中国通信行业公众客户装维服务管理办法

中国通信行业公众客户装维服务管理办法

（征求意见稿）

第一章总则

第一条客户端装维服务工作是客户认知中国通信行业品牌和感知中国通信行业服务质量的关键接触点，为规范客户端装维服务工作，不断提升客户可感知服务质量，有效支撑业务发展，特制定本办法。

第二条本办法适用于公众客户有线接入的固话、宽带、IPTV、家庭网关等客户终端的装机、拆机、移机、修障及日常的维护及管理工作。

第三条客户端装维服务的基本任务：

（一）建立高效的、以客户可感知为导向的装维服务保障体系和质量监督体系，不断提升客户装维服务水平。

（二）以客户满意为目标，以技术支撑为保证，加强相关部门间的协调配合，优化装维服务流程，确保向客户提供及时、高效的装移机及故障处理等服务。

（三）严格执行装移机安装规范和客户端操作规范，确保装维服务质量。

（四）做好用户引入线等设备的主动性和预防性的维护工作，减少客户通信故障的发生。

（五）按照《中国通信行业全业务客户投诉处理管理办法》的要求，及时妥善处理与装维服务相关的客户投诉。

（六）定期对装维服务质量指标进行统计分析，及时发现和解决存在问题。

（七）按照资源管理的要求，做好与装维工作相关的资源数据的动态管理工作。

第四条本办法的解释和修改权属于中国通信行业集团公司。

第二章装维工作组织机构及职责

第一节组织机构及职责

第五条客户端装维工作由集团公司、省公司、地（市）分公司的运维部门统一管理，地（市）分公司的“客户端装维中心”负责具体实施。

第六条在各级客户服务部的职能管理下，运维部门配合处理客户有关装维方面的投诉。

第七条集团公司网络运行维护事业部职责：

（一）贯彻落实工信部和集团公司的相关方针、政策和规定。（二）负责制定客户端装维工作管理办法，配合集团公司客户服务部制定全业务服务标准，并贯彻落实。

（三）负责对各省客户端装维工作进行考核；定期统计、分析和通报全网装维工作质量情况。

（四）负责协调处理客户有关装维工作的越级投诉。

（五）负责组织装维工作经验交流和对各省工作的检查。（六）指导装维人员的技能培训和装维外包管理工作。

第八条省公司运维部职责：

（一）贯彻落实集团公司装维工作的制度和要求。

（二）负责制定本省客户端装维服务管理实施细则和考核指标。（三）协调财务部门落实本地网年度装维费用预算。

（四）负责定期对各本地网客户端装维服务指标进行统计、分析和考核。

（五）协同客户服务部门对客户有关装维工作投诉的调查处理，参加客户部门组织的客户服务质量分析会，对存在的突出问题制定相应的整改措施，督促本地网落实整改。

（六）负责提出IT系统支撑装维工作需求，协助IT支撑系统建设和功能完善。

（七）负责省内装维组织和队伍建设、员工业务技能培训、技能竞赛活动和经验交流。

（八）组织省内装维工作的检查；对装维外包工作进行规范管理。（九）协调本地网装维应急事件的处理。

第九条地（市）分公司运维部职责：

（一）贯彻落实集团公司和省公司装维工作的制度和要求，落实全业务服务标准。

（二）负责落实装维工作的生产组织机构和人员；制定和完善优化生产和管理流程。

（三）负责编制和落实装维服务相关维护费用预算和计划，实施装维成本管控，确保费用使用合理和有效。