。
因此，注重培训和提高电话客服接听礼仪非常必要。
二、电话客服接听礼仪培训建议1. 声音与语速：客服代表在接听电话时应保持清晰端正的语音，音量适中，并控制良好的语速。
过快或过慢的语速都会影响客户的理解和感受，因此应根据客户的口音和节奏灵活调整。
2. 专业用语和措辞：客服代表应使用企业规定的专业用语，并避免使用行话或缩略语，以确保客户能够准确理解。
此外，客服代表应注意用词的亲和力，尽量使用友好和客气的措辞，让客户感受到个性化的关怀。
3. 积极倾听与沟通：客服代表在接听电话时应始终保持积极的倾听态度，耐心聆听客户的需求和问题。
通过有效的提问和回答，与客户建立良好的沟通。
保持友好、耐心和专业的态度，处理客户的投诉和问题，解决客户的困扰。
4. 处理复杂情况的能力：客服代表在电话接听中可能会遇到一些复杂的情况，如不满意的客户、激动情绪等。
在这些情况下，客服代表应保持冷静，理解客户的情绪，并给予适当的安慰和解决方案。
处理这些情况需要良好的沟通和解决问题的能力。
5. 记录与反馈：为了提高服务质量，客服代表应仔细记录每个电话中的关键信息，包括问题、诉求和解决方案。
此外，客服代表还应根据客户的反馈和需求，及时向上级提供有关产品或服务的改进建议，以促进企业的持续改进。
三、电话客服接听礼仪技巧1. 用正确的称谓问候客户，如"您好"或"先生/女士好"，以表现出对客户的尊重和礼貌。
电话客服接听礼仪培训
团队协作：与团队成员积极沟通、协作，共同提升团队整体素质
03
关注行业动态：关注行业动态，了解行业发展趋势，提高自身竞争力
04
谢谢
给予回应：在适当的时候给予回应，让客户感受到被重视
2
电话客服的沟通技巧
提问技巧
开放式提问：鼓励客户分享更多信息，了解客户需求
封闭式提问：确认客户需求，避免误解和歧义
02
假设式提问：引导客户思考，帮助客户做出决策
澄清式提问：确认客户问题，避免误解和沟通不畅
04
解决问题
倾听：认真听取客户的问题，理解客户的需求
跟进：在解决问题后，及时跟进客户的反馈，确保客户满意
总结：总结投诉处理经验，不断提高自己的沟通技巧和应对能力
3
电话客服的专业素养
熟悉业务知识
01
了解公司产品和服务
03
熟悉客户需求和痛点
02
掌握行业知识和发展趋势
04
具备解决问题的能力
保持积极态度
保持微笑：微笑能够传递积极的情绪，让顾客感受到你的热情和专业
演讲人
电话客服接听礼仪培训
01.
电话客服的基本礼仪
02.
03.
目录
电话客服的沟通技巧
电话客服的专业素养
1
电话客服的基本礼仪
礼貌用语
B
D
A
C
问候语：您好、请问有什么可以帮到您
道歉语：非常抱歉、对不起、给您添麻烦了
感谢语：谢谢您的耐心等待、感谢您的理解和支持
结束语：祝您生活愉快、再见
语气语调
语气平和：保持语气平和，避免过于激动或过于冷淡
语调适中：语调适中，避免过高或过低
语速适中：语速适中，避免过快或过慢
客服人员电话沟通技巧培训PPT课件讲义
前言
电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电 话的拔打、接听、挂断等小小动作上，能评断出这 家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出 这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份 子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音， 希望您能注意电话的沟通技巧。
服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在听、 说、问和看等的沟通上。
LSCPA异议处理技巧 L Listen 细心聆听 S Share 分享感受 C Clarify 澄清异议 P Present 提出方案 A Ask for Action 要求行动
LSCPA运用例子
客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！
（承下将听筒朝桌面放下
告诉受电者来电者姓名 注意等待的时间
• 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。
• 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。
电话注意事项
当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客 户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的 事项，务必要留意。
说“我会……”以表达服务意愿
1. “我尽可能向XX询问你的事情。”
2. “我尽可能把您的情况反映给XX部门， 不要再给我打电话了。”
3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。”
说“我理解……”以体谅对方情绪
客户的感受、别人的感受、 发觉（Fell, Felt, Found）
“我理解你怎么会有这样的感受 ，
沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对 方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事 情都是在沟通。
电话客服培训资料
了解如何应对挫折和失败，从中吸取经验教训， 不断提升自己的能力。
团队建设活动安排与参与方式介绍
团队建设活动意义
了解团队建设活动对提高团队凝聚力和工作效率的重要性。
活动安排与参与方式
了解公司或部门团队建设活动的安排、参与方式以及预期目标。
个人参与准备
为参与团队建设活动做好准备，包括心态调整、时间安排等。
确认对方身份并询问需求
避免在电话中长时间停留 或私聊
有效沟通技巧与倾听能力培养
倾听对方的意见和需求
清晰简洁地表达自己的观点
01
确认对方理解自己的意思
02
03
避免使用过于专业或复杂的 词汇
04
05
保持耐心和礼貌，不随意打 断对方
语言表达与语气控制方法
使用简单明了的语言表达
04
避免使用负面或消极的语气
解决方案实施
教授如何与客户沟通并实施解决方 案，以及如何跟进和评估实施效果 。
销售谈判技巧及案例分析
谈判技巧
教授如何运用有效的谈判技巧，包括价格谈判、交货期谈判 等方面。
案例分析
通过实际案例分析，教授客服人员如何运用谈判技巧成功促 成交易。
04
情绪管理与压力缓解方法分享
情绪管理技巧培训与实践应用指导
产品特点、功能及优势介绍
01
02
03
产品特点
详细介绍产品的特点，包 括性能、外观、使用体验 等方面。
功能介绍
全面阐述产品的各项功能 ，以及这些功能如何满足 客户需求。
优势分析
对比同类产品，突出强调 产品的优势和竞争力。
销售技巧培训与实践应用指导
沟通技巧
教授如何与不同客户进行 有效沟通，包括倾听、表 达、反馈等方面。
客服热线工作技巧培训计划
客服热线工作技巧培训计划一、培训目的客服人员是企业与客户之间的重要联系纽带，他们的工作质量直接影响到客户的满意度和企业的形象。
因此，本次培训旨在提高客服人员的工作技能，增强他们的服务意识，提升服务质量。
二、培训内容1.服务意识培训客服人员要有良好的服务意识，要能站在客户的角度考虑问题，及时解决客户的问题，给客户提供满意的服务。
因此，我们将在培训中重点加强对服务意识的培养，包括让员工了解到客户至上的理念，提高主动服务的能力，处理投诉和纠纷的技巧等。
2.沟通技巧培训客服人员的工作主要是通过电话与客户进行沟通，因此良好的沟通技巧对于客服人员来说是非常重要的。
在培训中，我们将针对电话沟通技巧进行系统的培训，包括表达能力、倾听能力、控制沟通速度、处理复杂问题的能力等。
3.问题解决能力培训客服人员在工作中经常会遇到各种各样的问题，他们需要能迅速的解决问题，因此我们将培训员工的问题解决能力，包括分析问题的能力、解决问题的能力、处理紧急情况的能力等。
4.团队合作培训客服团队需要良好的团队合作意识，共同为客户提供更好的服务。
因此我们将在培训中进行团队合作意识的培养，加强团队协作能力和团队凝聚力。
5.工作技能培训客服人员需要具备一定的行业知识和专业技能，因此我们将在培训中加强对工作技能的培养，包括产品知识、客户信息系统的操作技能、常用办公软件的使用技巧等。
三、培训方法1.理论教学通过课堂教学的方式，向员工传授相关的知识和技能，并通过案例分析等方式帮助员工更好的理解和掌握。
2.角色扮演通过角色扮演的方式，模拟真实的客户服务场景，让员工在模拟的过程中能够更好的应对各种情况，锻炼解决问题的能力。
3.实际操作通过实际操作的方式，让员工亲自实践所学知识和技能，加深对知识和技能的掌握程度。
4.案例分析通过分析真实的案例，让员工了解到在实际工作中可能遇到的各种问题和解决方法，提高员工的应对问题的能力。
四、培训计划1.第一阶段：服务意识培训时间：2天内容：服务意识的培养、客户至上理念的灌输、主动服务的能力提升等。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
.
三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
日常事务的处理 这也是客户服务工作的重点，解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。只有做好
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2.切入正题
电话过程中，不要说一些无关紧要的事情或 者敷衍词，例如，哈哈，呵呵等，要迅速切 入正题。加速谈话进展，客户不会浪费时间 听你乱扯，此时，应站在对方角度去思考和 看待问题。尽快为对方提供解决方案。
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3.随时记录
准备好纸笔，随时记录下你所听到的信息，精神集中，尽量不要 因为没有准备好，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你 心不在焉，没有认真听对方讲话，客服每天的通话会很多，从科 学角度上来说，客服是没有办法都能记得每个客户所说的话，做 好笔录是方便你以后在下次电话中跟进情况。
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处理客户抱怨或者投诉的六个一点
耐心多一点 态度好一点 动作快一点 语言得体一点 补偿多一点 办法多一点
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１．耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨
，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客 户的不足，而是鼓励客户倾诉，让他们尽情 宣泄心中的不满。当你耐心地听完了客户的 倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之 后，就能够比较自然地听解释和道歉了。
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电话拜访或受理六大步骤
1.招呼 2.询问 3.等待 4.回答 5.确认 6.结束
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1.招呼 开场要求：情绪平和，精神饱满，声音甜美 热情，充满自信 主动报出自己的单位名称，自己的名字（如 有职务可报出职务） 2.询问 了解客户的近况，需求
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3.等待 当需要查询时如何礼貌告知客户，例如：正 为您查询，请稍候，对不起，让您久等了等 等
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４．语言得体一点 客户对产品和服务不满，有可能会言语过
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1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
4.回答 回答的过程要求：通俗，完整，流利 针对不同的问题，灵活的回答客户的问题
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5.确认 在与客户沟通完毕时需向客户确认一些关键 信息，例如例如订单的金额，进货的数量， 汇款的时间等，将此向客户复述一次，完整， 流利，语速不能过快，要有停顿，让对方能 思考的机会
6.结束 询问客户是否还有什么问题 结束语可根据节日或者早晚进行改变
这两点，才有可能让客户对经销公司的产品感到满意，从而达成良好的厂商与经销商之简单 合作关系；
日常回访 这也是客服代表的重要工作，通过回访，可以了解到客户需求，更好的改进销售工作中存在
的问题；
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四.客服通话要求
客服人员声音要求 积极 声音听起来要富有活力； 热情 精神要抖擞，不能有气无力； 节奏 讲话的语速根据客户反应速度进行调整； 语气 不卑不亢，不盛气凌人； 语调 不能太高，同时要学会运用抑扬顿挫； 音量 不能太大，也不能太小；
2.如果有等候键，可以按下等候键，或者将电话轻放到 桌上。如果你查阅资料或者与其他部门沟通超过你预料 的时间。可每隔一会向客户说明事情进展。例如：“XX 先生，我已快替您找完，请稍等一会”
3.如果问题处理完毕，重新拿起电话时，可以说“对不 起，让您久等了”以引起对方注意。
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6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
客服记录通话内容 时间 经销商公司名称 通话者姓名 通话者职务 通话内容 备注
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4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
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5.重视客户时间
1.通话中，对方因问一些你无法回答的问题导致不得不 中止电话而查阅资料，应迅速提前跟对方说原因，例如： “你是稍等一会，还是过一会我再打给您”等等
语言流利表达准确 简洁 明了的表达可节省自己与客户的通话时间； 专业 提高客户对企业以及产品的信赖； 自信 提升企业在客户心目中的品牌地位； 停顿 让客户有思考的机会； 流畅 说话要流利，一定程度上也会影响在客户心目中的专业程度；
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五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
销售客服工作技巧培训
之电话沟通技巧
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目录
一.客户服务的定义 二.客户群范围 三.客户服务内容 四.客服通话要求 五.电话拜访或受理注意事项 六.电话拜访或受理六大步骤 七.处理客户抱怨或者投诉的六个一点
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一.关于客户服务的定义
客户服务，简单来说，就是为公司的客户 提供他们想要的服务，维护公司与客户之 间的关系。引导客户持续信任公司的产品， 在客户经销我司产品的过程中提供有效的 帮助和满意的售后服务，最终完成产品销 售的稳步提升。
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２．态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及
服务不满意。因此，如果在处理过程中态度 不友好，会让客户心理感受及情绪很差，会 恶化与客户之间的关系。反之，若售后服务 人员态度诚恳，礼貌热情，就会降低客户的 抵触情绪。动作要快，一来可让客
户感觉受到尊重，二来表示解决问题的诚意 ，三来可以及时防止客户的“负面污染”对 业务发展造成更大的伤害，四来可以将损失 减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息 ，即向客户打电话或通过传真等方式了解具 体内容，然后在内部协商好处理方案，最好 当天给客户答复。