公交行业应对网络舆情的路径思考

量等信息往往成为网上舆论的焦点 ， 对公交的声誉 、 形象都会造成一定的负面影响。对此 ，我们必须及
时 、全 面 、有 效 地掌 握舆 情 动态 ，加 强公 交 舆情 的 监 督 和 引导 ，主 动积 极地 把握 媒 体 和公众 的关 注 ， 做到 “ 知 己知彼 ，百 战不 殆 ” ，促进 公交 行 业 的健
作 用 。 因此 ，应对 网络形 势下 的公 交舆 情 ，将成 为
一
个必 须 面对 和快速 适应 的新课 题 。
（ ３ ） 网络媒体与传统媒体交互作用。网民数量 迅猛增长 ，新 闻跟 帖、论坛 、博客 、微博等新兴传 播手段 的应用改变 了以往的新 闻和信息传播格局 ，
２ ０ １ ３・ ０ ８ Ｕ Ｒ Ｂ Ａ Ｎ Ｐ Ｕ Ｂ Ｕ Ｃ Ｔ Ｒ Ａ Ｎ Ｓ Ｐ Ｏ Ｒ Ｔ 《 城 市 公 共 交 通 》 ２ １
安 全行 车 带来 严重 威胁 。 （ ３）对社 会 和谐 的影 响 。伴 随着 网络 的迅猛 发 展， “ 舆 情 ” 已从 日常社 会 生活 领域 延 伸 到 了网络 虚 拟 空 间 。公交 舆情 是 指 与公交 运 营 、管 理 、服务
络突发事件 ，网络都起到了放大信息、助推舆论的
影 响 ，这些 情况 很 有可 能被 传 至 网络 热议 ，甚 至拍 成 照 片在 网上传 播 ，形 成某 一 时期 、某一 地 区 的社 会 舆情 。加 上公 交 与 民生改 善 密切相 关 ，人们 对公 交 服务 大众 、服务 社会 经济 发展 的期 望值 在 日益 提 高 ，必 然成 为社 会舆论 关 注 的焦点 。
的公 交行 业 ，公 交 的突 发事 件 、行 车安 全 、服务 质
工作等有关 的通过 网络传播 的倾 向性文章、观点或 评论 。 公交在经济发展与改善 民生中的特殊重要性 ，
是 网络 舆情 、社 会 舆情 时刻 关 注 的重 要 窗 口，一旦
出现公ห้องสมุดไป่ตู้安全事故 、市 民的出行质量等受到一定的
运用和推广 ，网络传播 的快捷性得到更大幅度 的提
升 ，参 与 的人数 随之 会越 来越 多 。 （ ２） 情绪 化 、 非 理性 突 出。网络传 播 的虚拟性 、
也为公交企业提升服务质量和形象奠定基础 ， 反之 ， 就会使企业行业的形象受到损害。 （ ２ ） 对公交员工的影响。 在一线工作的公交人 ， 他们的工作强度和工作时间都是有别于其它行业 的
它在 实 现信 息传播 的快 捷性 和 高效性 的同时 ，也让 信 息评判 变 得大众 性 。加之 各 种媒体 积极 抢 占新 闻
可 以通 过设 立新 闻发 言人 ，建 立公开 透 明 、及 时有 效 的信 息发 布制 度 ，使 “ 谣 言 止于公 开 、谣 言不攻
舆论 阵地，提升媒体影响力 ，着力从 网上发现挖掘
公 交行 业应对 网络舆情 的路径思考
常 州市公共 交通 集 团公 司 窦煜 东
网络作为继报纸 、广播 、电视三大传统媒体之 后的 “ 第 四媒体” ，突破 了地域政治 、经济和文化 的限制 ，迅速发展为传播快捷 、报道及时、信息海 量 、互动性强的优势传媒 ，不仅带来 了前所未有 的 传播格局和全新的传播理念 ， 而且拓展沟通的空间 ， 成为公众行使 民主权力的崭新舞 台。作为城市窗 口
空前高涨。据统计 ，目 前全国大约有 ３ ． ８ ３ 亿网民，
尤 其是 手 机上 网和 公交 的移 动性 ，使 舆情 有 了 随时
传播发酵的可能。网络不受时间和空 间的制约，任 何人都可以随时 、大胆地借助网络发表 。具有 “ 瞬
发 而 即至 ” 的传 播 特点 ，在 时效 性上 占有 绝对 的优 势 。随着 手机 上 网功 能 、手 提 电脑无 线 上 网功能 的
住 网络信 息真 实性 核 实 困难 或 难 以核实 的特 点 ，大
肆发布虚假信息 ，谣言惑众 ，同时，网络舆情成为
社 会舆 论 重要 的风 向标 和放 大 器 。纵 观 近年 来 的 网
如果社会上过多的负面信息和新 闻，势必对他们 的 工作成效和工作积极性带来不利影响 ，影响他们 的 信心和积极性 ；如果 网上的负面信息过多 ，还会对
路 、公 交安 全事 故处 理方 面等 的敏感 问题 和信 息 ， 要 及 时通报 说 明 ，有 利于 突发 事件或 矛盾 纠纷 的解 决 和化解 ，主动 面对 网络 舆情 ， 积极 对待 公众质 疑 ， 不 仅不 会损 害企 业形 象 ，反而 能让社 会体 察 到公交 行 业对 民意 的尊重 和包 容 。 （ ３） 培养 “ 论 坛 骨干 ” ，引导舆论 趋势 。如果 公 交 网络舆 情有 偏差 ，有倾 向性 ，那 就需 要进 行及 时有效 的正 向引导 ，就需 要发 挥核 心 网友和论 坛 骨 干 的作 用 。 因此 ，公 交应 该注 重培 养本 单位 、本部 门的 “ 舆论 骨 干” ，培养 自己的论 坛领 军人 物 。因 为 “ 舆 论骨 干 ”在 网络舆论 表 达 中具 有很 强 的号 召 力 和感染 力 ，他们 的一些 有见 解 、有代 表性 的发 言
吸引人们 “ 眼球 ”的热 点 、 焦 点 问题 ，为 民众 解渴 、 解读 、解 释 、解 惑 ，从 而导 致 网络媒 体 与传统 媒体 交互 作用 ， 不 断发 酵 ， 影响 了 网络 舆情 的及 时应对 。 （ ４）公交 企业 应对 能力 相对薄 弱 。网络媒 体作
自破”。通过新闻发言人 ，实事求是地把真相和事 实及时告诉公众 ，提高透明度 ，尤其是有关公交线
康发展。
２ 网络舆情应对 的难点
（ １ ） 参 与人数 众 多 。网络 的开 放性 和 自由环境 ， 便 于人 们 畅所 欲言 、直 抒胸 臆 ，网友 参 与 的积 极性
１ 网络舆情对公 交行业 的影响
（ １ ）对行 业形 象 的影 响 。有专 家对 中国 ２ ］ ０起 重 大 网络 舆 论事 件分 析 发现 ，网络舆 论 最关 注 的是 执 政 问题 与 民生 问题 。公 交 是 民生 的重要 方 面 ，应 对 网络舆 情 ，如 果应 对处 理 得 当 ，肯定会 促 进公 交 行 业 的进 步 发展 ，关 注并 认 真分 析 网络 舆情 就 可 以 了解 真实 民意 ， 为政府 实 施公 共事 务管 理提 供参 考 ，
人 员 ，他 们 克服 了家 庭 的 困难 ，打破 了 自身 的生活 规律 ， 为公交 事业 的发展 和城 市 的发展 作 出 了牺 牲 。
无序性 ，不可避免会带来一系列负面影响。一些 网
民在 现实 生 活 中遇 到 挫折 ， 对社 会 问题 片 面认 识 等
等，都会利用 网络加以宣泄。少数别有用心的人抓