信息化助力医院流程再造

【 ｂ ｔ ａ ｔ Ｗｉ ｅｄ ｖ ｌ ｍ ｎ ｆ ｏ ｉ ｙ ｈ ｈ ｎ ｅ ｆ ｈ ｍ ｓ ｈ ｏｐｔｌ ｒｃ ｓ ｗ ｔ ｄ ａ ｓ ｆ ａ ｅ ｔｒ ａ ｅ ｅ ｌｄａｌｔ ｆ Ａ ｓ ｒ ｃ 】 ｔ ｔ ｅ ｅ ｐ ｅ ｔ ｃｅ ， ｅｃ ａ ｇ ｓｏ ｅ ｉ ｅ ， ｅｈ ｓ ｉ ｏ ｅｓ ｉ ｍｅ ｉ ｌ ｔ ｆ ｓｅ ｎｅ ｓ ｖ ａｅ ｈｈ ｏ ｏ ｓ ｔｔ ｔ ｔ ｔ ａｐ ｈ ｃ ａ ｈ ｒ ｏｏ
检 验 、 疗 等 数 十 环 节 每 个 环 节 患 者 都 需 要 重 新 排 队 ， 者 在 治 患
门诊停 留时间平均 ２ｈ左右 ， 除去 医生 对患者进行诊 查 、 检验和 治疗 的时间外 ， 其他时 间均耗费 在非 医疗 的排 队 、 待时间上 ， 等 患者 等待 的 时间 远多 于 医生为其 诊病 服务 的 时间 。在接 诊高
Ｃ ＩＡＭ ＤＣＮ Ｎ Ｈ Ｒ Ａ Ｙ十 量 斜等 １３ Ｈ Ｅ ＩＩＥ ＤＰ Ａ Ｍ Ｃ 一 药 Ｎ Ａ ４
２ １ １ 月 第 １ 第 ２ 期 ０ｌ 年 ２ 卷 ４
２ ． 流 程 再 造 优 化 方 法 和 具体 步骤 ３
帐（ Ｏ 等 。就诊 智能 卡能在 很大 程度 上 的减 少 患者 缴费 排 Ｐ Ｓ） 队 和往返 收费 处 的时 间。 门诊 医生 工作站 是 门诊 流程 再造 的 关键 。医生通 过刷卡获 取患者 的病史 ， 同时工 作站 系统 的使 用 可规 范 门诊 医疗文 书 ， 轻医生 的书 写量 ， 高工 作效 率 。电 减 提 子处 方模 块 自动提 示药 品基本 信息 （ 如药理 作用 、 法 用量 和 用
刷 卡 即 可 交 费 并 打 印 交 费 小 票 ， 终 统 一 打 印 发 票 。 电 子 处 方 最
验、 检查一 等报告一 再就诊 一再划 价排 队一 再划价一 再缴 费排
队一 再缴 费一 取 药排 队一取 药一 治疗排 队一 治 疗一 离 院。该 模式 存在 诸 多弊端 ， 看病 环节 太多 ， 并且 从 预检 、 号 到就诊 、 挂
很 长 时 间以来 ， 看 病难 ” “ 病烦 ”一 直是 患者 最 苦恼 、 “ 、看 最 头 疼 的 问题 ， 院 现有 的 业 务 流 程 模 式 已经 显 露 出很 大 医 的 弊端 ， 能 满 足 人 们 日益 增 长 的需 要 ， 不 医患 双 方 都 迫 切 需 要 业 务 流程 的 改 革 。管 理 （ 务 ） 程 再 造 （ ｕｉｅｓｐｏ ｅｓ 业 流 ｂ ｓ ｓ ｒｃｓ ｎ ｒｅ ｇ ｅｒ ｇ Ｂ Ｒ） 上世纪 ９ ｅｎ ｉ ｅｉ 。 Ｐ 是 ｎ ｎ ０年代 美 国 ＭＩ 院教授 哈默 Ｔ学
２ １ 年 １ 月 第 １ 第 ２ 期 ０ １ ２ 卷 ４
信息 化助力医 流程再 院 造
吴 卫 国
西安市 中心医院信息中心， 陕西西安 ７０ ０ １０ ３
【 摘要 】 着社会 的发展 、 随 时代 的变 迁 ， 医院 以医务 人员为 中心 的流程 已经显露 出很 大的弊端 ， 不能满 足人 们 日益增 长的 需要， 迫切 需要业 务流程再 造 。本研 究针 对 医院存在 的各 种 问题 ， 于业务 流程再造 理论 ， 基 应用信息 化对 医院业务 流程
经 门诊 信息 系统确认 费确认 后 即可取药 。门诊检 验 、 查 申请 和报告实 行 网络传 送 检
（ Ａ Ｒ Ｓ正在设 计 中 ）通过 门诊 医生工作站 与 Ｒ ＳＬＳ接 口， ， Ｉ／ Ｉ 直接
门诊 流程再造 要改变过 去主要 以医务人员 为中心 的模 式 ， 改造 为 以患 者为 中心 ， 量满足 患者期 望 为导 向的模 式 ， 门 尽 对 诊 医疗 服 务 的各 个环 节 、 各种 问题进 行科 学安 排和处 理 ， 重建 面 向患者 的门诊 业务流程 。 门诊 流程再造要 以提 高医院的服务质 量和效 率为 目标 ， 以 减少患 者就诊 时的排 队等 待时间 、 内各 部门往返 时间和流程 院 中 间环节 为突破 口， 通过 分流 高峰 、 减少 环节 来解 除瓶 颈 。门 诊流程设计 首先要 为患者提供 便利 ， 同时便 于医务人 员有效地
医院 门诊服 务流 程优 化 的重点 是消 除非 增值 活动 和调 整 核心 增值 活动 。首先 是 清除非 必要 的 门诊服 务增 值环 节 和步 骤 ， 后对 于剩下 的工作进 行简化 和整合 ， 然 使其 流畅 、 连贯 又简 便， 以满 足患者 需要 。原有 门诊业 务流程 ： 门诊 患者一 预检 排 队一 预检 分诊一 挂 号排 队一 挂号一 候诊 排 队一就 诊一 划价 排 队一划 价一缴 费排 队一 缴 费一 检验 、 检查 预约一候 检排 队一 检
基本信 息 、 以往 就诊 信息 均可通 过读 取就诊 卡 获得 ， 患者 就诊
不必携带纸质病 例 ， 大地方便 了患者 的持续 就诊 。 极
和 Ｃ Ｃ管 理顾 问公 司的董事长 钱皮提 出的 ， 是通过信 息化 的 Ｓ 他 探 索改进 医院业务流 程的有效 方法 ， 目的是在提高 医务人 员业 务水 平 、 高工 作效 率 、 提 降低 医疗成 本 的基 础上更 大程 度 的满 足患者 的合 理要求 ， 提高 医院对患者服务 的水平 。
Ｉ ｏ ｍ ａ ｉ ｎ ｒ ｍ ｏ ｅ ｔ ｅ ｎｇ ｎｅ ｒ ｎｇ ｐ ｏ ｅ ｓ ｏ ｓ ｉ ａ ｎｆ ｒ ｔｏ ｐ ｏ ｔ ｈｅ ｒ ｅ ｉ ｅ ｉ ｒ ｃ ｓ ｆｈｏ ｐ ｔ ｌ
Ｉ Ｕ Ｗ ｅｇｕ ｉ ｏ Ｉ ｆｒ ｔ ｎ Ｃ ｎ ｅ ｆ ’ｎ Ｃ ｔ ｎｅ ｓ ｉ ｌ ｎ Ｓ ａ ｘ ｒ ｖ ｎ ｅＸｉ ｎ ７ ０ ０ ， ｉ ａ ｎｏ ｍａ ｉ ｅ ｔｒｏ ａ ｉ Ｃｅ ｔｒＨｏ ｐ ｔ ｈ ｎ ｉ ｏ ｉ ｃ ， ’ ０ ３Ｃｈ ｎ ｏ Ｘｉ ｙ ａｉ Ｐ ａ １
最突 出、 最关 注 的 问题 。医生 常常不 知道 当天 有多 少患 者 ， 患
者也 不 了解前 面排 了多少人 。医 院原有 的 流程基 本是 以医务 人员 为 中心 ， 患者 角度 考虑 较少 ， 能反 映 以患者 为 中心的 从 不 服务理 念 。其 不仅 给患者 的就诊过程带 来诸 多不便 ， 还严 重的
２ 具 体做 法
２１ 引入 信 息化 手 段 ．
设 置安 全高效 的就 诊卡 管理 系统 、 队叫号 系统 ， 室设 排 诊
１ 医院 采用 流程 再造 的原 因
由于多方 面 的原 因 ， 很多 医院尤其是 三 甲医院常常人满 为 患、 处处 人 头攒 动 ， 患者 候诊 要等 待很 长时 间。 门诊是 医 院与
用信 息 的智能 就诊 卡 ， 便可直 接就 诊 、 检查 、 疗 和取药 。“ 治 一 卡通”服务 的开通 ， 使患者从 过去 的集 中挂 号 、 中缴费到现在 集
的分散就诊 ， 门诊 的就诊 秩序大大 改善 ， 使 既方便 了患者就诊 ，
同时也优 化 了门诊 流程 ， 提高 了门诊 的工作效 率 。同时患者 的
影响 了医 院服 务质 量和工作效 率 。因此 ， 用先进 的卫生信 息 利 技术 建立 一个 既 能方便 用 户 ， 又能减 少 资源浪 费 ， 降低 医院成
本 的业 务流程再设 计势在必 行。
开展工 作 。同时 医疗行为是 非常严谨 的科 学 ， 其流程设计 应符 合 医学科学 的规律 。
总之 ， 门诊流程再 造 以医院信息系统 和卫生信息 技术 为纽
医 院流程 再造 的核 心思 想是 打破 按职 能设置 部 门 的管 理 方式 ， 之 以业 务流程 为 中心 ， 代 重新设 计管理 过程 ， 从整体 上确
认 工作 流 程 ， 追求 全局 最优 ， 而不是 个别 最优 。“ 门诊一 卡通 ”
枝节 。 ２ 门诊 流 程 再 造 的 指 导 原 则 ． ２
着 门诊 工作 的质量 和效率 ， 响着 医院 的形 象和效 益 。长久 以 影
来， 患者 都 为在 诊室 、 查室 、 房 、 费处来 回奔 波排 队而 苦 检 药 收 恼， 冗长 复杂 的流程成 为造成 了患者 “ 看病难 ”的现象 ， 患者 是
带， 充分利 用当今 时代 先进 的卫 生信息技 术对现行 门诊流程进 行优 化 和再造 。充分 利用 电子病 历 的各种优 势 服务 于门诊 业 务， 尽可能通过 信息流动来减少 患者 排队 、 等待 、 路的时 间。 跑
的启 用 ， 将使 患者 只需 手持一 张存储其基 本信息 、 诊疗 信息 、 费
患者 首先 进行 交 流 的窗 口， 医院面 向社 会 的窗 口 …， 是 门诊 服 务水平 直接反 映 了医院总体 的医疗技术 水平 和管理水 平 ， 系 关
置 门诊 医 生工 作 站 、 门诊 电子 病 历 系统 ， 对 医 院 原 就 医流 针 程进 行 优 化 、 重组 和 再造 。包 含 两个 基 本 思想 ： 必 须识 别 ① 哪些 环 节 是流 程 的关 键 ， 并使 之 尽量 简 洁 有效 ； 必 须扬 弃 ②
进行分析 与优化 ， 以提高 医疗 服务质量 ， 满足人 们看病 的需要 。 【 关键词 】 医院信息化建 设 ； 信息技术 ； 流程 再造
【 中图分类 号 】 ９ ．２ Ｒ１７３ 【 文献标 识码 】 Ｃ ［ 文章编 号 】 ０ ５ ０ １ ２ １ ）４ １ ３ ０ ２ ９ — ６ ６（ ０ １ ２ － ４ — ３
不 良反应 等 ）药 品库 存和 供应 情况 ， 品价 格 、 ， 药 规格 和 分装 规
格， 区分 医保用药 和 自费用 药 ， 自动检查 药品配伍 禁忌 ， 医生 可 就药 品 的价格 、 良反应 等征求 患者 意见 及时调 整处 方 ， 定 不 制 最佳治疗 方案 。 再 造方案 整合 了划价 、 交费和取 药流程 。患者 在医 院就 近
ｄ ｓ ｄ ａ ｔ ｇ ｓｉ ｃ ｎｔｍｅ ｔｔ ｅ ｉ ｃ ｅ ｓｎ ｅ ｄ ａ ｄ ｕ ｇ ｎ ｅ ｄ ｒ ｅ ｇ ｎ ｅ ｉ ｇＴｈ ｓａ ｔ ｌ ｎ ｖｅ ｆｔ ｅ ｅ ｉｔ ｇ ｐ ｏ ｌ ｍｓ ｏ ｏ ｐ ｔ ， ａ ｅ ｉａ ｖ ｎ ａ ｅ ， ａ ’ ｔ ｅ ｈ ｎ ｒ ａ ｉ ｇ ｎ ｅ ，ｎ ｒ ｅ ｔｎ ｅ ｅ ｎ ｉ ｅ ｒｎ ． ｉ ｒｉ ｅ ｉ ｉｗ ｏ ｘ ｓｉ ｒ ｂ ｅ ｆ ｓ ｉ ｃ ｈ ｎ ｈ ｌ ａ ｂｓｄ ｏ ｕ ｉ ｅ ｓｐ ｏ ｅ ｓｒ ｅ ｇｎ ｅ ｉ ｇｐ ｏ ｅ ｄ ｔ ｅ ｏ ｐ ｔｌｉｆ ｒ ａｉｎ ａ ａｙ ｉ ｎ ｕ ｉ ｅ ｓｐ ｏ ｅ ｓｏ ｔ ｚ ｔ ｎ ｉ ｒ ｅ ｏ ｉ ｒ ｖ ｈ ｄ ｃ ｌ ｎ ｂ ｓｎ ｓ ｒ ｃ ｓ ｅ ｎ ｉ ｅ ｒ ，ｒ ｃ ｅ ｈ ｓ ｉ ｏ ｎ ｈ ａ ｎ ｍ ｔ ｎ ｌｓｓ ａ ｄ ｂ ｓｎ ｓ ｒ ｃ ｓ ｐ ｉ ａ ｉ ， ｏ ｄ ｒｔ ｏ ｍｉ ｏ ｎ ｍｐ ｏ ｅ ｔ ｅｍｅ ｉ ａ ｓ ｒ ｉ ｅｑ ａｉ ｎ ａ ｉｆ ｅ ｐ ｅＳ ｅ ｄ ｅ ｖｃ ｕ ｌ ｙａ ｄ ｓ ｔ ｙｐ ｏ ｌ ’ ｎ ｅ ． ｔ ｓ
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