电商企业客服人员晋升通道及管理办法方案试行

客

服

晋

升

通

道

及

管

理

办

法（试行）

第一章总则

为加强和规范公司员工职业晋升管理，引导员工职业生涯发展的途径和方向，确立员工职业生涯与公司发展相统一的晋升体系，特针对客服人员制定客服人员的双轨晋升通道及办法。

第二章客服晋升通道划分

为改变客服原有的只注重管理层晋升通道的做法，可将员工从事的工作类别进行职级划分，建立员工职业发展的双重通道，其中包括管理通道，也包括技能通道，从而员工可按照自己的工作类别和兴趣爱好不断的提高任职能力，找到适合自己的发展通道。

一、客服岗位划分

根据客服岗位特点将客服岗位划分两大序列；管理序列及技能序列。每个序列划分5个层级，每个层级划分若干等级，例如管理序列划分为5个层级7个等级，技能序列划分为5个层级5个等级。

二、客服层级划分对照表

第三章实施原则及方式

一、原则：双轨晋升原则

根据客服双向发展的通道设计，员工可沿管理类晋升通道及技能类晋升通道两条路径晋升，丰富员工职业发展，使员工获得更多的发展机会。

二、实施方式：双向（横向、纵向）晋升相结合的实施方式

管理人员沿管理通道的提升意味着员工享有更多的参与制定决策的权力，同时也需承担更多的责任；专业人员沿项目管理或技能通道的提升意味着员工具有更强的独立性，更高的能力，同时拥有更多从事专业活动的资源。若同等岗位层级相对应的岗位发生空缺时可横向交叉晋升，横向晋升视公司运营状况及实际情况而定。

晋升示例如下；

管理通道：①客服助理→初级客服专员→中级客服专员→客服主管→客服经理→客服副总→客服总监

②客服助理→初级客服专员→中级客服专员→项目主管→项目经理→客服副总→客服总监

技能通道：客服助理→初级客服专员→中级客服专员→高级客服专员→资深客服专员

交叉晋升：

中级客服专员

①项目主管高级客服专员客服主管

②项目经理资深客服专员客服经理

三、评定及甄选方式

按照各级评定标准，符合晋级标准的人员每年组织一次评选，并由业务部门及人力资源部门组成评定小组，以业务完成标准及试题测评和绩效年度考评等维度按照相应比例进行甄选评定，并于次年1月正式体现。

第四章管理通道

一、管理类晋升通道含义

因业务发展需要及岗位编制需求，且员工具备一定的管理能力或潜质通过公司考核的可选择沿管理通道逐级晋升，将获得更多参与公司决策和重大计划制定的机会，实现自身价值的同时创造企业价值。

二、管理通道晋升方式

内部竞聘人员，经理及以下走晋升手续，按《员工异动管理办法》执行；经理级（含）以上按《荣庆管理人员任免管理制度》执行。

四、管理通道晋升示意图（图1）

职责：日常货物的跟踪和异常处理；向客户进行对账和开票的工作，客户的KPI表格的制作以及考核；

应收账款的监督和催讨，回单的整理和核对；关键绩效指标：1、在客户制定的时间内完成客户需求，满足客户各种加急特殊货物的操作2、按照客户的发货量的临时变更，做到随时满足客户需求的临时性和

职责：接收处理订单，收集反馈货物信息；整理、分析并提交报表，受理客户的投诉；回单整理，应收账款的催收，系统处理；维护客户。关键绩效指标：1、每月系统至少要操作500票或者60万2、及时检查系统交易成本、严格按照操作要求执行3、及时开票（60日内），催收账款（合同

职责：系统操作订单跟踪，异常处理；回单整理，账单复核账款催收；KPI考核。关键绩效指标：1、系统操作准确性---98%2、跟踪准时率---99% 货到及时到达率---95%3、客户投诉率—0.3% 客户满意度—

图1

五、适用范围

管理类晋升通道适用范围：高级管理层以下都适用此办法，高级管理层（含）以上晋升据公司经营和业务发展需要由决策层或者董事会按公司相应规定或章程执行。

第五章技能通道

一、技能晋升通道含义

当管理岗位有限或员工个人能力得到很大提升且对管理没有欲望又专精于本专业发展的人才，可选择沿技能类晋升通道发展，既满足了他们对职业发展的需求，又能使他们充分发挥自己的专业特长，发挥更大的价值。

二、客服技能通道晋升方式

符合岗位晋升要求的由部门负责人或者客服经理对满足条件者进行筛选，综合评选提报，由分管副总（总经理）审核，评定，以年为周期新增、回顾、审评。客服技能通道晋升每年一次，符合要求的晋升人员填报《岗位级别晋升申请表》及相应的客服专员考核表见附件。

符合晋升要求的进行技能及相关能力测试评定，结合其业务操作情况，工作能力等根据“考核小组”最终评定执行。

三、客服技能通道晋升考核项及标准

客服技能类晋升根据入职年限及业务能力参考其在职期间表现，

具体要求及考核评定标准详情见附件，评定规则及标准要求是公司发展定期修正，示意图如下；

独立开展局部工作能够服务C级客户，熟练程度有进一步提升空间。

关键绩效指标：1、新入职或者转岗后能够通过试用期和考察期考核2、能单独操作系统拥

有自己业务系统账号

图2

五、其他说明

其他标准详情见考核标准附件；另：辅助晋级项：成功拓展客户收入或成功提高客户毛利（财务数据为准，在公司有成名作），由本

部客服经理对满足条件者，综合评选提报，由分管副总（总经理）审

核，评定，以年为周期新增、回顾、审评，表现较差或者出现重大事

故的对其进行降级等处罚。

出现重大事故、投诉，红头文件类通报将扣减/扣除当月高级/资深津贴，触犯公司四条高压线者将给予降级处理。

第六章技能通道晋升具体标准

一、客服助理晋升初级客服专员

（一）客服助理定义

指无客服经验或者应届毕业生及实习生，后经过培训等能考取自己的系统并独立操作客户的员工。

（二）初级客服专员定义

1、由客服助理晋升而来的符合初级客服专员的员工。

2、新进员工自毕业后有一年相关工作经验的员工。

3、转岗考察期有客服工作能力符合初级客服专员要求者。

4、客服实习生实习期满，正式加入公司后即为初级客服专员。

5、能独立操作系统、服务A、B、C级客户；能独立处理一般常规性异常、投诉。

（三）晋升初级客服专员要求

1、已转正员工；

2、入司满半年以上；

3、符合初级客服专员标准，能独立操作系统和客户；

二、初级客服专员晋升中级客服专员

（一）中级客服专员定义