浅议啤酒企业如何处理顾客投诉

等 ）瓶壁 、 底粘 有异 物 （ ； 瓶 如黑 斑 、 卵 、 白色块 虫 乳
状物 等 ） 。 ２ 产生 的原 因 ） （ ） 收 瓶 太 脏 ， 洗 合 格 率 达 不 到 规 定 要 １回 预
投诉 等 。
作 为 顾 客 投诉 ， 重要 的一 点 是需 要 得 到 问 很
题 的解决 ， 外顾 客 还 希 望得 到 企 业 的关 注 和 重 此 视 。有 时 顾 客不 投诉 ， 因 为他 不 相 信 问题 可 以 是
（ 京 ） 有 限 公 司 北
・５ ・
黄春雷
１ ／ 贵州茅台酒厂集团啤酒有限 ＇ ｒ 责任公司 ５３０ ６０３
店员及其他工作人员 的服务质量 啤酒企业应正确对待和处理好 顾客对 产品质量 工作上的失误 ； 问题 ； 客 对企业 经 营方 式 及策 略 的不认 同 ； 客 顾 顾 的投诉 ， 以达 到维护企业 形象 ， 降低不 良影 响 ， 促进
６ ・
德 颐 贝 隆 舟 中 巷 代
颐 贝 隆 电子 科 技
（ 京 ） 有 限 公 司 北
要 求 、 密 封 垫或 密 封 垫厚 薄不 均 、 缺 Ｅ 、 空 无 有 Ｉ有 洞等 ；
（ ） 气 ： 气 后 空 气 进人 瓶 内 ， 成 酒 液 污 １漏 漏 造
指标 是 服 务 质 量 的 五 大要 素： 形 度 、 有 同理 度 、 专 染 杂菌 ， 致酒 液 变 质 。造 成 漏 气 的原 因有 以下 导 业 度 、 映度 、 赖 度 ， 户投 诉 在 很 多 时候 是 基 几方 面 ： 反 信 客
乏 五 壹 型 氏 菌 测 巴 杀 监 仪
砑 脖 ＊ ８－６３ ８０； 麓嬲 ’ ：｛ ４Ⅲ ４ ： １ ｏ ６ Ｉ１ ０ ０ ５ ｍ。 ０ １ ６ ８ “
｝＇ ＠ ｅｒ— Ｉ 一 １ｇ ｂ 曲 ｎ ｎ ０ ８ Ｅ 一
纰 颐 贝 隆 舟目中 嘲嚣代Ｊ
颐 贝隆 电－ 科 技 Ｔ－
投诉 的主要 内容有 ： 品质 量方 面 的投诉 、 产 服 务方 面 的投 诉 、 施 方 面的投 诉 、 设 人生 损 害方 面 的 ３１ 产 品质量 方面 的投 诉 及原 因分 析 ． ３１１外 来异 物酒 （ 酒 ） ．． 脏 １ 状态表 现 ： 内有异 物 （ ） 酒 如烟 头 、 果皮 、 蚊蝇
③ 瓶 子 出现质 量 问题 ： 如有 细 炸 口 、 身 有 隐 瓶
影响降到最低点 ， 以维护企业 自身的形象。 ２ 客户 投诉产 生 的原 因 顾 客投 诉 产 生 的原 因大 致 有 以 下八 个 方 面 ：
商 品质量 问题 ； 售后 服 务质 量 问题 ； 客户 服务 人员
收稿 日期 ：２ １－ ５ ０ ０ ００— ７
（ ） 冒产 品 。 ４假
３１ 浑浊酒 ．． ２
例； 而投 诉 的 客户 往 往 是 忠诚 度 很 高 的客 户 。总 疏 忽 ， 导致有 异物 的产 品流入库房 ， 而流入 市场 ； 进 客 户 的高度 忠诚 。那 些 向企业 提 出 中肯意见 的顾 内 。这 有 两种 情况 ： 是个 别消 费者 有 意找茬 ， 一 达 客， 都是 对企业 依 然寄 有期 望 的人 ， 他们 是期 望 企 们会 无偿 地 向你提 供很 多 信息 ， 因此 ， 诉 的客 户 投
得到解 决或 者说 他觉 得他 的 投入 和产 出会 不成 比 之， 正确 地处 理顾 客投 诉 ， 能有 成效 地 为企业 赢 得
求 ， 一 部分 难 以清洗 的瓶 子 流人 生产 车 间 ； 使 （） ２ 生产 过程 中个 别瓶 子 没洗 干净 、 验酒 人 员 （） ３ 消费过 程 中作假 ， 开盖后 将 杂物 放人 酒液 到敲 诈 勒 索之 目的 ； 是 竞 争 对 手采 用 不 正 当手 二
的过程 ， 相 关 方 提供 的产 品 或服 务 达 不 到规 定 业 的过 高要 求而 无法 得 到满 足 。 对 的要 求使 其 消费权 益受 到侵 害 时而提 出的维权 诉 ３ 啤酒 行 业 中常见 的投 诉及 原 因分析 求 ， 权诉 求 中常见 的有 质询 、 满 、 维 不 异议 、 换 、 更 索赔 等 。
对企业 而 言是非 常重要 的 。
１１ 满 意度 的检 测指标 ．
业 的服 务能 够改 善 ， 量能 够得 到稳 定 和提 高 ， 质 他 段 ， 意抵 毁竞 争对 手产 品 ； 有
１ 状态 表现 ： 液失 光或 呈乳 白色 。 ） 酒 ２ 产生 的原 因 ： ）
客户 满意度 的检测指 标 是客 户 的期 望值 和服 务感知 之 间 的差 距 。客 户满 意度 的 另外一 个 检测
于服务 质量 的五 大要 素进 行 的 。 １２ 投诉对 企 业的 好处 ．
①空 瓶检 验机 出现 故 障 ， 能剔 出破 口瓶 、 不 跳
口瓶 ；
有 效地 处 理 客 户投 诉 ， 投诉 所 带 来 的 不 良 把
② 压盖机 出现故障或调整不到位 ， 压盖密封
不 好 或歪 盖 ， 者 在压盖 过 程 中将瓶 口压坏 ， 或 后续 工 序 未能 发现 检 出 ；
企业健康发展 的 目的 。下面就相关 问题进行探讨。
１顾 客投 诉 的概念
对 企 业 的要 求 或 许 超 出企 业 对 自身 的要 求 ； 客 顾
对企 业 服务 的衡 量 尺度 与企业 自身 的衡量 尺度 不
顾客 投诉 是指 顾客 在消 费或 使用 产 品或 服务
同； 顾客 由于 自身 素 质修 养或 个性 原 因 ， 出对 企 提
形 裂纹 、 口不 平 滑或 凹凸不 平 等 ； 瓶 ④ 瓶 盖 出现 质 量 问题 ： 瓶 盖 的 材质 达 不 到 如
薪型巴Ｅ杀菌监测仪 】 ［பைடு நூலகம்
磨
・
：｛８ｏ６ ４ １ｏ嚣 ｝ ３ ’ ３：６３ ｒ１∞ 背 嚣 。。 ３４１｛ ９。 ０ ， ｍ １６ ０ ０ 。 ４
Ｅ－ ｌ¨ 口Ｉ ｈＤ—ｈ ｎ ｍ ｍａｉ ｎ ｌ ｃ ｌ ａ∞