湖北移动立足三个主动_构建“智慧千里眼”服务管理体系
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-客户感知：满意度调研
、接触点调研、客户访谈
等 -客户投诉：整体投诉、 中高端、集团客户投诉 -内部运营：1008611、
监测
分析
人员表现、内部考核等
-客户满意度整体提升 -窗口服务质量提升 -客户投诉有效压减 -促销活动质量提升 -人员表现整体提升 -内部管理效率提升 -系统支撑优化 - ……
智慧 千里眼
工作组副组长
市场部陈友清 副总经理
网管中心：杨莉
项目整体实施规划
实施规划：整个项目实施过程分为方案设计、体系搭建及系统开发、试点 运营和推广应用共四个阶段，目前项目已经执行到第四个阶段推广应用阶段。
调研客户关注的焦点热点问题 优化服务管理机制、工作流程 、服务预案 系统支撑难点、一期系统开发 三个主动服务领先工程启动
立足三个主动，构建“智慧千里眼” 服务管理体系
上报公司：中国移动湖北公司 上报日期：2011年10月
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
外部竞争激烈，被动防御导致领先优势逐步被蚕食
湖北通信市场竞争日渐激烈，客户需求更加多元化，竞争对手网络质量提升 加速，同时其采用模仿战术，不断复制学习我司服务经验，我司被动的防御 策略进一步加剧了我司整体服务领先优势被竞争对手蚕食。 模仿战术、步步紧逼
湖北电信延续2010年借助终
端领先、聚焦中高端客户和移动 宽带业务捆绑战略，在七大体系 的基础上，2011年深入落实“五 个一”服务举措，在基础服务方 面与我公司差距逐步缩小。
80
被动防御、优势殆尽
湖北移动/电信/联通满意度测评得分对 比
主动进攻、赢回先机
75
70
65 60
湖北联通继2010年的十大便
户价值提升等专题活动，借力IPH
ONE 手机捆绑销售和强力的促销 措施挖掘我司中高端客户。
内部服务运营管理系统缺乏，盲人摸象何时休
监测指标关注客户感知，忽略内部运营质量 监测手段单一，仅关注满意度和窗口服务质量 监测周期较长，数据滞后、分析举措同步滞后 服务信息分散，尚未统一整合 服务信息流转和存储较为繁琐 服务分析薄弱，缺乏深入的交 叉分析和专项分析
领导组组长
湖北移动 郭永宏总经理
领导组成员
毛新平（市场经营部）、梁生耀（数据和产品开发 部）、董伟（集团客户部）、肖俊(网络部）、赵 跃进（业务支撑中心)、史群（客户服务中心）、 朱凌（网管中心）
项目职责
领导组副组长
湖北移动 林锋副总经理
指导项目研究方向和目标
项目组成员 工作组组长
市场部毛新平 总经理
欲掌扭转站场全局，需要服务管理者更懂智慧
为了扭转被动局面、提升服务运营实力，湖北公司在总部“客户为根、服 务为本”的工作精神指导下，启动了“智慧千里眼”服务管理体系建设项目。本 次项目的核心目标是要构建一个集监测、分析、预警和应用四位一体的“智慧千 里眼”客户服务管理体系。 千里眼：旨在帮助 服务管理者“看得远、 看得准、看得全”， 从更长远、更精准、 智慧：主要体现在挖掘客
民服务举措后，11年围绕“打造 卓越服务能力”战略，开展了 “卓越100”投诉治理、“优质1 00”窗口优服与“忠诚100”客
10年1季10年2季10年3季10年4季11年1季11年2季 湖北移动 湖北电信 湖北联通
防御是为了储备能 量，寻找机会，进 攻才是最好的防守
——《战争论》卡 尔〃冯〃克劳塞维茨 （德）
户需求、数据价值和释放
员工创新潜力三个方面的 服务智慧，通过动态监测
更全面的角度，定位
和发现难点和热点服 务问题；
预警将被动服务变为主动
服务，实现客户满意度和 服务质量双提升，赢回服 务领先的主动权。
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
项目团队的成员介绍
项目专项小组：为保证项目各项工作的有效推进，公司成立了以公司领导 郭总、林锋为组长的领导小组和以市场部毛新平为组长的项目工作小组。
动态预警原则：从影响客户感知的商业过程出发，分层分级动态预警， 主动传递服务压力，推动服务问题的快速及时解决
主动服务原则：从客户需求角度出发，主动挖掘客户需求，在被动接受 客户发出的不满意见之前，主动向客户推送需求服务，提升架
“智慧千里眼”服务管理体系包含敏锐的洞察，全面的分析，动态的预警 和智慧的应用四大模块，致力于内部管理水平和客户服务质量的全面提升。
服务监测方式单一
服务提升机制缺失
管理机制散乱，未能形成闭 环管理 经分系统开发滞后，服务分 析支撑乏力 跨部门协调困难，难点问题 久攻不下
服务信息孤立分裂
服务预警滞后延误
预警触发仍依赖人工操作，时效性不强 预警信息传递存在滞后性，响应不及时 预警应对存在部门间推诿，联动性不足 3
“智慧千里眼”服务管理体系的总体设计理念
设计理念：综合考虑到“智慧千里眼”服务管理体系的前瞻研究价值和对 当前服务管理工作的指导作用，本体系的设计遵循以下四项基本原则：
系统规划原则：从服务运营管理全景出发，整体规划服务监测、服务分 析、服务预警和服务应用四大模块，为后期的不断完善留下系统框架
立体测评原则：从全面服务质量管理出发，设计横向全程（贯穿客户体验 全过程）纵向全网（从感知指标到运营指标）的服务质量测评指标体系
2011年2月-3月
全省推广 三个主动服务领先工程第三阶段
2011年5月-6月
方案设计
体系搭建
系统开发
2011年4月-5月
项目试行
推广应用
2011年7-12月 管理机制推进应用 系统试运行并完善 三个主动服务领先工程第二阶段
建立专项工作小组 启动三个主动服务领 先工程 搭建“智慧千里眼” 服务管理体系框架
省市场部：张艳、程帆、万羽、钱立进、熊维 数据和产品开发部：胡珀、黄经 集团客户部：杨军农 网络部：胡国斌 业务支撑中心：许佳、毛晶晶、张韬 客服中心：杨纯洁、涂玮玉
项目职责 •项目组长职责： 负责对项目进度、项目研究内 容及成果进行总体管控 •项目成员职责： 负责整个项目团队组建、管理， 负责项目研究的规划与实施， 负责项目成果的系统实现与应 用推广
应用 预警
- 客户信息分析： 基本信息 、消费水平、满意度等 - 内部管理分析：管理效率 分析、人员表现分析、提升 举措分析等 - 市场运营分析： 业务发展 量分析、促销活动效果分析 等
、接触点调研、客户访谈
等 -客户投诉：整体投诉、 中高端、集团客户投诉 -内部运营：1008611、
监测
分析
人员表现、内部考核等
-客户满意度整体提升 -窗口服务质量提升 -客户投诉有效压减 -促销活动质量提升 -人员表现整体提升 -内部管理效率提升 -系统支撑优化 - ……
智慧 千里眼
工作组副组长
市场部陈友清 副总经理
网管中心：杨莉
项目整体实施规划
实施规划：整个项目实施过程分为方案设计、体系搭建及系统开发、试点 运营和推广应用共四个阶段，目前项目已经执行到第四个阶段推广应用阶段。
调研客户关注的焦点热点问题 优化服务管理机制、工作流程 、服务预案 系统支撑难点、一期系统开发 三个主动服务领先工程启动
立足三个主动，构建“智慧千里眼” 服务管理体系
上报公司：中国移动湖北公司 上报日期：2011年10月
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
外部竞争激烈，被动防御导致领先优势逐步被蚕食
湖北通信市场竞争日渐激烈，客户需求更加多元化，竞争对手网络质量提升 加速，同时其采用模仿战术，不断复制学习我司服务经验，我司被动的防御 策略进一步加剧了我司整体服务领先优势被竞争对手蚕食。 模仿战术、步步紧逼
湖北电信延续2010年借助终
端领先、聚焦中高端客户和移动 宽带业务捆绑战略，在七大体系 的基础上，2011年深入落实“五 个一”服务举措，在基础服务方 面与我公司差距逐步缩小。
80
被动防御、优势殆尽
湖北移动/电信/联通满意度测评得分对 比
主动进攻、赢回先机
75
70
65 60
湖北联通继2010年的十大便
户价值提升等专题活动，借力IPH
ONE 手机捆绑销售和强力的促销 措施挖掘我司中高端客户。
内部服务运营管理系统缺乏，盲人摸象何时休
监测指标关注客户感知，忽略内部运营质量 监测手段单一，仅关注满意度和窗口服务质量 监测周期较长，数据滞后、分析举措同步滞后 服务信息分散，尚未统一整合 服务信息流转和存储较为繁琐 服务分析薄弱，缺乏深入的交 叉分析和专项分析
领导组组长
湖北移动 郭永宏总经理
领导组成员
毛新平（市场经营部）、梁生耀（数据和产品开发 部）、董伟（集团客户部）、肖俊(网络部）、赵 跃进（业务支撑中心)、史群（客户服务中心）、 朱凌（网管中心）
项目职责
领导组副组长
湖北移动 林锋副总经理
指导项目研究方向和目标
项目组成员 工作组组长
市场部毛新平 总经理
欲掌扭转站场全局，需要服务管理者更懂智慧
为了扭转被动局面、提升服务运营实力，湖北公司在总部“客户为根、服 务为本”的工作精神指导下，启动了“智慧千里眼”服务管理体系建设项目。本 次项目的核心目标是要构建一个集监测、分析、预警和应用四位一体的“智慧千 里眼”客户服务管理体系。 千里眼：旨在帮助 服务管理者“看得远、 看得准、看得全”， 从更长远、更精准、 智慧：主要体现在挖掘客
民服务举措后，11年围绕“打造 卓越服务能力”战略，开展了 “卓越100”投诉治理、“优质1 00”窗口优服与“忠诚100”客
10年1季10年2季10年3季10年4季11年1季11年2季 湖北移动 湖北电信 湖北联通
防御是为了储备能 量，寻找机会，进 攻才是最好的防守
——《战争论》卡 尔〃冯〃克劳塞维茨 （德）
户需求、数据价值和释放
员工创新潜力三个方面的 服务智慧，通过动态监测
更全面的角度，定位
和发现难点和热点服 务问题；
预警将被动服务变为主动
服务，实现客户满意度和 服务质量双提升，赢回服 务领先的主动权。
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
项目团队的成员介绍
项目专项小组：为保证项目各项工作的有效推进，公司成立了以公司领导 郭总、林锋为组长的领导小组和以市场部毛新平为组长的项目工作小组。
动态预警原则：从影响客户感知的商业过程出发，分层分级动态预警， 主动传递服务压力，推动服务问题的快速及时解决
主动服务原则：从客户需求角度出发，主动挖掘客户需求，在被动接受 客户发出的不满意见之前，主动向客户推送需求服务，提升架
“智慧千里眼”服务管理体系包含敏锐的洞察，全面的分析，动态的预警 和智慧的应用四大模块，致力于内部管理水平和客户服务质量的全面提升。
服务监测方式单一
服务提升机制缺失
管理机制散乱，未能形成闭 环管理 经分系统开发滞后，服务分 析支撑乏力 跨部门协调困难，难点问题 久攻不下
服务信息孤立分裂
服务预警滞后延误
预警触发仍依赖人工操作，时效性不强 预警信息传递存在滞后性，响应不及时 预警应对存在部门间推诿，联动性不足 3
“智慧千里眼”服务管理体系的总体设计理念
设计理念：综合考虑到“智慧千里眼”服务管理体系的前瞻研究价值和对 当前服务管理工作的指导作用，本体系的设计遵循以下四项基本原则：
系统规划原则：从服务运营管理全景出发，整体规划服务监测、服务分 析、服务预警和服务应用四大模块，为后期的不断完善留下系统框架
立体测评原则：从全面服务质量管理出发，设计横向全程（贯穿客户体验 全过程）纵向全网（从感知指标到运营指标）的服务质量测评指标体系
2011年2月-3月
全省推广 三个主动服务领先工程第三阶段
2011年5月-6月
方案设计
体系搭建
系统开发
2011年4月-5月
项目试行
推广应用
2011年7-12月 管理机制推进应用 系统试运行并完善 三个主动服务领先工程第二阶段
建立专项工作小组 启动三个主动服务领 先工程 搭建“智慧千里眼” 服务管理体系框架
省市场部：张艳、程帆、万羽、钱立进、熊维 数据和产品开发部：胡珀、黄经 集团客户部：杨军农 网络部：胡国斌 业务支撑中心：许佳、毛晶晶、张韬 客服中心：杨纯洁、涂玮玉
项目职责 •项目组长职责： 负责对项目进度、项目研究内 容及成果进行总体管控 •项目成员职责： 负责整个项目团队组建、管理， 负责项目研究的规划与实施， 负责项目成果的系统实现与应 用推广
应用 预警
- 客户信息分析： 基本信息 、消费水平、满意度等 - 内部管理分析：管理效率 分析、人员表现分析、提升 举措分析等 - 市场运营分析： 业务发展 量分析、促销活动效果分析 等