精细化管理在市场营销中应用策略

精细化管理在市场营销中的应用与策略探讨

摘要：如今，没有一家企业不谈定位、不做定位。而客户定位是产品（或服务）定位的一个重要组成部分，用以明确产品（或服务）的目标客户。目标客户的主要特征包括自然特征、经济特征、生活（生产）特征等诸多方面。本文主要探讨精细化管理在市场营销中的应用与策略。

关键词：精细化管理；市场营销；服务

中图分类号：f42 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2013）02-00-01

人类社会经济形态正在由“产品主导”转向“服务主导”，知识经济的发展对这一转变正起着积极的推动作用。在新的世纪里，我国服务业在国民经济gdp中的比重份额将得到更进一步快速的提升，同时，服务市场的竞争也日趋激烈。认清服务的本质及特点，研究顾客的服务消费心理，制定积极有效的营销策略，精细化运作，在任何时候（特别是行业危机时候），对每个服务从业者都具有积极而深远的意义。

一、精细化管理在市场营销中应用的意义

精准的客户定位是企业开展营销及销售员找对人、做对事的前提条件，也就是说，首先要定位好什么人才是企业及销售员要找的人。可是，企业的思想及视线所及往往与深藏不露的潜在客户存在一定的距离，在很多时候，潜在客户藏得太深了，甚至让企业无法知道或找到。正因如此，三种脱离市场实际的客户定位结果出现了：第

一，客户定位模糊。对目标客户定位全而广，或者说想把产品（或服务）卖给更多的人甚至所有的人。然而，这只能是一个美丽的肥皂泡，终将会破裂。第二，客户定位偏差。在这种情况下，目标客户定位出现缺失，即没有把客户群体考虑全面，部分潜在客户群体没有被企业锁定。另外，客户定位还容易出现次重点颠倒的情况，即把核心客户当成次要客户，把次要客户当成核心客户。第三，客户定位错误。在定位上，以此为彼，以彼为此，其错误在于把产品（或服务）卖错对象甚至想卖给根本就不需要的人。品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，这是由于消费者对新产品的认识逐步加深，选择产品的条件更为苛刻，这样就加剧了企业之间的市场竞争，因而企业必须从产品整体概念和提高产品质量上下工夫，要么努力成为“强有力的品牌、大的品牌”，要么确定一个明确的定位，走专业化晶牌的道路，更好地满足消费者的需求。

二、服务的技巧化——用精细化营造客户满意

服务无形性的背后是服务的技巧。服务的技巧化，是指培养和增强服务技巧，利用服务技巧来吸引和满足顾客，充分发挥技巧在服务营销中的作用。一切服务归根结底都是靠他行业难以替代的服务技巧生存和发展的。例如：现在已经有了可以诊断疾病的计算机，但它代替不了医生的诊断技巧，因为医生的诊断技巧中或多或少总有一些个人的、不规范的、活的经验、诀窍和智慧，而再好的计算机业只能处理规范的信息。服务的技巧，主要包括服务的技能化、知识化和专业化。①服务技能化是指用服务人员服务的熟练程度、

技艺、能力等来吸引和满足顾客，充分发挥技能在服务中的作用。

②服务知识化是指提高服务人员的知识素养，以此来吸引和满足顾客，充分发挥知识在服务中的作用，即知识营销。如现代金融服务业需要很多甚至很高深的知识，其中包括数学。又比如现在许多大城市的保姆市场开始出现“知识型保姆”走俏的趋势。③服务专业化是指服务人员经过专业培训后其服务技能和服务知识及职业道

德等达到社会公认的水平，通常都以获得专业或从业资格证书为标志。④无形服务有形化。服务有形化是提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，克服服务无形性的不利影响。比如，服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务信息资料、服务价目表等，从营销角度讲分为：服务包装、服务品牌、服务承诺、服务定价、广告等。⑤服务角色化指服务人员的仪表、语言和行为举止都达到服务机构所设计的角色规范的要求（微笑服务）。⑥服务细微化是指服务机构或人员从细微处关心顾客和贴近顾客。即见微知著，顾客的真实需要、欲望或偏好，往往通过细微处才能感知，而只有感知和满足顾客的某些需要、欲望和偏好，才能使服务更有效。美国零售业沃尔玛公司理念，“不仅为顾客提供最好的服务，而且具有传奇色彩”。最重要的是售后服务，海尔在塑造品牌的过程中，有一个重要阶段，就是以售后服务为突破口，提出了“真诚到永远”的经营理念。而空调专业生产商格力集团则在发起冲击前，极具针对性地提出了“售前服务”，自称：强调质量第一；要把售后服务放在售前解决。

三、结论

总之，服务的目的是使消费者在购买和使用产品的过程中，获得更大的效用和满足。产品越复杂，消费者对各种附加服务依赖性越强。随着市场竞争的ft趋激烈，仅凭技术因素是难以创造持久的竞争优势的。服务将成为企业之间竞争的主要手段。因此，制订一套特殊而合理的服务业营销策略显得尤为重要。

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作者简介：马鑫（1979-），男，四川盐源人，助教。