统一客户接触信息推送平台技术方案

安徽统一客户接触信息推送平台

技术方案

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目录

第一章项目概述 (1)

1.1.项目背景 (1)

1.2.项目目标 (1)

第二章整体技术方案 (2)

2.1.系统总体架构 (3)

2.2.系统部署架构 (7)

第三章系统功能方案 (8)

3.1.接入配置管理 (8)

3.1.1.接入系统管理 (8)

3.1.2.服务等级管理 (8)

3.1.3.服务限制管理 (9)

3.1.4.接入场景管理 (9)

3.1.5.接入安全管理 (10)

3.2.策略配置管理 (10)

3.2.1.模板管理 (10)

3.2.2.规则管理 (10)

3.2.3.名单管理 (11)

3.2.4.信息防火墙管理 (11)

3.3.服务请求 (12)

3.4.信息构造 (12)

3.4.1.信息组合 (12)

3.4.2.信息压缩与合并 (12)

3.4.3.信息替换 (12)

3.5.推送执行 (13)

3.6.优先级发送机制 (13)

3.7.延迟发送 (13)

3.8.执行结果获取 (14)

3.9.全流程监控 (14)

3.9.1.执行监控 (14)

3.9.2.异常预警 (14)

3.10.1.字典管理 (15)

3.10.2.模块管理 (15)

3.10.3.机构管理 (15)

3.10.4.用户管理 (15)

3.10.5.角色管理 (16)

3.10.6.日志管理 (16)

第四章系统设计原则 (17)

4.1.实用性 (17)

4.2.易用性 (18)

4.3.可靠性 (19)

4.4.安全性 (19)

4.5.扩展性 (20)

4.6.开放性 (20)

4.7.先进性 (20)

4.8.标准性 (21)

第五章硬件要求 (21)

第六章整体实施方案 (22)

6.1.总体实施计划 (22)

6.2.项目组织架构及分工 (22)

6.2.1 组织架构图 (22)

6.2.2 架构分工及职责说明 (23)

6.3.系统安装、测试及数据迁移方案 (24)

6.3.1系统安装（上线割接） (24)

6.3.2测试保障 (25)

6.3.2.1V-Model测试方法 (25)

6.3.2.2测试分类 (26)

6.3.2.3测试执行、职责 (26)

6.4.验收标准 (27)

6.5.技术支撑及培训 (27)

6.5.1技术服务请求 (27)

6.5.2.1培训准备 (29)

6.5.2.2培训形式 (30)

6.5.2.3培训人数、时间、地点 (30)

6.5.2.4培训考核 (30)

6.6.质量控制及保证体系 (31)

6.6.1系统运行维护管理 (31)

6.6.2运行维护的流程 (31)

6.6.3运行维护制度 (31)

6.7.风险管理 (33)

6.7.1风险发现 (33)

6.7.2风险分析 (34)

6.7.3风险解决 (34)

6.7.4跟踪风险的方法 (35)

第一章项目概述

1.1. 项目背景

随着安徽电信业务的发展，通信市场的竞争日益激烈，客户接触信息的发送也暴露出众多问题：

1. 发送信息接触的系统众多，没有统一管控；

2. 信息种类多、数量大，多系统各自发送，对客户形成“信息轰炸”，过度打搅用户；

3. 对于接触信息投诉，由于系统终端众多、执行记录不统一、缺失，客服人员很难快速查询、定位出用户投诉的问题，不能基于客户及时解释，造成客户感知下降；

4. 发送信息没有区分优先级，造成停机前通知、业务办理通知等客户急需获知的信息易出现晚到现象；

5. 无接触信息执行监控，造成电信员工无法获知接触信息是否发送成功；

为了满足各类角色的要求，中国电信启动了统一客户接触信息推送平台的建设，通过集约化管理方式，统一管控中国电信与用户间的接触信息构造、发送、结果统计、问题定位，提升用户感知。

1.2. 项目目标

统一客户接触信息推送平台的建立是基于提升中国电信客户接触服务质量开展的系统建设，本规范遵循中国电信集团公司现有信息

提醒要求与规范，同时，针对电信短信提醒服务中需重点提升的能力，进行新的梳理提出业务提升要求。

关键目标：

建立统一客户接触管理调度通道：对中国电信和客户接触的信息内容、方式、渠道进行集中管控。

集约化管理提升客户服务运营管控能力，降低运营成本：通过集约化管理，提升客户服务水平，降低企业营销服务的综合成本。

满足个性化的客户需求，提升客户服务水平：支撑个性化信息接触定制，按照各户个人需求，提供接触信息发送渠道、时间、内容的定制，接收什么内容客户“自己做主”。

整合服务与营销服务接触信息，提升营销成功率，减少对用户打扰：整合服务与营销的接触信息，在提供业务服务信息的同时向部分用户推送营销信息。有针对性的对消费存在较大波动的用户进行营销信息推送、提高营销成功率，减少整体的营销信息的推送数量。

信息提醒区分内部、外部客户群体:建议通过场景区分对内、对外发送对象，根据场景可统计对内、对外的发送情况分析汇总。

第二章整体技术方案