《商务通信礼仪》PPT课件

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商务邮件礼仪
看不见的职业形象：尊重，亲切，大方，得体 言行一致：网络交流也不能降低自己的职业道德标准 尊重他人的隐私：不涉及对方隐私，更不要公开和传播他人隐私。 主题明确：主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意 义的主题行，一封电子邮件一个主题。 礼貌的称呼与问候，简明扼要的正文，得体的结束语 提示附件查收：附件应命名，文件多时使用压缩包 不发送私密或机密邮件 不需要全部回复，慎用群组发送 避免使用网络用语
语言文明 态度文明
拨打电话的程序总结
选择拨打 的时间
做好内容 与情绪准
备
问候、确 定对方的 身份或名 称，自报
家门
告知要找 的通话对 象以及相
关事宜
礼貌结 束通话
温馨提示
拨出电话等待铃响7声
情况处理
- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动 留言，留下联系方式和自己的姓名；
- 记住委托人姓名，致谢。
注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
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请你总结本课要点：
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有 时间或者方便）
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名， 以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话
请你总结本课要点：
1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简 略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话 号码
手机使用礼仪规范
手机使用礼仪规范
• 1、特殊场所不能使用
- 2.主动询问对方是否希望留言或转告；
如何为他人接听电话？
• - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；
• - 按When一何时 Who一何人 Where 一何地 What一何事 Why一为什么 How一如何 进行询问并记录； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤 其是记下人名、地名、日期与数字等。
态度重视
用心聆听
即时记录
核对信息
（七）挂电话的礼貌
• 打方提出
•客气道别
•轻放话机
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拨打电话
A 选择时间
B 控制长度
注意事项
C 体谅对方
D 表现文明
选择选时择间恰当的时间打电话
• 工作日早上7点以前、节假日9点以前、 三餐时间，晚上10点以后不打扰
• 办公电话宜在上班时间10分钟以后和 下班时间10分钟以前拨打。
拨打电话的程序
顺序 1.准备
基本用语
注意事项
确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所 需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的
2.问候、告知 自己的姓名 3.确认电话对 象
4.电话内容
5.结束语 6.放回电话听 筒
“您好！我是金华职业技术学院传媒 一定要报出自己的姓名
专业的***”。
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜 语气诚恳、态度和蔼 托您了”等等
等对方放下电话后再轻轻放回电话机 上
3 接听电话
迅速接听 3响之内.，迟接致歉
热情问候 “您好，我是× ×”或“您好！这里是宇 自报家门 翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。 ”
忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。 聆听并记录 有应答、互动
讲话时要有礼貌
“请问你们办公室的张震先生在 吗？”、“麻烦您，我要找张震先 生。”、“您好！我是金华职业技术 学院传媒专业的***”
必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后，应重新问 候
“今天打电话是想向您咨询一下关于 电脑价格的问题”
应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录
对时间、地点、数字等进行准确的传 达 说完后可总结所说内容的要点
记录5W1H，并复述或确认要点。
礼貌结束 •由打电话者先放电话或长者先放电话。
4 代转电话
• 问清对方是谁，找谁，让对方“稍等片刻”， 迅速找人。
• 如果不放下话筒，喊距离较远的人，可用手 轻捂话筒，然后再呼喊接话人。
- 若对方要找的人不在，怎么办？
- 1.可先礼貌地告诉客人对方不在，会转 告其一wk.baidu.com儿打回去。
3.对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其 是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；
4.通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意， 如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒， 小声交谈；
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注意事项
- 5.需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问 对方谈话是否方便；
- 6.交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以 免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。
1 商务电话基本要求
移动电话 固定电话 可视电话
电话礼仪
（一）电话形象
个人素质、态度及组织形象
语言
声调
内容
表情
态度
时间
（二）礼貌问候
您好
我找**
谢谢
亲切
优美
柔和
（三）心情愉快
（四）声音清晰
说话对象如在眼前
坐姿端正
不吸烟
不吃东西
愉悦活力
（五）及时接听
迅速摘机
三声之内
迟接致歉 不使用“喂”
（六）做好记录
上下班前后 Text
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休息时间
不适合
用餐时间
业务繁忙时
宁短勿长
3分钟原则
充分准备 力求务实
内容清单，条理清晰 礼貌问候，自报家门， 说出找谁，真诚致谢
开宗明义，直入主题
控制长度
你现在忙吗？ 说话方便吗？
通话时间有点长 ，可以吗？
休息日打扰
您真不好意 思，可是这
事有点急
体谅对方
表现文明
商务通信礼仪
学习目标
掌握接听电话、收发传真、收发邮件的基本 知识和相关礼仪； 培养和提高与日常商务通信相关的问题分析 与方案决策能力
第一节 商务电话
课前任务
• 专业需要为每位同学订购一套职业西装， 需要与金华市依胜秀制衣店王经理联系， 请他派人明天晚上晚自习时间过来为每位 同学量尺寸。
• 请两位学生模拟此电话情景。
通话后
- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话 筒；
- 留言或转告要立即执行，将来电所托事 项填写在“电话留言便条”上，以口头 形式传达，或以便条形式传递。
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注意事项
1.在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈 时，经常对对方指名或道姓称呼；
2.上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到 难堪和不安；