医院管理质量管理培训课件
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医院管理质量管理
主要内容
• 第一节 医院质量管理概述 • 第二节 医疗质量管理方法 • 第三节 医疗质量评价 • 第四节 质量管理的常用工具
医院管理质量管理
2
第一节 医院质量管理概述
一、相关概念 • 质量与质量管理 • 医院质量与医院质量管理 二、医院质量管理的发展趋势
医院管理质量管理
3
质量
• 质量（Quality）一词来自拉丁文qualis ， 即本性的意思。在管理学中质量一词意译 为“品质”，“质量”是我国的习惯译称 。
• 从质量管理学的角度简明地概括： • 质量就是“符合规定，满足需求”。
• 质量是一组固有特性满足要求的程度
医院管理质量管理
4
释1 “符合规定”
• 对质量的“符合规定”要从两个方面来认识 ：
• 符合法律规定，以利消费者维权
– 《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处 理条例》、《医疗机构管理条例》等。
广义的医院质量管理概念
• 包含基础质量、环节质量、终末质量以及 医疗技术质量和服务质量的全方位系统化 的质量管理概念。
医院管理质量管理
15
医疗质量与医疗质量管理
• 医疗质量就是医疗效果，即医疗服务的优劣 程度。
• 医疗质量管理就是遵照医疗质量形成的过程 及规律，按层次实施对构成医疗质量的环节 进行有效的控制。
医院管理质量管理
18
二、医院质量管理的发展趋势
• 医疗服务质量持续改进（CQI）是医院质量管理发展 的重点。
• 全方位质量管理是医院全面质量管理的发展方向 • 宏观管理与微观质控相结合的多层次质量管理是新时
期医院质量管理的发展途径 • 医院质量体系认证
医院管理质量管理
19
第二节 医疗质量管理方法
医院管理质量管理
22
内容：
• 全面质量管理组织：高层、中层、基层 • 质量管理的标准化 • 全面质量管理的范围：人员素质、技术管理、专
科质量、服务质量、环境质量。 • 一切用数据说话 • 连续不断的质量改进
医院管理质量管理
23
三、PDCA循环
处理 A
计划 P
C
D
检查 实施
概念：
• 医疗质量管理实际上是一个不间断的确立标准、衡量成 效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改 进，永无止境。由美国人戴明提出的ＰＤＣＡ循环法，
• 质量管理包括质量标准、质量控制和质量评估 三部分。
• 质量管理是各级管理者Leabharlann Baidu职责，但必须由最高 管理者负责和推动，同时要求全体人员参与并 承担义务。
医院管理质量管理
8
质量管理
• 质量管理组织的职责，是为产品和服务质量能满足 不断更新的要求而开展的策划、组织、计划、实施 、检查、监督、改进等所有活动。
• 在质量管理活动中要考虑经济因素，有效的质量管 理活动可以为企业带来降低成本，提高市场占有率 ，增加利润等经济效益。
医院管理质量管理
9
医院质量与质量管理
• 总的说，医院中医疗活动和上述内容的相加 就是医院质量和医院质量管理的主要内涵。 虽然医院质量和医院质量管理包括多方面的 内容，但无疑医院工作以医疗为中心，故医 疗质量和医疗质量管理必然是医院质量和医 院质量管理的核心。
医院管理质量管理
6
质量的客观规定性
• 受客观因素制约 • 可以分析、区别、比较、鉴定 • 有自身形成的规律 • 应有预定的标准，质量标准要符合客观实际 • 有一定的范围
医院管理质量管理
7
质量管理
• 质量管理（Quality Management）：指在质 量方面指挥和控制组织的协调活动，旨在使产 品的质量符合要求。
• 一、医疗指标统计管理 • 二、全面质量管理 • 三、PDCA循环 • 四、三级质量管理
医院管理质量管理
20
一、医疗指标统计管理
• 概念：指医院医疗终结时数字资料的收集、整理 、计算和分步骤进行的科学的管理过程。
统计指标的内容：
– 临床资料 – 医技资料 – 经济收支资料 – 其他资料
医院管理质量管理
• 标准化的重要性
医疗、护理质量的判断。
医院管理质量管理
5
释2 满足需求与“零缺陷”
• 美国质量管理专家J.M.Juran 曾预言21世纪 是“质量的世纪”。
• 在21世纪，质量以其超严的要求-- “零缺 陷”为标志。
• 随着高新技术的发展，零不合格产品的理想 状态已经接近实现。
• 从本质上讲医疗质量“零缺陷”是根本无法 达到的，但它是一种激励、一种号召。
医院管理质量管理
16
医院质量管理的基本观点
根据全面质量管理的理论，结合医 院所面临的卫生改革的新环境、新要求 ，医院质量管理的基本原则和观点是：
医院管理质量管理
17
• 医院质量管理是首要管理职能 • 质量管理由最高领导负责 • 各级各部门管理者承担相应职责 • 每位职工参与影响医疗质量 • 重视质量与成本间的关系 • 可持续质量管理 • 质量管理永无止境
21
二、全面质量管理
• 概念： 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用
户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务 ，把组织内部各部门的研制质量、维持质量和提高 质量的活动构成一体的一种有效的体系。
是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展 连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人 的期望。
– 工作效率的高、低 – 费用的合理程度 – 社会的满意度
“大质量”观念
医院管理质量管理
13
狭义医院质量管理特征： • 以临床医疗科室作为主要的质量管理单位 • 主要由医生进行医疗质量控制 • 以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计评价指
标 • 局限于医疗技术和医疗效果的质量管理
医院管理质量管理
14
– 诊断是否正确、全面、及时 – 治疗是否有效、彻底、及时 – 疗程长或短 – 是否存在院内感染或医疗失误等原因造成患者不应
有的损伤、痛苦和危害
医院管理质量管理
12
• 广义医疗质量－－包括医院服务的整体，应 具有技术水平高、服务态度好、环境设施好 、医疗消费合理，得到社会及患者认可的诸 多方面，尤其是涵盖了
医院管理质量管理
10
医院质量概念
• 医院质量（Hospital Quality）：又称医院工作质 量或称医学服务质量。包括： – 特异性医学服务质量。如诊断、治疗、护理、 康复、保健、预防等医学服务质量。 – 非特异性医学服务质量。如营养、卫生、生活 服务等非医学服务质量。
医院管理质量管理
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• 狭义医疗质量－－是一个具体病例的医疗质量，也称 为传统的医疗质量
主要内容
• 第一节 医院质量管理概述 • 第二节 医疗质量管理方法 • 第三节 医疗质量评价 • 第四节 质量管理的常用工具
医院管理质量管理
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第一节 医院质量管理概述
一、相关概念 • 质量与质量管理 • 医院质量与医院质量管理 二、医院质量管理的发展趋势
医院管理质量管理
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质量
• 质量（Quality）一词来自拉丁文qualis ， 即本性的意思。在管理学中质量一词意译 为“品质”，“质量”是我国的习惯译称 。
• 从质量管理学的角度简明地概括： • 质量就是“符合规定，满足需求”。
• 质量是一组固有特性满足要求的程度
医院管理质量管理
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释1 “符合规定”
• 对质量的“符合规定”要从两个方面来认识 ：
• 符合法律规定，以利消费者维权
– 《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处 理条例》、《医疗机构管理条例》等。
广义的医院质量管理概念
• 包含基础质量、环节质量、终末质量以及 医疗技术质量和服务质量的全方位系统化 的质量管理概念。
医院管理质量管理
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医疗质量与医疗质量管理
• 医疗质量就是医疗效果，即医疗服务的优劣 程度。
• 医疗质量管理就是遵照医疗质量形成的过程 及规律，按层次实施对构成医疗质量的环节 进行有效的控制。
医院管理质量管理
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二、医院质量管理的发展趋势
• 医疗服务质量持续改进（CQI）是医院质量管理发展 的重点。
• 全方位质量管理是医院全面质量管理的发展方向 • 宏观管理与微观质控相结合的多层次质量管理是新时
期医院质量管理的发展途径 • 医院质量体系认证
医院管理质量管理
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第二节 医疗质量管理方法
医院管理质量管理
22
内容：
• 全面质量管理组织：高层、中层、基层 • 质量管理的标准化 • 全面质量管理的范围：人员素质、技术管理、专
科质量、服务质量、环境质量。 • 一切用数据说话 • 连续不断的质量改进
医院管理质量管理
23
三、PDCA循环
处理 A
计划 P
C
D
检查 实施
概念：
• 医疗质量管理实际上是一个不间断的确立标准、衡量成 效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改 进，永无止境。由美国人戴明提出的ＰＤＣＡ循环法，
• 质量管理包括质量标准、质量控制和质量评估 三部分。
• 质量管理是各级管理者Leabharlann Baidu职责，但必须由最高 管理者负责和推动，同时要求全体人员参与并 承担义务。
医院管理质量管理
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质量管理
• 质量管理组织的职责，是为产品和服务质量能满足 不断更新的要求而开展的策划、组织、计划、实施 、检查、监督、改进等所有活动。
• 在质量管理活动中要考虑经济因素，有效的质量管 理活动可以为企业带来降低成本，提高市场占有率 ，增加利润等经济效益。
医院管理质量管理
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医院质量与质量管理
• 总的说，医院中医疗活动和上述内容的相加 就是医院质量和医院质量管理的主要内涵。 虽然医院质量和医院质量管理包括多方面的 内容，但无疑医院工作以医疗为中心，故医 疗质量和医疗质量管理必然是医院质量和医 院质量管理的核心。
医院管理质量管理
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质量的客观规定性
• 受客观因素制约 • 可以分析、区别、比较、鉴定 • 有自身形成的规律 • 应有预定的标准，质量标准要符合客观实际 • 有一定的范围
医院管理质量管理
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质量管理
• 质量管理（Quality Management）：指在质 量方面指挥和控制组织的协调活动，旨在使产 品的质量符合要求。
• 一、医疗指标统计管理 • 二、全面质量管理 • 三、PDCA循环 • 四、三级质量管理
医院管理质量管理
20
一、医疗指标统计管理
• 概念：指医院医疗终结时数字资料的收集、整理 、计算和分步骤进行的科学的管理过程。
统计指标的内容：
– 临床资料 – 医技资料 – 经济收支资料 – 其他资料
医院管理质量管理
• 标准化的重要性
医疗、护理质量的判断。
医院管理质量管理
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释2 满足需求与“零缺陷”
• 美国质量管理专家J.M.Juran 曾预言21世纪 是“质量的世纪”。
• 在21世纪，质量以其超严的要求-- “零缺 陷”为标志。
• 随着高新技术的发展，零不合格产品的理想 状态已经接近实现。
• 从本质上讲医疗质量“零缺陷”是根本无法 达到的，但它是一种激励、一种号召。
医院管理质量管理
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医院质量管理的基本观点
根据全面质量管理的理论，结合医 院所面临的卫生改革的新环境、新要求 ，医院质量管理的基本原则和观点是：
医院管理质量管理
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• 医院质量管理是首要管理职能 • 质量管理由最高领导负责 • 各级各部门管理者承担相应职责 • 每位职工参与影响医疗质量 • 重视质量与成本间的关系 • 可持续质量管理 • 质量管理永无止境
21
二、全面质量管理
• 概念： 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用
户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务 ，把组织内部各部门的研制质量、维持质量和提高 质量的活动构成一体的一种有效的体系。
是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展 连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人 的期望。
– 工作效率的高、低 – 费用的合理程度 – 社会的满意度
“大质量”观念
医院管理质量管理
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狭义医院质量管理特征： • 以临床医疗科室作为主要的质量管理单位 • 主要由医生进行医疗质量控制 • 以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计评价指
标 • 局限于医疗技术和医疗效果的质量管理
医院管理质量管理
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– 诊断是否正确、全面、及时 – 治疗是否有效、彻底、及时 – 疗程长或短 – 是否存在院内感染或医疗失误等原因造成患者不应
有的损伤、痛苦和危害
医院管理质量管理
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• 广义医疗质量－－包括医院服务的整体，应 具有技术水平高、服务态度好、环境设施好 、医疗消费合理，得到社会及患者认可的诸 多方面，尤其是涵盖了
医院管理质量管理
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医院质量概念
• 医院质量（Hospital Quality）：又称医院工作质 量或称医学服务质量。包括： – 特异性医学服务质量。如诊断、治疗、护理、 康复、保健、预防等医学服务质量。 – 非特异性医学服务质量。如营养、卫生、生活 服务等非医学服务质量。
医院管理质量管理
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• 狭义医疗质量－－是一个具体病例的医疗质量，也称 为传统的医疗质量