商业管理培训顾客之服务篇

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服务的概念
狭义的服务，仅指在买卖过程中形成的简单、直 接的商业服务，交易结束，服务终止。
广义的服务是在市场转变带动需求转变的过程中 形成的、涵概商品服务、人员服务、设施服务、 法律法规服务、环境服务、信息服务以及资金信 用服务等方方面面内容的服务。
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服务的概念
定义：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务 职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可 以解决顾客问题的一种或一系列行为。
商业服务是指：在商品买卖或营业场所以提供劳 务的方式满足顾客需求的过程，已从简单的售中 服务发展到售前、售中、售后全过程。
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确立特有的服务理念
服务理念要有品牌意识，符合自身经营特色
树立品牌意识，提高企业在消费者心目中的形象，最终 创造更高的利润。
要提高企业形象，树立品牌意识，必须把员工放到一个 更高的位置上。
不断完善、细化服务，提高服务的科技含量，既可以赢 得顾客的兴趣和信任，也可以提高服务人员对科技的认 识和操作水平，是确立特色服务行之有效的办法。
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确立特有的服务理念
确立特色服务理念的要求
以顾客满意为中心，规范各级服务标准，实行全员标准化服务。 细化服务工作，拓深管理层次 提高企业凝聚力，积极鼓励员工，发挥主观能动性，建立完善的奖
商业管理培训
顾客服务篇
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顾客服务
✓ 特色的经营能够给企业创造巨大的利润，但特色 的服务会促进经营，从而带来更高的效益。如何 以特色的服务确保经营、促进经营，是我们面临 的一大课题。
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顾客服务
了解服务的概念
确立特有的服务理念
制定特服项目的要求
特色服务项目
服务管理的措施
励机制。 制定有效的服务措施及保障体系，突出特色，赢得顾客。
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制定特服项目的要求
超越顾客的期望值 打破常规，创新思路。 “让顾客满意”是最终的目的，也是核心思想。
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制定特服项目的要求
制定服务项目的方法
定期调查，深入了解顾客的要求。 结合现有的经营状况去提高服务质量。 不断改善顾客不满意之处。
使沟通更加顺畅。 统一的货区形象：需注意整体布局、货品陈列、物品码放等，要
对各专卖店、联营厂家严格把关，统一布置，体现企业形象。
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服务隐患的管理
➢ 替顾客交款 ➢ 替顾客看管物品 ➢ 任由顾客在货区大声吵闹 ➢ 对待顾客不一视同仁 ➢ 遇到顾客投诉时与顾客争辩 ➢ 没有遵守我们的服务规范导致投诉的发生 ➢ 质量问题的投诉转化为服务性投诉 ➢ 无应变能力，心理素质差 （例） ➢ 随意承诺，无法兑现 ➢ 退换货政策的制定
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特色服务项目
➢ 电话购物服务。 ➢ 自由退换货制度。 ➢ 代客泊车。 ➢ 义务引导。 ➢ VIP服务。 ➢ 全面送货服务。 ➢ 礼仪咨询服务。 ➢ 网上购物商城。
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服务管理的措施
服务形象管理 服务隐患的管理 制定健全的顾客服务体系
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服wk.baidu.com形象管理
统一的服务理念：防止因理解不同造成执行的偏差。 统一的服务规范：重点要求一线、二线人员服务行为 的统一。 统一的员工形象：包括着装、仪容仪表和内在素质形象的体现。 统一的规范用语：除服务用语外，还要统一体现自身特点的用语，
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顾客服务
服务是现代商场生存的灵魂，只要企业坚持 无论什么原因，有投诉必处罚的原则。因为 只要来到商场的都是我们的顾客，发生服务 性投诉，只能从自身上找原因，加强对员工 的管理，在提高服务水平的同时，增强其心 理承受能力。
维护消费者的合法权益= 减少我们的损失
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制定健全的顾客服务体系
设立商场管理部 设立退换货基金 完善质检网络，全员参与质量管理 加强制度建设，完善服务管理 项目通过ISO9002国际质量认证
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突发事故的处理
案例
·顾客突然在商场内晕倒，对这种突发性事故应如何处理？ 首先，在不知道晕倒原因的情况下不要搬动顾客的身体， 以免造成心脑血管患者的病情加重；其次，通知医务室或 检查顾客有无随身携带药品，进行简单处理；第三，拨打 120急救电话，注意保护现场；同时揭开顾客的衣领，帮 助其呼吸、透气，直到救护人员的到来。