专业电话销售人员培训课程
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4
永葆热情的态度
有四句话，可以送给各位以共勉—— • 性格决定命运，气度决定格局。 • 每天进步1%。 • 成功从简单的重复开始。 • 热情可以融化一颗冰冷的心。
5
树立坚定的自信心
• 在讲授电话行销课程的时候，反馈比较多 的是电话行销人员自信心不足，缺乏和客 户公司高层打交道的勇气，以致电话里畏 首畏尾。自信心不足，一方面是自身知识 结构还不完善，推广产品无法如鱼得水， 另一方面是对于自己所从事的营销工作感 到羞涩，不好意思，过不了心态关，后者 一般是问题的根源。
的兴趣，我们之间有共同的话题。 • 23、你承诺什么，一定要做到，别让我失望，无法做到就不要草率承诺。 • 24、帮助我决定，你有义务保持我的秘密，你成为我的朋友就不要出卖我。
25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，强迫我购买， 那样只会让我更加厌烦，丧失以后的合作机会。
8
培养承受拒绝的忍耐力
我类似客户的成功案例，让我相信你。 • 7、给我看一封满意的客户的来信，让我了解你们的客户对你们的真实评价。 • 8、我关心的是当我购买你们产品后，会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我
看，让我相信。 • 9、向我证明价格是合理的或利润是可观的，性价比最优（我捡了便宜）。 • 10、你长篇论调别把我搞糊涂了，我只想了解关键的对我有利的地方。 • 11、当我面临做出最后的决定时，提供几个选择方案，让我有比较。
反对和拒绝是常有的事情，你要分析产生的理 由，以实施相应的对策。客户拒绝可能是以下 三个原因造成的。1、在准客户心中有疑惑或 者是尚未得到答复的问题，你的解释并没有打 消这些疑虑，他们不可能冒着风险做出决定。 2、准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但 他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买， 又或是他需要第三者的许可。3、准客户现在 没有需求，并不想合作。
9
专题二、掌握电话行销基本流程
1、练就“开门红”的技能 2、DM作业 3、学会巧妙地提问对方 4、读懂客户的心理 5、介绍产品的策略 6、探寻客户的需求 7、制定个性化服务方案 8、善于回答客户的疑问 9、始终保持耐心地说服
10
练就“开门红”的技能
“一开口就谈生意的人，是二流推销员”。 一位日本推销专家认为，推销是从融洽双 方感情、密切双方关系、创造一个有助于 说服顾客的良好气氛开始的，不要通过庸 俗的价值交换破坏你们之间的沟通氛围。
3பைடு நூலகம்
对电话行销给予充分重视
• 我们必须明确，电话是现代化销售的利器； 通过电话的沟通，可以极大地提高工作效 率，降低成本；电话还可以排除不可能成 交的非意向客户，帮助营销人员找到真正 的有需求的目标客户。目前从事电话行销 的 行 业 或 者 公 司 包 括 电 信 、 IT、 广 告 、 咨 询和报社等等，虽然可能是电话采编、客 户服务、电话咨询等众多称谓，但是其效 果是和电话行销一致的，很多内容都有共 通的东西。
11
读懂客户的心理
电话行销人员要与客户建立感情，使对方 考虑你的产品，消除不必要的拒绝和失败， 这就要求你： 1、读懂客户的心，抓住客户的好奇心； 2、与客户进行充分交流，了解对方的喜好， 然后再适时地推出自己的产品； 3、站在客户的立场上换位思考对方的心理 情感。
12
介绍产品的策略
AIDA销售理论 Attention（引起注意） Interest（提起兴趣）
Desire（诱发欲望） Action（采取行动）
13
制定个性化服务方案
无论什么时候，都是把客户放在第一位， 无论成交与否，我们都强调为客户提供一 套服务方案，也许最终不能成交，但是能 为他相关的决策提供一定的建议和支持作 用，让他感受到你重视他，同时你要强调 这一点，生意不在人情在嘛。
14
始终保持耐心地说服
永远不要直接告诉对方“他错了”，这样 他不会同意你的观点，因为你直接打击了 他智慧、判断力和自尊心。永远不要这样 开场：“好，我证明给你看。”这句话大 错特错，等于是说：“我比你更聪明。我 要告诉你一件事，使你改变看法。”
15
专题三、掌握电话行销沟通技巧
如何做好电话销售
2011.10.23
1
完成课程后，你应该能学习怎样
·建立电话销售人员应有的电话销售态度和素质； ·掌握专业的电话销售流程，达到有效进行电话销售
目的； ·运用话前计划，探寻客户需求，处理反对意见，介
绍产品的技巧有效地进行电话销售；
2
课程内容
专题一、明晰电话行销必备素质
1、 对电话行销给予充分重视 2、学习丰富的知识 3、掌握熟练的技巧 4、培养良好的习惯 5、永葆热情的态度 6、树立坚定的自信心 7、掌握客户的消费行为习惯 8、培养承受拒绝的忍耐力
6
客户真实的需要
• 1、只需要告诉我事情的重点就可以了，你能够给我解决什么问题，不要浪费我宝贵的 时间。
• 2、告诉我实情，不要欺骗我。 • 3、我需要一位有道德的推销人员，不是为了达到目的不择手段。 • 4、给我一个理由，告诉我为什么这项商品（这个项目）对我来说再适合不过了，这样
的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。 • 5、你说你的产品和服务是最优秀的，证明给我看，让我眼见为实，毕竟耳听为虚。 • 6、让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个性服务，告诉我一个与
12、我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。
7
• 13、创造客户价值永远是你的工作职责，强化我的决定，让我感到受重视。 • 14、不要认为你的学识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。 • 15、我永远希望听到赞美的话语，不要告诉我负面的事。 • 16、创造我的价值，为我提供最大的方便，告诉我最好的购买方式。 • 17、客户永远是对的，别说我购买的东西或我做的事情错了。 • 18、倾听是一种美德，我在说话的时候，注意听，不要随时打断我的谈话。 • 19、让我觉得自己很特别，受到重视和尊重。 • 20、你的幽默让我感到愉快，让我笑出来。 • 21、让我感到你是一个真诚的人，你的真诚体现在说话要真诚。 • 22、让我感到我所从事的职业虽然酸甜苦辣，但是你的赞美表明你对我职业
永葆热情的态度
有四句话，可以送给各位以共勉—— • 性格决定命运，气度决定格局。 • 每天进步1%。 • 成功从简单的重复开始。 • 热情可以融化一颗冰冷的心。
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树立坚定的自信心
• 在讲授电话行销课程的时候，反馈比较多 的是电话行销人员自信心不足，缺乏和客 户公司高层打交道的勇气，以致电话里畏 首畏尾。自信心不足，一方面是自身知识 结构还不完善，推广产品无法如鱼得水， 另一方面是对于自己所从事的营销工作感 到羞涩，不好意思，过不了心态关，后者 一般是问题的根源。
的兴趣，我们之间有共同的话题。 • 23、你承诺什么，一定要做到，别让我失望，无法做到就不要草率承诺。 • 24、帮助我决定，你有义务保持我的秘密，你成为我的朋友就不要出卖我。
25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，强迫我购买， 那样只会让我更加厌烦，丧失以后的合作机会。
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培养承受拒绝的忍耐力
我类似客户的成功案例，让我相信你。 • 7、给我看一封满意的客户的来信，让我了解你们的客户对你们的真实评价。 • 8、我关心的是当我购买你们产品后，会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我
看，让我相信。 • 9、向我证明价格是合理的或利润是可观的，性价比最优（我捡了便宜）。 • 10、你长篇论调别把我搞糊涂了，我只想了解关键的对我有利的地方。 • 11、当我面临做出最后的决定时，提供几个选择方案，让我有比较。
反对和拒绝是常有的事情，你要分析产生的理 由，以实施相应的对策。客户拒绝可能是以下 三个原因造成的。1、在准客户心中有疑惑或 者是尚未得到答复的问题，你的解释并没有打 消这些疑虑，他们不可能冒着风险做出决定。 2、准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但 他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买， 又或是他需要第三者的许可。3、准客户现在 没有需求，并不想合作。
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专题二、掌握电话行销基本流程
1、练就“开门红”的技能 2、DM作业 3、学会巧妙地提问对方 4、读懂客户的心理 5、介绍产品的策略 6、探寻客户的需求 7、制定个性化服务方案 8、善于回答客户的疑问 9、始终保持耐心地说服
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练就“开门红”的技能
“一开口就谈生意的人，是二流推销员”。 一位日本推销专家认为，推销是从融洽双 方感情、密切双方关系、创造一个有助于 说服顾客的良好气氛开始的，不要通过庸 俗的价值交换破坏你们之间的沟通氛围。
3பைடு நூலகம்
对电话行销给予充分重视
• 我们必须明确，电话是现代化销售的利器； 通过电话的沟通，可以极大地提高工作效 率，降低成本；电话还可以排除不可能成 交的非意向客户，帮助营销人员找到真正 的有需求的目标客户。目前从事电话行销 的 行 业 或 者 公 司 包 括 电 信 、 IT、 广 告 、 咨 询和报社等等，虽然可能是电话采编、客 户服务、电话咨询等众多称谓，但是其效 果是和电话行销一致的，很多内容都有共 通的东西。
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读懂客户的心理
电话行销人员要与客户建立感情，使对方 考虑你的产品，消除不必要的拒绝和失败， 这就要求你： 1、读懂客户的心，抓住客户的好奇心； 2、与客户进行充分交流，了解对方的喜好， 然后再适时地推出自己的产品； 3、站在客户的立场上换位思考对方的心理 情感。
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介绍产品的策略
AIDA销售理论 Attention（引起注意） Interest（提起兴趣）
Desire（诱发欲望） Action（采取行动）
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制定个性化服务方案
无论什么时候，都是把客户放在第一位， 无论成交与否，我们都强调为客户提供一 套服务方案，也许最终不能成交，但是能 为他相关的决策提供一定的建议和支持作 用，让他感受到你重视他，同时你要强调 这一点，生意不在人情在嘛。
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始终保持耐心地说服
永远不要直接告诉对方“他错了”，这样 他不会同意你的观点，因为你直接打击了 他智慧、判断力和自尊心。永远不要这样 开场：“好，我证明给你看。”这句话大 错特错，等于是说：“我比你更聪明。我 要告诉你一件事，使你改变看法。”
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专题三、掌握电话行销沟通技巧
如何做好电话销售
2011.10.23
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完成课程后，你应该能学习怎样
·建立电话销售人员应有的电话销售态度和素质； ·掌握专业的电话销售流程，达到有效进行电话销售
目的； ·运用话前计划，探寻客户需求，处理反对意见，介
绍产品的技巧有效地进行电话销售；
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课程内容
专题一、明晰电话行销必备素质
1、 对电话行销给予充分重视 2、学习丰富的知识 3、掌握熟练的技巧 4、培养良好的习惯 5、永葆热情的态度 6、树立坚定的自信心 7、掌握客户的消费行为习惯 8、培养承受拒绝的忍耐力
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客户真实的需要
• 1、只需要告诉我事情的重点就可以了，你能够给我解决什么问题，不要浪费我宝贵的 时间。
• 2、告诉我实情，不要欺骗我。 • 3、我需要一位有道德的推销人员，不是为了达到目的不择手段。 • 4、给我一个理由，告诉我为什么这项商品（这个项目）对我来说再适合不过了，这样
的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。 • 5、你说你的产品和服务是最优秀的，证明给我看，让我眼见为实，毕竟耳听为虚。 • 6、让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个性服务，告诉我一个与
12、我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。
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• 13、创造客户价值永远是你的工作职责，强化我的决定，让我感到受重视。 • 14、不要认为你的学识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。 • 15、我永远希望听到赞美的话语，不要告诉我负面的事。 • 16、创造我的价值，为我提供最大的方便，告诉我最好的购买方式。 • 17、客户永远是对的，别说我购买的东西或我做的事情错了。 • 18、倾听是一种美德，我在说话的时候，注意听，不要随时打断我的谈话。 • 19、让我觉得自己很特别，受到重视和尊重。 • 20、你的幽默让我感到愉快，让我笑出来。 • 21、让我感到你是一个真诚的人，你的真诚体现在说话要真诚。 • 22、让我感到我所从事的职业虽然酸甜苦辣，但是你的赞美表明你对我职业