论健康保险以客户为中心的转型升级

论健康保险以客户为中心的转型

【文章摘要】

目前，从中央到地方，从政府到企业，在我国各行各业都在谋求转型。企业为了生存和迎接未来的挑战，必须进行转型。保险企业要在竞争激烈的市场经济中处于优势，就必须建立以客户为中心的服务模式。人保健康是保险行业是一个专门以健康保险为主业的金融服务业，更是强调客户服务，这就需要我们对服务更加重视，把我公司特色经营理念“健康管理”落实到实处。重视和完善保险服务是市场竞争的需要，是增强人保健康的核心竞争力的重要手段，是市场发展的必然要求。本文围绕以客户为中心这个主题分析了人保健康作为现代化企业在日趋激烈的市场竞争环境中把握客户，让客户满意。打造出一个以客户为中心的全面深化转型的现代化保险公司。

【关键词】

客户；客户满意；服务；人保健康；健康管理

21世纪是新经济时代，经济全球化与竞争国际化日益加剧，“以产品为中心”的竞争模式也逐渐被“以客户为中心”的新型商业模式所取代。正如RJR 纳比斯公司总裁雷诺兹所说：“我们出售的其实是服务，而不仅仅是商品，因为如果服务不到家的话，过不了多久就没有客户肯买这种商品了。”因此，要在竞争激烈的市场中立于不败之地，为客户提供优质的服务显得尤为重要。而保险行业作为以服务为主的行业，则更加需要增强服务意识，把优质的服务送到客户身边，这是关乎我们能否顺利转型的关键。

保险服务是市场竞争的需要，是保险公司核心竞争力的重要手段，是市场发展的必然要求。由于健康保险是保险行业中较为特殊的一个市场，它是以人的身体作为保险标的，我们在服务的过程中更加需要重视客户的各种需要，包括人文关怀、优质的保险售后服务、让客户满意放心的产品等。作为人保健康的每一个成员必须清醒地认识到客户服务的重要性，认识到自己的差距。通过了解，现阶段，人保健康主要存在的问题是服务意识不到位，服务手段不连贯，服务内容简单化，服务创新跟不上形势的发展，跟不上保户的需求，我们以“健康保险+健康管理”的经营理念落实不到位。我们必须下功夫改变这一局面，着重实现传统服务向现代服务的跨越，即由被动服务转向主动服务，由功能服务延伸到心理服务，由单向服务转变为人性化的双向服务，由基础服务延伸到知识服务，由粗放化服务转变为精细化品牌服务，努力构筑人保健康公司独特的服务文化。为此，

要做到服务理念创新，服务手段创新，服务内容创新，必须建立以客户为中心的服务模式。

一、把“以客户为中心及健康管理”的服务观念落实到行动上

要真正建立以客户为中心以的服务模式及落实公司“健康保险+健康管理”的经营理念，就不能仅仅以宣传来吸引客户，把我们的经营理念停留在口号上。必须制定公司切实可行的计划，将这些计划从最高层管理者开始实行，最终渗透到人保健康的各个部门和机构。只有企业中所有的员工都努力提高认识，了解客户真正需要什么，然后按照客户的需要服务，才能帮企业留住老客户，带来新客户，给企业带来长远的利益。

健康是对客户服务领域界定；个性化是指根据客户个人特殊的健康状况提供针对性的管理方案，它一般有量身定制的内涵；过程是指管理的重点在健康演变的过程，揭示生活中的健康风险因素，进行有效管理。健康管理的重点是在疾病产生前进行有效的控制，期待的结果是健康而不是疾病。健康管理是基于个人健康档案基础上的个性化健康事务管理服务，是建立在现代生物医学和信息化管理技术的模式上，从社会、心理、生物的角度来对每个人进行全面的健康保障服务，协助人们进行成功有效地把握与维护自身的健康，其核心内容包括：收集健康信息、建立健康档案、评估健康状况、预测健康走向、制定并实施健康计划。健康管理在美国经过20多年的研究得出了这样一个结论：即90％和10％。具体地说就是90％的个人和企业通过健康管理后，医疗费用降到原来的10％。10％的个人和企业未做健康管理，医疗费用比原来上升90％。由此可见，健康管理不仅是一个概念，也是一种方法，更是一套完善、周密的服务程序，其目的在于使病人以及健康人更好地拥有健康、恢复健康、促进健康，并尽量节约经费开支，有效降低医疗支出，对我们来说就是减少赔付支出，为公司赢得更大的盈利空间，让客户深切体会人保健康的优质完美服务，同时公司资源丰厚了才能有更多的资源投入到客服和员工福利的持续改善上，使之成为一个良性循环。

而且健康管理在大家的观念中都是公司纯粹的投入，只有间接效益，其实不然：

健康管理可以作为公司经营中的分支业务，因为健康管理现在还属于一个新兴的服务业，健康管理体系的打造依旧是一个不断探索和完善的过程。目前，由于我国特有的医疗体制和环境，在进行健康管理投入时应该注意一下问题：（一）、完善人力资源结构，整合最优秀的专家团队和营销管理团队。作为健康服务机构，提供服务的主体必须是业内专家，具有可信度和权威性。它的权威性本身就能吸引众多有需求的客户。在组织形式上，我们以签约专家的形式

来确认专家们的归属感，定期开会交流；在报酬方式上，以次数和时间为计酬依据。当然，要这些专家抽出宝贵时间专门为一个客户上门服务，代价也是比较大的，但通过计次计酬的模式，公司基本不会有任何负担。

（二）、工夫在诗外，重视服务产品的设计。

在锁定客户目标之后，就必须要了解目标客户的现实需求，这个需求的获得是建立在大量调研基础上的，然后才能设计针对性的、符合客户需求的服务产品，这里会有很多定制的内涵在里面，闭门造车很可能南辕北辙。

（三）、决胜在魔鬼的细节中。

对于一个新兴产业来说，健康管理的技术工具开发滞后，模仿没有任何门槛，金字塔顶的客户资源有限，竞争对手蜂拥而起，在这种情况下，让我想起一位管理大师的话，决胜在魔鬼的细节中。在服务细节的设计上，我们必须做到殚精竭虑，把服务融入每一个细节之中。

（四）、打造企业的核心竞争力。

企业的核心竞争力是企业可持续发展的保障，也是迅速摆脱同化服务内容，在竞争中脱颖而出的法宝。但是如何打造企业的核心竞争力却仁者见仁。

根据哈佛商业评论，有三种检验方法可以用来确定公司的核心竞争力。首先，核心竞争力能够为公司进入多个市场提供方便。第二，核心竞争力应当对最终产品为客户带来的可感知价值有重大贡献。最后一点，核心竞争力应当是竞争对手难以模仿的。对于专业健康保险公司来说，除了原有的服务体系和优秀的管理营销团队外，应当是拥有自己的核心技术，保证企业在较长的时间内稳定地持续成长。我们可以做基因预测健康的技术，由于它对基因遗传引发的疾病如高血压、老年痴呆等具有前瞻性的预测功能，对早期基因突变引发的肿瘤能提前近半年预警，成为健康管理服务的有效工具，可以提升人保健康的品牌效益。

打造核心竞争力不是一早一夕能完成的，但是如果人保健康能密切跟踪生命科学领域的科技进展，有意识地增加在研发方面的投入，促进各项科技成果在健康管理领域的转化，不仅能保证企业的可持续发展，而且也将大大促进中国的健康管理业的发展和成熟。是我公司“健康保险+健康管理”的经营理念真正落到实处。

（五）、巧用“借”字诀，加强营销策划。

在诸葛亮火烧赤壁中，处处能看见“借”字诀的威力，舌战群儒，联吴抗曹借的是曹兵压境的势；草船借剑借的是天时；而蒋干盗书是借刀杀人，庞统献连环计则是借用外脑，属于空降外援了。最后借东风火烧曹营更是借尽天时地利人和了。作为一个与我们的健康保险天然配套的新兴产业，我们的目标客户对健康管理这个概念并不十分了解，对没有尝试过得新鲜事物缺乏信任感，这就要求我