防损部管理手册

目录

概述

第一章前言

一. 适用范围

二. 目的

三. 作用

四. 概念理解

五. 组织结构

第二章部门职责

第一节损耗控制

一. 损耗的产生

二. 如何控制损耗

·保证年终盘点的准确

·维护帐面库存的准确

·打击外部盗窃

·严惩内部盗窃，创建诚实之风

第二节诚实调查

一. 不诚实行为包括

二. 员工偷盗的原因

三. 不诚实的处理政策

·员工犯罪含义

·如果员工的诚实受到怀疑

·如果有员工行窃时被捉拿

第三节风险管理

一. 门店意外事故介绍

二. 风险管理

三. 风险管理小组

四. 正确的搬运姿势

五. 紧急情况处理

六. 安全设备的使用

七. 紧急电话

八. 安全政策

第三章防损员/管理层职责

一. 部门期望

二. 全体防损员职责

三. 防损员各岗位职责

四. 管理层职责

第四章门店防损器材的运用

一. 闭路电视

二. EAS报警装置

三. 对讲机的使用

四. 消防器材的一般使用

第五章小偷的控制

一. 介绍

二. 行窃的定义

三. 决定捉拿的四要素

四. 发生行窃极为严重的几个高损耗部门

五. 门店偷窃的条件及迹象

六. 掩藏及偷窃的方法

七. 作案工具

八. 同谋及其作用

九. 门店小偷的处理原则

十. 观察技巧

十一. 签署起诉书

十二. 处理证据

十三. 随传随到

十四. 到法庭/公安机关作证

十五. 与当地公安机关合作

十六. 当地警方想知道什么

十七. 监管门店小偷

十八. 盘问门店小偷

十九. 处理少年小偷的步骤

二十. 总结

二十一. 引以争议的捉拿

二十二. 新闻发布/接受采访

二十三. 一般常识

二十四. 使用证据登记表

第六章防损部现场工作培训大纲

一. 部门员工指导的作用

二. 防损部门店高损耗部门的基本控制及程序检查

三. 门店重点部门员工防损须知

概述

顾名思义，防损就是防止损耗，对于零售商来说商品就是钱，而商品流失

则会侵吞商家的利润。因此，防损部的工作就是渗透到门店的每一个角落，检查每个部门的营运细节，查漏补缺，防微杜渐，及时纠正营运过程中所产生的错误，协助营运部门的同事在工作中努力做到精益求精，避免无谓的损失。

世界上最大零售商沃尔玛公司有这样一句名言“零售业做的就是零售细节”，因为超市的利润是很低的，我们只有不断的控制损耗、降低成本结构，才能在激烈的商业竞争中处于不败之地，才能始终处于竞争的前列。在商业发展的今天，防损——这个新兴的商业管家正在被越来越多的商家所吸收、采纳，并在商家不断的发展道路上，肩负着保驾护航的重要角色。

部门宗旨：忠诚、协助、睿智

部门口号：协助营运，提高利润

降低成本，永不停步

第一章前言

一. 适用范围

本手册适用于公司属下各门店防损部的损耗控制、诚实调查、风险管理等工作。

二.目的

制定本手册的目的是为超市正常运转提供比较详细的参考培训资料，同时规定防损部的工作程序和规章制度，以便防损部更好地协助营运部门的工作，缔造公司“双赢”的局面。

三. 作用

防损部通过（协助营运）控制损耗、诚实调查、风险管理等工作，为顾客及员工提供良好的工作、购物环境，减少公司损失，维护公司的形象，通过对本手册范围内的学习，有关管理人员及员工将能够在较短的时间内掌握防损的工作内容及操作要求，更好地从事其本职工作。

四. 概念理解

控制损耗：是指对卖场中一切可能给公司造成损耗的机会点加以控制，确

保公司的利益。

诚实调查：诚实是每个人的最大财富之一，同时员工的诚实也是公司最

大的财富。

风险管理：是制定和贯彻安全方案，将企业的意外损失的负面影响降至最

低，从而提高门店的营运效率，使门店集中精力做生意。

五. 组织结构

防损部是一个监督、控制、执行部门，是公司的主要职能部门之一，应直属于公司最高决策层管理。

第二章部门职责

第一节损耗控制

“损耗控制”是防损部的主要职责之一，它是防损部通过对卖场各营运环节的控制，从而达到为公司创造额外价值。本章将从以下几个方面阐述损耗。

损耗控制/S·T·O·P

Shrinkage Takes Our Profit（损耗侵吞我们的利润、防止损耗是每个人的责任）“损耗”是一个在超市中经常听到或谈及的字眼，但是，并不是每个雇员都完全明白它的涵义，一些人或许相信“损耗”源于盗窃，而其他人则认为是由商品损坏所致。在超市中“损耗”与“损失”是两个完全不同的概念。

“损耗”是指查不出原因而丢失的钱和商品。反之则是能找到原因而造成钱和商品的流失或损坏，我们称之为“损失”，是可以控制甚至杜绝。

当然，无论是损耗还是损失，他都会造成我们的利润下降，成本增加，成为我们企业发展的一个不利因素。

一. 损耗的产生

1.年终盘点库存不准确；

2.帐面库存维护不准确；

3.失窃；

4.员工工作失误。

二. 如何控制损耗？

1.保证年终盘点的准确

年终盘点是检测卖场一年来的营销状况，盘点的准确非常重要，他将直接影响到我们的利润及损耗情况，虽然不会直接给我们造成经济损失，但会在帐面上给我们造成损耗的假象，使我们无法正确判断营销状况，从而在下一年度中不能做到恰当的销售与控制。《商品盘点指南》、《防损盘点指南》将在以后细述。

2.维护帐面库存的准确

·准确的收货是保证采购金额正确的关键

许多超级市场由于在接收进货过程中出现差错或被欺骗而遭受很大损失，因此，准确收货这一点非常重要。在收货时，我们要注意商品数量、重量的准确，做到逐件扫描，正确处理收货交易及索赔商品检查。

·不诚实供应商欺诈方法剖析

1．供应商有一个助手：这个助手既有可能是用来分散收货员的注意力，也有可能是用来协助盗窃的；

2．该供应商异常友好和开玩笑：这个供应商可能是用这种方法来和收货员交上朋友，这种友谊可能会蒙蔽了收货员的眼睛，使他察觉不到货物的短缺和出现无风险机会的可能；

3．该供应商假装得特别没有条理：这样可以迷惑和干扰收货员使其察觉不到货物的短缺；

4．该供应商讲另一个供应商的坏话：有的供应商当他的货物被发现短缺时他就开始讲别的供应商的坏话，借以把注意力从他自己身上转移走；

5．该供应商想办法将收货员支开：这种方法供应商就可以乘机搬走商品或将门店原有的货物加到新运到的货物中；

6．供应商在送货前送“样品”给收货员：大多数的供应商都不会允许送出样品。因为他们将要为此付费，所有送样品的供应商是想通过这种方式来影响收货员正常的收货，从而使他们可以短缺货物或窃取商品；

7．供应商在送完货后送样品给收货员：这件样品可能就是从刚刚收到的那批货中拿出来的，该收货员可能刚刚经手收进这批货；

8．供应商送出产品广告样品：广告样品是那些为供应商的产品作广告的物品，如：小镜子、闹钟等，供应商将其送给收货员可能会影响正常收货，从而方便该供应商窃取商品或短缺货物；

9．在该供应商自己的商品存货附近或楼面接近他的货架地方收货：这种情况下该供应商可以将原来的商品混入新到的商品中，我们就会为这些已付过钱的商品再次付钱，令门店受损；

10．供应商老是选择同一地点扫描商品：这样可能会导致下面两种情况中的一种。

第一，他有可能为他的商品贴上标价比本身高的条形码，然后让收货员按这种条形码扫描。那么这些货物就会以比原价高的价钱输入；第二，条形码上所标的货物数量与实际不符。（规格数量不对）

11．供应商选在繁忙时间送货：该供应商可能是因为繁忙时间有一些没有经验的后备收货员收货而可乘机钻空子，也可能他利用这段时间的繁忙而催促收货员，使其犯一些平时不可能犯的错误；

12．收货员在供应商送货车旁收货：供应商可能在收货完毕后又乘机将部分货物搬回车上；

13．货物在移动中进行收货：如果允许供应商来清点并喊出货物数量，有可能会有货物短缺。供应商可能在移动货物时有意点错或重复点商品；

14．供应商不按发票上所列的顺序摆货：这样可能会引起混淆，如果允许供应商点货的话，有的货物可能被重复点两次；

15．收货时供应商不打开包装箱或者仅凭包装箱点数而不开箱检查：这促情况下货物有可能短缺。包装箱有可能已被从底部打开过，其中部分甚至全部的货物都已被拿走了；

16．不检查就允许供应商拿走空的箱子或包装：这样货物可能会被放在这些空包装

中带走；

17．不开欠货单就让供应商将旧的货物带出以便更换新货：这种情况下由于没有书面记录，供应商可能只会还回部分货物甚至完全不还；

18．供应商最后才拿走他的退换商品：这样在通过检查以后，如果该供应商走过门店和仓库时就可能加一些其它商品在应退换商品中；

19．允许供应商使用垃圾压缩机：这样供应商可能会将好的商品也一并抛掉，门店进货的周期就会缩短而该供应商就可以赚取更多的利润；

20．供应商在点数时不断犯一些“无心过失”：有些供应商是犯这类错误的专家，绝大多数时候这些错误会对他们有利，如收货员不能察觉这些错误，门店将会遭受损失；

21．供应商送完货后仍然在门店闲逛逗留：这种情况该供应商可能会在员工不察觉的时候窃取门店商品；

22．让供应商帮收货员为商品或索赔商品点数：供应商可能会有意点错或短缺商品，如不打开包装箱核查的话，可能收到的包装盒内的商品也会丢失。而且如果退换商品在未经授权人士核查前就进行包装的话，其数量也可能有误；

23．允许送货的供应商从前门离开：因前门的控制可能比收货门松，所以供应商有可能在员工不察觉的情况下从门店带走退换商品或其它商品；

24．收货员不断地被其他需要引进和引出的供应商打扰：这样会对收货员造成干扰而影响正常收货，同时当收货员觉得要同时应付这么多供应商时会有压力，可能会不按程序办事。

·严格的前台控制是减少营业额损失的关键

零售店铺的全部工作最终要在收款机的交易中实现将零售商品变为现金。所以，收款机便成了不诚实员工的袭击目标。因此，前台工作是防损控制的重点，监督员工做好商品的检查（简称BoB、Lisa），收银四步曲的操作，以及迎宾员查小票、服务台退换货、员工长/短帐等控制。

Lise是指查看商品内部，但绝不是打开包装看一看那么简单，门店全体人员应共同努力，控制商品的损耗。下面介绍前台形形色色的Lisa。

1．台灯上的灯泡；

2．电钻上的钻头；

3．衣服的口袋；

4．电饭锅、垃圾桶的夹层；

5．童车的座垫；

6．棉被、毛毯的夹层；

7．牙膏盒的里面；

8．调换价格标签（服装、鞋、食品）；

9．调换商品包装；

10．自行车上的锁、车篮；

11．暧瓶、保温杯；

12．雨伞的里面；

13．用“买一送一”的胶纸夹带；

14．顾客腋下的图书；

15．图书中的贺卡；

16．单卖的商品成对买走（哑铃、球拍等）；

17．小件商品握在手中；

18．枕套中的枕头；

19．轮胎的里面；

20．戴在身上的墨镜、发夹、帽子、手套、围巾、领带、手袋等；

21．小孩手中的玩具、食品；

22．小孩身上的童装、童鞋……

前台形形色色的内盗迹象

1．员工经常性长、短帐；

2．遮挡顾客流览器或收款机的屏幕；

3．每次交易结束后不及时关闭钱箱；

4．不按规定给顾客购物小票；

5．不断结清和整理钱箱；

6．在废纸篓中寻找无交易、交易错误和手写金额的记录；

7．对交易明细的遗失，无法打印和撕毁交易；

8．顾客经常抱怨找钱找错，未给购物小票或是没有把他们要买的东西敲入收款机；9．有意将商品数量点错；

10．扫描时不看屏幕，而左顾右盼；

11．和顾客很亲热的交谈；

12．该收银处排队较长，而其它则无人；

13．该部收银机一天内频繁出现手动输入商品金额；

14．重复操作银行POS机，打印帐单。

·变价计数的准确是保证提、降价金额正确的关键

商品变价时，一定要保证计数的准确，才能维护帐面的平衡，通过对门店报告的审核、员工操作程序的监督，可以保证这部分的正确。

·严格按照公司制定的营运程序操作

正确的操作非常重要，这其中包括失窃商品处理、破损商品处理、自用品申请、店内转运、钥匙管理、试衣间控制等，将在实际工作中补充说明。

3．打击外部盗窃

·专业的授权人员控制。（见“门店小偷”一节）

·“三米微笑”是阻止外盗的最有效的手段。

人是防损的根源，可以通过盛情服务来减少顾客盗窃的可能，如对神色不对的顾客讲“有什么可以帮助你吗？先生/小姐”来提醒顾客我们已经注意他/她了。

·现代设备的运用、警示标牌、安全广播等。

4．严惩内部盗窃，创建诚实风气

·统计显示内盗占八成。

·内盗的迹象。

·公司处理内盗员工的政策。

·举报不诚实行为，人人有责。

（这一部分将在诚实调查中讲述。）

第二节诚实调查

作为一家商品零售商，防止和降低各种损耗、赚取最大利润是其最终目标，保护公司财产也是其所有员工应负的责任，而诚实在这个过程中起着很重要的保障作用，对员工个人的发展及公司业务扩展都很重要。

诚实的信誉是公司最大的财富之一，同样员工为人诚实的信誉也是公司最大的财富之一。所以说员工的行为应始终符合职业规范，而且在行事过程中采取正确的判断，任何形式的不诚实行为都会立即遭到解雇。

一. 不诚实行为包括但不局限于下列几种：

1.挪用公司或他人财物；

2.为了个人利益而进行的不正当交易；

3.未经允许使用或占用属于公司、顾客或同事的财产、设备、物品、文件或记录的行

为；

4.替人打卡或要求他人替自己打卡；

5.工作时间内从事任何与工作无关的活动；

6.腐败或滥用职权谋取私利；

7.偷窃；

8.伪造公司记录；

9.无授权情况下标低商品价格；

10.偷吃或未经管理层同意而试吃，包括门店内促销用的食品；

11.收受馈赠/小费/应酬；

12.建立秘密资金或虚假帐目；

13.提交不真实的个人资料；

14.从事第二职业；

15.泄露公司机密；

16.收银员为其亲友结帐或给非会员以会员价格结帐；

17.诬告。

二. 员工偷盗的原因

1.生活支出超过收入；

2.赌博；

3.结交不可靠的伙伴；

4.员工或其家庭成员长期患病；

5.嗜酒、吸食毒品；

6.发现被抓的风险很小；

7.企业缺乏明确的处置偷窃行为的规定；

8.管理不善导致员工对企业缺乏认同感、缺乏约束。

员工偷窃的行为远远大于商店小偷，员工偷窃与其说是冲动行为，不如说是典型的计

划周密行为，经常可以发现员工之间有串通行为。所做研究表明：员工偷窃得手最普通的特点是引发其他员工仿效。

员工不诚实行为可能发生在零售店的任何角落，下列店区尤其应该特别注意：

1.前台收银机；

2.边区收银台（电子类、体育用品、珠宝、烟酒类、药品、糖果类、化妆品等）；

3.收货部；

4.顾客服务处（退款）。

三. 不诚实员工的处理政策

员工犯罪的含义

条件许可时，在指证员工不诚实行为之前应该与防损部主管联系，只有防损部主管才

能找涉嫌偷窃的员工谈话。请记住，应该保持公平地对待员工、尊重其人格。

如果员工的诚实受到怀疑时，你以及管理人员必须：

1.立即联系防损部主管；

2.记住事实，保留证据，以便证实怀疑；

3.不要与该员工交谈；

4.不要与防损部主管、公司总经理以外的任何人谈论偷窃的经过及情况。

如果有员工行窃时被捉拿：

1、找回未付款的全部商品，等防损部主管处理；

2、不要与该员工交谈，不要责备他，如果他主动承认，让他填写《陈述书》，防损部

使用；

3、搜集与偷窃有关的全部证据。诸如：条码、收银机收据、退货单等。记住：不要

在这些材料上做任何标记以免改变其形状并可能使这些材料不能用来作证；

4、马上通知你所在的防损部主管，如果找不到，请与他的直接上司联系；

5、防损部主管找偷窃员工谈话之前，管理人员有必要暂停雇用该员工；

6、任何情况下均不能接受该员工付款或同意其作出赔偿，只有防损主管或总经理才

可做出上述处理决定。

任何不诚实行为公司都将不能接受，因此公司在处理不诚实行为的态度非常明朗，那就是解雇。甚至情节严重者，公司将保留最终诉诸法律的权力。记住：不要损坏您的信誉，信誉是无价之宝，不要拿您的廉政刚直去妥协——要拥有一个好的名声。

诚实行为的面谈技巧（见附图一）

不诚实员工调查小结（见附页）

陈述书（见附页）

第三节风险管理

风险管理亦即安全管理。是一种工作态度、一种意识，这不仅仅是一个口号，而是一个完完全全的承诺。要经常强调顾客购物安全和员工工作安全，并指导他们运用安全原则，这两点都很重要。

注意：安全不仅仅是某个人或某个部门的责任，注意安全是每个人的责任。

一. 门店意外事故介绍

门店并不是绝对安全的地方，员工/顾客经常在门店内发生意外事故，有的相当严重，比如烫伤、撞伤、砸伤、扭伤、滑倒、化学品伤害等。事故造成的损失有：

1.员工/顾客身体和精神损失；

2.工资与赚钱能力的损失，造成残疾；

3.对门店亲善感的损失；

4.工作效率的降低；

5.时间和金钱的损失；

6.招聘新员工所花的人力、时间、金钱及培训所花的代价等。

如此等等，商店的事故成本支出直接由商店负担并记录在损益表上，这不仅降低员工努力工作所创造的利润，而且也减少了员工利润分配额和奖金。因此，安全问题非常重要。

二. 风险管理

1.定义：风险管理是制定和贯彻安全方案，将企业的意外损失的负面影响降至最低，

从而提高门店的营运效率，使门店集中精力做生意；

2.作用：识别、控制不安全隐患，给员工提供安全的工作环境，给顾客提供安全的购

物环境；

3.目标：通过实施风险管理的各项活动，增强员工的安全意识，同时，将安全工作原

则溶入我们经营商业的日常工作中。

三. 风险管理小组

1.组成：由扶持人（主管级）1人，组长1人，各部门选派代表（组员）若干人组成；

2.工作：每周例会，宣传安全知识，进行安全培训，检查安全及食品卫生；

3.风险管理交流中心：用于宣传安全知识，公布员工/顾客意外事故情况。

四. 正确的搬运姿势

图示：

●黑色区域——最安全搬运区

●绿色区域——安全搬运区

●黄色区域——不安全搬运区

●红色区域——危险搬运区

五. 紧急情况处理

1.紧急代码

*亚当代码——儿童丢失 *蓝色代码——炸弹威胁

*棕色代码——枪击事件 *红色代码——火警

*黑色代码——恶劣天气 *白色代码——员工/顾客受伤

*绿色代码——人质挟持 *橙色代码——化学品溢漏

注意：任何紧急情况下，员工和顾客的安全都是第一位的，当他们的安全受到威胁时，应进行疏散工作。

2.灭火器的使用（1211灭火器）

站在火源上风口——提起灭火器——拔出保险销——对准火源根部米——按下手柄——左右扫射——边扫射边向前推进。

3.消防

消防系统：自动喷淋系统、报警系统、消火栓系统、防排烟系统。

其它：紧急出口门、疏散指示灯、消防演习

注意以下问题：

*所有的消火栓和喷淋阀门必须为常开状态。

*商品距喷淋头的距离应保持最少米。

*空调机房和配电房不能放有任何杂物，加长电线仅供临时使用，加长电线不能有任何接头。

*灭火器和消火栓及紧急出口，任何时间不能被任何物品阻挡，并且每月检查一次。

4.紧急情况处理

A.重大新闻报道；

如有任何新闻媒介或采访任何与公司有关的重大事件，请与公司总经办或外联部联系，电话：

·切记勿发表任何言论！

B.黑色代号——台风

如何做好台风防灾工作

*收听新闻

通过收音机了解当地气象局发出的最新天气预警预报，遵循当地气象台的指示。

*查阅最新的台风政策

经常遭遇台风袭击的门店应备有此指南，当门店得知有台风预警信号后，应立即查阅此政策上的说明。

台风到来之时

*与门店高层讨论关闭门店的可能性，并根据最新的台风政策做好防灾准备工作，以确保公司财产的安全，同时也可以保护员工和顾客。

*通知管理人员/防损部主管

C.抢劫

如何应付抢劫

*利用良好的现金控制程序。

*注意，看哪些顾客是闲逛，几次三番回到门店的。

*要善于观察，看看哪些人对门店特别关注，并不停地留意门店的现金处理程序的。

*注意其衣着，看有无穿着不合时令的人。

遭到抢刧时

*保持冷静的头脑，服从劫匪的要求

*记住劫匪的样子。

冷静地注意劫匪的外貌特征和衣着特征，但不要太明显，不要让劫匪察觉你观察你/她，否则，自己会处于危险的境地。

*记住劫匪逃走的方向和所使用的交通工具。

在任何情况下，任何人都不能跟随劫匪离开门店或当劫匪之面做任何记录，这样做会形成与劫匪敌对的局面，而且会置你、顾客和其他员工于危险境地。

*管理人员应致电给派出所，保留现场

记住：千万不要企图阻止乃是捉拿劫匪

D.炸弹威胁

如果你收到炸弹威胁电话

*保持冷静。

*仔细聆听威胁者在电话中的讲话。

*向炸弹威胁者问以下几个问题并记下答案。

1.定时炸弹何时引爆？

2.是什么类型的炸弹？

3.炸弹在门店什么位置？

4.炸弹是什么样的？

5.炸弹威胁者从何处打来电话？

6.为什么要放置炸弹？

*在记录以上的答案的同时，你还要记下：

1.炸弹威胁者的声音是男性还是女性，是年轻的还是年老的，以及口音、语调和背景

声音。

2.通话时间。

*立即汇报给管理人员，由管理人员根据情况来决定是否作人员疏散。

*利用前区的闭路电视系统录下录像带。

*需要疏散时，通过广播系统作如下解释。

各位顾客请注意，本门店刚刚接到供电局通知需作短暂停电，敬请各位顾客现在按秩序通过前门离开门店，我们将尽快重新营业。

E.黑色代号——地震

*清楚知道门店内何处为安全地点。

1.硬家具下面，如桌子、台子。

2.靠近建筑支柱处。

*了解门店内何处是危险地点。

1.靠近墙壁、窗和放有玻璃的地方。

2.悬挂物下。

3.陈列不安全的家具和堆剁高的商品附近。

4.在陈列有化学制品的货架走道上。

*疏散

如果需要做人员疏散，则用广播。

F.员工受伤——白色代号

如何防止员工受伤

*培训：确保所有的员工参加过正确搬运姿势培训。

*纠正：随时纠正不安全的隐患和工作习惯。

*沟通：要经常强调安全的重要性。

*支持：安全小组的工作。

*时间：在门店每周例会上给一定时间计划店内安全工作情况，不断改进安全工作，对员工的建议进行反馈。

如果员工出现意外并要求医疗

*查出受伤的严重性

如果员工受伤严重，则要将员工送至最近的诊所，或医院就医，如有必要或员工要求，

则可以叫救护车。

*填写《员工/顾客意外伤病第一时间报告》，并交人力资源部。（此表在防损部）

G.火警

如何防火

1.要养成良好的清洁整理习惯，只要店内清洁干净，即使发生火灾，也不会迅速蔓延。

2.不能长时间使用加长电线，限制使用加长电线，更不能长期使用加长电线。

3.确保所有的电器设备动作正常。

4.在倒垃圾时要注意，不能将游泳池漂白剂倒在垃圾房。

5.货物堆放与自动消防喷头保持米的距离。

6.经常检查消防喷淋供水阀门，确保对供水系统测试，消防喷淋供水阀门要用铁链锁

上锁，并处于“开启”状态。

如果遇到火警

1.广播系统发出“红色代码”，并说明出现火情的位置。

2.通知管理人员。

3.管理人员打电话给消防部门，电话号码为119。

4.如果出现下列情况，则要做人员疏散工作。

*顾客或员工的安全受到威胁。

*消防自喷淋系统的喷头已经爆开。

5. 火灾过后，应围封现场。

H.白色代号——顾客受伤

如何防止顾客受伤？

1.如有任何溢出物，应及时清扫。

2.密切注意前台的安全，尤其是在雨天时候更要注意。

3.商品堆放要安全。

4.平时注意安全，经常清扫店面。

如果顾客在门店里面受伤

1.查询受伤的严重程度。

*如果伤势严重或顾客要求，则要立即叫救护车。

*填写完整《员工/顾客意外事故第一时间报告表》，交人力资源部。（此表在防损部）

2.致电给门店高层人员。

3.注意自己的言行。

*如果顾客索要医疗费或其他费用，则告诉顾客公司会尽快派专人与他/她联系。

*表现出同情，但没有弄清事实真相之前不要承诺给顾客医疗费用，如果顾客有问题，则请他/她与门店高层人员联系。

*24小时内要再与顾客联系以查询其病情，这表明关心顾客，并笔录所打电话的时间、交谈内容并存档。

I.亚当代号——丢失儿童

如有家长或小孩监护人告诉：他/她的小孩丢失时，则要：

员工：

1. 尽可能了解该小孩的外貌特征。

*姓名

*年龄

*头发和眼睛的颜色

*体重和身高

*穿着（衣服样式和颜色，尤其所穿的鞋）

2. 找到最近的电话，播发“亚当代号”。

3. 将家长带至顾客服务台，并向当班主管汇报。

4.叫几位同事注意所有出入口，同时让门店所有同事寻找丢失的儿童。

5.找到走失的小孩后/或警察来后，管理人员应取消亚当代号。

管理人员：

1．使用亚当代号通知所有同事已有小孩在门店内走失。

2．在听到亚当代号后，当班主管务必派人去留意所有出入口。

3．如果10分钟内没能找到小孩，则要致电给警察。

4．如果找到小孩，该小孩不是与其家长或合法监护人在一起，则要尽量留住带小孩的人，但不要极力阻拦他/她离开门店，应致电给警察。

5．将事情前后经过告诉给警察。

J．棕色代号——枪战/斗殴事件

如果发生枪战/斗殴

1.通知警察“110”。

2.如果有人受伤，应立即叫救护车。

3.关闭商店，记下那些在警察到达之前坚持要离开商店的人的姓名的电话。

4.保护现场，用绳子或带子围封出事现场。

5.与警察密切配合。

6.确保现场无顾客。

7.找到尽可能多的目击证人。

8.对于新闻媒体的问题，请他们向警察了解。

9.目击事件的顾客或员工可能会惊吓，应安抚他们。

10.当警察部门同意后，清理事件现场。

K．绿色代号——人质胁持

如果发生同事/顾客被胁持作为人质的情况，则：

1.保持镇定、合作、冷静，不要对匪徒进行威吓。

2.记住生命是最宝贵的，在你说话、行动之前，要想到将会给顾客和同事带来的后果，

他们的安全和你的安全是最重要的。

3.与匪徒保持良好的对话，由于他/她控制着形势，你必须与之对话，如有人需就医，

则说服人质胁持者同意对受伤者进行治疗。

4.如有可能，通知警方。只有在确保你自己或他人无生命危险时。

5.注意记住人质胁持者的特征。

人质胁持结束后如何处理

1.如果有人受伤，必须及时护理。

2.确保已通知警方。

3.找出目击人，写下他们的姓名及他们对人质胁持人的描述。

4.如有任何新闻媒介想报道人质事件，让他们与警方联系。

5.保护犯罪现场，尽量保留物证。记住：任何东西都可能成为证物。

6.有些人可能受到惊吓，应安抚他们。

L．紧急停电处理程序

如果已经接到停电的通知，那么：

1.管理层应将停电的有关情况告诉所有员工。

2.各部门作好应付停电的准备工作，所有的手电筒备好电池。

3.工程部认真检查发电机/后备电源/应急灯/疏散指示灯等设备，确保正常工作。

如果是事先没接到通知的紧急停电，那么：

1.管理人员马上离开办公室到销售区，控制好所管辖的区域，重点控制前台和各出口，

保持员工/顾客情绪稳定，保持走道畅通。

2.工程部立即发动发电机，同时了解停电原因及停电时间，并告知门店最高管理人员。

3.防损部

*准备好所有的手电筒及手提应急灯。

*重点控制好前台和各出入口；维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞。

*押款防损员立即将押款车送往现金房，并守护在现金房门口，防止无关的人员进入。

*CCTV留有防损员值班，以应付员工/顾客寻求帮助。

4. 现金办

*现金办启用手电筒，将所有现金立即锁进保险柜。

*现金办员工确保进入现金办的人员都为授权人员。

5. 前台

*收银台要安慰顾客不要惊慌，保持稳定。

*收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银机钱箱。

*若收银机出现故障，暂不要离开，直到恢复正常。

*收银主管巡视前区，为收银员/顾客提供帮助。

6. 食品加工间

*关闭所有设备电源。

*检查所有的冻品库，确保门已完全关好，并控制进出冻库的次数。

*所有的暴露的食品必须用保鲜纸盖好。

*撤离危险或高温区，防止人员受伤。

7. 收货部

*关闭收货平台大门。

*严格控制收货平台的人员出入。

*暂时停止收货，如长时间不来电，可在确保收货准确的情况下收货。

7.楼面

*所有的手电开始启用。

*员工保持镇静，并引导顾客疏散。

*开放式的冻柜用纸板或其它盖好，减少打开次数，如1小时未来电，应将商品转移至冻库。

*家电等部门关掉所有电器的开关。

*高损耗部门员工巡视本区域，贵重小商品应立即锁进陈列柜。

来电后，所有部门统计停电造成的损失，以及员工/顾客伤害事故，并填写报告，对有关的物品拍照后交总经理，以备向保险公司索赔。

M．化学溢漏——橙色代号

如何防止化学制品溢漏

1.要养成良好的安全习惯：保持化学制品整洁和安全堆放。

2.平稳堆剁：不能在货架上过多堆剁商品，并注意堆剁在货架上的商品是否平稳，并