人的因素与差错管理

学前自测题

•应如何理解“人本安全”？

•“人的因素”包括哪些？

•“人的因素”就是坏的因素么？

•应如何管理差错，将后果严重程度降到最低？

（请带着这些问题开始本课学习。）

人的因素与差错管理南航员工基础安全培训系列课程

“人”的安全至关重要。

•民航运输涉及的“人”分为两种：

一是旅客，他们是民航运输服务的对象；

二是从业人员，他们是在各个岗位上各司其职、分工协作，保障民航运输安全可靠的“人”。

•我们常说，“安全是民航的生命线”。

对“安全第一”的注脚，首先是“以人为本”。这里的“人”既包括旅客，也包括从业人员。

毋庸臵疑的是，各岗位工作者既是民航安全的保障对象，又是保障民航安全的“主人公”，对民航运输安全的实现至关重要。

•“工欲善其事，必先利其器。”

——《论语•卫灵公》。•每一名民航工作者都应不断提高自己的工作能力与职业素养。除了专业知识、技术与实际操作，还应知晓“人的因素”，掌握差错管理方法，提高工作中的安全裕度。

【思考题】

什么是“人的因素”？

ICAO定义（Doc9683：《人的因素手册》）：

人的因素是指与人有关的任何因素。人的因素包括工作和生活中的人，以及人与机器、程序、环境的关系，人与人的关系。

外在方面，影响人的因素：

•噪音、振动、高空、加速度等环境对人产生的生理、心理影响，多数属航空医学研究范畴

——不利的因素•能使操作系统与人的能力、认知局限（理解、记忆）更好的相互适应的工作环境

——有益的因素

内在方面：

不能把“人的因素”错误的理解为“人的差错”或“人为差错”。

需要区分的两组概念：

•“人的因素”与“人为失误”、“人为差错”

(Human Factors, Human failures & Human errors)•“差错”与“违规”

(errors & violations)

•“人的因素”与“人为失误”、“人为差错”的关系：

人的因素

人为失误

人为差

错

•“差错”与“违规”的关系：

有一种研究理论将“人为失误”分为两类：

差错——产生失误，是对原本意愿的偏离，是无意的；

违规——产生失误，是对标准或者程序的偏离，是有意的。

针对人为因素的学术研究非常广泛，包括：心理学、社会学、组织行为学、人机工程学、航空医学等。

【延伸了解】人机工程学

“人机工程学”研究内容针对设计技术对人类行为产生的影响，根据研究成果，从机械设计方面提高工作系统中硬件对使用者、操作者的“友好程度”，提高人机互动有效性与可靠性，从而提高人的工作效率与安全裕度。

•应从三个层面理解“人的因素”的内涵，包括：

1.人与周围的硬件、软件、环境及他人之间的匹配

关系（SHEL模型）

2.人的自身能力（例如：情景意识、决策能力）

3.人的能力的限制因素

SHEL（L）模型：

人与周围的硬件、软件、环境及他人之间的匹配关系

如果将工作抽象为一个“系统”，其中除了“硬件”、“软件”、“人力”和“环境”这些基本组元外，还包不同组元间的关系。

人-硬件

指人员和机器设备之间的界面，决定了人员如何与物理工作环境相互作用，是人-机系统设计最为关注的界面。如飞机上的仪表、显示器等应符合人的感知特性。

人-软件

指人员与其工作场所中的非物理支持系统之间的界面。软件包括各种规章、标准、程序、工作单和计算机应用软件等。

人-环境

指人员与内部、外部工作环境之间的相互关系。内部工作环境包括内部温度、湿度、照明、噪音、振动、辐射等。外部工作环境包括外部天气、建筑物、机场设施等。

人-人

指工作场所中人与人之间的相互关系。包括员工之间的相互交流、配合与监督，以及员工与管理人员之间的相互关系等。

•人的自身能力

情景意识（Situation Awareness）

情境意识，是对一定时间及空间环境内各要素的理解，以及对其含义的领悟和对将来状态的预测（Mica Endsley）。

如：在一个冬日的清晨，在户外散步，感到寒冷感知重要因素。理解其含义如：知道路上可能会有结冰将此种情况反映到将来的行动中去；意识到这种条件可能导致汽车打滑，因此降低车速。

情景意识的三个水平

水平1：不能对处境进行直接的感知。水平2：不能对处境进行理解领会。

水平3：不能对处境的未来状况进行理解领会。水平1水平2

水平3

不能对处

境的未来

状况进行

理解领会

不能对处境进行理解领会不能对处境进行直接的感知

情景意识情景意识情景意识

【思考题】

你是否同意下图对“情景意识”三个水平的描述呢？水平1

水平

2

水平3

不能对处

境的未来

状况进行

理解领会

不能对处境进行理解领会不能对处境进行直接的感知

情景意识情景意识情景意识

人的自身能力——决策

决策的三大特征：

•面临多种抉择

•必须正确评估问题的特定属性

•包含风险评估

人的决策是一个复杂且需“多维度”活动的智力过程。决策能力的高低以及决策的效果，会直接影响工作的过程和结果。

人的自身能力——限制因素

•压力

我们主要关注的是压力对人为绩效的影响，需要指出，并非所有的压力都是坏事。我们每个人都见过这样的例子：少量或适度的压力和激励会带来高水平的良好的人为绩效。事实上，在缺乏压力的情况下，很少有人为绩效表现出色的案例。