酒店优质服务专题培训

理解宾客
重要性及宾客期待：欢迎、关怀、尊重
宾客满意度=实际得到的服务－宾客的期望值
对客态度：尊重备至、谦恭、礼貌、乐于助人、 真诚、积极态度
服务宾客且超越宾客期待：专心聆听，表示理 解，征询意见，提供建议
确保回头客：认同、预见、灵活、弥补、道歉
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从细微处预知宾客需求
宾客的需求：马斯洛的需求论
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不打招呼原因分析
没有看见宾客或同事
见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客 或同事
见到了，但一时却忘记了，错过打招呼的机会
因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼
宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼， 当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再 打招呼
因忙于手上的工作，尽管看到了宾客或同事，可碍 于手上的工作，也就忽略了打招呼
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接听电话时应避免的几点
电话中没有使用敬语而且“喂”,让人感到无礼, 酒店服务质量档次低
找人时,没有捂住话筒,听到要找的人说,不接,感 到气愤
电话转到分机后,没人接,总机却没有接回电话 给予说明
在听电话时,未听清楚就回答说行,后来转了一 大圈才清楚并非如此
打电话时被告知,打错电话或“我不清楚”就挂 了电话,让人莫名其妙等等
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接听电话的基本技巧
没有服务总比服务质量差好:忙手头,不兼 顾
留下电话与姓名:告诉客人联系谁解决 不要使用幽默:让客人误解在讽刺对方 主动给对方打电话:留下客人电话,我们打
回去,不要说“你等会再打” 打电话时有客人在场:向客人点头打招呼,
以示关注,结束时说“对不起,让您久等了
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投诉电话应接
金石国际大酒店优质服 务专题培训
欢迎各位同事参加培训
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此次培训的内容介绍
如何与宾客打招呼 电话礼仪 感情化服务 微笑服务 酒店服务语言技巧 首问责任制
h源自文库
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如何与宾客打招呼
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打招呼的重要性
礼节礼貌是酒店从业人员的最基本素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客
具体/情感浓厚 误区—以我为主、自我中心(性格化)
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微笑服务
微笑就是财富 笑的本质 微笑服务的作用 微笑的表现形式 微笑习惯的培养
认真倾听宾客诉说 感谢对方反馈意见 针对错误或不便致歉 承诺有所行动，并提供方案由客人选择
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感情化服务
理解宾客 从细微处预知宾客需求 个性化服务
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感情化服务的内涵
感情定义 满足客人 优质服务的灵魂 理解—关心—体贴—帮助 动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份
真诚
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不打招呼原因分析
只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情 程度有异
打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 打招呼的时间不恰当，导致打招呼没效果 打招呼时没有看着宾客
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打招呼几种必备要素
点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步
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如何打招呼
远远看到客人时：点头、微笑、注视客人 迎面看到客人时：放慢脚步，站立一边，点头微笑、
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打出电话
列出要点 确认电话号码无误 打错了电话,请致歉 如果你想找的人不在 一接通电话,你就应立即自我介绍 电话中交谈时 结束电话 打电话时要有效率,不要浪费时间与电话费
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电话留言
留言五要素:致给,来自,内容,记录人签名, 日期和具体时间
来自哪里不清楚:知道对方名字,电话 留言没有具体时间:注意时效 留言不清楚:最后确认记录内容
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打招呼的意义
并非每位酒店从业人员都已经学会了向客人打 招呼，尽管他们都知道其重要性。
礼节礼貌是酒店要求每位员工必须具备的基本 素质，但事实并非如此，只要到各地酒店走一 走就不难发现这个问题，但有的酒店做得很好， 从客人踏入酒店大门一刻起，客人所到之处无 不受到酒店服务人员得关注，问候声不绝于耳， 同时也成为众多服务人员眼光的关注点，似乎 都在向客人传达这样的信息，我们随时准备为 您服务。
问候。 工作时侧身看到客人时：点头微笑、马上站起来，
打招呼、注视。将走廊让开。 客人走过后看到我们时：点头微笑（致意）、注视
客人。 总之，我们对我们的客人与同事要表示第一关注。
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电话礼仪－酒店员工素质体现
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电话礼仪对酒店服务的重要性
电话是另一种重要的服务方式 声音是信息的传输载体 每位员工电话礼仪都直接代表酒店的形象 直接影响宾客满意度
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影响电话接听质量的因素
语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度
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我们可避免的客人不满意电话
客人会对电话感到不满意，如： 我希望我的电话能在一秒钟内被接听 你没有向我问好，我不知道是谁 我不喜欢你的声音 我不喜欢你叫我等候，我没有时间 别把我的电话接来转去，却没有人帮我解决问
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接起电话
三声内接起电话
主动问候，报部门和介绍自己
禁止唐突地问：你是谁
注意控制自己说话的音量
对方需要我们帮助的，要尽力提供帮助
须搁置电话或让客人等待时，给予说明并表示歉意
对对方电话表示关注
转接电话要迅速
让对方先挂电话,再挂电话
报电话号码(分段/重复数字)
感谢对方来电,并礼貌结束电话
称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 ：从身 材外貌，从宾客附属物，欣赏客人言行举止， 同情体贴客人
预知宾客需求 尊重宾客
1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童
2 .辨别一些具体行为和针对服务
3.注意客人隐私
4.从细微处理客人需求（细节服务）
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个性化服务
定义—人性化服务(以人为本) 原则—不违反法律和道德 诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求 与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/
题 别叫我“喂” “谁” ,我有姓有名,你又是谁 我不喜欢你以如此态度对我 其实除了线路之外,其它一切,我们都可以避免
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对于每个电话,可以做到如下
问候 道歉 留言 转告 马上帮忙 转接电话 直接回答(解决) 回电话
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接听电话前
准备笔和纸
停止一切不必要的动作
带着微笑迅速接听电话 正确的姿态