第五章项目质量持续改进
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项目持续改进需要一定的环境条件
➢ 改进什么，如何改进，改进的结果如何等问题， 组织往往难以形成工作任务指标下达给员工，因 此也就难以测量、评价和考核。
（3）对管理过程的改进
这是项目质量持续改进的最主要方面，它包括对质量方针、 质量目标、组织机构、管理制度、管理方法等各个方面的 改进。
这种改进会使项目质量保证能力得到增强，从而能使项目 质量得以提高，可以提高质量管理效率，增加组织的活力。
对管理过程的改进往往能起到事半功倍的成效。
2、项目质量持续改进的原则
质量改进的三个目标
降低成本、缩短时间、提高生产率
质量改进不是针对“偶发”因素
特殊原因 渐进性改进
质量改进是针对慢性浪费
系统原因 突破性改进
4、质量改进的内容范围
（1）质量的两个重要维度
产品特性 避免缺陷
（2）质量改进的两大内容范围
增加产品特性 避免产品缺陷
质量改进的内容范围
—增加产品特性
提高医疗质量 提高护理质量 提高病人满意度 开展优质服务月 提高行政效率
门诊医生开诊时间延迟 手术室开台时间延迟 降低冠脉搭桥术病人的 死亡率
缩短设备购买时间 缩短事项审批时限
6、质量改进的动力
顾客及相关方的期望； 市场因素； 环境因素：减少污染、治理三废，降低物耗、节
约资源，重视废弃物的资源化，改善劳动条件和 环境； 法制环境的不断改善：质量责任、劳动保护、环 境保护。
过程的改进
项目的所有工作都是通过过程完成的。项目的质量是 由使用它的顾客的满意度确定的，但项目的质量却取 决于形成和支持它的过程的效果和效率。
在项目和服务质量要求一定的情况下，过程的质量改 进可降低过程对资源、时间的消耗，从而减少过程的 成本，提高过程的效率。
质量管理工作是通过过程实现的，质量管理工作本身 的质量对形成和支持项目和服务的过程质量有着最直 接的影响，进而影响项目和服务的质量。
一个项目涉及到业主、项目承担方、供应单位等 各方组织，这些组织构成了项目质量持续改进的 主体。而这些组织的领导和管理人员是项目质量 持续改进最直接，也是最主要的主体。
项目质量持续改进的基本原则如下：
（1）过程的改进
过程包括：
➢ 形成项目和服务的过程； ➢ 支持项目和服务的过程； ➢ 管理的过程。
这种改进是永久性、根本性的。
3、项目质量持续改进的特征
项目持续改进具有以下主要特征：
（1）改进是一个渐进过程； （2）改进是积极、主动的； （3）改进的内容是广泛的； （4）改进与相关组织的持续改进是密切相关的； （5）改进目的是提高有效性和效率，确保实现预
期目标。
第二节 项目质量持续改进条件
项目质量持续改进的根本是过程的质量改进，质量的 持续改进是通过持续改进过程而实现的。
（2）持续性的改进
持续性改进的一般模型：
改进
巩固
改进
巩固
在项目的生命周期中顾客的需求和期望在变化，项目的环境 在变化，技术在发展，社会在进步，这些都决定着项目的质 量和服务的质量，形成和支持项目和服务的过程质量必须随 之变化和提高。
二、项目质量持续改进对象、原则与特征
1、项目质量持续改进的主要对象
项目质量持续改进的主要对象包括三个方面： （1）对项目本身的改进
对项目本身的改进是一种技术改进，这种改进可能会 使项目的质量得以提高，也可能会使项目的成本下降， 甚至可以促成项目质量的创新。
（2）对项目实施过程的改进
对项目实施过程的改进，是对项目实施方案、实施环节及 实施过程中各种生产要素等方面的改进，这种改进可能会 使项目质量提高，也可能会使项目成本下降，还可能提高 实施过程的有效性。
消除原因。 狭义的质量改进。
5、质量改进的形式与方式 渐进性与突破性改进
慢 性 浪 费
渐进性改进： 次要原因 部门内部合作
突破性改进： 根本原因 跨职能部门合作
时间
质量改进是通过什么方式完成的？
质量改进只有通过“项目”的方 式才能完成；
“质量改进项目”是指一个计划 解决的长期存在的问题。
例如：
3、项目质量改进
项目质量改进是指通过项目质量的管理与控制所带来 的项目质量提高。
质量计划
朱兰三部曲 Juran trilogy
质量控制（操作中）
质量 改进
质量控制（操作中）长期浪费
质量控制新区 时间
什么是质量改进
降低现有产品、服务或过程的缺陷，显 著提高绩效水平。
而为“顾客提供更好、质量更高的项目或服务”，则 是主动改进的强烈意识所在。
改进的机会存在于项目的各项活动之中。 改进的机会存在于顾客的需求和期望之中。 改进的机会存在于科学技术的发展之中。
（4）预防性改进
持续改进的重点在于预防问题的再发生，而不仅 仅是事后的检验和补救。
持续改进的关键问题之一是消除或减少产生质量 问题的原因，即进行预防性改进。
第五章 项目质量持续改进
第一节 概述 第二节 项目质量持续改进的条件 第三节 项目质量持续改进过程 第四节 项目质量改进的方法
第一节 概述
一、项目质量改进的概述
1、质量改进
ISO 9000：2015 质量管理的一部分，致力于增
强满足质量要求的能力。 2、持续改进
持续改进是通过系统的改进过程得以实现的。持续改 进需要以自觉的、有计划的、系统的质量改进为基础。
顾客、社会通过项目的持续改进可以获得高质量的项目和服 务，组织通过持续改进而获得更高的竞争与生存发展能力。
改进是以现有水平为基础，发现问题，解决问题，打破现状， 提高水平；对改进的成果应予以巩固，并使其稳定，改进才 算成功，进一步改进才有新的必要的基础。
（3）积极的改进
质量改进工作应不断寻求改进的机会，并抓住机会， 促使改进的发生，而不是坐等机会的出现。例如在新 材料、新方法、新设备、新工艺等方面。
增加产品特性：增加新的产品，增加新的 功能，缩短服务时间，增加服务功能等。
增加收入、需要新的资本投资。
但是不能降低顾客不满意的程度。
途径：从质量计划→质量控制→质量改进
质量改进的内容范围
—降低缺陷
降低缺陷：减少现有的缺陷、故障、差 错等。
显著减少顾客不满意程度。 途径：从诊断揭示原因→采取治疗措施
➢ 改进什么，如何改进，改进的结果如何等问题， 组织往往难以形成工作任务指标下达给员工，因 此也就难以测量、评价和考核。
（3）对管理过程的改进
这是项目质量持续改进的最主要方面，它包括对质量方针、 质量目标、组织机构、管理制度、管理方法等各个方面的 改进。
这种改进会使项目质量保证能力得到增强，从而能使项目 质量得以提高，可以提高质量管理效率，增加组织的活力。
对管理过程的改进往往能起到事半功倍的成效。
2、项目质量持续改进的原则
质量改进的三个目标
降低成本、缩短时间、提高生产率
质量改进不是针对“偶发”因素
特殊原因 渐进性改进
质量改进是针对慢性浪费
系统原因 突破性改进
4、质量改进的内容范围
（1）质量的两个重要维度
产品特性 避免缺陷
（2）质量改进的两大内容范围
增加产品特性 避免产品缺陷
质量改进的内容范围
—增加产品特性
提高医疗质量 提高护理质量 提高病人满意度 开展优质服务月 提高行政效率
门诊医生开诊时间延迟 手术室开台时间延迟 降低冠脉搭桥术病人的 死亡率
缩短设备购买时间 缩短事项审批时限
6、质量改进的动力
顾客及相关方的期望； 市场因素； 环境因素：减少污染、治理三废，降低物耗、节
约资源，重视废弃物的资源化，改善劳动条件和 环境； 法制环境的不断改善：质量责任、劳动保护、环 境保护。
过程的改进
项目的所有工作都是通过过程完成的。项目的质量是 由使用它的顾客的满意度确定的，但项目的质量却取 决于形成和支持它的过程的效果和效率。
在项目和服务质量要求一定的情况下，过程的质量改 进可降低过程对资源、时间的消耗，从而减少过程的 成本，提高过程的效率。
质量管理工作是通过过程实现的，质量管理工作本身 的质量对形成和支持项目和服务的过程质量有着最直 接的影响，进而影响项目和服务的质量。
一个项目涉及到业主、项目承担方、供应单位等 各方组织，这些组织构成了项目质量持续改进的 主体。而这些组织的领导和管理人员是项目质量 持续改进最直接，也是最主要的主体。
项目质量持续改进的基本原则如下：
（1）过程的改进
过程包括：
➢ 形成项目和服务的过程； ➢ 支持项目和服务的过程； ➢ 管理的过程。
这种改进是永久性、根本性的。
3、项目质量持续改进的特征
项目持续改进具有以下主要特征：
（1）改进是一个渐进过程； （2）改进是积极、主动的； （3）改进的内容是广泛的； （4）改进与相关组织的持续改进是密切相关的； （5）改进目的是提高有效性和效率，确保实现预
期目标。
第二节 项目质量持续改进条件
项目质量持续改进的根本是过程的质量改进，质量的 持续改进是通过持续改进过程而实现的。
（2）持续性的改进
持续性改进的一般模型：
改进
巩固
改进
巩固
在项目的生命周期中顾客的需求和期望在变化，项目的环境 在变化，技术在发展，社会在进步，这些都决定着项目的质 量和服务的质量，形成和支持项目和服务的过程质量必须随 之变化和提高。
二、项目质量持续改进对象、原则与特征
1、项目质量持续改进的主要对象
项目质量持续改进的主要对象包括三个方面： （1）对项目本身的改进
对项目本身的改进是一种技术改进，这种改进可能会 使项目的质量得以提高，也可能会使项目的成本下降， 甚至可以促成项目质量的创新。
（2）对项目实施过程的改进
对项目实施过程的改进，是对项目实施方案、实施环节及 实施过程中各种生产要素等方面的改进，这种改进可能会 使项目质量提高，也可能会使项目成本下降，还可能提高 实施过程的有效性。
消除原因。 狭义的质量改进。
5、质量改进的形式与方式 渐进性与突破性改进
慢 性 浪 费
渐进性改进： 次要原因 部门内部合作
突破性改进： 根本原因 跨职能部门合作
时间
质量改进是通过什么方式完成的？
质量改进只有通过“项目”的方 式才能完成；
“质量改进项目”是指一个计划 解决的长期存在的问题。
例如：
3、项目质量改进
项目质量改进是指通过项目质量的管理与控制所带来 的项目质量提高。
质量计划
朱兰三部曲 Juran trilogy
质量控制（操作中）
质量 改进
质量控制（操作中）长期浪费
质量控制新区 时间
什么是质量改进
降低现有产品、服务或过程的缺陷，显 著提高绩效水平。
而为“顾客提供更好、质量更高的项目或服务”，则 是主动改进的强烈意识所在。
改进的机会存在于项目的各项活动之中。 改进的机会存在于顾客的需求和期望之中。 改进的机会存在于科学技术的发展之中。
（4）预防性改进
持续改进的重点在于预防问题的再发生，而不仅 仅是事后的检验和补救。
持续改进的关键问题之一是消除或减少产生质量 问题的原因，即进行预防性改进。
第五章 项目质量持续改进
第一节 概述 第二节 项目质量持续改进的条件 第三节 项目质量持续改进过程 第四节 项目质量改进的方法
第一节 概述
一、项目质量改进的概述
1、质量改进
ISO 9000：2015 质量管理的一部分，致力于增
强满足质量要求的能力。 2、持续改进
持续改进是通过系统的改进过程得以实现的。持续改 进需要以自觉的、有计划的、系统的质量改进为基础。
顾客、社会通过项目的持续改进可以获得高质量的项目和服 务，组织通过持续改进而获得更高的竞争与生存发展能力。
改进是以现有水平为基础，发现问题，解决问题，打破现状， 提高水平；对改进的成果应予以巩固，并使其稳定，改进才 算成功，进一步改进才有新的必要的基础。
（3）积极的改进
质量改进工作应不断寻求改进的机会，并抓住机会， 促使改进的发生，而不是坐等机会的出现。例如在新 材料、新方法、新设备、新工艺等方面。
增加产品特性：增加新的产品，增加新的 功能，缩短服务时间，增加服务功能等。
增加收入、需要新的资本投资。
但是不能降低顾客不满意的程度。
途径：从质量计划→质量控制→质量改进
质量改进的内容范围
—降低缺陷
降低缺陷：减少现有的缺陷、故障、差 错等。
显著减少顾客不满意程度。 途径：从诊断揭示原因→采取治疗措施